Gestin orientada a procesos.

Gestin orientada a procesos.

Esquema conceptual.

Gestin orientada a procesos.

Definiciones.
La palabra proceso viene del latn
processus, que significa: avance y
progreso.
Un proceso es un conjunto de actividades
de
trabajo
relacionadas
que
se
caracterizan por requerir ciertos insumos y
tareas particulares de valor agregado, con
miras a obtener determinados resultados.

Gestin orientada a procesos.

Definiciones
Otra definicin: conjunto de actividades
mutuamente
relacionadas
o
que
interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

Gestin orientada a procesos.

Definiciones
Para identificar las actividades deben aplicarse
los siguientes pasos:
Debe tener un claro propsito.
Debe contener entradas y salidas, se pueden
identificar los clientes, proveedores y producto
final (siglas S.I.P.O.C).
Debe ser susceptible de desagregarse en
tareas.
Puede estabilizarse mediante la aplicacin de la
metodologa de gestin por procesos (tiempo,
recurso y costos).

Gestin orientada a procesos.

Definiciones

Gestin orientada a procesos.

Definiciones
Comprende una serie de actividades que agregan valor
realizadas por diferentes departamentos o servicios de
la empresa y que ofrecen valor a un cliente que puede
ser externo o interno.
En la gestin por procesos (BPM) predomina la visin
del cliente por sobre las actividades de la organizacin.
Los procesos as definidos son gestionados de modo
estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia
organizacin.
La gestin de procesos aporta una visin y herramientas
con las que se puede mejorar y redisear el flujo de
trabajo para eficientizar el mismo.

Aspectos fundamentales de la gestin por

procesos.
Procesos los identificamos como claves,
estratgicos y de soporte, coincidiendo con lo
estipulado en las Normas ISO.
Los procesos claves son aquellos en los que no
debemos equivocarnos en su ejecucin.
Los estratgicos son los sistemas de direccin,
control y planificacin.
Los procesos de soporte son todos aquellos que
permiten la operatividad de la empresa.

Aspectos fundamentales de la gestin por

procesos.

Aspectos fundamentales de la gestin por

procesos.
Para poder gestionar con sta metodologa es
indispensable contar con un propietario del proceso
(Process owner), quien asume la responsabilidad global
de la gestin del proceso, la medicin del mismo y su
mejora continua.
Bsicamente las principales actividades del dueo del
proceso son:
Asumir la eficiencia y eficacia del proceso bajo su control.
Mantener la relacin con el resto de los procesos.
Asegurar que el proceso est debidamente documentado y que
la informacin se distribuye a todas las personas involucradas.
Controlar y medir los resultados.

Aspectos fundamentales de la gestin por

procesos.
Los propietarios controlan los procesos teniendo
en cuenta que las personas enfocan sus
actividades hacia los clientes, el propietario
detecta las reas de oportunidad y aplica las
acciones
correspondientes,
luego
de
negociarlas con su equipo.
Adems de las revisiones peridicas del
propietario y su equipo, la direccin deber a
travs de las mtricas tambin revisarlos. Este
enfoque es perfectamente compatible con la
implantacin de sistemas de calidad ISO
9001:2000.

Representacin de los procesos

Aspectos fundamentales de la gestin por

procesos.
Para llevar a cabo el anlisis del proceso
es conveniente seguir los pasos que a
continuacin se enuncian:
Identificar y definir los procesos, designando su
propietario.
Realizar un diagrama de los procesos de
primer nivel.
Analizar los resultados.
Plantear las mejoras.
Implementar y medir.

Aspectos fundamentales de la gestin por

procesos.
Replantear un proceso, bsicamente
consiste en:
Eliminar la burocracia.
Eliminar duplicaciones.
Analizar el valor agregado al cliente.
Reducir el tiempo de ciclos.
Revisin de las actividades de control.
Promover la eficiencia de los recursos.

Pasos para analizar un proceso

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Relevar las actividades y tareas realizadas por los

recursos humanos involucrados en los procesos.
Vincular las actividades relevadas.
Analizar los resultados obtenidos.
Elaborar el diagnstico.
Elaborar las propuestas de solucin.
Consensuar con el funcionario contratante los puntos
4 y 5 anteriores.
Guiar metodolgicamente al personal designado por la
Compaa en la implementacin de las soluciones
acordadas.

Representacin de los procesos

Un diagrama de procesos facilita la concepcin
de la organizacin como un sistema. Existen
una serie de smbolos standard que representan
diversas acciones en el mapa. ANSI (American
National Standard Institute).
En cuanto a las lneas, las contnuas indican los
flujos fsicos de informacin o materiales, las
discontnuas flujos temporales o informales, y
las
discontnuas
a
base
de
trazos,
transferencias electrnicas de informacin.

Representacin de los procesos

Diagrama de flujo de datos: mediante smbolos
especficos, lneas y flechas, representan el flujo
completo de datos o informacin que se genera en torno
a dos o ms unidades.
Lenguaje IDEF 0:
Dicha metodologa aporta una
capacidad de representacin grfica de los procesos.
Los procesos se representan por cajas y las interrelaciones
entre los objetos por flechas.
Las flechas que entran por el lado izquierdo son las entradas
principales.
Las que entran por la parte superior son controles o
condicionales por ejemplo especificaciones del producto y las
que salen por la derecha son los productos entregados .
Las que ingresan por el lado inferior son los recursos que
apoyan la ejecucin del proceso.

Mapeo general

Representacin de los procesos

Modo sencillo para detectar problemas

en los procesos.

Representacin de los procedimientos

Cuestiones para reflexionar.

Sin duda es una intencin sana, pero
resultara ms fructfera si pudisemos
encontrar respuestas claras a estos
interrogantes:
1) Dnde y cmo est ubicada la
compaa?
2) Dnde quiero llegar con la misma?
3) De que modo llego donde quiero estar?

Cuestiones para reflexionar.

Los dos primeros tpicos hacen a la formulacin de la
estrategia de la empresa. Aqu es fundamental
determinar cuales son mis mercados metas y clientes,
como nos ven, que grado de penetracin tenemos,
quienes son mis competidores y a partir de esa "foto"
establecer cual ser el posicionamiento deseado para
nuestra compaa.
Cumplimentado esos puntos, implementaremos la
estrategia; en consecuencia debemos elegir estructuras,
sistemas y recursos humanos. Como consecuencia de lo
referido; primero elegimos donde queremos estar y luego
nos organizamos para alcanzar ese propsito.

Cuestiones para reflexionar.

Un factor en el cual no debemos fallar es la
determinacin de los procesos claves de la
empresa. Entenderemos como tal a aquellos
que su cumplimiento satisfactorio nos dejan
correctamente posicionados ante los clientes
externos e internos.
A partir de all nos organizamos y reflejamos
esa estructura en un organigrama, que est
construido sobre la base de las funciones.

Cuestiones para reflexionar.

El concepto de procesos, sin dudas est
asociado a un flujo de actividades, con lo
cual presenta para la compaa una visin
horizontal de la misma, contrapuesta en
los
casos
ms
extremos
o
complementaria, segn se plantee a la
clsica visin vertical de las funciones.

Cuestiones para reflexionar.

En consecuencia, si bien la segregacin
de funciones existir, entendemos sera
lgico pensar en una organizacin en la
cual el foco sea el cliente y en la cual los
procesos claves tengan su dueo.

Garantizando la modalidad de trabajo.

A) Herramienta conocida con el nombre de "workflow"
(flujo de trabajo) que tiene los siguientes propsitos:
1.
2.
3.
4.
5.

Asegurar que las cosas se hagan de una forma nica.

Evaluar los cuellos de botella y controlar que el proceso
definido sea el ms eficiente.
Permitir rpidas correcciones en el mismo a partir que
rpidamente se conoce donde est la falla.
Dar una rpida respuesta al cliente.
A partir que cada vez que se hace "un click con el mouse de la
Pc" queda grabado el evento ejecutado, el da y la hora
efectuado, pueden establecerse tiempos insumidos y recursos
intervinientes. Con estos datos se puede calcular el costeo de
cada actividad.

Garantizando la modalidad de trabajo.

Componentes de un workflow
1. Tarea o tem de trabajo: un flujo de trabajo est constituido por una
serie de tareas que deben realizarse exitosamente. Una tarea es
una porcin de trabajo realizada por una aplicacin, un usuario, o
un programa de computadora. A su vez, un conjunto de tareas
ejecutadas en un orden preestablecido constituye la base de la
definicin de proceso.
2. Actores: Las tareas son realizadas en un orden determinado por
personas especficas o por conceptos automatizados capaces de
procesar trabajo. Las tareas se realizan basndose en reglas o
condiciones de proceso.
3. Herramientas: El procesamiento de la informacin realizado en cada
tarea es realizado por el usuario utilizando "apoyos" para su
ejecucin; ej. procesadores de texto, consultas a base de datos,
aplicaciones de contabilidad,etc. Esos apoyos descriptos reciben el
nombre de herramientas, las que son automticamente convocadas
por ella aplicacin de wflow.

Garantizando la modalidad de trabajo.

4. Datos: Consiste en la informacin que provee como
un componente de un tem de trabajo. Los tipos de
datos son propios de las aplicaciones involucradas.
Estos componentes representan los bloques que
conforman la arquitectura del Wflow y que permiten
administrar los procesos. Respecto de la mencionada
arquitectura, pueden ser construidos sobre el correo
electrnico de la organizacin o bien en un modelo
cliente servidor; en ste esquema el servidor ejecuta los
procesos que determinan el prximo paso del flujo de
trabajo.

Garantizando la modalidad de trabajo.

B)Herramientas
complementarias
que
pueden colaborar con la modalidad de
ejecucin de las actividades, tales como
los manuales que presentaremos con un
caso prctico

Organizaciones Horizontales
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo. Objetivo: ligar las actividades
de los empleados con las necesidades de clientes y
proveedores
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo.
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo.
La informacin y la formacin: Se proporcionan para
generar determinados resultados
Perfil del profesional: capaz de realizar mltiples tareas,
trabajar en equipo y mejorar continuamente. El sistema
premia el desarrollo de capacidades individuales y los
resultados de equipo.

Modelo de organizacin horizontal

Estructura tras la horizontalizacin
Director General
Director Gestin
de Suministros
Owner
Diseo

Caracterizacin de las
partes

Gestin del
proceso de
produccin

Gestin
de
Proveedores

Satisfaccin
del
Cliente

Ejemplo de competencias mltiples: Planta de General Electric en Salisbury

Normas ISO
La gestin de la calidad se implementa
mediante el enfoque orientado a
procesos.
Requisitos generales:
Identificar los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad y su aplicacin
a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los
procesos.

Normas ISO,
Planificacin

Normas ISO

Normas ISO

Normas ISO

Tiempos aproximados para implementar

un S.G.C
Empresas de menos de 10 empleados 610 meses.
Empresas medianas entre 30 y 100
empleados 10-14 meses.
Grandes empresas 12- 24 meses.
Empresas multisitio 1-3 aos.

Errores ms comunes.
No comprender el objetivo.
Creer que el objetivo es la certificacin.
Gerencia, direccin no comprometida.
Esperar milagros.
Falta de capacitacin.
Esperar que el implementador haga todo.

Principios de calidad
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basados en procesos.
Enfoque de sistema de gestin.
Mejora continua.
Enfoque basados en hechos para la toma de
decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con
proveedores.

Cmo usar los conceptos

enunciados?

Conceptos bsicos.

Guas para la evaluacin.

A)Identificar los procesos de mayor impacto
en la organizacin.
Cules son los procesos de mayor valor
agregado?
Quienes son los clientes de cada proceso?
(internos-externos)
Cules son los requisitos de los clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Cuales son los elementos de entrada y los
resultados de cada proceso? (s.i.p.o.c)

Guas para la evaluacin.

B) Determinar la secuencia de interaccin
de dichos procesos.
Cul es el flujo global de nuestros procesos?
Cmo podemos describirlo? (mapas de
proceso-diagramas de flujo-IDEF 0)
Cules son las interfases de los procesos?
Qu documentacin necesitamos?
(macros-descripcin global-procedimientos)

Guas para la evaluacin.

C) Analizar los procesos.
Cules son las actividades que
agregan valor?
Y las que no?
Cuales son los aspectos econmicos
involucrados? (costo-tiempo).
Cual es nuestro diagnstico?
Cuales son las alternativas posibles? (nivel
general)

Gua para evaluacin

D) Alternativas de solucin e implementacin.
Cuales son las mejoras a introducir y cual es
su costo?
Qu expectativas tengo con las mismas?
(graficar nuevamente-considerar costos y
tiempos asociados)
Estamos prontos para implementar y
documentar?

Gua para evaluacin.

E) Seguimiento medicin y anlisis.
Como haremos el seguimiento del
desempeo del proceso? (mtricas)
De donde obtendremos los datos?
Cual ser el mecanismo de
seguimiento?
Como trataremos los resultados?
(mejora continua).

Conceptos bsicos (Fin de fase 1)

Conceptos bsicos (fase 2)

Un paso ms?