INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

TÉCNICAS COMERCIAIS 2

Atendimento e Venda 1

Rosário Barros
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

• O Cliente razão de Ser da Empresa

• Os vários tipos de atendimento

• Princípios fundamentais de um atendimento de

qualidade

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

Os Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes

factores comportamentais e técnicoprofissionais:

Factores Comportamentais

• Simpatia no Atendimento ao Cliente

• Disponibilidade e Proactividade
• Apresentação cuidada e Postura correcta
• Resposta Pronta
• Preocupação Ambiental

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

Factores Técnico-profissionais

• Segurança
• Informação ao Cliente
• Pontualidade, Fiabilidade, Frequência
• Conforto
• Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida)

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

Técnico comercial - É o profissional (H/M) qualificado capaz de

executar, de forma autónoma, utilizando os equipamentos
específicos da área e em contacto com clientes, fornecedores e
ou outros sectores da empresa, tarefas inerentes à venda,
produção e prospecção. Pode ainda ter responsabilidades de
coordenação e enquadramento, bem como colaborar na
organização e gestão das empresas.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

Técnico comercial

No final do curso, o aluno estará apto a desempenhar, entre outras, as

seguintes tarefas principais inerentes à saída profissional:

• Celebrar contratos de compra e venda de mercadorias ou serviços;

• Decidir prioridades de recepção;

• Efectuar actividades relacionadas com o serviço de clientes, tais como

fornecer informações e solucionar ou dar seguimento a reclamações;

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

Técnico comercial

• Planear a animação do local de venda;

• Preparar a animação do local de venda;
• Preparar e organizar feiras, certames e mostras de produtos e serviços;
• Decidir estratégias relativas a stocks de excedentes;
• Controlar com regularidade a situação de caixa;
• Participar na organização técnica e administrativa da empresa;

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

Técnico comercial

• Fazer o controlo orçamental;

• Decidir sobre a sinalética/informação a utilizar e sobre a organização do
espaço por grupos de produtos, suas sequências e frentes;
• Enquadrar e coordenar os meios humanos afectos;
• Garantir a aplicação das disposições legais do sector;
• Acompanhar a logística de distribuição.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

Atendedor

- Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou

serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com
procedimentos pré-estabelecidos, tendo em vista a satisfação
dos clientes.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

ACTIVIDADES
1. Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no
ponto de venda de modo a poder responder de forma adequada às
necessidades dos clientes.

2. Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades:

2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a

localização dos produtos e acompanhá-lo quando necessário;

2.2. Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos

e/ou serviços, bem como sobre as condições de venda e serviços pós-venda.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

ACTIVIDADES

3. Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a equipamento

informático e outros meios disponíveis:

3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou serviços, tendo em conta
preços, promoções, descontos, créditos, devoluções e outras condições
a aplicar;

3.2. Preencher a documentação relativa ao processo de venda,

nomeadamente, recibos, garantias e outros;

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

ACTIVIDADES

3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas

de pagamento, nomeadamente, numerário, cartões de crédito e débito,
cheques e vales;

3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entregá-lo ao

cliente ou providenciar, sempre que necessário, pelo seu transporte.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

ACTIVIDADES

4. Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho:

4.1. Proceder à abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores

existentes, verificando se o total corresponde ao valor indicado na folha
de caixa e providenciando pela existência de trocos;

4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e

preenchendo a folha de caixa com o apuramento dos resultados.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

ACTIVIDADES

5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou

informação sobre os produtos e/ou serviços nas prateleiras e
expositores, de acordo com critérios pré-estabelecidos e providenciar
pelas condições ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminação,
temperatura e limpeza.

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do

estabelecimento comercial:

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

ACTIVIDADES

6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devoluções quando necessário;

6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessário, mecanismos

de segurança magnética nos mesmos;

6.3. Participar na elaboração de inventários.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

ACTIVIDADES

7. Colaborar no serviço pós-venda, procedendo à troca de produtos e a

reembolsos, recebendo e encaminhando as reclamações dos clientes
para os serviços competentes e efectuando devoluções, de acordo com
situações e critérios pré-estabelecidos.

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação utilizada.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor
SABERES
1.Conhecimentos de língua portuguesa.

2.Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à actividade

comercial.

3.Noções sobre o sector do comércio.

4.Noções sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas.

5.Noções de organização do trabalho, nomeadamente organização e

comunicação na empresa e planificação, adaptação e controlo do
trabalho.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor

SABERES

6.Noções de gestão de stocks e aprovisionamento.

7.Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.

8. Conhecimentos de atendimento e venda.

9. Conhecimentos de segurança, higiene e saúde aplicados à actividade profissional.

10. Noções de legislação comercial.

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• As competências do atendedor

SABERES

11. Conhecimentos de documentação comercial e preenchimento da

documentação relativa ao processo de venda.

12. Conhecimentos de informática enquanto utilizador, nomeadamente de

equipamentos e aplicações informáticas específicas da área comercial e
de leitura óptica.

13. Conhecimentos de operações de caixa.

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• As competências do atendedor
SABERES

14. Noções de cálculo comercial.

15. Noções de legislação laboral.

16. Noções de "merchandising".

17. Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de

utilização, especificações e critérios de classificação.

18. Noções sobre manuseamento, armazenamento e conservação de

produtos.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor
SABERES-FAZER
1. Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da
actividade comercial.

2. Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e

critérios de classificação dos produtos e/ou serviços do ramo em que actua.

3. Interpretar listagens de produtos e/ou serviços, os respectivos preçários e outros

documentos respeitantes à actividade comercial.

4. Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor
SABERES-FAZER

5. Utilizar as técnicas do serviço pós-venda, nomeadamente as relativas a

troca de produtos e a reembolsos.

6. Aplicar as operações de cálculo comercial no processamento da venda de

produtos e/ou serviços.

7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de

venda.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor
SABERES-FAZER

7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de

venda.

8. Utilizar os equipamentos informáticos e as aplicações específicas da área

comercial, nomeadamente os de leitura óptica.

9. Utilizar os procedimentos relativos às operações de caixa.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor
SABERES-FAZER

9. Utilizar os procedimentos relativos às operações de caixa.

10. Aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e/ou serviços no

ponto de venda.

11. Aplicar as técnicas de controlo de stocks, inventariação e registo de produtos.

12. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua portuguesa.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor
SABERES-FAZER

13. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa

ou inglesa adequadas à actividade comercial.

14. Aplicar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade comercial e

as respeitantes aos produtos comercializados.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor
SABERES-SER

1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder às

solicitações dos clientes.

2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

3. Gerir o tempo em função do fluxo de clientes.

4. Adoptar comportamentos assertivos na relação com os públicos.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• As competências do atendedor
SABERES-SER

5. Adaptar a linguagem às características dos interlocutores.

6. Integrar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade comercial e

as respeitantes aos produtos comercializados, no exercício das suas
funções.

7. Colaborar na resolução de problemas.

8. Demonstrar disponibilidade para a inovação e para a aprendizagem ao longo

da vida.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• O Cliente razão de Ser da Empresa

O cliente sempre tem razão?

Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense

o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim
ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo
de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que
o aflige.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• O Cliente razão de Ser da Empresa

O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do

cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma
Instituição.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• O Cliente razão de Ser da Empresa

Para o cliente vendemos:

1. Nossa imagem profissional;

2. Cordialidade;
3. Respeito mútuo;
4. Confiança;
5. Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• O Cliente razão de Ser da Empresa

O bom atendimento é consequência de treino diário e contínuo

seguido das normas de conduta, de carácter e de uma boa
educação, bem como de cursos e investimentos sócio-culturais.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• O Cliente razão de Ser da Empresa

Atendimento personalizado

O cliente merece um atendimento personalizado!

Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até

sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos
olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que
você dispensaria ao seu melhor amigo.

Rosário Barros 32
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• O Cliente razão de Ser da Empresa

Como personalizar um atendimento?

Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Este

Objectivo será atingido se o atendedor for uma pessoa autêntica com todas as
pessoas, inclusive os seus clientes.
Existem algumas atitudes que podem indicar a disponibilidade para ouvir o
cliente:
Olhar sincero;
Sorriso discreto;
Cumprimento cordial.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• Os vários tipos de atendimento

Presencial

Telefónico

Rosário Barros 34
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Telefónico

Comunicação Eficiente ao Telefone - Pontos Principais

• Aperfeiçoar a comunicação

• Usar a pronúncia ideal ao telefone

• Saber usar a voz para transmitir uma mensagem adequadamente

• Evitar o uso de frases negativas quando lidar com o cliente

Rosário Barros 35
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Telefónico

Regras Básicas de Etiqueta ao Telefone

• Atender uma chamada
• Reter e retomar uma chamada
• Transferir uma chamada
• Anotar um recado
• Finalizar uma chamada
• Retornar uma chamada
• Deixar mensagens no correio de voz
• Acompanhamento (follow-up)

Rosário Barros 36
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Telefónico
Administrando a Chamada

• Construir um relacionamento colocando-se no lugar do cliente (empatia)

• Habilidades nas questões (tipos de perguntas e quando usá-las)

• Habilidades de ouvir (ouvir em contraposição a escutar)

• Identificar os tipos de comunicações de comunicação

Rosário Barros 37
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente
Telefónico

Técnicas de Venda ao Telefone

Conceitos de venda
• Activa x Reactiva
• Televendas
• Benefícios x Características
• Venda reactiva (modelo RERIFA)
Retendo o prospect
Explorando as necessidades
Recomendando soluções - Argumentando
Influenciar a decisão - Superar objecções (negociando)
Finalizando - Obtendo o pedido
Aumentando o valor do pedido

Rosário Barros 38
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente
Telefónico

Segurança e saúde no trabalho

• Gestão o tempo
• Auto motivação
• Como usar os fones de ouvido protegendo a audição
• Como usar a voz sem provocar alterações
• Postura correcta ao sentar e digitar a fim de evitar lesões
• Prevenção e controle do stress

Rosário Barros 39
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

• O atendedor deverá:
– Conhecer os princípios de acolhimento e atendimento ao cliente;
– Adequar as formas de tratamento/linguagem ao atendimento presencial
e telefónico;
– Identificar as principais objecções ao telefone e no contacto presencial;
– Reconhecer os benefícios de uma abordagem pró-activa face às
situações do dia a dia;
– Desenvolver estratégias para contornar situações difíceis no
atendimento ao cliente;
– Interiorizar boas práticas comportamentais que favoreçam a satisfação
dos seus interlocutores;
– Adoptar comportamentos que promovam uma imagem excelente da
empresa que representam.

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 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente
Princípios fundamentais de um atendimento de qualidade

• Atenção, Respeito e Tratamento aos Clientes

• Prioridades consideradas no Atendimento
• Tempo de espera para o Atendimento
• Prazos para cumprimento dos serviços
• Comunicação com os Clientes
• Procedimentos para Atender as Reclamações
• Identificação dos atendedores
• Sistema de Sinalização Visual
• Padrão de Atendimento Técnico
• Higiene e segurança no trabalho

Rosário Barros 41
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Princípios:

Ouvir, Entender e Atender aos Clientes

Definir Atendimento Excelente e estabelecer uma Estratégia de Atendimento

Estabelecer Padrões e Medir Desempenho

Formação

Rosário Barros 42
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Regras do atendimento

• Comunicar Eficazmente - Um Pressuposto do Atendimento

-- Identificar elementos e funções próprias do Sistema de Comunicação;

-- Reduzir / Eliminar o efeito dos obstáculos no Processo de Comunicação;

-- Incrementar as capacidades para comunicar de forma eficaz

-- Utilizar adequadamente a Comunicação como uma ferramenta de Gestão.

Rosário Barros 43
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Aplicar as regras do Atendimento Telefónico e Presencial

-- Utilizar eficazmente o telefone como ferramenta de resposta rápida a

solicitações e soluções de problemas urgentes;

-- Acolher com eficácia e amabilidade os clientes;

-- Abordar eficazmente as queixas e reclamações;

-- Abordar situações de "clientes" difíceis;

-- Informar/comunicar eficazmente com "clientes".

Rosário Barros 44
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Melhorar a Capacidade para a Gestão de Conflitos, como Meio de

Aumentar a Eficiência

-- Identificar as variáveis que intervêm nas situações de conflito;

-- Proporcionar os conhecimentos, as técnicas e capacidades necessárias para

enfrentar situações de conflito;

-- Treinar as capacidades para resolver conflitos.

Rosário Barros 45
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Atendimento presencial

Objectivos:

• reconhecer as vantagens de um atendimento eficaz

• utilizar as técnicas adequadas de comunicação

• lidar positivamente com as reclamações e accionar os mecanismos para

a gestão das mesmas.

Rosário Barros 46
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Pressupostos:

• O atendimento e a sua importância para a imagem da Empresa

- a função atendimento e as expectativas do Cliente
- a importância do atendedor na Organização
- identificar o Cliente Interno e o Cliente Externo

• A Qualidade do Serviço prestado

- Conceito Qualidade
- Tipos de Serviço ao Cliente
- identificar e satisfazer as necessidades do Cliente

Rosário Barros 47
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Pressupostos:

• Tipos de atendimento: presencial, telefónico, electrónico.

• Técnicas de comunicação no relacionamento com o Cliente

- O processo da Comunicação
- o feedback
- Comportamento assertivo
- Evitar e ultrapassar tensões e conflitos
- personalizar o atendimento
- informar, argumentar e convencer
- Procedimentos básicos para um atendimento eficaz

Rosário Barros 48
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Pressupostos:

• As reclamações: Como enfrentar a reclamação e o seu

encaminhamento

- sincronização com as preocupações do cliente

- centrar-se nos factos e nas soluções
- medidas correctivas e/ou preventivas
- dar respostas coerentes de acordo com a politica comercial da empresa
- como proceder internamente

Rosário Barros 49
 O Atendimento e a importância do Serviço ao Cliente

Regras para um atendimento eficaz :

1) Apresente-se em primeiro lugar

2) Procure demonstrar boa vontade
3) Procure demonstrar interesse pelo outro
4) Não seja emocional. Seja racional.
5) Seja objectivo
6) Não prometa em vão. É melhor saber dizer não
7) Não faça brincadeiras em demasia
8) Tenha sempre lápis e papel à mão
9) Não faça outra coisa ao mesmo tempo
10) Faça com que o cliente se sinta importante

Rosário Barros 50
 O Atendimento e vendas

2. Comunicação em vendas
2.1 Regras de uma boa comunicação

O atendimento presencial é todo o acto de comunicação

em que ambos os interlocutores estão em presença
física.
No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos são mais
importantes que o tempo que se segue, é a primeira
impressão e funciona como um cartão de visita. Esta
será sempre retida por qualquer cliente ou visitante
nas suas deslocações à loja.

Rosário Barros 51
 O Atendimento e vendas

Para se actuar de forma adequada, é necessário ter em

conta que, em tão curto período de tempo, não é fácil
conhecer uma pessoa.

A necessidade de sermos atendidos com profissionalismo,

competência e eficácia não se encontra distanciada do
factor humano de simpatia, tendo ambos de fazer um
esforço mútuo, que caminhe para a relação empática
de ambos os intervenientes.

Rosário Barros 52
 O Atendimento e vendas

No atendimento presencial é necessário ter em atenção:

– a expressão do rosto;
– a voz;
– os gestos;
– o vocabulário;
– a aparência (postura física, "vestuário", penteado).

Rosário Barros 53
 O Atendimento e vendas

Um atendimento só será uma experiência positiva para o nosso

cliente se formos capazes de :
– Actuar com moderação;
– Ser natural, sem ser demasiado descontraído;
– Ser expressivo, agradável, sorridente e afável.

A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é

efectuada de forma:
– Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;
– Genérica: só retemos partes do que percepcionamos e depois
julgamo-las como um todo.

Rosário Barros 54
 O Atendimento e vendas

Comunicar eficazmente significa corresponder às

expectativas do interlocutor e criar um elevado nível
de satisfação com quem se comunica.

O Cliente deve ficar com a ideia de que:

– Foi escutado e que foi compreendida a sua necessidade.

– O profissional ofereceu-lhe uma solução.

Rosário Barros 55
 O Atendimento e vendas

Quando nos relacionamos com os outros podemos escolher

um dos seguintes pontos de partida:
– Centrarmo-nos nas diferenças.
– Centrarmo-nos nas semelhanças, ou seja, naquilo em que
há concordância (pensamentos, sentimentos, opiniões).
Neste último caso, estamos numa situação de rapport
(ressonância), que significa tratar as pessoas ao mesmo
nível, fazendo-as sentirem-se confortáveis. Desta forma
conseguimos diminuir conflitos, medos, inseguranças ou
dúvidas.

Rosário Barros 56
 O Atendimento e vendas
Quem está em contacto directo com o público deve prestar uma especial
atenção a este conceito. Para se atingir uma relação de rapport é
necessário estar atento a:
Linguagem corporal:
– Forma de se sentar;
– Movimento e posição das pernas;
– Movimento dos braços;
– Postura geral;
– Ângulo da cabeça;
– Forma de andar e vestir;
– Expressão facial;
– Respiração;
– Contacto.

Rosário Barros 57
 O Atendimento e vendas

Tipo de discurso:

– Tom de voz;
– Velocidade;
– Vocabulário empregue;
– Termos técnicos;
– Estrangeirismos;
– Calão.

Rosário Barros 58
 O Atendimento e vendas

Sentimentos/estados de espírito, respeitando:

– Atitudes;
– Convicções;
– Crenças;
– Entusiasmo;
– Tolerância;
– Envolvimento;
– Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.

Rosário Barros 59
 O Atendimento e vendas
Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas
experiências, valores ou crenças, mais difícil é comunicar, porque existe
grande probabilidade de darem significados diferentes às palavras.

Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar

conhecimentos e informações dado o seu grau de subjectividade.

Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor

e criar um elevado nível de satisfação com quem se comunica.

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 O Atendimento e vendas
REGRAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
■ Clarifique e organize as suas ideias antes de comunicar.

■ Informe-se bem e examine o que pretende dizer antes de comunicar.

■ Considere-se um elemento da cadeia de comunicação.

Mostre-se envolvido e interessado.

■ Seja moderado, tanto no tom de voz como nas expressões e nos

gestos.

■ Aproveite, sempre que for oportuno, para ajudar o seu receptor a

descodificar a mensagem.

Rosário Barros 61
 O Atendimento e vendas
■Faça um follow-up da sua comunicação.
"Será que fui claro na explicação?“

■ Preste todas as informações pertinentes.

"Não deixe para amanhã o que pode dizer hoje.“

■ Seja coerente e verdadeiro nas informações que presta.

■ Procure ser bom ouvinte. Não é suficiente preocupar-se em ser bem

compreendido, é muito importante que o receptor também o seja.

■ Procure rectificar imediatamente "as distorções" da comunicação.

Rosário Barros 62
 O Atendimento e vendas
Existem várias ferramentas da comunicação, as mais
importantes das quais são escutar e perguntar. Lembre-
se que "perguntar não ofende", bem pelo contrário:

– Evita discutir;
– Dá tempo para pensar;
– Impede falar demais;
– Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de espírito;
– Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;
– Transmite uma ideia de segurança.

Rosário Barros 63
 O Atendimento e vendas

ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO:

A comunicação humana baseia-se em alguns pontos importantes:

1. ESTÍMULO; pode ser auditiva ( ouvir uma pergunta ), ou

necessidade ( querer algo )
2. EMISSOR; o agente da mensagem.
3. MENSAGEM; o conteúdo da comunicação ( elo de ligação entre o
emissor e o receptor ).
4. CANAL / VEÍCULO; meio pelo qual a mensagem é emitida (rádio,
televisão, voz, carta).
5. RECEPTOR; a quem a mensagem se destina.
6. ATENÇÃO; predisposição em receber e interpretar a mensagem.
7. COMPREENSÃO; é a correcta interpretação da mensagem.

Se faltar qualquer um destes elementos, ou se proceder

de forma errada, a comunicação falha, ou falham os seus
objectivos. Rosário Barros 64
 O Atendimento e vendas
REGRAS IMPORTANTES:
o objectivo final da comunicação é a compreensão, é
fundamental seguir algumas regras que a assegurem:

1.QUANTO AO ESTÍMULO - a comunicação deve se

basear em um bom estímulo para que possa vir a ser
relevante, oportuna e adequada;

2. QUANTO AO EMISSOR: definir quem emite mensagem

é fundamental.
a) Na escrita, deixar bem claro, quem deu origem a
informação, quem é o intermediário, quem consulta, etc.
b) Verbal: definir o papel desempenhado. Na empresa a
hierarquia define e dá credibilidade.
Também é importante conhecer bem o assunto.
Rosário Barros 65
 O Atendimento e vendas
3. QUANTO A MENSAGEM - a primeira regra é pensar
antes de emitir a mensagem. Evita o excesso de
mensagens com pouca qualidade ou conteúdo
inadequado.

a) escrita - fazer rascunho, reler e pedir opiniões;

b) verbal formal - fazer agenda, rascunho, estudar;
c) verbal informal - ter todos os dados à mão, ser
cauteloso, medir as palavras e escolhe-las bem;
d) veículo - verificar qual o melhor veículo, se carta,
telefonema, conversa pessoal, rádio, circular, reunião,
ilustração demonstração, debates, trocas de ideias.
Preparar-se, levar em conta a urgência e o tempo
disponível;

Rosário Barros 66
 O Atendimento e vendas
e) receptor - a forma de comunicação depende de quem
vai recebê-la. Falar a mesma linguagen dos receptores,
usar as mesmas expressões, cria entendimento e bom
relacionamento.
f) atenção - depende da autoridade, ambiente e modo de
transmitir. As pessoas prestam mais atenção ao que o
funcionário diz, num ambiente silencioso e na sua
linguagem. Se não houver variedade e surpresa as
pessoas divagam;
g) compreensão - é preciso ter certeza de que a
mensagem é clara. A maior causa da falta de
compreensão é a falta de preparação.

Rosário Barros 67
 O Atendimento e vendas

2. Comunicação em vendas
2.2 Atitudes a evitar

Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá

motivos de sobra para justificar a sua insatisfação.

Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento

contínuo do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença
de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é
que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar'
qualquer tipo de comida.

Rosário Barros 68
 O Atendimento e vendas

Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que

ainda seria pior: encostar-se numa parede como se
fosse um quadro decorativo.

Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de

funcionário que não tem o que fazer.

Lixar as unhas - Principalmente em recepções.

Rosário Barros 69
 O Atendimento e vendas

Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser

atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela
ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega
atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade é uma
forma de respeito para com os demais.

Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser

humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O
mau humor é notado e percebido não só na cara do(a)
contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela
indisposição na postura, gestos e atitude.

Rosário Barros 70
 O Atendimento e vendas

Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de

trabalho por apelidos irónicos ou pejorativos, como: gordo,
barba, bigode, alemão, crioulo,... Quem trata um colega assim,
não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho
também é cliente cliente interno

Poluição Visual - Evite a moda que compromete a sua

imagem profissional e a da própria empresa. Estão
absolutamente proibidas jóias e bijutarias grandes ou
barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou
acessórios que desviam a atenção do cliente.

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 O Atendimento e vendas

Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do

chefe, dos colegas de trabalho ou de outros
clientes - o cliente poderá pensar que você também
poderá criticá-lo assim que virar as costas.

Reclamar do salário, da vida, da família e do

mundo.... - Reclamações esgotam a paciência do
interlocutor e cansam a nossa imagem!

Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém

ou alguma coisa.

Excesso de intimidade - Também deve ser abolido.

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 O Atendimento e vendas

2. Comunicação em vendas
2.3 A escuta activa

A comunicação é a chave das vendas, e a arma do

vendedor. Quem não conhece as regras da
comunicação e os afins que ela possui, não faz boa
venda. Todo vendedor deve fazer uma análise
constante de como se comunica, para corrigir defeitos e
aperfeiçoar-se constantemente;

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 O Atendimento e vendas

2. Comunicação em vendas
2.4 A comunicação não verbal - toda pessoa possui sua
própria forma de se comunicar através de gestos.Gestos
universais como acenos de cabeça ( sim, não ), indicar,
apontar, são um espelho da pessoa. O vendedor deve
gesticular pouco e prestar atenção aos gestos dos clientes:
a) ir para frente - sinal de atenção, interesse;
b) ir para trás - desconfiança, dúvida, não aceitação, estou
pensando;
c) cruzar os braços - sinal de defesa, não aceito, não
concordo;

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 O Atendimento e vendas

d) descruzar os braços - há vontade, interesse;

e) coçar olhos, rosto, etc. - timidez, desconforto, atrapalho,
intimidação;
f) mexer num objecto - ansiedade, nervosismo, impaciência,
desejo de encerrar o contacto;
g) olhar desviado - embaraço, incerteza, timidez, ou estar
pensando;
h) mover a cabeça para frente - pressa, desejo de falar;
i) posição de descanso das mãos - confiança;
j) rubor - nervosismo;
k) pupila dilatada - interesse, grande animação;

Rosário Barros 75
 O Atendimento e vendas

m) olhar para baixo - medo, timidez, mentira, submissão;

n) sobrancelhas erguidas - surpresa, interesse, dúvida;
o) sobrancelhas franzidas - concentração, quero entender
como?
p) tosse - nervosismo , vontade de falar;
q) bocejo - desinteresse, tédio;

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 O Atendimento e vendas

r) inalações e exalações - impaciência;

s) estalo de dedos - concentração, gabarolice;
t) troca de olhares - eu não disse? Não falei? Viu?
u) olhar o relógio - pressa, impaciência, desejo de encerrar
o contacto;
v) ficar em pé - dominação, encerramento da conversa;
w) oferta de café - mudança de assunto, introdução ao
diálogo.

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 O Atendimento e vendas

2. Comunicação em vendas
2.5 Como melhorar a comunicação com o cliente

Já diz o ditado popular: QUEM FALA NÃO OUVE. É

verdade, quem não ouve não sabe formar opiniões. Quem
tem defeitos em ouvir, tem poucos argumentos para se
comunicar. Os principais defeitos de audição são:

INDIFERENÇA - o indiferente não ouve, nem sabe ouvir.

Acha que nenhum assunto é bom o suficiente para
prender a sua atenção;

Rosário Barros 78
 O Atendimento e vendas

IMPACIÊNCIA - é preciso saber deixar os outros falarem.

É comum em grupo pessoas tentarem repetidamente
tomar a palavra, sem ouvir direito o que se passa. Se
não tiver tempo para ouvir, adia a conversa para uma
hora mais oportuna.
INTERRUPÇÕES - geralmente ocorre quando pessoas
falam ao mesmo tempo, o que confunde a mensagem
Ninguém entende ninguém. Parar a comunicação para
fazer outras coisas também é uma interrupção
frequente.

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 O Atendimento e vendas

PRECONCEITO : o preconceituoso só ouve o que quer.

Evita falar com certas pessoas ou sobre certos
assuntos. Pode representar orgulho ou falta de
conhecimento;
PREOCUPAÇÃO - quem está preocupado desvia a
atenção. O melhor é resolver os assuntos que o
preocupam antes da comunicação, ou desviar a mente
das preocupações;
OPOSIÇÃO - quando alguém não quer ouvir e é obrigado.
Quando tem ideias e argumentos contrários;

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 O Atendimento e vendas

POSIÇÃO - o status afecta a audição. Quem se sente

importante quer falar e ser ouvido, nunca ouvir; quem fala
não ouve. É importante colocar os outros a vontade para
falar e ser ouvido;
ATENÇÃO - é preciso ficar alerta para ouvir, concentrando-se
no que está sendo dito;
OLHAR - poucas pessoas olham para quem falam ou para
quem ouve. Quem observa sente o interesse;
ANOTAR - ouvir e anotar ( palavra por palavra ) é muito difícil,
podendo prejudicar a ambos;
DISTRAÇÕES - um instante de distracção é perda de parte
do assunto. Aprender a concentrar-se é fundamental;

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 O Atendimento e vendas

APARTES - Evitar interromper quem fala: esperar o melhor

momento para falar. A regra é ouvir para entender e não para
responder;
OPINIÕES - respeitar as opiniões alheias mesmo contrárias. Não
menosprezar as pessoas e as suas opiniões;
TEMPO - Dar tempo para as pessoas falarem, não apressar os
outros. Não apressar-se ou cortar a conversa;
FALAR - cada elemento possui um modo peculiar de se
expressar. Porém é fundamental sincronizar a fala com a
respiração. Saber respirar correctamente é fundamental.

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