CURSO

CONTROL DE GESTIN y
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
MEDICION DEL DESEMPEO
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS

Noviembre 2014

Carlos Echeverra
Ingeniero Comercial y Periodista
MBA Y PMP

La medicin del desempeo es parte de un largo

proceso de planificacin
Misin
Medidas
de Desempeo

Objetivos
Quines
Quinessomos
somosoo
Qu
Quhacemos
hacemos

Cmo
Cmosabemos
sabemos
que
quehemos
hemos
llegado
llegado

Dnde
Dnde
queremos
queremosirir
Cmo
Cmopodemos
podemos
llegar
llegar

Estrategias
2

INDICADORES DE DESEMPEO:
CONCEPTOS
INSTRUMENTOS DE MEDICION DE LAS VARIABLES
ASOCIADAS A LAS METAS

EXPRESION CUANTITATIVA O CUALITATIVA

CONCRETA DE LOS QUE SE PRETENDE ALCANZAR
CON UN OBJETIVO ESPECIFICO

MEDIDAS QUE DESCRIBEN COMO UNA

INSTITUCION ESTA ALCANZANDO SUS OBJETIVOS Y
METAS
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OBJETIVOS USO INDICADORES(*)

Induce mejoras en Informacin

Fundamenta la discusin de Resultados
Posibilita la Evaluacin
Apoya el proceso de Formulacin de
Polticas
Facilita el establecimiento de
Compromisos de Resultado
(*) Direccin de Presupuestos. Ministerio Hacienda. Chile .
4

TIPOLOGA DE INDICADORES SEGN NIVEL

ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIN
NIVELES
ORGANIZACIONA
LES

ACTIVIDAD DE
PLANIFICACIN Y
CONTROL

TIPOS DE
INDICADORES
Indicadores
Gestin
Global de la Entidad o
Resultado Final

Alta
Direccin

Planificacin
estratgica

Resultado Final o Impacto

Resultado Intermedio

Indicadores por Centro

de Responsabilidad

Nivel
Directivo

Nivel
Operativo

Control de
Gestin

Control de
Actividades

Eficiencia, Eficacia, Economa,

Calidad

Indicadores
Operacionales
Insumos, Productos,
Eficacia

RESULTADO
FINAL O
IMPACTO
(OUTCOME)

Cmo estn cambiando las

condiciones que estamos

interviniendo?

Cuntas unidades de
PRODUCTO
(OUTPUT)

productos y servicios
estamos generando?
Con qu rapidez lo estamos haciendo?
Cuanto nos cuesta?

PROCESO

INSUMO
INSUMO
(INPUTS)
(INPUTS)

Cuntos recursos invertimos, cuanto personal

trabaj en el proceso?

INTERRELACIONES ENTRE EL PROCESO DE

PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS Y LA
EFICIENCIA, EFICACIA, ECONOMIA(*)

FINANCIEROS

COSTO

EFICIENCIA

RECURSOS
NIVEL DE
SERVICIO

EFICACIA

OUTPUTS

UTILIZACIN
SATISFACCION

POBLACIN
OBJETIVO

RESULTADOS

Resultados
Inmediatos

Intermedios

Finales

Productos

- la

gente ve los avisos

- las actitudes de la
gente se ven afectadas
-el comportamiento se
ve afectado
-menor incidencia de
enfermedades
relacionadas con el
tabaquismo
- avisos realizndose
en la Televisin

-diseo

Procesos
(Actividades)
Insumos (Inputs)

y pruebas de
los avisos
-produccin de los
avisos
-compra del tiempo de
aviso comercial

$$ de la
Organizacin

PASOS BASICOS PARA LA

CONSTRUCCION DE INDICADORES

IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS

Qu ser medido?

IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE

DESEMPEO

Qu mbitos y dimensiones del desempeo es conveniente

medir?

ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES

Cules sern los Centros de Responsabilidad, o reas

responsables por el desempeo logrado
A qu niveles realizaremos la evaluacin?
10

PASOS BASICOS PARA LA

CONSTRUCCION DE INDICADORES
CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS
Cmo relacionamos las variables de medicin?

ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION

Sobre que comparamos los indicadores para saber si el

desempeo es adecuado?
RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
Qu datos y antecedentes me permitirn construir los
indicadores?

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PASOS BASICOS PARA LA

CONSTRUCCION DE INDICADORES
VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y
REQUISITOS
Cmo sabemos que los indicadores construidos miden
efectivamente la gestin y los resultados?
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
Por qu se produjeron los resultados?
COMUNICAR E INFORMAR
Quines tienen que conocer nuestros resultados?
Organizacin, Usuarios, Dipres, Congreso, etc

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MATRIZ DE INDICADORES (*)

Producto
relevante
al que se
vincula

Indicador Frmula
de
de
Desempeo clculo

Informacin Histrica

1998

1999

Estimacin

2000 2001

Meta

2002

Programa/
Medios
Subttulo
de
/ tem/
verificacin
asignacin

Eficacia

Eficiencia

DIMENSIONES DEL
DESEMPEO

Economa

Calidad

(*)

Indicadores de Desempeo. www.dipres.cl

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IDENTIFICAR Y/O REVISAR DEFINICIONES

ESTRATEGICAS: MISION, PRODUCTOS,
USUARIOS, OBJETIVOS
TENGO IDENTIFICADA LA MISIN, LOS
PRODUCTOS Y LOS USUARIOS?
TENGO CLAROS LOS OBJETIVOS QUE DEBO
LOGRAR?
ESTN LOS OBJETIVOS ALINEADOS CON LAS
PRIORIDADES ESTRATGICAS DE LA
ORGANIZACIN?
LOS OBJETIVOS ESTN EXPRESADOS EN
METAS MENSURABLES?
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IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES DE

DESEMPEO
QUE AREAS DEL DESEMPEO RESULTA
CONVENIENTE MEDIR?
EFICIENCIA
EFICACIA
CALIDAD
FINANCIEROS
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QU AMBITOS DEL DESEMPEO?

AMBITOS DE CONTROL
PROCESO

D
I
M
EFICACIA
E
N
EFICIENCIA
S
I
FINANCUEROS
O
N
CALIDAD
E
S

PRODUCTO

(*) Indicadores de Desempeo. www.dipres.cl

RESULTADO

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ESTABLECER RESPONSABILIDADES
ORGANIZACIONALES
Los centros de responsabilidad.
Tienen productos estratgicos claramente asignable
Tienen objetivos concretos a alcanzar.
Tiene a la cabeza un directivo responsable con por el
cumplimiento de esos objetivos.
Dicho directivo no solo cuenta con la responsabilidad sino
que tambin con la autoridad y las atribuciones para tomar
las decisiones necesarias para el logro de los objetivos.
Tiene asignado recursos humanos, materiales y financieros.

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DEFINIR LAS FORMULAS O

ALGORITMOS
A) BASES DE COMPARACIN

Lo que se hace

Lo que debe hacerse

N de usuarios atendidos

N de usuarios por atender

N de certificados emitidos

N Certificados solicitados

Monto inversin ejecutada

Monto asignado para inversin

FORMULAR ALGORITMOS

b) Definicin de ratios
Costos medios: Costo total consultas/ consultas
realizadas
Producto medio:Ninspecciones realizadas/Ninspectores
c) Definicin de estndares
% de recomendaciones aceptadas
% de clientes satisfechos
N de errores
Tiempo promedio de tramitacin
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ESTABLECER LAS METAS

ABARCAR EL CONJUNTO DE DIMENSIONES DE DESEMPEODE
LA GESTION: EFICIENCIA, EFICACIA, CALIDAD, ECONOMIA

GENERAR COMPROMISOS INTERNOS, POR

LO TANTO SU

CUMPLIMIENTO NO DEBE DEPENDER DE OTRAS

ENTIDADES O DE FACTORES EXOGENOS.

DEBEN TENER UN COMPONENTE DE REALISMO: QUE PUEDAN

SER ALCANZADAS CON LOS RECURSOS HUMANOS Y
FINANCIEROS.

RECOPILAR LA INFORMACION
NECESARIA
Informacin contable-presupuestaria
Estadsticas de produccin fsica, cargas
de trabajo del personal
Encuestas, estudios especiales
Benchmarking,etc

CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION

EFICACIA:
Mide el grado de cumplimiento de los
objetivos y metas establecidos, a
travs de los productos o resultados
obtenidos, sin referencia al costo de
consecucin de los mismos

EFICACIA:

EFICACIA- Resultado-intermedio
Delitos aclarados / delitos denunciados
MANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNO

Mediaciones exitosas / mediaciones realizadas

DIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)

Conflictos
colectivos
planteados
Direccin del Trabajo

solucionados

conflictos

colectivos
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EFICACIA
EFICACIA - Cobertura
Franquicia utilizada/franquicia potencial
SERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE

Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / total

de padrones
DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

Area de cultivo incluida en programa / rea total de cultivo

DIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS

Controles
de
intgerurbanos

buses

interurbanos/Parque

de

buses

SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILE

Reclusos que desarrollan actividad industrial / total de

reclusin
DIRECCION NACIONAL DE CARCELES

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ANALIZAR LOS RESULTADOS

OBTENIDOS
Que es lo que se pretende medir con
los indicadores de eficacia
Si los programas son idneos respecto de otras
alternativas para conseguir los mismos objetivos
La capacidad de obtencin de los efectos esperados o
impactos en la poblacin destinataria.

ANALIZAR LOS RESULTADOS

OBTENIDOS
Que es lo que se pretende medir con los indicadores
de eficacia
Las desviaciones entre los productos que se obtienen
y los esperados (medidas de cobertura, focalizacin,
capacidad de cubrir la demanda, etc). Algunas
posibles causas pueden ser:
Se sobre o sub estim la capacidad de proveer los bienes
servicios

Hubo una mayor demanda por factores forneos (capacidad

de cubrir la demanda, no en focalizacin, ni cobertura dado
que previamente se definen los parmetros)

CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION

Eficiencia
Establece la relacin entre la produccin fsica del bien
o servicio y los insumos utilizados para alcanzar el nivel
de producto.
Ejemplos de aplicacin de mbito pblico:
Costo medio de produccin (costo por beneficiario,
costo por componente, etc)
Productitividad Media (usuarios atendidos por unidad de
tiempo, fiscalizaciones por inspector, etc)
Gastos administrativos/Gastos Totales

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EFICIENCIA
EFICIENCIA Costo Medio
Gastos administrativos programa becas/becas entregadas
Gasto total programa certificacin/total cajas inspeccionadas
Gastos asociados a intervenciones quirurgicas/Nde intervenciones
Costo total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas

EFICIENCIA Producto Medio

N de inspecciones / nmero de inspectores
DIRECCIN GENERAL IMPOSITIVA
N de expedientes resueltos por semestre / dotacin de personal en la tarea
CONTADURIA GENERAL DE LA NACION
N de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tarea
DIRECCION NACIONAL DE TRANSPORTE
N de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tarea
DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO
N de consultas / nmero de mdicos
UNIDAD DE ATENCIN AMBULATORIA EXTRA-HOSPITALARIA

28

CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION
Calidad
Mide la capacidad de la organizacin por cumplir
con los
requisitos de satisfaccin del producto que esperan
los
usuarios, en trminos de oportunidad, accesibilidad,
precisin, etc.

29

INDICADORES DE CALIDAD
Oportunida
d

Accesibilid
ad

Percepcin
de usuarios

Precisin

Porcentaje
de
respuestas a los
Parlamentarios
dentro de los
lmites
acordados.

Nmero
de
localidades
cubiertas por
atenciones
mviles

Porcentaje
aprobacin
excelente de
talleres
trabajo, por
participantes

Porcentaje
contratos
terminados
errores

Porcentaje
de
reportes
econmicos
entregados
en
tiempo acordado

N de horas que
la
Biblioteca
est
abierta
fuera
de
las
horas de trabajo

Nmero de
intervenciones
con retraso/
Nmero de
intervenciones
totales

Porcentaje
de
Poblacin
con
necesidades
especiales que
son
miembros
activos de la
Biblioteca

de
los
de
los

Porcentaje
de
usuarios satisfechos

de
por

Nmero de fallas
reales/
Fallas
programadas

N de usuarios
satisfechos/ Total
usuarios encuestados

N de usuarios
Satisfechos con el
trato en la
atencin/ Total
usuarios

Porcentaje de
contratos con uno o
ms errores
encontrados por
revisiones externas

30

CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION
Economa
Capacidad de la institucin por generar y movilizar
adecuadamente
los recursos financieros de un programa o institucin.

Ejemplos:
Capacidad de autofinanciamiento
Nivel de recuperacin de prstamos
Capacidad de ejecucin del presupuesto
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ECONOMIA
ECONOMIA (*)
(Gasto Efectivo del Programa/Presupuesto total asignado) *100.
MINVU
Ingresos por recuperacin de costos ao i/Total gasto ao i)
(MIDEPLAN/FOSIS)
(Monto de crdito de corto plazo recuperados/Monto total crditos
corto plazo con vencimiento ao)*100
INDAP.

(*) www.dipres.cl

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APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y

REQUISITOS

MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE
SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE
DESEMPEO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCION
DE LA META.

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APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y

REQUISITOS
INDEPENDENCIA
MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE
CONTROLAR
CONFIABILIDAD
CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y
DEMOSTRABLES
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ANALIZAR LOS RESULTADOS

OBTENIDOS
NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE
DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEO
DE LA INSTITUCION
SE REQUIERE UN COMBINACION DE
ELLAS:
RESULTADOS, EFICACIA, EFICIENCIA, CALIDAD

CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER

CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS:

INTEGRALIDAD DE LAS METAS

Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%

de la poblacin escolar.
Llegar a un costos promedio de $5
Alcanzar1000 caloras por racin

INDICADOR DE
EFICACIA
Poblacin escolar en
programa / poblacin
escolar total

INDICADOR DE EFICIENCIA INDICADOR DE CALIDAD

Costo promedio de las
raciones: gasto total
programa / nmero de
raciones

* Caloras por racin.

* Porcentaje de aceptacin
de los escolares (encuesta)

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