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TIPOS Y

EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE

1.

LA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE :

El primer elemento de gestin de la calidad en la empresa es


la identificacin de las necesidades del cliente.
En la actual cadena de distribucin de los bienes y servicios
producidos aparecen diversos tipos de clientes:
La empresa compradora, sera el caso de una empresa que
fabrica motores elctricos para un cliente que instala
ascensores.
Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que
fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su
vez al cliente final.

CARACTERSTICAS DEL CLIENTE


Los

clientes o potenciales clientes de los


productos o servicios de la empresa tienen
una serie de caractersticas que es
necesario tener en cuenta sin hacer juicios
de valor sobre ellas. Estas caractersticas
hacen del cliente un ser bastante
imprevisible, si bien no debemos olvidar
que la razn de ser de la empresa es
satisfacer sus necesidades

El

perfil de un cliente puede describirse


as:
- Normalmente no expresa sus deseos,
salvo cuando no est satisfecho.
- El cliente no siempre sabe lo que quiere,
pero adquiere lo que le gusta.
- El cliente se considera nico y quiere ser
tratado diferente a los dems.
Sin embargo, el cliente es el centro de la
actividad de la empresa y es el patrn que
da lugar al beneficio empresarial y se
debern tener en cuenta sus
caractersticas.

SATISFACCION DEL CLIENTE


La

satisfaccin del cliente es uno de los


resultados ms importantes de
prestarServicios de buena calidad
La satisfaccin del cliente depende no slo
de la calidad de los servicios sino
tambin de las expectativas del cliente. El
cliente est satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus
expectativas.

LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS


DEL CLIENTE
Los

tipos de necesidades del cliente se corresponden


con tres expectativas de calidad:
La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos
indispensables que el cliente pide al expresar sus
necesidades y que la empresa puede conocer en
todos sus trminos para satisfacerlas.
La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos
del bien que complementan los atributos
indispensables no siempre explcitos, pero que el
cliente desea y que suelen tener un fuerte
componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La Calidad Potencial. Son las posibles
caractersticas del bien que desconoce el cliente, pero
que, si se las ofrecemos, valora positivamente

CALIDAD REAL Y CALIDAD


PERSIVIDA

Mtodos de Investigacin:

Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el


grado de satisfaccin por parte de los clientes.

Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este mtodo permite investigar


con mucho mayor creatividad aunque el coste es ms elevado.

Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recoleccin de la


informacin procedente de los reclamos para realizar un anlisis posterior.

Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa estn en contacto


permanente con los clientes.

Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los
productos o servicios pueden tener una visin ms amplia de la calidad de la
empresa.

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA


SATISFACCION DEL CLIENTE
El Rendimiento Percibido:
Se refiere al desempeo (en cuanto

a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo,
es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
en el producto o servicio que adquiri
Las Expectativas:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms
situaciones ejemplo.
Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.

NIVELES DE SATISFACCION
Luego

de realizada la compra o adquisicin


de unproducto o servicio, los clientes
experimentan uno de stos tres niveles de
Satisfaccin
Insatisfaccin: Se produce cuando el
desempeo percibido del producto noalcanza
las expectativas del cliente.

Satisfaccin:

Se produce cuando el
desempeo percibido del productocoincide
con las expectativas del cliente

Complacencia:

Se produce cuando el desempeo percibido


excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del
cliente, se puede conocer el grado
delealtad hacia una marca o empresa

NIVEL DE EXPECTATIVAS
1 nivel de expectativa.:
servicio o el producto deseado es el adecuado nivel que
el cliente espera Recibir. Es una combinacin entre "lo que puede ser" y lo
que se considera
"debe ser".
- 2 nivel de expectativa.: servicio o producto adecuado que es el umbral
del servicio
aceptable.
Zona de tolerancia.: es decir, representa "la expectativa mnimo tolerable
Los servicios son heterogneos en el sentido de que su ejecucin puede variar
de
un proveedor a otro, e incluso entre un mismo empleado. El grado en que los
clientes reconocen y aceptan esta variacin se le denomina "zona de
tolerancia".
Cuando el servicio se sita por debajo del servicio adecuado

Las

expectativas del cliente


para lograr su satisfaccin

Satisfaccin del cliente


En los mercados competitivos,

los clientes se
han vuelto muy exigentes, dado que pueden
comprar productos y servicios similares. Para
lograr la fidelizacin de los clientes, las
empresas deben estar atentas a sus
expectativas y ofrecerles un beneficio
superior al esperado. Por ese motivo, las
empresas que producen un mayor grado de
expectativas en la mente del consumidor
debern hacer un mayor esfuerzo para
satisfacer a sus clientes

El
En

dinamismo de las expectativas

los mercados competitivos, las


expectativas aumentan a medida que
transcurre el tiempo. Esto puede obedecer
a diferentes razones, entre las que
destacan dos fundamentales:
La competencia obliga a mejorar el
rendimiento de la actividad de una
empresa.
Las mejoras en una categora de producto
o servicio sirven de acicate para impulsar
nuevas expectativas en el resto de las
categoras de la empresa.

Competir

por las expectativas:

Para

poder fidelizar a ms clientes que las


empresas de la competencia, se deber
conseguir que aumente su grado de
expectativas y a que ste se vea
acompaado de su grado de expectativas y
que ste se vea acompaado de su
satisfaccin, una vez que se haya establecido
una relacin comercial.

Asimismo,

se debe acompaar de una buena


estrategia de comunicacin que logre instalar
en la mente del consumidor una imagen que
despierte expectativas elevadas.

FORMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL


DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se


puede utilizar la
siguiente frmula:
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una
investigacin de mercado:
1) el rendimiento percibido
2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego,
se le asigna un
valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento
percibido se
puede utilizar los siguientes parmetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3

En

el caso de las expectativas se pueden


utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede
utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a

Finalmente,

se aplica la frmula. Por


ejemplo: Si la investigacin de mercado a
dado como resultado que el rendimiento
percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero
que las expectativas que tenan los
clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3),
se
realiza la siguiente operacin:
7-3=4
Lo que significa que el cliente est:
INSATISFECHO