UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRIA EN CIENCIAS DE ENFERMERIA:ADMINISTRACIN Y
GERENCIA EN ORGANIZACIONES DE LA SALUD

EVALUACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ENFERMERA DEL HOSPITAL

DE APOYO-NAZCA. 2015

Maestrista:
ELBA NILDA, LUJAN HERNANDEZ
ICA PER
2015

La calidad cobra
importancia y motiva hacia
su bsqueda permanente

En las instituciones que brindan

servicios de salud el personal de
enfermera Desempea un papel
fundamental para el otorgamiento de
los servicios con calidad

Los cambios en los servicios de

salud son vertiginosos y deben
llevar a travs de las investigaciones
y del conocimiento a la atencin de
enfermera de excelencia

La calidad es un valor organizacional del

sistema de salud

Las instituciones de salud tienen la responsabilidad de establecer herramientas

que propicien la evaluacin de la atencin de los servicios que ofrecen

SATISFACER ESTAS SITUACIONES

La calidad es
uno
de
los
elementos
estratgicos en la
transformacin
de los sistemas
de salud del pas,
para lograr el
objetivo
primordial
del
MINSA.

Calidad implica ser eficiente, tener competencia,

tener respeto al paciente y familia, calidad es hacer
lo correcto, en forma correcta y de inmediato

La calidad en el cuidado de enfermera implica la

naturaleza de los cuidados, la razn para
proporcionarlos, el objetivo que se propone y los
medios fsicos, financieros, tecnolgicos y
humanos necesarios

La CALIDAD est representada y definida por las caractersticas del proceso de

atencin, en donde el factor principal del proceso es el trato personal que se nos
brinda a los pacientes.

No puede ser que un servicio mdico sea de calidad

a menos que yo est satisfecho

Es posible obtener del paciente un conjunto de conceptos y actitudes

asociados con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin
que beneficia a la organizacin y al paciente para satisfacer sus necesidades
y expectativas.

Por este motivo, se plantea la siguiente pregunta:

Cul es el nivel de la calidad del

servicio de enfermera en el Hospital
de Apoyo-Nazca en el ao 2011?

COMPONENTES DEL CUIDADO DE ENFERMERIA:

ESTAN BASADOS EN NECESIDADES
DE RESPIRAR NORMALMENTE
DE COMER Y BEBER ADECUADAMENTE
DE ELIMINAR POR TODAS LAS VAS
DE MOVERSE Y MANTENER LA DEBIDA POSTURA
DE DORMIR Y DESCANSAR
DE SELECCIONAR LA ROPA ADECUADA, A VESTIRSE Y DESVESTIRSE
DE MANTENER LA TEMPERATURA DEL CUERPO, POR MEDIO DE ROPAS
ADECUADAS Y LA MODIFICACIN DE LA TEMPERATURA AMBIENTE
DE MANTENERSE LIMPIO, ASEADO Y PROTEGER LA PIEL
DE EVITAR LOS PELIGROS AMBIENTALES Y LOS DAOS A OTRAS
PERSONAS
DE COMUNICARSE CON OTROS PARA EXPRESAR EMOCIONES,
NECESIDADES, TEMORES, O SENSACIONES
DE PRACTICAR SU RELIGIN
DE TRABAJAR EN ALGO QUE DE LA SENSACIN DE UTILIDAD
DE JUGAR O PARTICIPAR EN DIVERSAS FORMAS DE RECREO
DE APRENDER A SATISFACER LA CURIOSIDAD, AFN QUE CONDUCE AL
DESARROLLO NORMAL DE LA SALUD

CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

CALIDAD DEL CUIDADO

DE ENFERMERA

Desde el punto de vista

de la profesin:
1.Empoderamiento
2.Investigacin
3.Formacin
4.Dimensin
de
las
funciones de enfermera

Desde el punto de vista

del usuario:
1. Requisitos del usuario
2.Necesidades del usuario

SISTEMA DE GESTIN
DE
CALIDAD
EN
ENFERMERA
1.Enfoque basado en
procesos
2.Documentacin
3.Poltica de calidad
4.Planificacin
5.Gestin de recursos
6.Diseo y mejoramiento
continuo
7.Seguimiento
y
medicin

La poblacin de estudio esta constituida por 210 pacientes

hospitalizados en el Hospital de Apoyo Nazca, durante los
meses de marzo- agosto del 2011 segn informacin
estadstica de la institucin que cumplan con los criterios de
inclusin

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCION DE DATOS

CUADRO 1
POBLACIN EN ESTUDIO SEGN GNEROHOSPITAL DE APOYO NAZCA.
2011
FRECUENCIA
GNERO
N

FEMENINO

56

41.2

MASCULINO

80

58.8

TOTAL

136

100.0

Se puede observar en el cuadro que el 58.8% de los usuarios

del Hospital de Apoyo-Nazca del servicio de enfermera son
de gnero masculino y el 41.2% de gnero femenino.

CUADRO 2
POBLACIN EN ESTUDIO SEGN ESTADO CIVIL HOSPITAL DE
APOYO NAZCA. 2011
FRECUENCIA
ESTADO CIVIL
N

SOLTERO

21

15.4

CASADO

54

39.7

CONVIVIENTE

54

39.7

DIVORCIADO

5.1

TOTAL

136

100.0

Se tiene en el presente cuadro que el estado civil que predomina

en los usuarios, del servicio de enfermera del Hospital de ApoyoNazca, es de casado y conviviente en un 39.7% para cada caso y
de soltero en un 15.4%.

CUADRO 3
POBLACIN EN ESTUDIO SEGN EDAD HOSPITAL DE APOYO
NAZCA. 2011
FRECUENCIA

EDAD
N

18 - 30

35

25.7

31 - 40

24

17.7

41 - 50

14

10.3

51 - 60

21

15.4

61 - 70

14

10.3

71-ms

28

20.6

TOTAL

136

100.0

Se puede observar en el cuadro que el 25.7% de los usuarios que

acuden al servicio de enfermera del Hospital de Apoyo-Nazca,
tienen entre 18 y 30 aos de edad, seguido del 20.6% que tienen
ms de 71 aos y el 17.7% que tienen entre 31 y 40 aos.

CUADRO 4
POBLACIN EN ESTUDIO SEGN NIVEL DE ESTUDIOS
HOSPITAL DE APOYO NAZCA. 2011

FRECUENCIA

NIVEL DE ESTUDIOS
N

SIN INSTRUCCION

5.1

SECUNDARIA

60

44.1

PRIMARIA

41

30.2

SUPERIOR

28

20.6

TOTAL

136

100.0

Por el presente cuadro se identifica que en nuestra poblacin en

estudio predomina el nivel de estudios secundaria en un 44.1%,
seguido de primaria en un 30.2% y superior en un 20.6%.

CUADRO 5
PERCEPCIN DE LA ACCESIBILIDAD DEL CUIDADO
DE ENFERMERAHOSPITAL DE APOYO NAZCA. 2011
ACCESIBILIDAD

La enfermera:

Ofrece medidas que alivien

NUNCA

A VECES

CASI
SIEMPRE

5.9

27.9

14.0

52.2

100.0

11.8

18.4

28.7

41.2

100.0

6.6

14.7

22.1

56.6

100.0

SIEMPRE

TOTAL

el dolor.
Administra medicamentos
y realiza procedimientos a
tiempo.
Visita

en

su

habitacin

para verificar su estado de

salud.

Se observa en el presente cuadro que la percepcin de la calidad por medio de

accesibilidad en la atencin de enfermera del usuario a este servicio es que el
56.6% manifiesta que el personal de enfermera siempre lo visita en su habitacin
para verificar su estado de salud y el 52.2% siempre se aproxima para ofrecerle
medidas que alivien el dolor.

CUADRO 6
PERCEPCIN DE LA COMUNICACIN DURANTE EL CUIDADO
DE ENFERMERAHOSPITAL DE APOYO NAZCA. 2011
CASI

EXPLICA Y FACILITA
La enfermera:

NUNCA

A VECES

SIEMPRE

SIEMPRE

TOTAL

9.6

11.8

28.7

50.0

100.0

8.8

19.1

21.3

50.7

100.0

7.4

15.4

14.7

62.5

100.0

Utiliza un lenguaje
adecuado para dirigirse a
usted.
Le da informacin clara y
precisa sobre su situacin
de salud.
Le ensea cmo cuidarse a
usted mismo.

Se tiene en el cuadro que la percepcin de la calidad por medio de explica y

facilita del servicio de enfermera por parte del usuario de este servicio es
que el 62.5% indica que el personal de enfermera siempre le ensea cmo
cuidarse a s mismo, seguido del 50.7% que le da informacin clara y
precisa sobre su estado de salud y el 50.0% que manifiesta que la enfermera
siempre utiliza un lenguaje adecuado para dirigirse a l.

CUADRO 7
PERCEPCIN DEL CONFORT DURANTE EL CUIDADO DE
ENFERMERA HOSPITAL DE APOYO NAZCA. 2011
CASI

CONFORTA
La enfermera:

NUNCA

A VECES

SIEMPRE

SIEMPRE

TOTAL

14.0

15.4

18.4

52.2

100.0

6.6

11.8

30.1

51.5

100.0

12.5

6.6

29.4

51.5

100.0

Se esfuerza para que usted

pueda descansar
cmodamente.
Es amable con usted a
pesar de tener situaciones
difciles.
Establece contacto fsico
cuando usted necesita
consuelo.

Se observa en el presente cuadro que la percepcin de la calidad por medio

de conforta por parte del usuario que acude a este servicio es que el 52.2%
manifiesta que la enfermera siempre se esfuerza para que pueda descansar
y el 51.5% indica que es amable a pesar de tener situaciones difciles y
tambin que establece contacto fsico cuando necesita consuelo.

CUADRO 8
PERCEPCIN DE LA PREVENCIN DURANTE EL CUIDADO DE
ENFERMERA HOSPITAL DE APOYO NAZCA. 2011
SE ANTICIPA
La enfermera:

A
CASI
NUNCA VECES SIEMPRE SIEMPRE

TOTAL

5.1

8.1

61.0

25.7

100.0

14.7

16.9

31.6

36.8

100.0

9.6

16.2

40.4

33.8

100.0

Est pendiente de sus necesidades para

prevenir posibles alteraciones en su
estado de salud.
Comprende que esta experiencia es difcil
para usted y le presta especial atencin
durante este tiempo.
Cuando est en algn procedimiento se
concentra nica y exclusivamente en
usted.

Los
del
Hospital
Busca la
mejorusuarios
oportunidad
para
hablarle

de Apoyo-Nazca, que acuden al servicio de

enfermera indican, en un 61.0%
que 10.3
casi siempre
la enfermera
est
sobre los cambios en su situacin de
7.4
25.7
56.6
100.0
pendiente de sus necesidades para prevenir posibles alteraciones en su
salud.
estado de salud, el 40.4% expresa que el personal de enfermera cuando
est en algn procedimiento se concentra nica y exclusivamente en l.

CUADRO 9
PERCEPCIN DE LA CONFIANZA DURANTE EL CUIDADO
DE ENFERMERA HOSPITAL DE APOYO NAZCA. 2011
MANTIENE RELACIN DE
CONFIANZA
La enfermera:
Lo pone en primer lugar, sin importar qu
pase a su alrededor.

CASI

NUNCA VECES SIEMPRE SIEMPRE

TOTAL

5.9

18.4

65.4

10.3

100.0

0.0

17.6

34.6

47.8

100.0

5.9

11.0

19.9

63.2

100.0

6.6

10.3

11.0

72.1

100.0

Le permite expresar totalmente sus

sentimientos sobre su enfermedad y
tratamiento.
Mantiene un acercamiento respetuoso con
usted.
Lo identifica y lo trata como una persona
individual.

Se tiene en el cuadro que la percepcin de la calidad por mantener la relacin

de confianza del servicio de enfermera por parte del usuario de este servicio
es que el 72.1% siempre la enfermera lo identifica y lo trata como una persona
individual, el 65.4% casi siempre lo pone en primer lugar, sin importar qu
pase a su alrededor.

CUADRO 10
PERCEPCIN DEL MONITOREO Y SEGURIDAD DEL CUIDADO
DE ENFERMERA HOSPITAL DE APOYO NAZCA. 2011
A
MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO
La enfermera:

NUNCA

CASI

VECES SIEMPRE SIEMPRE

TOTAL

0.0

23.5

19.9

56.6

100.0

15.4

6.6

8.8

69.1

100.0

4.4

5.9

27.9

61.8

100.0

Se asegura de la hora establecida para

los procedimientos especiales y verifica
su cumplimiento.
Realiza los procedimientos con
seguridad.
Identifica cundo es necesario llamar al
mdico.

Se observa en el cuadro que la percepcin de la calidad por medio de

monitorea y hace seguimiento del servicio de enfermera por parte del usuario
de este servicio es que el 69.1% expresa que la enfermera siempre realiza los
procedimientos con seguridad, el 61.8% que la enfermera siempre identifica
cundo es necesario llamar al mdico y el 56.6% manifiesta que el personal
de enfermera
siempre se asegura de la hora establecida para los
procedimientos especiales y verifica su cumplimiento.

CUADRO 11
PERCEPCIN GLOBAL DE LOS INDICADORES DEL CUIDADO
DE ENFERMERA HOSPITAL DE APOYO NAZCA. 2011
A
INDICADORES

NUNCA

CASI

VECES SIEMPRE SIEMPRE

TOTAL

ACCESIBILIDAD

8.1

20.6

21.3

50.0

100.0

EXPLICA Y FACILITA

8.8

15.4

21.3

54.4

100.0

CONFORTA

11.0

11.8

25.7

51.5

100.0

SE ANTICIPA

8.8

13.2

39.7

38.2

100.0

MANTIENE RELACIN DE CONFIANZA

4.4

14.7

32.4

48.5

100.0

MONITOREA
Y HACE en
SEGUIMIENTO
Se observa
el presente

19.1 para la
62.5percepcin
100.0
cuadro6.6
que los11.8
indicadores,
de los usuarios del Hospital de Apoyo-Nazca sobre la calidad del cuidado
del personal de enfermera, que siempre se cumplen y que ms se
perciben son: monitorea y hace seguimiento en un 62.5%, seguido de
explica y facilita con 54.4% y conforta con un 51.5%.

CUADRO 12
PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERA HOSPITAL
DE APOYO NAZCA. 2011

FRECUENCIA

PERCEPCIN DE LA CALIDAD
N

BUENA

105

77.2

REGULAR

20

14.7

MALA

11

8.1

TOTAL

136

100.0

En el cuadro se puede observar que el 77.2% de los usuarios del

Hospital de Apoyo-Nazca identifican que la percepcin sobre la
calidad del cuidado del personal de enfermera es buena, el 14.7%
de dichos usuarios la identifican como regular y un 8.1% como
mala.

1. El 58.8% de los usuarios son de gnero masculino, teniendo el 79.8 % la

condicin de casado y conviviente, cuyas edades son el 25.9 % entre 18 a
30 aos de edad, tienen el nivel secundaria en el 44.1 %
2. El 56.6% manifiesta que el personal de enfermera siempre lo visita en su
habitacin para verificar su estado de salud y el 52.2% siempre se
aproxima para ofrecerle medidas que alivien el dolor siendo accesible el
cuidado
3. El 62.5% indica que el personal de enfermera siempre le ensea cmo
cuidarse a s mismo, seguido del 50.7% que le da informacin clara y
precisa sobre su estado de salud y el 50.0% que manifiesta que la
enfermera siempre utiliza un lenguaje adecuado para dirigirse a l,
cumpliendo explica y facilita
4. El 52.2% manifiesta que la enfermera siempre se esfuerza para que pueda
descansar y el 51.5% indica que es amable a pesar de tener situaciones
difciles, es decir lo conforta
5. Un 61.0% que casi siempre la enfermera est pendiente de sus
necesidades, el 40.4% expresa que el personal de enfermera cuando est
en algn procedimiento se concentra

6. El 72.1% siempre la enfermera lo identifica y lo trata como una persona

individual, el 65.4% casi siempre lo pone en primer lugar.
7. El 69.1% expresa que la enfermera siempre realiza los procedimientos con
seguridad, el 61.8% siempre identifica cundo es necesario llamar al
mdico y el 56.6% manifiesta que el personal de enfermera siempre se
asegura de la hora
8. La percepcin global de la calidad del cuidado tiene un promedio de mas
del 50 % en monitorea y hace seguimiento, explica y facilita y conforta.
9. El 77.2% de los usuarios identifican que la percepcin sobre la calidad del
cuidado del personal de enfermera es buena, el 14.7% de dichos usuarios
la identifican como regular

RECOMENDACIONES

Fomentar el trato humanizado de la enfermera, haciendo nfasis en el trato

personalizado y la calidez en la atencin.

Lograr que el personal de enfermera propicie un ambiente adecuado donde

el paciente pueda expresar sus sentimientos y molestias.

Implementar estrategias de administracin de tiempo para cada paciente,

logrando una interrelacin optima entre ambos.

Incentivar al paciente a que exprese sus problemas buscando una solucin

oportuna.