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1er.

Curso internacional:

Gestin de la Calidad
en Laboratorios de salud
Facultad de Medicina, Enfermera, Nutricin y Tecnologa Mdica
Universidad Mayor de San Andrs
Colegio de Bioqumicos y Farmacuticos de Bolivia
Diciembre de 2012

Profesor: Juan Pablo Grammatico

Pilares del aprendizaje


Recomendaciones de UNESCO para la reestructuracin de los sistemas
educacionales de Amrica Latina y el Caribe, tendientes a promover el desarrollo,
fortalecer el capital humano y reducir las situaciones de inequidad acentuadas por
el proceso de globalizacin.*

1- Aprender a aprender
2- Aprender a hacer
3- Aprender a ser
4- Aprender a convivir
* Delors, J. La educacin encierra un tesoro. Informe a UNESCO de la Comisin Internacional sobre Educacin
para el Siglo XXI. Pars, UNESCO, 1996.

Conceptos de calidad y gestin por procesos


Desarrollo del concepto de calidad
Principios para la gestin de la calidad
Enfoque al cliente
Gestin por procesos
Ciclo de mejora continua

Esquema matricial de la definicin de calidad

Conformidad con
Normas Tcnicas

No conformidad con
normas tcnicas

Adecuacin
al uso

No adecuacin
al uso

I
se procede

II

III

IV
no se procede

Desarrollo del concepto de calidad


EJEMPLO
Los servicios pblicos tiene diversos clientes: socios, usuarios, personal,
instituciones, redes, empresas, comunidad, autoridades gubernamentales, etc.

Sector

Objetivos

Lgica

Mercado

Satisfaccin del cliente


Aumento de la renta

Oferta y Demanda

Servicios Satisfaccin del usuario


Pblicos Promocin social
Optimizacin de los recursos

Oferta y Demanda
Demanda = Necesidad

Pausa para la reflexin:


Cuntos tipos de clientes puede
identificar para su sector especfico?
En promedio, para cuntos tipos de
clientes trabaja el personal de su sector?
Es posible encontrar diferencias de
expectativas entre clientes que pertenecen
al mismo tipo?

Caractersticas de los servicios

Son intangibles.
Se producen y consumen simultneamente.
Son menos estandarizados que los productos.
Dependen de la calidad de diversos insumos y equipos.
Generalmente hay contacto directo entre organizacin y cliente.
El cliente participa en la prestacin del servicio.
La calidad es sensible a las variaciones de la demanda.

Caractersticas de la prestacin de servicios

Caractersticas

Estrategia

Aspectos clave

Intangible

Gestin por procesos

Participativo

Liderazgo

Menos estructurado

Delegacin eficaz
Cliente

Sistema

Personas

Principios para la gestin de la calidad

Norma ISO 9000: 2000

1 - Enfoque al cliente
2 - Liderazgo
3 - Participacin del personal
4 - Enfoque basado en procesos
5 - Enfoque de sistema para la gestin
6 - Mejora continua
7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Caractersticas de los servicios

Sistema complejo
Colaboracin interdisciplinaria
Participacin interdepartamental e interinstitucional
Toma de decisiones descentralizadas

Caractersticas de los servicios

Diversidad de objetivos operativos y administrativos


Diversos factores de motivacin
Corrimiento de la frontera de la tica

xx

Gestin estratgica por procesos


Facilita la integracin entre diferentes sectores
Permite reconocer relaciones cliente-proveedor
Promueve el fortalecimiento del compromiso individual y grupal
Potencia el liderazgo y la autoridad multidireccional

Ciclo de la mejora continua

- PLANEAR
- HACER
- CONTROLAR
- CORREGIR
Objetivos
Acciones
Correctivas
Mtodos

Capacitacin
Control

Accin

Ciclo de la mejora continua

Mejora continua
Objetivos
Acciones
Correctivas
Mtodos

Capacitacin
Control
Accin

Sistema de Gestin de la Calidad

Beneficios de la mejora continua

Optimizacin
Funcionamiento
Funcionamiento

Costos

Fallas

Fallas

Prevencin
Antes

Inversin

Prevencin

Despus

Estudio de caso
Fig. 7:
Estudio de caso
Recoleccin al acecho de muestras de orina para cultivo, en pacientes peditricos
que no controlan efnteres.
Perodo enero-mayo de 2005 (5 meses)
Positivos

Negativos

Contaminados

Total

36

50

92

6.5%

39%

54.5%

100%

Se coloc un lavadero y se capacit a dos auxiliares para acompaar a las madres durante la
espera y asesorarlas para repetir el proceso en sus domicilios.
Perodo julio-septiembre de 2005 (3 meses)
Positivos

Negativos

Contaminados

Total

12

26

42

28.5%

62%

9.5%

100%

Costo lavadero: $70

Costo anlisis unitario: $3

Ahorro mensual: $30

Tiempo de amortizacin de la mejora: dos meses y medio.

Experiencia desarrollada en el laboratorio de un Hospital Pblico, Santa Fe,

Indicadores
MEJORA CONTINUA

CONTROL DE GESTION

Qu hacemos?
Cmo lo hacemos?
Quin lo hace?
Con qu resultado?
A qu costo?

Productos, servicios
Procesos, procedimientos
Recursos humanos
Satisfaccin del cliente
Eficiencia

Definiciones

Efectividad: Capacidad de lograr el cumplimiento de un objetivo


determinado en condiciones habituales
Eficacia: Capacidad de lograr el cumplimiento de un objetivo
determinado en condiciones ideales.

Eficiencia: Relacin entre los resultados alcanzados y los


recursos empleados.
Indicador: Es una magnitud asociada a una caracterstica, cuya
medicin peridica permite evaluar la evolucin de dicha
caracterstica.

Caractersticas de los indicadores

Validez: Significa que el indicador mide lo que se supone que


tiene que medir.
Confiabilidad: Es el grado en que las mediciones desarrolladas
en condiciones similares permiten obtener resultados similares o
comparables.
Sensibilidad: Es la dimensin en que el indicador reflejar los
cambios en el sistema analizado.
Especificidad: Es el grado en que el indicador mide los cambios
particulares que se pretende evaluar, evitando las posibles
interferencias causadas por otros factores.

Indicadores de gestin en servicios de salud

Indicadores de gestin: permiten evaluar el desempeo


de los procesos y verificar el cumplimiento de objetivos
establecidos.
Es comn que se los contraste frente a estndares
establecidos mediante acuerdo de las partes
involucradas.
En sistemas de salud es comn analizar indicadores de
estructura, de procesos y de resultados.

Indicadores de calidad en el laboratorio clnico

Indicadores de calidad: se orientan especficamente a


evaluar la evolucin de los sistemas de calidad, los
procesos de mejora continua y la satisfaccin de los
clientes.
En los laboratorios es comn calificar los indicadores de
calidad relacionndolos con las tres etapas en que puede
dividirse el proceso de prestacin de servicios:
Fase preanaltica,
Fase analtica, y
Fase postanaltica.

Indicadores de calidad en el laboratorio clnico

Fase preanaltica:
Tiempo de espera de los pacientes
Solicitudes incompletas o incorrectas.
Reprogramacin de toma de muestra por preparacin
inadecuada del paciente.
Muestras rechazadas.
Muestras recibidas en condiciones diferentes a las
establecidas.
Muestras recibidas fuera del tiempo establecido.
Muestras no encontradas.
Muestras mal etiquetadas.
Muestras mal conservadas.
Tiempo de demora por deficiencias en las muestras

Indicadores de calidad en el laboratorio clnico

Fase analtica:
Determinaciones realizadas
Muestras reprocesadas
Inconvenientes por el funcionamiento de los equipos.
Aprovechamiento de los reactivos.
No conformidades originadas por inconsistencias
detectada mediante controles internos de la calidad
Error sistemtico e imprecisin de los procedimientos
detectados mediante participacin en programa de
evaluacin externa.

Indicadores de calidad en el laboratorio clnico

Fase postanaltica:
Tiempo de respuesta para determinaciones normales.
Tiempo de respuesta para determinaciones de urgencia.
Transcripcin errnea de resultados.
Demoras internas en la entrega de resultados a secretara.
Informes reprocesados.
Reclamos por demora en la entrega de informes.
Reclamos por incorrecta interpretacin de los resultados.
Consultas de los mdicos sobre el tratamiento y
seguimiento de los pacientes.

Fuentes de variacin de indicadores


Falta de constancia: es cuando se presentan cambios en la
caracterstica que se mide.
Podran originarse a causa de variaciones en cualquiera de
los factores que la determinan.
Falta de precisin: podra deberse a la falta de consistencia
del instrumento de medicin o al uso de diferentes
instrumentos que originan resultados difciles de comparar.
Inconsistencia en la recoleccin de datos: pueden
presentarse cuando los datos que deben ser registrados
surgen de la visin subjetiva de las personas que toman las
medidas.
Por ejemplo: variaciones en la percepcin, equivocaciones
por cansancio, influencias por prejuicios, diferentes
motivaciones, sesgo en la medicin.

Pausa para la reflexin:


En qu medida se utilizan los
indicadores en mi laboratorio?
Cmo podra promoverse su
mayor utilizacin?

Diseo de indicadores
Nombre: Todo indicador debe tener un nombre que lo identifique. El
nombre debe ser corto y en la medida de lo posible debe dar una idea
de la actividad involucrada y de la caracterstica que se desea evaluar.
Objetivo: El objetivo buscado al aplicar el indicador debe estar claramente
definido, de modo que se pueda orientar a las personas involucradas en las
sucesivas pautas de diseo y durante toda su aplicacin.
Tarea o funcin: Se debe determinar muy bien cual ser el alcance del
indicador, es decir cules sern las tareas o funciones en las que se
aplicar.
Frmula: Toda frmula necesaria para el clculo del indicador debe ser
debidamente explicitada.
Tipo: El indicador podr ser por ejemplo una tasa, un porcentaje o un ndice.
En cada caso se debe indicar que tipo de indicador es y, de ser posible,
tambin se debera indicar una estimacin de la exactitud de la medida.

Diseo de indicadores

Mtodo: Se debe identificar si el indicador es prospectivo (por


ejemplo una encuesta de intencin de voto) o retrospectivo (por
ejemplo la toma de datos de archivo), y cualquier otra informacin
relevante sobre la metodologa aplicada.
Muestra: Es necesario describir adecuadamente las caractersticas de
la muestra sobre la que se har el estudio y la forma de acotar su
tamao en los casos en que sea necesario.
Fuente de informacin: Las fuentes de informacin para relevar un
indicador pueden ser diversas, por ejemplo encuestas, planillas,
historias clnicas, archivos, registros de ventas, etc.
Para cada indicador es necesario definir cuales sern las fuentes de
informacin necesarias, a fin de poder determinar que funciones y
tareas de la organizacin se vern involucradas y quien deber ser
responsable por la aplicacin del indicador.

Diseo de indicadores

Responsable: Es necesario fijar la responsabilidad de la


implementacin del indicador en la funcin que garantice que se podr
aplicar sin restricciones, garantizando adems la participacin de
todos los miembros de la organizacin involucrados en el
relevamiento.
Frecuencia de evaluacin: Se debe fijar de acuerdo a las
caractersticas de la propiedad que se quiera evaluar y a la incidencia
sobre el control de los objetivos buscados.
Perodo: Adems de la frecuencia se debe establecer el perodo de
tiempo durante el cual se aplicar el indicador.
El manejo adecuado de los perodos permite generar estrategias
diferentes para la aplicacin de los indicadores, pudiendo adems
variar en cada perodo los objetivos, los alcances, las muestras y las
frecuencias.

Planificacin del sistema de la calidad


Planificacin estratgica
El papel clave del liderazgo
Responsabilidad y autoridad
Motivacin para el cambio
Delegacin eficaz

Visin sistmica

ECOLGICO

Dimensin:
Local

TECNOLGICO
POLTICO

Zonal
SINDICAL

SOCIAL

Nacional
Regional
Global

ORGANIZACIN
USUARIOS

ECONMICO

PROVEEDORES

COMPETIDORES

Aprendizaje organizacional

Grado de Dificultad

Compromiso Grupal
Compromiso Individual
Actitudes
Conocimientos
Tiempo

Planificacin estratgica
Programa de Accin
Factores clave

Capacidad de Gestin

Grado de cumplimiento

Gobernabilidad del Sistema

Estado Deseado

Estado Final ?
Alternativa I

Estado Inicial

Alternativa II

Tiempo

Puntos de control
(indicadores)

Pausa para la reflexin:


Cul es la modalidad de planificacin
que se aplica en la organizacin en
donde trabaja?
Qu aportes concretos podra hacer
desde su puesto de trabajo para mejorar
la situacin planteada?

Implementacin de sistemas de gestin

Compromiso de la Direccin

Polticas Claras

Programa de Gestin

Organizacin Centrada en la Persona


Liderazgo Compartido
Comunicacin Eficaz

Condiciones de Factibilidad para el Cambio


1.- Existencia de una necesidad real
2.- Compromiso entre la solucin y la evolucin del negocio
3.- Generacin de una interaccin dinmica con el contexto social
4.- Existencia de capacidades tecnolgicas adecuadas
5.- Existencia de una decisin poltica
6.- Oportunidad
Necesidad del
cambio

Definicin del
estado futuro

Descripcin del
estado actual

Planificacin

Administracin de
la transicin

Relaciones entre liderazgo y administracin

Visin

Liderazgo
Estrategias

Planes

Administracin
Presupuestos

Una imagen sensata y


atractiva del futuro
Una lgica en cuanto a la
forma en la que se puede
alcanzar la visin

Pasos e itinerarios
para implementar
las estrategias
Anlisis de costos,
proyecciones y
objetivos financieros

Caractersticas de una visin efectiva

Imaginable: transmite una imagen de lo que ser el futuro.


Deseable: apela a los intereses a largo plazo de la mayora de los
involucrados.
Factible: se compone de objetivos realistas, susceptibles de
ser alcanzados.
Centrada: lo suficientemente clara como para brindar
orientacin en la toma de decisiones.
Flexible: lo suficientemente general como para dar cabida a la
iniciativa individual y permitir respuestas alternativas.
Comunicable: puede explicarse con xito en pocos minutos.

Factores clave del aprendizaje organizacional

Autoridad

Poder

Respeto

Motivacin

Interna

Externa

Rol

Persona

Personaje

Aprendizaje

Individual

Grupal

Liderazgo y aprendizaje organizacional


Autoridad
Poder

Autoridad
Multidireccional

Respeto

Potenciar la
comunicacin a travs
de toda la
organizacin
Aplicar el liderazgo
transformador en
todos
los niveles
Generar espacios para
compartir la reflexin
de experiencias

Nuevo Paradigma:
El liderazgo es para todos los niveles de la Organizacin

Ciclo de vida del fenmeno del liderazgo

Unidades
arbitrarias

Nuevo proyecto

Tiempo

Induccin

Crecimiento

Madurez

Ocaso

Pautas para promover la motivacin del personal:


Comprometer a cada persona como participante
activo del cambio.
Capacitar a las personas en sus funciones para el
cambio.
Comunicar los planes para el cambio.
Generar espacios para compartir reflexiones sobre la
experiencia.
Comunicar los resultados obtenidos.

Motivacin humana

Necesidades bsicas
A. Maslow (1943)

Desarrollo

Autorealizacin
Estima o ego
Sociales y de pertenencia
seguridad
fisiolgicas

Deficiencia

Motivacin humana - Herzberg


Teora de higiene - motivacin
La presencia motiva

La ausencia desmotiva
Factores higinicos
-50

-40

-30

Factores de motivacin
-20

-10

10

20

30

Logro
Reconocimiento
Trabajo
Responsabilidad
Salario
Normas de gestin
Supervisin

40

50

Delegacin Eficaz

Delegar: pasar la responsabilidad y autoridad requerida para realizar


una tarea sin renunciar a la responsabilidad final.
Motivacin
Factores de
Desempeo

Habilidad
Capacitacin

Documentos de la Calidad
Objetivos

Claves para el xito:

Delegar para crecer


Establecer metas especficas
Analizar los alcances de la tarea
Proporcionar autonoma
Facilitar apoyo logstico
Establecer pautas de control
Proporcionar retroalimentacin

Responsabilidades
Alcance
Referencias
Materiales y logstica
Desarrollo
Control de la calidad
Registros e informes

Documentos del sistema de la calidad


Niveles de documentacin del sistema de calidad.
Nivel 1: El manual de la calidad.
Nivel 2: Procesos.
Nivel 3: Procedimientos operativos estndar (POE).
Nivel 4: Formularios y registros.

Niveles de documentacin del sistema de la calidad

F ig . 1 : N iv e le s d e d o c u m e n ta c i n d e l s is te m a d e c a li d a d

Q u d e b e ha c ers e

Manual
d e C a lid a d

D e scribe el S iste m a de acuer do con la


poltica y ob jetivos de calidad

C m o sucede

P ro c e s o s

Des cribe la s s ec ue nc ia s d e tra ns fo rm ac i n


d e los in su m o s en p rod uc to s y s erv ic ios

C m o d e b e h a c e rs e

P ro c e d im ie n t o s

D e scribe las act ividade s que se


deb en realizar

C m o s e h iz o

F o rm u la r io s y R e g i s t ro s

Aporta e videnc ias objetivas

Identificacin de las cadenas de proveedores

Usuario
externo
Expectativas

PROCESO U.I.
D
PROCESO
A

U.I.

PROCESO
PROCESO
B
E
U.I.

PROCESO
G

U.I.

PROCESO
C

U.I.

PROCESO
F

U.I.

U.I.: Usuario Interno

Usuario
externo

Satisfaccin?

Gestin por procesos

CONTROLES

LOS PROCESOS DEBEN SER:

Eficaces,
Eficaces Logran los objetivos
Eficientes,
Eficientes Optimizan los recursos
Flexibles,
Flexibles Se adaptan a los cambios
Reproducibles,
Reproducibles Todos los harn igual
Medibles,
Medibles Se controlan y mejoran

CONTROL DEL PROCESO


Y NO DEL RESULTADO

Actitud proactiva y preventiva en


lugar de reactiva y correctiva
Eliminar las causas no los efectos
Mejora continua

CONTROL POR DETECCIN

PROCESO

Medio
Ambiente

CONTROLES

CLIENTE

Mano
de Obra

SI

PRODUCTO

Materiales Mquinas Mtodo

BUENO?
NO
REPROCESOS
DESPERDICIO

INSUFICIENTE

CONTROL POR PREVENCIN

PROCESO

Medio
Ambiente

Mano
de Obra

VERIFICACIN
DEL PRODUCTO

USUARIO

Materiales Mquinas Mtodo

CONTROL DE PROCESO

PARA TODO PROCESO ....

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Existe norma o procedimiento?


Est escrito?
Es conocido por todos los interesados?
Se aplica en el da a da?
Se miden los resultados del proceso?
Se hacen mejoramientos al proceso?
Se revisa y actualiza oportunamente la
norma o procedimiento?
8. Se le hacen auditoras?
9. Se cumple con las necesidades de los
usuarios?

DISEO DE UN PROCESO

1. Identificar a los clientes internos o externos


2. Identificar el producto o servicio
3. Identificar las actividades, insumos,
responsables y documentacin
4. Identificar los proveedores
5. Optimizar el diseo inicial
6. Definir controles
7. Establecer objetivos de mejoramiento

DISEO DE UN PROCESO

PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTE


Para quin trabajo?

PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O


SERVICIO
Que requisitos de calidad debe cumplir el
producto o servicio?
Cul es el propsito del proceso?
Cul es su alcance?

DISEO DE UN PROCESO
PASO 3. Identificar las actividades, insumos,

responsables y documentacin
Qu actividades se deben desarrollar?
Qu se requiere para el desarrollo de cada
actividad? (insumos)
Con qu equipos se desarrolla cada actividad?
Cules son las entradas y salidas de cada
actividad?
Con quienes se desarrollarn estas
actividades?
Cules sus perfiles? sus responsabilidades?
Quienes tendrn autoridad y cul su alcance?
Cules los documentos necesarios?

DISEO DE UN PROCESO

PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES


INTERNOS Y EXTERNOS
Quines sern los proveedores?
Cules los requisitos de calidad de sus respectivos
productos y servicios?

DISEO DE UN PROCESO
PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEO INICIAL
Qu fallas o errores podran ocurrir?
Qu actividades se pueden simplificar o
eliminar?
Qu se podra hacer de otra manera?
La secuencia de actividades es lgica?
Todas las actividades agregan valor?
Qu nuevas tecnologas se pueden utilizar
para ser ms efectivos?

DISEO DE UN PROCESO
PASO 6. DEFINIR CONTROLES
Cules son los puntos crticos de control?
Qu se debe controlar? Medir?
Quin?
Cundo?
Cada Cunto?
Dnde?
Cmo?
Por qu se debe hacer?
Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin
del cliente?
Se cumple la normativa?

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE
MEJORAMIENTO
Cmo se mejora el proceso?
Qu cosas no lo tienen satisfecho?
Qu le molesta del producto o servicio que se
le ofrece?

F ig . 6 : S im b o lo g a d e lo s d ia g r a m a s d e flu jo
S m b o lo

D e s c r ip c i n

I n d i c a e l i n i c io y e l f i n a l d e l d i a g r a m a d e f l u j o .

I n d i c a l a e je c u c i n d e u n p r o c e s o o a c t i v i d a d

In d ic a la e n t r a d a y s a lid a d e d a t o s , in s u m o s o p r o d u c t o s

Si

In d ic a la to m a d e u n a d e c is i n
No

In d ic a la s a lid a d e in f o r m a c i n

C o n e c t o r d e n tr o d e p g in a . R e p r e s e n ta la c o n tin u id a d d e l d ia g r a m a
d e n tr o d e la m is m a p g in a , p o r e je m p lo in d ic a n d o la o p e r a c i n d e
o t r o p r o c e s o r e la c io n a d o .

C o n e c to r fu e r a d e p g in a . R e p r e s e n ta la c o n tin u id a d d e l d ia g r a m a
e n o t r a p g in a .

I n d i c a l a d ir e c c i n d e l f l u j o .

Fig. 9: Diagrama de Flujo - Esquema de columnas


Actividad

Tiempo

aaaaaaaaaaaaaa

bbbbbbbbbbbbbbb

12

cccccccccccccccc

Cliente

Departamento / rea / Funcin


B
C
D
E

SI
NO

ddddddddddddddd

16

eeeeeeeeeeeeeee

28

ggggggggggggggg

24

Diagrama de flujo Esquema de columnas

Fig.
13: Ejemplo
de formato
POE
Ejemplo
de formato
de de
POE
Identificacin del
Laboratorio

Cdigo

TITULO

1. Objeto / Propsito
2. Alcance / Campo de aplicacin
3. Responsabilidades
4. Definiciones
5. Referencias
6. Formularios y Registros
7. Desarrollo del procedimiento
8. Anexos
Aprob:

Versin N

Fecha:

Pgina X de N

Muchas gracias
grammatico@fi.mdp.edu.ar

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