BIENVENIDOS

SEMINARIO
LIDERAZGO DEL CAMBIO

Quien soy yo

Quienes son ustedes

Relajmonos y disfrutemos juntos de este

encuentro profesional.

La reunin ser sumamente interactiva

Primer paso al cambio,

puede leer esto

Ahora S
Las organizaciones que tendrn
ms xito en el futuro sern
aquellas que sean capaces de
adoptar rpida y eficazmente
cambios fundamentales, duraderos
y de todos los sistemas.

El CAMBIO
En la actualidad la norma o desafo final es el
cambio, ciertamente este resulta agotador,
traumtico y adems requiere mucho
trabajo.
La organizacin que actualmente no se
enfoque hacia el cambio, no sobrevivir

Cambiar yo, para qu?

Al colocar el primer pie en el siglo XXI nuestra
realidad exige abiertamente que se vaya al ritmo de
los tambores del mercado: hoy ms que nunca el
cliente tiene la razn y la consigna se reduce a
satisfacerlo o perecer en el intento.
La globalizacin, los sistemas de informacin y las
consolidaciones (alianzas estratgicas, fusiones,
etc.) ha forzado a TODOS desde el
JEFE DE JEFES hasta el LTIMO EMPLEADO a
bailar la partitura del cambio organizacional.

Cambiar yo, para qu?

Las teoras evolucionan permanentemente.
No son las empresas grandes las que se comen
a las chicas, son las rpidas las que se comen a
las lentas.

:
1.

Incremento constante en la velocidad del cambio.

2.

Tecnologa en informacin acelera la toma de decisiones estratgicas.

3.

Competitividad global ser ms dura.

4.

Acecho de la competencia en bsqueda de encontrar y aprovechar nuestros errores.

5.

Clientes cada vez ms exigentes y discriminadores

6.

Reduccin de los mrgenes de utilidad.

7.

Necesidad de tener visin global de mercado.

8.

Sensibilidad a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

LOS CAMBIOS MUNDIALES

LOS CAMBIOS EN EL MUNDO GLOBALIZADO:
TECNOLOGIA, COMPETITIVIDAD, SUPERVIVENCIA,
LIDERAZGO GERENCIAL (Transformador)
EN LAS EMPRESAS: ORGANIZACIONES INTELIGENTES, FACTOR
HUMANO PRIMER IMPERATIVO ESTRATEGICO Y VENTAJA
COMPETITIVA, LA NUEVA GERENCIA , CULTURA, SATISFACCION DE
LOS CLIENTES, EFICIENCIA, POSICIONAMIENTO, CRECIMIENTO,
DESARROLLO, VALORES AGREGADOS A TODO NIVEL.
EN LAS PERSONAS: NUEVAS COMPETENCIAS, ADAPTACION DEL
CAMBIO, MULTIHABILIDADES, EMPLEABLE MAS QUE EMPLEADOS.

CUALIDADES CORPORATIVAS
PARA DEL SIGLO 21
1. MISION Y VISION COMPARTIDA POR TODOS
2. ESTRATEGIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
3. TRABAJO EN EQUIPO
4. ALTA MOTIVACION DE PERSONAL
5. RESULTADOS SISTMICOS CON RECURSOS LIMITADOS.
6. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPOS
7. DECISIONES BASADAS EN EL VALOR PARA EL CLIENTE.
8. FLEXIBILIDAD, VELOCIDAD, AGILIDAD, ADAPTABILIDAD.

CUALIDADES CORPORATIVAS
PARA SIGLO 21
9. NIVELES EXCEPCIONALES DE INNOVACION Y CAMBIO.
10. APRENDIZAJE, CAPACITACION, DESARROLLO DE PERSONAL.
11. VALORIZACION, INFORMACION, PARTICIPACION DEL PERSONAL.
12. PRODUCTOS Y SERVICIOS DE EXTREMADA ALTA CALIDAD.
13. NIVELES IMPACTANTES EN EL SERVICIO AL CLIENTE - SATISFACCION
COMPLETA DE SUS NECESIDADES Y EXPECTIVAS.

EL CAMBIO Y LAS EMPRESAS

Las organizaciones son personas

y son stas quienes cambian,
quienes se comportan de
determinadas maneras

EL CAMBIO Y LAS EMPRESAS

Un proceso de cambio ocurre de forma muy
eficiente si todos estn comprometidos con l.
En tanto para que las personas se comprometan,
estas no pueden ser atropelladas por el proceso,
como si fueran algo ajeno al mismo.
El cambio ocurre a travs de las personas.

EL CAMBIO Y LAS EMPRESAS

Aceptar un proceso de cambio no es tan fcil como
pudiera pensarse en un primer momento debido a la gran
cantidad de elementos que involucra. Adems para ello
debemos estar completamente seguros de que los
recursos humanos de la empresa comprendan la
Importancia del cambio y se comprometan con los
resultados esperados.

Principios del cambio

1. El cambio es un proceso continuo y no un
evento aislado.
2. Existe una secuencia progresiva de
comportamientos que deben de ser
experimentados y dominados para poder
administrar el cambio adecuadamente.
3. Comportamientos aparentemente dainos
tales como la negacin, aprensin, disgusto, y
resistencia son elementos normales y adoptivos
del proceso de cambio.

Posibles Consecuencias
del Cambio

Desorientacin
Confusin
Incertidumbre
Estrs
Trastorno
Desorganizacin

Fases del proceso del Cambio

FASE 1:

FASE 4:

Negacin

Compromiso

FASE 2:

FASE 3:

Resistencia

Exploracin

Etapas de la curva del cambio

Curva de transicin

La Curva del Cambio

Tomar conciencia de los estados
emocionales que pasamos, cuando nos
enfrentamos al cambio, nos ayuda a
tener control de la situacin y a trabajar
debidamente con nosotros mismos
para lograr lo que nos propongamos

1. La negacin
Esta etapa se presenta cuando las personas se enteran por
primera vez de una iniciativa de cambio en la organizacin,
frecuentemente como consecuencia de un rumor, o de un
comunicado oficial inesperado.
La Negacin constituye una defensa contra el cambio,
ignorndolo o remembrando pocas pasadas de confort y
seguridad.
El temor ante el cambio no aflora y se va enmascarando por un
comportamiento de serenidad y racionalidad, pensando que el
ignorarlo eventualmente desaparecer; por el contrario el
posponerlo solo agravara la situacin.

Comportamientos de
Negacin
1. Evitar el tema de cambio tanto como sea posible.
2. Esperar despreocupadamente sin tomar iniciativa.
3. Actuar como si nada estuviera pasando.
4. Realizar solamente el trabajo rutinario.
5. Suprimir la curiosidad y la exploracin fuera de su rea de trabajo.
6. Enfocarse en pequeos detalles y ser quisquilloso.
7. Culpar a agentes externos y a otras personas por las dificultades.
8. Cuestionar mtodos y datos relacionados con el proceso de
cambio.

2. Resistencia
Al despertar de la Negacin, aflora la inconformidad, se pone
de manifiesto el disgusto y la actitud defensiva por el temor al
futuro. Caracterstico de esta etapa es la sensacin de perdida
de poder, estatus, confort, territorio, relaciones, antigedad y
experienciase pisa sobre terreno frgil!
A diferencia de la etapa de Negacin, aqu es fcilmente
reconocible la actitud de resistencia al cambio, sin embargo
una situacin peligrosa se presenta cuando se combate el
cambio tras bambalinas con una actitud pasivo-agresiva.

COMPORTAMIENTOS DE RESISTENCIA
1. Por qu yo?
2. Qu va a pasar conmigo?
3. Enojo contra la situacin.
4. Cuestionamiento sobre las decisiones tomadas.
5. Quejarse permanentemente.
6. Pensar que es imposible.
7. Sentirse abrumado y deprimido.
8. Rehusar seguir el camino.
9. Volverse aptico y pasivo.
10.Sentirse imposibilitado.
11.Esto no va a funcionar; no saben lo que estn haciendo
12.No es justo!

COMPORTAMIENTOS INDIRECTOS
DE RESISTENCIA
1. Ya lo tratamos y no funcion.
2. Estamos muy ocupados.
3. Debemos de ser muy cuidadosos en este asunto.
4. Necesitamos ms informacin.
5. Estamos esperando una iniciativa.
6. Por supuesto que s lo haremos.

COMPORTAMIENTOS DE
GRUPO - RESISTENCIA
1. No iniciar un proyecto.
2. Esperar directrices.
3. No tomar iniciativas.
4. Argumentar nuevas ideas.
5. Crtica destructiva.
6. Caricaturizar a la organizacin.
7. Hablar de fracasos del pasado.
8. Cuestionar las habilidades de la direccin.
9. Manifestar baja moral en el trabajo.

3. EXPLORACIN
Las personas entran en la etapa de Exploracin cuando reconocen y
aceptan que el cambio es necesario e importante, y estn preparados
para llevar a cabo iniciativas personales que ayuden en la transicin.
Deciden hacer lo mejor posible, aprender nuevas habilidades, sentirse
estimulados por el descubrimiento y abrumados por todo lo que tienen que
aprender.
La Exploracin es una transicin entre sentir el cambio como una nueva
amenaza y verlo como una oportunidad.
En esta etapa se libera mucha energa que es necesario canalizar y
enfocar, las personas cambian de la contemplacin personal al anlisis del
entorno.

COMPORTAMIENTOS DE
EXPLORACIN
Perfil energtico.
Buscar nuevas formas de actuar y de pensar.
Tratar de aprender y descubrir nuevas posibilidades.
Deseos de resolver problemas.
Crear una visin del futuro probable.
Tomar riesgos y probar nuevas cosas.
Generar ideas en abundancia.
Promover el trabajo colaborativo.

4. COMPROMISO

Esta etapa se alcanza cuando las personas deciden aceptar el cambio y

adoptar nuevas actitudes, despus de haber pasado por un proceso de
aprendizaje en base a experimentacin y, habiendo logrado una capacidad
para trabajar eficientemente en el nuevo entorno.

Se incrementa la productividad, se adquiere una sensacin se dominio,

alivio, logro y crecimiento a travs del cambio, no se desea volver al pasado
y se aceptan las nuevas formas como el status quo.

La forma de celebrar el xito vara desde la aceptacin sin emociones,

hasta una sensacin de orgullo y entusiasmo el cambio es ahora la
norma y se siente fortalecido para hacer frente a la prxima iniciativa de
cambio.

COMPORTAMIENTOS DEL
COMPROMISO
Sensacin de confianza y control.
Se siente confortable ante el cambio.
Se adquieren rpidamente nuevas habilidades
tcnicas.
Conciencia del proceso de cambio.
Involucramiento para alcanzar las metas.
Trabajo eficaz y eficiente.
Se siente parte de los resultados.

PROCESO PARA CREACIN DE CULTURA

Compromiso

Cultura

Exploracin

Hbito

Resistencia

Disciplina
Repetir 300
veces

Negacin

TIEMPO

AGENTE DE CAMBIO
Es aquella persona responsable de dirigir
y encaminar grupos en pos del logro de
los objetivos establecidos en un proceso
de cambio

AGENTE DE CAMBIO
Los agentes del cambio son personas
seleccionadas cuidadosamente dentro
de una organizacin y deben poseer
aptitudes de lderes para poder lograr
los objetivos en sus correspondientes
departamentos, agencias o sucursales

LIDERAZGO
Capacidad de inspirar y guiar a un equipo
humano a que alcance sus metas por ms
desafiantes que sean
Habilidad de influir positivamente en las
personas y hacer que hagan lo que no
podran hacer por si mismas

El lder asume la responsabilidad por las

personas en su grupo...
Es el campen para la causa...Sin un campen
el grupo se halla sin un timn. A la primera
seal de tormenta, la motivacin del grupo se
derrumbar y la empresa indudablemente
fallar.

ETAPAS DEL PROCESO DEL

CAMBIO
Infundir un sentido de premura (urgencia).
Desarrollar una visin clara del cambio (ver claramente la
diferencia entre la situacin actual y la situacin futura).
Comunicar la visin del cambio y cmo se va a hacer.
Generar triunfos a corto plazo.

Las 3 i de un Lder:
1.Interesar
2.Informar
3.Implicar

 Obstaculos en el cambio:
Fallos en la comunicacin de la visin.
Permitir que los frenos bloquen el proceso.
No tener xitos a corto plazo.
No afianzar (cantar victoria pronto).
Buscar el prximo cambio.

El proceso de cambio

En la lmina anterior podemos observar una situacin tpica

de cambio. En cierto punto se rompe la inercia que trae
consigo la situacin inicial y luego de un perodo, si el
cambio es exitoso, se logran los objetivos buscados.
Durante el perodo de transicin, se da frecuentemente un
decaimiento temporal del nivel de desempeo, como
producto de la falta de las condiciones necesarias para
operar en el nuevo entorno, tanto a nivel organizacional
como personal y de la necesidad de aplicar los recursos
disponibles a dos frentes simultneos (el viejo y el nuevo
esquema de trabajo).

El desafo para el AGENTE DEL CAMBIO en todo este

proceso es claro:
consiste en minimizar el decaimiento temporal, pero sin
resignar la profundidad que el cambio requiere y, por otra
parte, en reducir la duracin de la transicin pero
atendiendo a la capacidad de la organizacin y de los
individuos para absorber los nuevos conceptos y adquirir
las nuevas capacidades que se requieran para asegurar
los resultados finales y su estabilidad en el tiempo.

PROCESO DE RESOLUCIN
DE PROBLEMAS

HERRAMIENTA PARA ANALIZAR LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA

DIAGRAMA PORQUE - PORQUE
PROBLEMA: EXCESIVA DEMORA PARA ATENDER A LOS CLIENTES QUE ESPERAN DEMASIADO

Porqu esperan
mucho los clientes ?

Hay demasiados
clientes en ciertas horas y
ciertos das picos

Hay pocos
Representantes de
Atencin al Cliente

Los clientes hacen

personalmente consultas que
pueden hacer y resolverlas
por telfono

(etc.)

El tiempo promedio de
atencin por cliente
es muy alto

Porque hay pocos locales de

Atencin al cliente

Anlisis del diagrama de Causa Efecto

Analizar las causas presentadas e identificar nuevas causas que afectan la

gestin
Para encontrar las causas raz, utilizar el mtodo de los cinco porqu:
Ejemplo: Porqu se demora tanto en atender a los clientes por telfono?
Porque algunos representantes no entendieron
Y por qu?
Porque estn desmotivados
Y por qu?
Porque no tienen presente los objetivos de su trabajo
Y por qu?
Porque el lder no se los comunica claramente
Y por qu?
Porque el lder no lo considera necesario
Y por qu?
Porque prioriza los temas operativos

HERRAMIENTA PARA ANALIZAR LAS POSIBLES SOLUCIONES PARA RESOLVER UN PROBLEMA

DIAGRAMA COMO - COMO
OBJETIVO: DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS CLIENTES EN EL CENTRO DE ATENCIN A CLIENTES

Cmo podemos disminuir el tiempo

que esperan nuestros clientes
antes de ser atendidos ?

Aumentado
el nmero de
Representantes
de Atencin a
Clientes
(RACs)

Aumentado
la cantidad de locales o
centros
de Atencin al
Cliente

Incentivando a los
clientes a realizas
consultas telefnicas
solucionar consultas
o reclamos

Cmo podemos
incentivar a los clientes a
realizar reclamos telefnicos ?

(etc.)

Lluvia de ideas

Reglas para la Lluvia de Ideas

El lder:
Enva con anterioridad el plan de la reunin, con:
una lista de los puntos a tratar,
el tiempo estimado de duracin,
un resumen de los datos obtenidos hasta ese momento y
qu accin espera del equipo para cada punto.
Inicia la reunin con un recordatorio de hasta donde se lleg
Pide a cada participante por lo menos diez ideas:
que anotan en tarjetas que ha entregado (letra grande, imprenta) y luego
las entregan al lder o al participante que est a su lado para que las revise
y circule.
que comentan en voz alta
Las pega a la vista de todos, o las anota en hojas grandes, sin discutir

Reglas para la Lluvia de Ideas

(continuacin)

El lder:
Ordena las ideas con el equipo
Agrupa las ideas similares
Elimina las que estn repetidas
Hace los cambios con el acuerdo de quin origin la idea
Si hay gran cantidad de ideas
Usan el proceso de afinidad
Realizan una votacin
Desafa a los participantes a que sean creativos
Pensar en cmo mejorar la gestin del team
Pensar como nios
No descartar soluciones, por ms locas que parezcan

ULTIMAS LMINAS
DEL SEMINARIO

Siempre hubo y habr justificativos para

nuestros errores y fracasos.

Slo cambiaremos nuestro presente y futuro

con un verdadero cambio de actitud

El sentido que se
encuentra en lo que uno
hace.
Es lo que marca la
diferencia

El xito no est en hacer cosas

extraordinarias.
El xito est en hacer cosas ordinarias,
extraordinariamente bien

S PODEMOS !!
S LO HAREMOS !!!

MUCHAS
GRACIAS !!!