LA COMUNICACIN

INTERPERSONAL: EL SERVICIO
DEL PROCESO DE COMUNICACIN

COMUNICACIN

Comunicar es poner en
comn,
es Compartir

La Comunicacin es un proceso que se desarrolla en 5 pasos:

Elaboracin de la idea
Codificacin
Transmisin del Mensaje
Decodificacin
Recepcin por el Destinatario

EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES

INTERPERSONALES HABITUALES
EMISOR

RECEPTOR

PIENSA (100%)

INTERPRETA (50%)

TRANSMITE (80%)

FEED-BACK

PERCIBE (60%)

CMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?

COMUNICACIN NO VERBAL

La Comunicacin no verbal es crucial

Transmite nuestras emociones y sentimientos, y

stos son ms difciles de esconder

En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y

lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos

UNA IMAGEN VALE MS QUE MIL PALABRAS...

ESCUCHA ACTIVA

OR -- ESCUCHAR
Escuchamos activamente cuando estamos atentos

a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no

verbal

TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....

LA EMPATA

PRACTICAR LA EMPATA ES SER

COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL
OTRO

SIGNIFICA COMPRENSIN Y RESPETO, PERO

NO ES SINNIMO DE ACEPTACIN DEL
PLANTEAMIENTO DEL OTRO
OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS
LA SITUACIN DEL OTRO, SIN TENER QUE
IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA

BUENA COMUNICACIN
Es preciso ser conscientes de que:

Nuestra capacidad de procesamiento es limitada

Somos subjetivos; interpretamos a nuestra manera
el mensaje que estamos recibiendo

Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver

caso del ladrn en la farmacia Andrs Prez)

No sabemos si la persona que nos escucha nos ha

entendido y, en caso afirmativo, qu ha entendido

Hay interferencias en el canal no verbal

CMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y

BARRERAS

Siendo precisos en nuestra exposicin

Comprobando si hemos comprendido bien y si han
entendido lo que queramos transmitir (FEED-BACK)

Reiterando la informacin cuando tengamos dudas

Estando muy atentos a la comunicacin no verbal
...

Comunicacin Informal: El Rumor

Beneficios de la comunicacin informal
Inconvenientes del rumor:
Distorsin de la realidad
Rapidez con que circulen y tamao de la
audiencia
Capacidad de convencimiento y
credibilidad

CMO SER COMUNICADORES EFICACES?

ESCUCHAR
Las palabras
Los sentimientos
*RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL
INTERLOCUTOR
UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO
FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS
DAR RESPUESTAS CLARAS
VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO
ORIENTAR LA COMUNICACIN A LA BSQUEDA DE
SOLUCIONES

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

EN TODOS LOS CASOS:

DISTANCIA PROFESIONAL

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE

OBJECIONES
ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERS
Djele hablar, no le interrumpa
EVITE SIEMPRE LA DISCUSIN
TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO
RESPONDA BREVEMENTE
ENCADENE DESPUS LA LTIMA PALABRA SU RESPUESTA

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE

RECLAMACIONES
Evitar reacciones impulsivas
Ser reflexivo, tranquilo, serio
No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza
Distancia profesional
No sentirse atacado personalmente
No contrariar al interlocutor
No rehuir el problema
No compadrear
Permanecer imparcial y equitativo
Respirar hondo
Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto
INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO
SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA

CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO

LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIN
* Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos
continuos:
*Asertivo
*Aceptacin

*No asertivo
*No aceptacin

Ejercicio de concentracin visual en una imagen

La escucha activa requiere realizar un esfuerzo fsico y psquico para
prestar atencin, autocontrolar las propias emociones y concentrarse
en el mensaje del interlocutor. Con este ejercicio pretendemos
desarrollar estos aspectos: concentracin, atencin y autocontrol.
A continuacin veremos una imagen durante 1 minuto. Concntrate
en dicha imagen. Intenta captar todos los detalles de la misma.
Focaliza toda tu energa en dicha imagen. Autocontrola tus
pensamientos y emociones para evitar las distracciones internas y
externas.
Una vez pasado el tiempo determinado para visualizar y concentrarte
en la imagen, responde la pregunta que te realizaremos.

Cuntos molinos
aparecan en la
imagen anterior?

Cuntas aspas
tena el molino
de la imagen
anterior?

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