TECNICAS DE ATENCIN AL

CLIENTE

Cuanto cuesta un cliente insatisfecho

El 96% de los clientes insatisfechos no
dicen nada ni presentan reclamo alguno.
El 90% de los clientes insatisfechos no
vuelven a nuestra institucin.
Cada cliente insatisfecho explicar con
detalles su mala experiencia a por lo
menos nueve personas
El 13% de los clientes insatisfechos
contar su triste experiencia a 20
personas ms

Como califica el servicio el

cliente?
El cliente se forma un juicio sobre la calidad en la
atencin que RECIBIR de la empresa a travs de:
Experiencias anteriores
Referencias de conocidos
Comunicacin externa
El entorno que la empresa proporciona
Y SOBRE TODO POR USTED!!!!!

POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES ?

EL 1 % ... Porque se mueren
EL 3 % ... Porque se mudan a otra parte.
El 5 % ... Porque se hacen
amigos de otros
El 9 % ... Por los precios ms bajos de la competencia.
El 14 %... Por productos deficientes...

EL

CALIDAD

68 % ... DEBIDO A LA MALA ATENCIN E

INDIFERENCIA DEL PERSONAL

efinicin

C ompetencias

Es la capacidad de un individuo para

aplicar el conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes en el
desempeo de una funcin laboral

I.- CULTURA
Relacionado con : Valores, Creencias, tica, moral,
disciplina
LA CULTURA INFLUYE EN LA ACTITUD DE
LAS PERSONAS HACIA EL CAMBIO, LO
QUE HACE QUE LO VEAMOS COMO:

AMENAZA

OPORTUNIDAD

CULTURA
Es un sistema de significado
compartido entre sus miembros, y
que distingue a una organizacin
de otras.
Incluye tabes, costumbres y usos,
creencias y sentimientos
colectivos.

INFLUENCIAS SOBRE LA
CULTURA

El entorno
La cultura de la Nacin
Clima como influencia potencial
Los lderes.
LOS VALORES SON UNO DE
LOS
COMPONENTES FUNDAMENTALES DE LA
CULTURA, POR QUE GUA LA MANERA
DE
PENSAR Y
DETERMINA
SU
COMPORTAMIENTO.

Formacin

Aptitud

Personalidad

Motivacin

Experiencia

Hbito reactivo

ACTITUDES

ACTITUDES

ENUNCIADOS O JUICIOS DE EVALUACIN

RESPECTO DE LOS OBJETOS, LA GENTE O LOS
EVENTOS.

TRES COMPONENTES:
- Cognoscitivo
- Afectivo
- Comportamiento
FUENTES:Padres, maestros, cultura,
compaeros, gentica, publicidad.

INTELIGENCIA
EMOCIONAL

TRABAJO BAJO PRESION

Capacidad para
obtener resultados
efectivos gracias a su
manejo de tolerancia,
inteligencia emocional
y estrs en
situaciones dificiles.

EMOCIONES
Impulsos para actuar, planes instantneos para enfrentarnos a
la vida.
Cualquier agitacin y trastorno de la mente, el sentimiento
y la pasin; cualquier estado mental vehemente o excitado.
NOS REFERIMOS A: Un sentimiento y sus pensamientos
caractersticos, a estados psicolgicos y biolgicos y a una
variedad de tendencias a actuar.

EMOCIONES BASICAS
Cada emocin prepara al organismo para una clase distinta
de respuesta:
Con la IRA, la sangre fluye a las manos, el ritmo cardaco
se eleva y aumenta la adrenalina y origina una accin
vigorosa. (Clera, indignacin, irritabilidad, violencia,etc.)

Con el MIEDO, la sangre va a los msculos esquelticos

grandes, como las piernas y el rostro queda plido, se
generan hormonas que pone al organismo en alerta
general. (Ansiedad, nerviosismo, preocupacin, terror, etc)

Con la FELICIDAD, aumenta la actividad en un centro

nervioso que inhibe los sentimientos negativos, da buena
predisposicin y entusiasmo (Alegra, dicha, euforia,
diversin, alivio, etc.)
Con el AMOR, se genera un estado general de calma y
satisfaccin, facilitando la cooperacin. (Aceptacin,
simpata, confianza, amabilidad, afinidad, adoracin, etc)
Con la SORPRESA, lo ms caracterstico es el levantar las
cejas, ofreciendo ms informacin sobre el acontecimiento
inesperado. (Conmocin, asombro, desconcierto)

 En el DISGUSTO, la expresin facial es evidente

(Desdn, desprecio, aversin, repulsin, etc.)
En la TRISTEZA, se produce una cada de la energa y el
entusiasmo. (Congoja, pesar, melancola, pena, pesimismo,
abatimiento, etc.)

ESTAS TENDENCIAS BIOLGICAS A ACTUAR

ESTN MOLDEADAS ADEMS POR NUESTRA
EXPERIENCIA DE VIDA Y NUESTRA CULTURA

NUESTRAS DOS MENTES

Una que piensa y otra que siente.
La mente racional (reflexiva, capaz de analizar y meditar) y
la mente emocional (impulsiva y poderosa)
DEBEMOS CONSIDERAR QUE LA MENTE
EMOCIONAL ES MUCHO MS RPIDA
y que nuestro cerebro trabaja dos hemisferios y cada uno
tiene sus propias funciones:
Hemisferio Izquierdo
.Verbal, Analtico,secuencial
activo,realista,controlado.

Hemisferio Derecho
.Visual,intuitivo,receptivo,
Imaginativo,impulsivo.

ATRIBUTOS A
DESARROLLAR

Vocacin de servicio.
Responsabilidad.
Personalidad definida.
Actitud proactiva.
Comunicador.
Inspirado al xito.
Mstica.
Valores y principios.
Identificacin con la orga. y prod.
Autoestima.

AUTOESTIMA
AUTOCONOCIMIENTO.
.
AUTOCONCEPTO

AUTOEVALUACION.
AUTOACEPTACION.
AUTORRESPETO.
AUTOESTIMA.

COMUNICACIN

POR QU ES DIFICIL ESCUCHAR?

.
Principalmente
porque pasamos nuestra vida muy
centrados en nosotros mismos. Preferimos hablar
que escuchar. La educacin formal no ayuda a
saber escuchar.
Nuestra comunicacin es slo 7% verbal, 38%
vocal (tono, volumen, velocidad) y 55% de gestos,
posturas y contacto visual.
SI SLO ESCUCHAMOS LAS PALABRAS,
NOS PERDEMOS 93% DEL MENSAJE

BARRERAS DE LA COMUNICACIN
FILTRACIN

PERCEPCIN SELECTIVA
EMOCIONES
LENGUAJE
CULTURA NACIONAL
INDICATIVOS NO VERBALES

SUPERACION DE LAS BARRERAS

Emplee

retroalimentacin
Simplifique su lenguaje
Escuche activamente
Restrinja las emociones
Vigile los indicativos no verbales

GUIAS
Deje de hablar
Haga que se sienta en
confianza
Demuestre disposicin.
Elimine las distracciones.
Establezca empata.

GUIAS
Sea paciente.
Domine su temperamento.
No critique ni argumente en
exceso
Pregunte lo que sea necesario.
Deje de Hablar

PERCEPCIN

IMPORTANCIA DE LA
PERCEPCIN
LO

QUE UNO PERCIBE PUEDE SER

SUSTANCIALMENTE DIFERENTE A LA
REALIDAD OBJETIVA
EL COMPORTAMIENTO DE LA GENTE
ESTA BASADA EN LA PERCEPCIN DE
LO QUE ES LA REALIDAD, NO EN LA
REALIDAD MISMA

CONCLUSIONES SOBRE PERCEPCIN

Para formarnos las impresiones sobre otras personas
debemos tener en cuenta lo siguiente:
Sus propios valores, necesidades y expectativas
influyen en la manera de percibir.
Apariencia fsica.- a veces nos dejamos impresionar por
la apariencia fsica, sin considerar otros factores.

 Limitaciones en la percepcin :
1. Tipo de situacin o circunstancia.- Muchas veces
nos dejamos impresionar por la situacin y hace que no
percibamos racionalmente.
2. Generalizacin.- Un solo hecho puede hacer que se
generalice, por ejemplo la mala conducta de un alumno,
podemos generalizar toda el aula.
3. Comportamiento pertinente.- El comportamiento
adecuado en el momento adecuado.
4. Reaccin individualizada.- Todos reaccionamos de
diferente manera.

CALIDAD COMO
FILOSOFIA DE VIDA

CALIDAD TOTAL
OBJETIVO: Hacer de la calidad una filosofa de

vida, desarrollando una capacidad organizativa

para el mejoramiento.
CARACTERISTICAS:
- Momento de la verdad
- Valor agregado: Sonrisa, saludo, gestos, tono de
voz, despedida.

ASPECTOS PSICOLGICOS DE LOS

CLIENTES
El Reservado

El Cauto.
El Divertido
El Charlatn.
El Tmido.
El Narcisista.
El Impulsivo.
El Terco.
IMPORTANCIA DE LA EMPATIA

Los pasos que debemos seguir

para atender una queja o
reclamo

Escuchar atentamente
Generar empata
Plantear soluciones
Asegurarse de cumplir la
promesa

LA CALIDAD COMO UNA ACTITUD

PERSONAL
Desarrollar una actitud:

GANADORA
COMPETITIVA.
EXITOSA
CON MSTICA

AUTORREALIZARNOS

Mejora: Autoestima, motivacin, relaciones

comunicacin,percepcin y valores.
Genera credibilidad-confianza-capacidad
negociadora

7 pecados del servicio

Apata

Aire de
superioridad

Frialdad

Robotismo

Desaire

Reglamento

Evasivas

CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA DE

CALIDAD
Metas y objetivos definidos

Tener confianza en s mismo

Optimista y confianza en la vida.
Responsable.
Sensible y emptico a las necesidades de los
dems.
Altamente Disciplinado.
Altamente creativo.
Sentido muy claro de los valores

Motivacin

Motivacin
Es un trmino general
que se aplica a
impulsos, deseos,
necesidades, anhelos y
fuerzas similares que
guan la conducta.

El Proceso de
la Motivacin

Satisfaccin

Acciones
Tensiones
Deseos
Necesidades

Maslow
Auto
realiza
cin

de estima
De aceptacin
o asociacin
de seguridad
Necesidades fisiolgicas

LOS SIETE HABITOS DE PERSONAS

ALTAMENTE EFICACES
VISIN PERSONAL
LIDERAZGO PERSONAL
ADMINISTRACIN PERSONAL
PENSAR GANAR-GANAR
BUSCAR COMPRENDER Y SER
COMPRENDIDO.
COOPERACIN CREATIVA.
AUTORRENOVACIN.

ETICA

HERRAMIENTAS DE LA ETICA
LENGUAJE DE LA ETICA: Valores, derechos,
normas morales y relaciones.
LA MORALIDAD COMN: Sostener la
promesa, no actuar con mala voluntad, ayuda
mutua, respeto a las personas y a la propiedad.
LA MORALIDAD DE LA ASISTENCIA:
Sensacin de conexin con otras personas, por
una vida de amor y afecto

CARCTER NORMATIVO DE LA ETICA

Etica y moral como gua y pauta de conducta.
Etica como brjula.
Correspondencia entre la conducta y los
principios y valores ticos.

ETICA: Estudio de los derechos y las

obligaciones de la gente

VALORES
HONESTIDAD
LEALTAD
RESPONSABILIDAD
SOLIDARIDAD