CALIDAD

Existe Calidad
Si un producto o servicio cumple una serie de requisitos
que eran los esperados por los potenciales usuarios del
mismo.

La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el

bolsillo del consumidor est preparado a invertir en ella.
Sin embargo, cuando el individuo est pagando por un
servicio, muchas veces la calidad de ste depender de la
atencin al cliente y de las mnimas incomodidades que
ste pueda darle.

CALIDAD A LO LARGO DE LA
HISTORIA

PILARES DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD

ESTNDAR DE CALIDAD
Las ISO 9000 son normas establecidas por
la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO, por sus siglas en
ingls), a travs de las cuales se pueden
medir los sistemas de gestin de calidad de
una empresa y verificar si realmente sta
satisface las expectativas y necesidades de
sus clientes.

Desde su aparicin, en 1987, se han venido

modificando y actualizando hasta llegar a su
ltima versin en el ao 2000.
Actualmente, estas normas se pueden aplicar
tanto en el sector privado, como en la
administracin pblica, y poseen todo un marco
conceptual y un proceso detallado para la debida
certificacin de calidad de las empresas.

LOS PILARES DE LA CALIDAD EN

UNA EMPRESA

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

CONTROL DE
CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

El control de la
calidad es una
estrategia para
asegurar el cuidado
y mejora continua en
la calidad ofrecida.

OBJETIVOS
Busca ofrecer y satisfacer a los clientes al
mximo y conseguir los objetivos de la
empresa. Para ello, el control de calidad suele
aplicarse a todos los procesos de la empresa.
En primer lugar, se obtiene la informacin
necesaria acerca de los estndares de calidad
que el mercado espera y, desde ah, se
controla cada proceso hasta la obtencin del
producto/servicio,
incluyendo
servicios
posteriores como la distribucin.

VENTAJAS DE ESTABLECER
PROCESOS DE CONTROL DE
CALIDAD
Muestra

el orden, la importancia y la
interrelacin de los distintos procesos de
la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado
de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se
corrigen ms fcilmente.

PLAN DE CALIDAD
Es

un Plan donde se recogen los

proyectos y acciones orientados a
maximizar la calidad de las
operaciones y, por consiguiente, la
satisfaccin de los consumidores.
Estas acciones han de ser lo
suficientemente relevantes como para
tener un impacto en los objetivos de la
compaa.

CALIDAD TOTAL

GESTION DE CALIDAD TOTAL

La calidad es la clave para lograr
competitividad y es posible captar un
mercado y mantenerse en l, la determina el
cliente identificando con precisin las
necesidades, expectativas de los clientes, su
grado de satisfaccin con los productos y
servicios de la empresa.
La mentalidad de cero defectos , solo ser
posible con la participacin de todos y cada
uno de los miembros de la organizacin.

Calidad total todos piensan, todos hacen

PRODUCTIVIDAD

 QU ES PRODUCTIVIDAD?
Relacin entre la cantidad de bienes y servicios
producidos y la cantidad de recursos utilizados.
En la fabricacin la productividad sirve para
evaluar el rendimiento de los talleres,
lasmaquinas, los equipos de trabajo y los
empleados.

Productividad =
Salida/Entradas
Entradas: Mano de Obra,
Materia prima, Maquinaria,
Energa, Capital.
Salidas: Productos.

IMPORTANCIA DE
PRODUCTIVIDAD
El

nivel y la tasa del crecimiento

decualquier pas tienen mucho que ver
con su nivel o calidad de vida, tasa de
inflacin, tasa de desempleo y con todos
aquellos indicadores econmicos que
proporcionan una semblanza del grado
de bienestar social y econmico.

MEJORAMIENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD.
Bajo la Gestin Total de la Productividad (GTP)
implica llevar de manera sistemtica los
siguientes pasos:
Seleccionar

el conjunto detcnicasms
apropiadas para el mejoramiento de la
productividad enfuncin de las caractersticas
propias de la empresa y su entorno.

Desarrollar

unplande
implementacin
conducente a poner en prctica las tcnicas
seleccionadas.

SERVICIO

QUE ES EL
SERVICIO?
El

servicio es el
conjunto
de
actividades que
se
relacionan
entre si y de
actitudes que se
disean
para
satisfacer
las
necesidades
de
los usuarios.

CULTURA DE
SERVICIO
La

cultura de servicio
es el sistema de
valores compartidos y
creencias
que
interactan con las
estructuras
y
los
sistemas de control
para producir normas
de
comportamiento
en beneficio de los
usuarios del servicio.

QUE ES VOCACIN DE SERVICIO?

Significa

la conviccin que tiene el

empleado
para
satisfacer
las
necesidades del cliente, lo cual se
manifiesta en la manera en que acta.

TIPOS DE SERVICIO A LOS

CLIENTES
Caractersticas del MAL
servicio
Lento
Poco coherente
Desorganizado
Catico
Inconveniente
Personal
Insensible
Fro o Impersonal
Aptico
Distante
Sin Inters

Caractersticas del
BUEN servicio
Puntual
Eficiente
Uniforme
Personal
Insensible
Fro o Impersonal
Aptico
Distante
Sin Inters

* PASO
1
PASOS

A SEGUIR PARA UN
TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.
EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
* PASO 2

IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

* PASO 3
OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
* PASO 4
HAZ que REGRESEN a tu negocio.

Bibliografa

"Calidad". Ed. Editex. 1999.

"Calidad". Ed.Thomson-Paraninfo.
2007.
"Calidad prctica". Ed. Prentice Hall.
2005.
"Calidad". Ed.McGrawHill. 2004
http://www.tuveras.com/calidad/gene
ralidades/mapa.html