Introducci

ISO: Es Organizacin Internacional de Normalizacin,

establece normas, estndares de calidad que ayudan a
las empresas a que puedan ofrecer mejores productos y
servicios a nuestros cliente actualmente esta organizado
por 150 pases aproximadamente en el mundo.
Que hace la ISO especifica distintas normas aplicables
a productos y servicios.
La base del ISO es bsicamente el control de calidad.
El ISO es un organismo que se dedica a publicar normas
a escala internacional.
Las normas ISO sirven para gestionar la calidad para
ello existe la familia ISO, son conjunto de normas
reconocidas mundialmente que nos ayuda a gestionar la
calidad de un producto o servicio.

ISO 9001: Es la norma de calidad por excelencia

actualmente es el estndar en lo que es normas de
calidad.
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a
los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se
centra en todos los elementos de administracin de
calidad con los que una empresa debe contar para tener
un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar
la calidad de sus productos o servicios.

QU ES LA NORMA ISO 9001: 2008?

Es un conjunto de reglas elaboradas por
distintos comits tcnicos, subcomits y grupos
de trabajo, formados por miembros de varios
pases; cuyo objetivo principal es establecer
normas para una gestin de calidad eficaz. Se
basa en desarrollar, implementar y mejorar la
eficacia de la gestin de cada proceso para
aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.

Los principios de la Norma ISO 9001:2008

Principio 1: Enfoque al cliente.
Principio 2: Liderazgo.
Principio 3: Participacin del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin.
Principio 6: Mejora continua.
Principio 7: Enfoque en hecho para la toma de
decisiones.
Principio 8: Beneficio mutuo en la relacin con
proveedores.

CALIDAD:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
requisitos.
Algo bueno, que nos satisface, que posee las caractersticas que
necesitamos o deseamos.
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio
que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas.
POLITICA:
La poltica es una actividad orientada en forma ideolgica a la toma
de decisiones de un grupo para alcanzar ciertos objetivos.
La poltica es la actividad humana concerniente a la toma de
decisiones que conducirn el accionar de la sociedad toda.
NORMALIZACION:
Es la materializacin del conocimiento, por su estrategia de
documentar las experiencias y argumentos profesionales para que no
queden en manos de unos pocos, permitiendo la conservacin del
conocimiento y su divulgacin e implementacin de forma repetitiva.

MODELO ISO 9001:2008

Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Responsabilidad
de la Direccin

Cliente

Cliente
Gestin de los
Recursos

Requisitos

Entrada

Realizacin
del Producto

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Satisfaccin

Salida
Producto

LA POLTICA DE CALIDAD:
Es el documento base para la implementacin
de un sistema de gestin de la calidad (SGC).
Una Poltica de Calidad es el documento donde
queda plasmada la filosofa de una entidad en
lo referente a la Calidad o, en otras palabras,
podemos decir que es una especie de carta de
presentacin donde exponemos los puntos que
queremos dar a conocer de nuestra empresa.

FACTORES QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA PARA

LA REDACCIN DE LA POLTICA DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008: la propia norma establece la necesidad

de incluir los compromisos de cumplir con los requisitos
de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestin.
Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin
del cliente
Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento
y/o los eslganes de empresas competidoras
Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad de
la propia organizacin

BENEFICIOS QUE SE OBTIENE AL ESTABLECER

UNA BUENA POLTICA DE LA CALIDAD
Objetivos. La poltica es la base para el
establecimiento de los objetivos de la calidad de la
organizacin.
Sensibilizacin del personal: La poltica debe ser
entendida y asumida por todo el personal
Establecimiento del sistema: los procesos del
sistema se enfocan a dar cumplimiento a la poltica,
esta marca las pautas generales sobre los aspectos
bsicos a tener en cuenta.

FACTORES A TENER EN CUENTA A LA HORA DE

REDACTAR UNA BUENA POLTICA DE CALIDAD SEGN ISO
9001 DE UNA EMPRESA.

A qu se dedica mi empresa?
Clara explicacin de la dedicacin de la empresa. Aqu
deberemos hacer una presentacin de la empresa
Cules son mis objetivos y qu quiero lograr?
Exposicin de como la organizacin entiende la calidad, y
exposicin de los objetivos generales de calidad que se
pretenden alcanzar
Lneas de actuacin que la organizacin ha puesto en
marcha para conseguir la calidad.
Cmo se va a lograr una mejora continua?
Es importante mencionar que se trabaja mediante un
proceso denominado mejora continua.

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la

calidad:
a) Es adecuada para el propsito (objetivo) de la organizacin
o empresa.
No todas las organizaciones son iguales, del mismo modo, la
Poltica de la Calidad debe ser nica para cada empresa.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad (SGC).
La Poltica de la Calidad debe ser clara al manifestar la
importancia de cumplir con los requisitos del cliente. Del mismo
modo, no puede dejar fuera la mejora continua del SGC.
c) proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad,
A partir de una clara y bien definida Poltica de la Calidad, las
distintas reas de la organizacin podrn plantear los objetivos de
la calidad necesarios para satisfacer adecuadamente las
necesidades del cliente.

d) Es comunicada y entendida dentro de la

organizacin o empresa
Una manera sencilla y rudimentaria que han adoptado
la mayora de las organizaciones es la de enmarcar y
colgar la poltica de calidad en varias paredes de la
empresa, lo que finalmente no asegura que sea
entendida por todo el personal.
e) Es revisada para asegurar una estabilidad
continua.
La Alta Direccin debe considerar la evolucin del
negocio al correr de los aos. Si el entorno cambia y los
productos de la organizacin se adaptan, la Poltica de
la Calidad debe ser la adecuada.

EJEMPLO DE POLITICA DE CALIDAD.

TOR DISTRIBUCION, empresa dedicada a la comercializacin de
material de oficina, establece como poltica de gestin las
siguientes directrices.
Cumplir con todos los requisitos, tanto los expresados por
nuestros clientes como aquellos definidos en nuestro sistema de
gestin de calidada.
Mejorar continuamente, el desempeo de nuestros procesos y la
satisfaccin de nuestros clientes.
Disminuir los plazos de entrega de los pedidos de los clientes.
Apoyar a nuestros clientes las soluciones ms adecuadas a sus
necesidades mediante la bsqueda de nuestros productos.
Per enero del 2015
Firmado:
Ignacio Gmez
Director General.

OBJETIVOS DE CALIDAD SEGN ISO 9001:2008

1. La alta direccin debe asegurarse que los Objetivos de Calidad:
Deben establecerse en los niveles y en las funciones correspondientes
dentro de la organizacin.
2. Sean medibles y coherentes con la poltica de calidad.
3. Se incluya objetivos necesarios para cumplir los requisitos del
producto.
Se ha notado los objetivos de calidad definidos por las empresas no estn
relacionados con la poltica de calidad de dicha empresa, dando lugar a
que muchas veces se dificulte alcanzar la meta propuesta.
Se propone una serie de pasos, alineados a la muy conocida metodologa
SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-based), que
podra ayudarnos a definir correctamente los objetivos de calidad de
una organizacin o empresa.

Interpretacin de los objetivos de calidad.

a) Alineados a la poltica de calidad.
Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes
con la poltica de calidad. Si el compromiso de la organizacin es brindar
un servicio oportuno, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden
a cumplir con ese compromiso.
En este punto quisiera agregar que la poltica de calidad, y por ende los
objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misin y visin de la
organizacin.

Interpretacin de los objetivos de calidad.

b) Sea ambicioso.
Por lo general, siempre nos encuentramos con objetivos del tipo:
Mantener un Sistema de Calidad, Mantener un ndice de satisfaccin de
los clientes en x%. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una
organizacin permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores
resultados.
Hagamos una reflexin, si usted se grada de la universidad, su objetivo
ser: Mantener su carrera? o ir an ms lejos? Los objetivos deben de
ayudarle a crecer, a mejorar y la nica forma de lograrlo es haciendo cosas
diferentes. Como bien deca Einstein: Si quieres resultados diferentes
debes de hacer cosas diferentes.
c) Sea realista.
Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de
calidad, tambin debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de
ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en
materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc.

Interpretacin de los objetivos de calidad.

Interpretacin de los objetivos de calidad.
d) Hgalos especficos.
Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean
claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qu es lo
que se busca lograr.
Como regla general, considere usar, en promedio, no ms de 25 palabras
en la definicin de objetivos. Esto le ayudar a redactarlos de manera
concisa y que todos entiendan rpidamente a donde se quiere llegar.
e) No confunda los objetivos con estrategias
Otro punto que comnmente encontramos es que por lo general las
organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias
son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde
se quiere llegar.
Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, es un
objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como
objetivo, sin embargo la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar
satisfaccin de los clientes, aumentar participacin en el mercado,
disminuir costos, disminuir quejas, etc.

Interpretacin de los objetivos de calidad.

f) Si define objetivos, defina tambin las estrategias.
En la prctica es muy comn encontrarse con matrices donde se definen
los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha lmite para
lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias
para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qu, Cundo y Quien,
pero no se define el Cmo lo vamos a lograr.
Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que
cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la
organizacin. Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado Para lograr
resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes.
g) Los objetivos deben de ser Medibles
En la definicin de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la
meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo. Tambin debe de
establecerse la fuente de donde se obtendrn los datos, donde se va a
reportar el anlisis de estos datos y quien(es) son los responsables de
estas actividades.

Interpretacin de los objetivos de calidad

En conclusin, el proceso de definicin de objetivos de calidad puede
resumirse en una matriz como la siguiente:

Actualmente la ISO9001 est en un periodo de revisin, la nueva versin

ISO 9001:2015, entre los que se observan modificaciones en la estructura
y contenido que favorece la integracin entre sistemas de gestin.
El periodo de transicin es de 3 aos despus de la publicacin del ISO
9001: 2015, se estima entre setiembre del 2015 a setiembre del 2018.
El primer cambio significativo indicado en el borrador es el cambio de la
estructura. Para la versin revisada de la ISO 9001 se adoptar la llamada
Estructura de alto nivel.
La Estructura de alto nivel es una estructura genrica que puede ser
aplicada a todos los sistemas ISO y les proporciona una estructura,
idntico texto base y terminologa comn, as como, definiciones bsicas
que resultan, en lo posible, el futuro ncleo de los sistemas estndares
revisados tal y como la ISO 9001. Para las empresas este cambio significa
la integracin de diferentes estndares.

La estructura de la nueva ISO 9001:2015 incluir dos nuevos requisitos:

1.Alcance
2.Referencias Normativas
3.Trminos y Definiciones
4.Contexto de la Organizacin
5.Liderazgo
6.Planificacin
7.Soporte
8.Operacin
9.Evaluacin del Desempeo
10.Mejora
En lo referente al contenido, segn el borrador de la futura ISO 9001
destacamos los siguientes cambios:
En la terminologa:
documento y registro pasan a ser informacin documentada.
cliente se sustituye por parte interesada.

La redaccin tiene un enfoque ms general y el contenido se

adapta a las organizaciones prestadoras de servicios. Tambin
adquiere mayor importancia la planificacin y el liderazgo, por lo
que se modifica el concepto realizacin de productos por
operaciones.
Especial atencin en el enfoque basado en procesos, en la nueva
versin de la norma ISO 9001 encontramos un apartado en el
que quedan establecidos una serie de requisitos para que la
organizacin acte segn el enfoque basado en procesos.
Desaparece la clusula referente a acciones preventivas, en su
lugar se habla de la prevencin a ms alto nivel.
A travs de una serie de auditoras de carcter interno y externo
por parte de un auditor, las empresas aseguran que cumplen con
los requisitos establecidos por la ISO9001 para el sistema de
gestin de calidad.

CONCLUSIONES
1. La Poltica de Calidad y objetivos de
Calidad en el entorno ISO de una empresa
estn orientados a la organizacin y gestin que
busca la mejora continua enfocada a la
satisfaccin del cliente.
2. La poltica de calidad, y por ende los objetivos
de calidad, deben de estar alineados con la
misin y visin de la organizacin.
3. El ISO norma productos y servicios, se aplica a
cualquier organizacin en cualquier lugar del
mundo y en cualquier rubro, en nuestro pas es
representada por INDECOPI.

RECOMENDACIONES
1.Se debe realizar una charla informativa a todo el
personal de la empresa sobre cul es la Poltica y
los objetivos de calidad de la empresa.
1.La versin vigente de la Poltica y objetivos de
Calidad tiene que estar expuesta pblicamente.
1.En nuestra regin se deben realizar capacitaciones
constantes sobre la norma ISO 9001 a todas las
empresas que generan productos y servicios.