AUDITORAS INTERNAS

Auditoria
Proceso sistemtico, independiente
y documentado para obtener
evidencias de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensin en que
se cumplen los criterios de
auditora(ISO 19011/2002)

Cules son los

criterios de
auditoria ?

Criterio de la Auditoria
Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos.
(ISO 19011/2002)

Desde los cuales los puntos de chequeo pueden ser

obtenidos y contra las cuales las evidencias pueden ser
comparadas.
ISO 14001
Manual
Procedimientos (documentados o no)
Descriptores de proceso/Mapa de Procesos
Objetivos y Metas
Requisitos partes externas
Especificaciones y Normas
Requisitos Legales

Evidencia de la Auditoria
Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes
para los criterios de auditora y
que son verificables.
(ISO 19011/2002)

Tipos de Auditora
Primera Parte o Interna:
Realizada por la misma empresa.
Segunda Parte: EXTERNA !
Realizada por el cliente a una organizacin o
cuando la organizacin audita a un proveedor.
(Cuando una organizacin audita a otra)
Tercera Parte: EXTERNA !
Realizada por un organismo externo, cuyo
objetivo es la certificacin o registro.

Programa y Plan de Auditoria

Programa de Auditoria
Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propsito especfico
(Diseado por el Auditor Lider o Area Medioambiente - para un ao)

Plan de Auditoria
descripcin de las actividades y de los detalles acordados
de una auditora
(Diseado por el Auditor para la auditoria)

(ISO 19011:2002)

Alcance de la Auditoria
Extensin y lmites de una auditoria. (ISO 19011:2002)
Nota: El alcance de la auditora incluye generalmente una
descripcin de las ubicaciones, las unidades de la
organizacin, las actividades y los procesos, as como el
perodo de tiempo cubierto.
Ejemplos: Diseo, Ventas, Operaciones (en forma completa o
parcial)

(El alcance puede definir tambin la extensin y lmites de la

documentacin relevante definida en los criterios)
Ejemplos: Manuales, Procedimientos, Instructivos.

Caractersticas de una auditora

Programadas
Planificadas
Utilizan un Mtodo consistente
Personal competente
Transparentes
Efecto de retroalimentacin
No constituyen un fin punitivo
PRINCIPAL
CARACTERSTICA
INDEPENDENCIA EN RELACIN
CON EL REA O ACTIVIDAD
AUDITADA

Finalidades/Objetivos de una Auditoria

Las auditoras internas tienen tres importantes finalidades bsicas:

- Verificar si el Sistema de Calidad, a travs de su documentos

( Procedimientos, Instrucciones y Registros, etc) est conforme con las
disposiciones establecidas en la norma de referencia.

Verificar si el Sistema, a travs del anlisis crtico de los mtodos

operativos que estn siendo utilizados, cumple con lo que est escrito
en los propios documentos.
- Verificar si el Sistema es Eficaz, o sea cumple los objetivos propuestos.

Para qu efectuar una

auditora?
Para identificar hechos que permitan tomar decisiones
gerenciales.
Para evaluar la adaptacin del sistema a los cambios
tecnolgicos y evoluciones estructurales de la empresa.
Para evaluar el resultado de los cambios en los objetivos
ambientales de la empresa.
Obtener informacin para preparar programas de mejoramiento.
Para mejorar la comunicacin interna, externa y la motivacin.
Para levantar necesidades de capacitacin y entrenamiento del
personal de la empresa.

MODULO 2:
Metodologa de las Auditorias
Internas

Metodologa de las Auditorias

PROGRAMA
CION

PLANIFICAC
ION

ELABORACI
N CHECKLIST

EJECUCIN

REUNIN
INICIAL

EVALUACIN
EN
TERRENO

REUNIN DE
CIERRE

REUNION DE
AUDITORES

REUNIN
DE
CIERRE

+
INFORME Y
SEGUIMIENTO

INFORME DE
AUDITORA

SEGUIMIENTO
DE LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS

NOTIFICA
CIN

Metodologa de las auditorias

internas
Programacin y Planificacin

Programacin
Planificacin
auditoras

de

las
Procesos a ser
auditados
Registros
Instrucciones

Organizacin del equipo

auditor
Notificacin
auditora

de

la

Planificacin
Debe ser especfica indicando:
El objetivo de la auditora
Los requisitos a ser auditados
La composicin del equipo
El auditor lder
Las actividades a auditar
Los sectores a notificar
Los documentos aplicables
La ocasin (cuando)
Tiempo estimado (duracin)
Las listas de verificacin (checklist)
Otras informaciones relevantes,
logstica

Area: Servicios
Fecha: 15 de Marzo 08
Procesos:
Atencin clientes: 09:00
Programacin: 10:30
Despacho:12:00
Facturacin: 13:00

MSC
Auditor Lder

Planificacin: inputs a
considerar
Objetivos de la Auditora
Criterios de la auditoria
(Alcance de la Auditoria)
Descripciones de Procesos / Mapas / Diagramas de
flujo
Procedimientos / Instructivos documentados
ISO 14001;2004
Especificaciones, Requisitos Legales o reglamentarios
Resultados de auditorias previas
Requisitos de partes interesadas / problemas
Cualquier elemento clave

Planificacin: Objetivos de la
Auditoria
Se establecen para planificar y conducir
las auditorias, y para revisar:

conformidad (cumplimiento)
eficacia
mejoras
Prioridades / Objetivos de la Gerencia
Requisitos del Sistema de Gestin
Requisitos Legales, Regulatorios y Contractuales
Riesgos potenciales de la organizacin
Etc.

Planificacin
Fecha/Lugar de la
Auditoria:
Equipo Auditor:

XXX

(Auditor Lider - AL)

YYY (A1)

ZZZ (A2)

WWW (A3)

QQQ (A4)

Objetivo de la Auditoria: Determinar el grado de conformidad, implementacin y eficacia del Sistema de Gestin de
medioambiente implementado por XXX en funcin de los requisitos establecidos en la Norma ISO 91401:2004 y en la
propia documentacin de la organizacin.
Da 1: X de XX de XXXX
Hora
9.00
9.20

Procesos / Funcin Auditada

Requisitos Normativos a Auditar

(manuales, procedimientos,
documentos)

Auditor(es)

Reunin Inicio

---

Auditores y Auditados

M-GC-001 Poltica
medioambiental
P-GC-001 - P-GC-002 PC-GC-003
P-GC-004 - P-GC-005 PC-GC006

AL A1

M-GC-001 Poltica
medioambiental Objetivos de
medioambiente
P-GC-005 - P-GC-007 PC-GC008 P-GC-009

A2 A3

9.20
10.20

Procesos de Gestin medioambiental

Control de Documentos Control de
Registros Acciones Correctivas y
Preventivas Auditorias Internas
Anlisis de Datos /
Coordinador de medioambiente

9.20
10.00

Procesos Gerenciales: Revisin de la

Gerencia Comunicacin
Mejoramiento Continuo Reclamos de
partes interesadas /
Representante de Gerencia

9.20
10.20

Gete General

M-GC-001 P-GO-001 P-GO-002

A4

Preparacin de listas de
verificacin (checklists)
Los auditores crean listas de verificacin considerando:
documentacin de los procesos
procedimientos documentados / instructivos
Actividades, Inputs y Outputs de los Procesos
ISO 14001
Requisitos legales u otros
Resultados de auditorias previas
Problemas del rea / cambios / tendencias
Identificar la muestra

Organizacin del equipo auditor

Los integrantes deben:
Tener independencia en
relacin a los sectores a
auditar.
Tener autoridad y libertad
organizacional.
Seleccionar
Lder.

un

Auditor

Criterios de Seleccin de
auditores
Independencia.
Entrenamiento en tcnicas de
auditora.
Habilidad especfica.
Experiencia en participacin
de auditoras.
Habilidad en la comunicacin
oral y escrita.
Capacidad para analizar la
documentacin de referencia.

Preparacin de la Auditoria

Documentacin pertinente

Reunir al equipo para

aclarar dudas

Establecer mtodos y
tcnicas

Definir las tareas

Definir objetivos

Tomar las providencias

administrativas

Preparacin de listas de
verificacin (checklist)

Preparacin de la Auditoria
Por qu preparar un Checklist antes de la auditoria?

Para ayuda memoria

Para asegurar que se cubran todos los
temas
Para asegurar profundidad y continuidad de
la auditoria
Ayuda a gestionar mejor el tiempo
Organiza la toma de notas escritas
Forma parte del reporte de auditoria

Notificacin de la Auditoria
Notificacin

Hacerla con anticipacin.

Formalizar por escrito.
Informar los objetivos,
planificacin y equipo
auditor.

Auditor

Metodologa de las auditorias

Ejecucin de Auditorias
internas

Ejecucin de la Auditoria
Reunin Inicial
Desarrollo de las
Entrevistas
Reunin de
Auditores
Reunin de Cierre

Reunin Inicial
Confirmar

los

objetivos

alcance de la auditora.
Conocer a los participantes.
Establecer

la

secuencia

duracin de la auditora.
Fijar la reunin de cierre
Asisten los auditores y los
auditados

Desarrollo
de
la
Auditoria
Visita inicial a las instalaciones.

Utilizacin de listas de verificacin o

check-list.

Utilizacin de la tcnica de trazabilidad.

Las deficiencias encontradas deber ser

comunicadas
de
inmediato
al
entrevistado y explicar por qu es una
No Conformidad.

Las evidencias objetivas deben ser

examinadas
en
cuanto
a
su
cumplimiento
con
los
requisitos
especificados.

Auditor

Auditado

Desarrollo de la Auditoria

Las entrevistas deben ser realizadas en

terreno

Comprobar las informaciones verbales.

Utilizar lenguaje directo.

Ser corts

Mostrar organizacin en el desarrollo del

trabajo.

Seguir la orientacin del Auditor Lder.

No interrumpir los servicios en ejecucin.

Dirigir sus comentarios a los hechos,

nunca a las personas.

Reunin de Auditores
Reunin del equipo de auditores
para la presentacin de los
resultados y otras aclaraciones
necesarias.
Obtencin de la concordancia
sobre las constataciones de la
auditora.

Reunin de Cierre

Agradecer la cooperacin,
Se fueron
los auditores?

Presentar nuevamente a los auditores,

Resumir la amplitud y el propsito de la

auditora,

Reportar las NCs si fueron detectadas,

destacar las buenas prcticas observadas y
el carcter muestral de la auditora,

Invitar

la

discusin

de

los

puntos

especficos,

Distribuir los informes de No conformidad,

Explicar la sistemtica de seguimiento de las

No Conformidades,

Tcnicas de Auditorias

Preguntas Claves de Auditoras

Quines son los clientes del proceso? (internos o externos)
Cules son los requisitos claves? Ej., Cuales son los
entregables/outputs claves del proceso?
Quin las ha definido?
Cmo los procesos son planificados, gestionados y controlados
para entregar consistentemente estos entregables?
Qu elementos/actividades del proceso pueden afectar los requisitos
de salida/entregables? Cmo estas actividades son gestionados y
controlados?
Cules son los inputs criticos, para apoyar estas actividades,
incluyendo
Controles
Recursos
Informacin?
Cmo se monitorea/confirma la eficacia del proceso?
Qu acciones estn siendo tomadas o estn planficadas para
mejorar continuamente el proceso?

Enfoque de Procedimientos v/s Enfoque de

Procesos
Enfoque Procedimientos
Enfoque en las tareas
Qu estamos haciendo
Mirada hacia dentro
Enfoque en las
necesidades del Dpto.
Discontinuo
(compartimentada)
Enfoque en cumplir las
reglas
Procedimientos existen
(son estticos)

Enfoque de Procesos
Enfoque en los resultados
Qu estamos produciendo
Mirada hacia fuera (por
ambos caminos!)
Enfoque en las necesidades
de los clientes directos
Fluyen conclusiones (joinedup management!)
Enfoque en satisfacer al
cliente inmediato
Procesos cambian (son
dinmicos)

Tcnicas de Auditorias
Auditar Procesos Interrelacionados
Muestrear procesos, actividades y sus interfaces
Pistas de Auditorias
Planificadas
Investigativas
Muestreos al azar
Incertidumbre inherente (del muestreo de procesos)

Tcnicas de Auditorias
Confirmando la eficacia de la implementacin
Se debe muestrear los outputs, chequeando:
Consistencia
Conformidad con los procedimientos
documentados
Conformidad con los requisitos
Conformidad con los objetivos

Tcnicas de Auditorias
Herramientas del Auditor
Checklist (define la muestra)
Ojos (2)
Oidos (2)
Boca (1)
Preguntas (abiertas, cerradas y
directas)

Tcnicas de Auditorias
Tcnicas
Mirar (evidencia objetiva)
- Registrar (evidencia objetiva)
Preguntar (principalmente preguntas abiertas)
Escuchar! (evidencia objetiva)
- Registrar (evidencia objetiva)
Mustreme (evidencia objetiva)
Muestras - ejemplos, registros (evidencia
objetiva)
- Registrar (evidencia objetiva)

Tcnicas de Auditorias
Tips para las entrevistas
Persona Responsable (persona correcta)
En el lugar de trabajo habitual
Relajar la entrevista
Explicar la razn para auditar y para tomar notas!
Preguntas Abiertas (enfocadas y simples!)
Preguntas Cerradas y Directas.
Evitar preguntas capciosas
Resumir y revisar:
Aspectos positivos, preocupaciones, no conformidades
Agradecer la participacin y cooperacin.

Tcnicas de Auditorias

Cmo los auditores encuentran evidencias ?

Revisando
Documentos
Mirando los Registros
Entrevistando
Observacion directa

NOTA: Puede o Debera un auditor

entrevistar a todas las personas y todos los
documentos y registros durante la auditora?

Metodologa de las auditorias

Informe de Auditorias
internas

Hallazgos
La informacin que el auditor obtiene durante una auditoria
puede clasificarse en:
Cumplimientos (Conformidad)
Incumplimientos (No Conformidad)
Observaciones
Oportunidades de Mejora

HALLAZGOS
Taller de No Conformidades julio 2007
rev.00 IPG

Reporte de No Conformidad
SE DEBE INCLUIR:

Informes de No Conformidad

Informe de la Auditoria

Debe ser Conciso, Preciso, Objetivo

La redaccin de las NC deben incluir:

La evidencia objetiva

El requisito que no se cumple

(Criterio)

Informe de No Conformidad
Al detectar una no conformidad el auditor debe redactarla
describindola con precisin incluyendo la evidencia concreta.
Deben constar 2 aspectos:

Referencia al requisito que no se cumple: conviene repetir

escuetamente parte de la frase textual donde se hace referencia en la
norma o la documentacin del SGA.

Describir el hecho que no cumple la exigencia del punto anterior:

debe describirse con precisin la evidencia de que no cumple la norma
o el documento del sistema.

Redaccin de una No
Conformidad
EJEMPLO:El Procedimiento de Monitoreo de Caudales PC-PA-01
seala que la presin debe registrarse 3 veces al da. Sin embargo, en las
planillas de monitoreo REG 2401, de los dos ltimos meses (junio y julio),
se observa que slo se han registrado presiones dos veces al da.

EJEMPLO:El tem xxx Poltica de Calidad de la Norma ISO

14001:2004, establece que este documento debe incluir un
compromiso de mejora continua. Sin embargo, la Poltica
medioambiental de la empresa (Ref. Manual SGC pg. 5/28) no
incluye dicho compromiso de mejora continua.

Informe de la Auditoria
SE RECOMIENDA que contenga lo
siguiente:
Objetivo de la auditora con una
descripcin breve del alcance y
finalidad de la auditora.
Identificacin de normas, instrucciones,
procedimientos y otros documentos
utilizados como base (referencia) para
las evaluaciones.
Nombres de los miembros del equipo
auditor.
Nombres de cualquier participante,
entrevistado u observador.
Una descripcin breve del resultado de
la auditora: NC / Observaciones /
Fortalezas / Debilidades / Conclusiones.

Post Auditoria
El rea auditada debe investigar las No
Conformidades para determinar acciones
correctivas que eliminen la causa.
Respuesta formal por escrito, dentro el plazo
convenido.
Cuando la accin correctiva no puede ser terminada
dentro del plazo convenido, el rea auditada debe
informarlo oportunamente (antes del plazo original).

Metodologa de las auditorias

internas
Seguimiento

Seguimiento de las Acciones

correctivas
El rea Responsable del Sistema de
Medioambiente debe programar el seguimiento
de las acciones correctivas para:
- Verificar si las acciones correctivas fueron
realizadas conforme a lo programado.
- Evaluar la eficacia de la solucin implementada.
- El Seguimiento puede ser realizado a travs de
comunicacin escrita, nueva auditora y/u otros
medios apropiados.

Resumen
Auditor
Identifica, anota
y comunica

Auditado
Acuerda

Informe NC e
Informe de Auditoria

Reconoce e investiga

Acuerda

Propone una
Accin Correctiva

Seguimiento

Implementa,
verifica y notifica

MODULO 3:
Rol del Auditor

Responsabilidades del Auditor

Cumplir con los requisitos

Permanecer alerta

Seguir el plan y los

Reportar las observaciones

procedimientos

Permanecer dentro del

alcance

Comunicar y clarificar los

requisitos de la auditora

Planear y ejecutar las labores

individuales efectivamente

Recolectar y analizar

evidencias

Verificar las acciones

correctivas

Cooperar con auditor lder y

apoyarlo

Retener y mantener

documentacin necesaria
durante la auditora

Mantener la confidencialidad
Actuar de manera tica

Auditor

Calificaciones de los Auditores

Educacin

Experiencia

Entrenamiento

Experiencia en Auditora

Independencia

Competencia general y especfica

Atributos personales

Auditor

Perceptividad:
Habilidad para
entender el problema
rpidamente sin saltar
a conclusiones

Auditor

Persistencia:
La habilidad para
vencer las
dificultades y
mantener el curso
de accin planeado
a pesar de las
contrariedades

Auditor

Punto de vista flexible:

La habilidad para ver
cosas desde
diferentes puntos de
vista. Considerar que
un requisito normativo
puede estar
implementado de
diferentes maneras

Auditor

Enfoque Disciplinado:
Habilidad para
enfocar un problema
lgica y
sistemticamente.
Habilidad para
definir los lmites de
responsabilidad del
rea de
investigacin.

Auditor

Habilidades Sociales:
La habilidad para
comunicarse y
trabajar con otras
personas de
diferentes niveles

Auditor

Habilidades de
Presentacin:

La habilidad para
expresar claramente
juicios, ideas y
propuestas, tanto
oral como escrito

Auditor

Habilidades Tcnicas:
La habilidad para
investigar y
determinar el
grado de
cumplimiento en
todas las reas

Auditor

Caractersticas Positivas

Corts
Amigable
Servicial
Constructivo
Informativo
Perceptible
Juicioso

Tenaz
Mente abierta
Diplomtico
Honesto
Maduro
Modesto
Entusiasta

Caractersticas
Negativas

Criticn
Polmico
Capcioso
Saltar a
conclusiones
Agresivo
Desconsiderado
Inconsistente

Auditor

Inflexible
Perezoso
Errtico
Susceptible
No prctico
Sabe lo todo
Indeciso

Criterios de Calificacin segn ISO 19011

La ISO 19011, es una gua para las auditorias de sistemas de gestin de
calidad y/o medioambientales.
Surgi como una necesidad de optimizar los procesos de auditorias
Esta norma entrega una gua para elaborar programas de auditorias
internas o externas, as como tambin establecer las competencias de
los auditores de manera que puedan auditar mas de una norma a la vez.
Principalmente es utilizada para calificar auditores, por organizaciones
que necesitan auditar sistemas de calidad y/o medioambiente por
razones contractuales.
Su estructura esta divida en 4 partes:
Principios de las auditorias
Gua para la administracin del plan de auditorias
Gua
para
la
conduccin
de
auditorias
de
calidad/medioambiente
Gua sobre las competencias necesarias de un auditor y su
proceso de evaluacin

MODULO 4:
Comunicacin durante las
Auditorias Internas

Tipos de Lenguaje / Barreras

No le puedo
entender...

LENGUAJE
Verbal
No Verbal
BARRERAS
Fsicas
Intelectuales
Sicolgicas

PERO, NO SE PONGA
NERVIOSO SEOR
AUDITADO

Preguntas Abiertas

CMO? (DE QUE MODO)

QU? (EL HECHO)

CUANDO? (EL TIEMPO)

DNDE? (EL LUGAR)

QUIN? (LA(S) PERSONAS)

POR QU? (MOTIVO(S))

MUESTREME? (LA EVIDENCIA OBJETIVA)

Secuencia bsica de preguntas

1. Preguntas relativas a la organizacin
de

la

funcin

de

la

actividad

responsabilidad de las personas.

2. Preguntas relacionadas a cada uno de
los elementos de la actividad (inputs,
procesos,

outputs

responsabilidades).
3. Preguntas comparativas.

personas

Barreras para la comunicacin

FALTA DE TIEMPO
OBJECIONES
POSICIONAMIENTO INFLEXIBLE DE UNA
DE LAS PARTES
DISCUSIONES SIN OBJETIVO
BUSCA CONSTANTE DE JUSTIFICACIONES
PASIVIDAD

Objeciones
El

auditor

(oposiciones),

debe
para

anticiparse
que

en

a
el

las

objeciones

momento

de

su

formulacin pueda:
1.

Responder inmediatamente (si es posible),

2.

Responder ms tarde, comunicando este hecho al

auditado.

Actitud frente a las objeciones

IDENTIFICAR EL ORIGEN (CAUSA) DE LA OBJECIN
Ampliar el debate del asunto
MANTENER LA OBJETIVIDAD
El objetivo no es vencer sino conocer
SER CONCISO Y CLARO EN LA RESPUESTA
Establecer un clima de transparencia

Actitudes frente a las

objeciones
ESCUCHAR ATENTAMENTE HASTA EL FINAL
El interlocutor se valoriza y la objecin se minimiza
TRANSFORMAR LA OBJECIN EN PREGUNTAS
Reduciendo el grado de dramatizacin de la objecin
Buscando la fundamentacin de la misma