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COMUNICACIN EFECTIVA CON EL

PACIENTE Y SU FAMILIA

Si Usted quiere inter-actuar

efectivamente conmigo, influir en
m, lo primero que tiene que hacer
es comprenderme

La escucha debe ser con la

intencin de comprender, no slo
para contestar

La mayora de las personas lo filtran

todo a travs de sus propios
paradigmas, ven su autobiografa en
las vidas de otras personas

La prxima vez que se comunique

con alguien deje de lado su
autobiografa.

Las cuatro formas de Comunicacin

Hablar
Oral Escuchar
Leer
Escrita Escribir

En Cifras

Leer y Escribir; 22%

Escuchar; 55%
Hablar; 23%

Modelo del Proceso de Comunicacin

Proceso de Comunicacin
E Emisor
R Receptor
C Codificador
D Decodificador
Canal-mensaje
Retroalimentacin
o Feed Back
Prdidas

Reglas de oro de la comunicacin

A.

No es posible no comunicar.

B.

Lo verdadero no es lo que dice A si no lo que entiende B.

C.

Cuando B interpreta mal un mensaje de A, el responsable es

siempre A.

D.

Cada comunicacin implica un aspecto de contenido y un

aspecto de relacin, condicionando el ltimo al primero.

E.

Uno comunica:

Por el lenguaje del cuerpo.

Por la voz.

Por el mtodo de conduccin.

Comunicacin verbal y no verbal

No slo las palabras "hablan" sino que el cuerpo tiene
su propio lenguaje y comunica ms que aquello que
expresamos verbalmente.

Cuando comunicamos, los aspectos verbales

y los no verbales deben coincidir para lograr
una comunicacin clara, que no se preste a
malentendidos o dobles - mensajes.

Recuerde que si bien muchas veces es difcil para uno

mismo tomar conciencia de los movimientos y
actitudes corporales, stos son percibidos fcilmente
por los interlocutores.

Cmo nos comunicamos?

55 % Lenguaje
Corporal

7 % Palabras
38 % Tono
de Voz

Comunicacin No Verbal
ES INCONSCIENTE

FACILITA
INFORMACIN AL
INTERLOCUTOR

NO MIENTE JAMS

PERMITE AL
INTERLOCUTOR
CONSTATAR LA
INFORMACIN NO
VERBAL, CON EL
MENSAJE VERBAL,
DETECTANDO LAS
INCONGRUENCIAS

Algunos ejemplos

Niveles de Escucha

ESCUCHA EMPTICA
PROCURE PRIMERO
COMPRENDER

CAMBIO DE PARADIGMA PROFUNDO

(Lo tpico es que primero procuremos ser
Comprendidos)

EMPATIA
Empata es entrar en el marco de referencia del Otro para

poder ver el mundo como lo ve esa persona

Empata

Simpata

Simpata es una forma de acuerdo, de juicio

Prevenir las interferencias

Componentes de la comunicacin verbal

Lo que quise decir 95%

Lo que la Persona escucha 45%
lo que la persona retiene 5%

Lo que dije 70%

Lo que la Persona entiende 20%

95
70
45
20
5

La informacin ha de ser:

CLARA:
Los mensajes han
de ser
comprensibles e
inequvocos,
accesibles para
cualquiera.

OBJETIVA:
La informacin ha de
ser verdadera e
imparcial, anttesis
de la propaganda.

La informacin ha de ser:

MOTIVADORA:
La comunicacin ha
de procurar una
actitud positiva en
el comportamiento
de quien la recibe.

PRECISA:
La informacin no
tendr lagunas, ni
debe provocar
dudas.

La informacin ha de ser:

OPORTUNA:
La informacin ha de
llegar en el
momento oportuno
en que su utilidad es
manifiesta.

DIFUNDIDA:
La informacin tiene
y debe llegar a
todos los
interesados.

Barreras en la comunicacin
Psicolgicas:
Emociones
Valores
Hbitos de conducta
Percepciones

Fsicas:
Ruidos

Semntica:
Smbolos (palabras, imgenes, acciones) con distintos
significados.

Barreras en la comunicacin

Otros:

Interrumpir
Cambiar el tema
Tangencializaciones
No escuchar
Interpretaciones
Responder a una pregunta con otra
pregunta.
Rotulaciones

Componentes de la Comunicacin Efectiva

Concordancia entre
lo que se piensa
los que se dice y
lo que se hace.

Existe una relacin entre

la identidad
(lo que se es),
la comunicacin
(lo que se dice)
y la imagen
(lo que procura ser).

Estilos de Comunicacin
Existen tres estilos bsicos de comunicacin,

estos son:

Estilo Agresivo de Comunicacin

Creencias
La gente debera ser como yo.
No cometo errores.
Yo tengo derechos, pero usted no.

Estilo de Comunicacin

Cerrado
No escucha
Con dificultad para ver el punto de los dems.
Interrumpe
Monopoliza la conversacin.

Estilo Agresivo de Comunicacin

Caractersticas

Saca provecho de otros para conseguir sus

metas.
Expresivo y autoestimulante a expensas de
los dems.
Condescendiente y sarcstico.

Conducta no verbal

Contacto visual airado.

Se mueve o se inclinan demasiado cerca.
Ademanes amenazadores.
Voz muy alta e interrupciones frecuentes.

Estilo Agresivo de Comunicacin

Conducta verbal

Palabrotas y lenguaje abusivo.

Trminos sexistas o racistas.
Evala la conducta de otros.
Realiza amenazas explcitas.

Sentimientos que experimenta

Coraje
Hostilidad
Frustracin
Impaciencia

Estilo Agresivo de Comunicacin

Estilo de solucin de problemas

Gana con argumentos, amenazas y ataques.

Opera bajo la posicin ganar/perder.

Efectos

Provoca la contra agresin.

Se ala con otros.
Se enferma.
Deterioro de relaciones humanas.
Miente y encubre.
Fuerza a complacer con resentimiento.

Estilo Pasivo de Comunicacin

Creencias

No expresa los sentimientos verdaderos.

No expresa desacuerdos.
Los dems tienen ms derechos que yo.

Estilo de Comunicacin

Indirecto
Siempre de acuerdo
No habla

Estilo Pasivo de Comunicacin

Caractersticas

Se disculpa constantemente, autoconciente.

Confa en otros y no en s mismo/a.
No expresa lo que siente y piensa.
Permite que otros tomen las decisiones por el/ella.
No obtiene lo que quiere.

Conducta no verbal

Poco contacto visual

Cabizbajo
Postura deprimida
Desplazamiento constante del peso del cuerpo.
Manos hmedas y voz dbil.

Estilo Pasivo de Comunicacin

Conducta verbal
Mitigadores: puede ser , una especie de.
Palabras de relleno: eh?, no es cierto?
Anuladores: en realidad no es tan importante,

no estoy seguro.
Sentimientos que experimenta
Indefenso/a
Se pregunta porque no recibe crdito por su

buen trabajo.

Estilo Pasivo de Comunicacin

Estilo de Solucin de Problemas
Evade, ignora, deja o posterga.
Se retira.
En acuerdo externamente, pero a nivel interno en

desacuerdo.
Gasta tiempo solicitando consejo y supervisin.

Efectos

Se da por vencido.
Desarrolla dependencia en relaciones.
No sabe donde est su posicin.
Pierde progresivamente su autoestima.
Promueve las causas de otros.

Estilo Asertivo de Comunicacin

Creencias
Se cree que valioso/a al igual que los dems.
Sabe que asertividad no significa que uno siempre gana.
Tiene derechos al igual que los dems.

Estilos de Comunicacin
Efectivo, sabe escuchar.
Establece lmites.
Clarifica expectativas
Establece observaciones, no juicios.
Se expresa de manera directa, honesta acerca de sus

sentimientos y de lo que quiere.

Considera los sentimientos de los dems.

Estilo Asertivo de Comunicacin

Caractersticas
No enjuicia ni etiqueta.
Cree en s y en otros.
Confiado y auto consiente.
Abierto, flexible, verstil.
Con sentido del humor.
Decisivo y Proactivo.

Comunicacin no verbal
Buen contacto visual.
Postura relajada y firme.
Voz fuerte, firme y audible.
Expresin facial y tono apropiados al mensaje.
Se asegura de la comprensin del mensaje.

Estilo Asertivo de Comunicacin

Conducta verbal

Lenguaje directo, sin ambigedades.

No evala la conducta de los dems.
Uso de la palabra yo y afirmaciones cooperativas de
nosotros.
Pregunta por alternativas.
Expresa sus deseos y lo que piensa.

Sentimientos que experimenta

Entusiasmo
Bienestar

Estilo Asertivo de Comunicacin

Estilo de Solucin de Problemas
Negocia
Confronta el problema cuando sucede.
No deja que los sentimientos negativos se apoderen.

Efectos
Aumenta la autoestima y confianza en s mismo y en los

dems.
Motiva y entiende.

36

Qu es entonces la asertividad?

Es el camino que permite equilibrar sus necesidades

con las de los dems. Es decir, balancear el respeto
por los dems, con el respeto por uno mismo.

Es aceptarse a uno mismo tal como uno es (para lo

cual es importante el autoconocimiento, hasta donde
es posible).

Esto implica saber que estamos lejos de la

perfeccin, por lo que puede aceptar opiniones.
Asimismo, que no lo pueden herir a menos que
usted lo permita.

37

Asertividad

Conducta Asertiva

Conducta No Asertiva

Afirmar
Aseverar
Sostener una opinin

Conducta Agresiva
e inhibidora
Conducta Inhibida
y/o culpgena

38

Asertividad
Lucha (agresividad)

Nuestras reacciones ante

el peligro se dividen en

Se mantiene el peligro a
raya estando
constantemente alerta y
al intentar controlar a los
otros a travs de la
intimidacin.

Huida (pasividad)
Se mantiene el peligro a
raya siendo (consciente o
inconscientemente)
buenos: significa en
verdad reprimir el
impulso, ya de este modo
no provocaremos esa ira
en los dems que asusta
tanto.

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Alguien es asertivo cuando puede:

Decir no sin ofender los sentimientos del otro.
Pedir lo que desea sin pisar a los dems.
Expresar lo que necesita sin temor a ser ridiculizado o
criticado.
Describir sus sentimientos a los otros sin sentir
vergenza.
Quejarse, sin humillar a la otra persona ni a s mismo.
Reivindicar sus derechos, tranquila y respetuosamente.
Mantener el control, incluso en situaciones de tensin.

informal

Buena comunicacin: cuando el

receptor comprende lo que el

emisor desea.

Comunicacin efectiva: implica que

formal

se logra la persuasin y por lo tanto

los cambios de conducta
esperados.

Teora de la informacin: modelo que explica la

informacin, centrndose en cmo sta se transmite.
Modelos de comunicacin interpersonal: se debe
considerar sta como el ncleo para comprender la
comunicacin organizacional.
Comunicacin organizacional: considera toda la
comunica-cin que la organizacin realiza en su interior
y con su entorno (Rogers).