Curso internacional:
Gestin de la Calidad
en Laboratorios de salud
Facultad de Medicina, Enfermera, Nutricin y Tecnologa Mdica
Universidad Mayor de San Andrs
Colegio de Bioqumicos y Farmacuticos de Bolivia
Diciembre de 2012
1- Aprender a aprender
2- Aprender a hacer
3- Aprender a ser
4- Aprender a convivir
* Delors, J. La educacin encierra un tesoro. Informe a UNESCO de la Comisin Internacional sobre Educacin
para el Siglo XXI. Pars, UNESCO, 1996.
Conformidad con
Normas Tcnicas
No conformidad con
normas tcnicas
Adecuacin
al uso
No adecuacin
al uso
I
se procede
II
III
IV
no se procede
Sector
Objetivos
Lgica
Mercado
Oferta y Demanda
Oferta y Demanda
Demanda = Necesidad
Son intangibles.
Se producen y consumen simultneamente.
Son menos estandarizados que los productos.
Dependen de la calidad de diversos insumos y equipos.
Generalmente hay contacto directo entre organizacin y cliente.
El cliente participa en la prestacin del servicio.
La calidad es sensible a las variaciones de la demanda.
Caractersticas
Estrategia
Aspectos clave
Intangible
Participativo
Liderazgo
Menos estructurado
Delegacin eficaz
Cliente
Sistema
Personas
1 - Enfoque al cliente
2 - Liderazgo
3 - Participacin del personal
4 - Enfoque basado en procesos
5 - Enfoque de sistema para la gestin
6 - Mejora continua
7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Sistema complejo
Colaboracin interdisciplinaria
Participacin interdepartamental e interinstitucional
Toma de decisiones descentralizadas
xx
- PLANEAR
- HACER
- CONTROLAR
- CORREGIR
Objetivos
Acciones
Correctivas
Mtodos
Capacitacin
Control
Accin
Mejora continua
Objetivos
Acciones
Correctivas
Mtodos
Capacitacin
Control
Accin
Optimizacin
Funcionamiento
Funcionamiento
Costos
Fallas
Fallas
Prevencin
Antes
Inversin
Prevencin
Despus
Estudio de caso
Fig. 7:
Estudio de caso
Recoleccin al acecho de muestras de orina para cultivo, en pacientes peditricos
que no controlan efnteres.
Perodo enero-mayo de 2005 (5 meses)
Positivos
Negativos
Contaminados
Total
36
50
92
6.5%
39%
54.5%
100%
Se coloc un lavadero y se capacit a dos auxiliares para acompaar a las madres durante la
espera y asesorarlas para repetir el proceso en sus domicilios.
Perodo julio-septiembre de 2005 (3 meses)
Positivos
Negativos
Contaminados
Total
12
26
42
28.5%
62%
9.5%
100%
Indicadores
MEJORA CONTINUA
CONTROL DE GESTION
Qu hacemos?
Cmo lo hacemos?
Quin lo hace?
Con qu resultado?
A qu costo?
Productos, servicios
Procesos, procedimientos
Recursos humanos
Satisfaccin del cliente
Eficiencia
Definiciones
Fase preanaltica:
Tiempo de espera de los pacientes
Solicitudes incompletas o incorrectas.
Reprogramacin de toma de muestra por preparacin
inadecuada del paciente.
Muestras rechazadas.
Muestras recibidas en condiciones diferentes a las
establecidas.
Muestras recibidas fuera del tiempo establecido.
Muestras no encontradas.
Muestras mal etiquetadas.
Muestras mal conservadas.
Tiempo de demora por deficiencias en las muestras
Fase analtica:
Determinaciones realizadas
Muestras reprocesadas
Inconvenientes por el funcionamiento de los equipos.
Aprovechamiento de los reactivos.
No conformidades originadas por inconsistencias
detectada mediante controles internos de la calidad
Error sistemtico e imprecisin de los procedimientos
detectados mediante participacin en programa de
evaluacin externa.
Fase postanaltica:
Tiempo de respuesta para determinaciones normales.
Tiempo de respuesta para determinaciones de urgencia.
Transcripcin errnea de resultados.
Demoras internas en la entrega de resultados a secretara.
Informes reprocesados.
Reclamos por demora en la entrega de informes.
Reclamos por incorrecta interpretacin de los resultados.
Consultas de los mdicos sobre el tratamiento y
seguimiento de los pacientes.
Diseo de indicadores
Nombre: Todo indicador debe tener un nombre que lo identifique. El
nombre debe ser corto y en la medida de lo posible debe dar una idea
de la actividad involucrada y de la caracterstica que se desea evaluar.
Objetivo: El objetivo buscado al aplicar el indicador debe estar claramente
definido, de modo que se pueda orientar a las personas involucradas en las
sucesivas pautas de diseo y durante toda su aplicacin.
Tarea o funcin: Se debe determinar muy bien cual ser el alcance del
indicador, es decir cules sern las tareas o funciones en las que se
aplicar.
Frmula: Toda frmula necesaria para el clculo del indicador debe ser
debidamente explicitada.
Tipo: El indicador podr ser por ejemplo una tasa, un porcentaje o un ndice.
En cada caso se debe indicar que tipo de indicador es y, de ser posible,
tambin se debera indicar una estimacin de la exactitud de la medida.
Diseo de indicadores
Diseo de indicadores
Visin sistmica
ECOLGICO
Dimensin:
Local
TECNOLGICO
POLTICO
Zonal
SINDICAL
SOCIAL
Nacional
Regional
Global
ORGANIZACIN
USUARIOS
ECONMICO
PROVEEDORES
COMPETIDORES
Aprendizaje organizacional
Grado de Dificultad
Compromiso Grupal
Compromiso Individual
Actitudes
Conocimientos
Tiempo
Planificacin estratgica
Programa de Accin
Factores clave
Capacidad de Gestin
Grado de cumplimiento
Estado Deseado
Estado Final ?
Alternativa I
Estado Inicial
Alternativa II
Tiempo
Puntos de control
(indicadores)
Compromiso de la Direccin
Polticas Claras
Programa de Gestin
Definicin del
estado futuro
Descripcin del
estado actual
Planificacin
Administracin de
la transicin
Visin
Liderazgo
Estrategias
Planes
Administracin
Presupuestos
Pasos e itinerarios
para implementar
las estrategias
Anlisis de costos,
proyecciones y
objetivos financieros
Autoridad
Poder
Respeto
Motivacin
Interna
Externa
Rol
Persona
Personaje
Aprendizaje
Individual
Grupal
Autoridad
Multidireccional
Respeto
Potenciar la
comunicacin a travs
de toda la
organizacin
Aplicar el liderazgo
transformador en
todos
los niveles
Generar espacios para
compartir la reflexin
de experiencias
Nuevo Paradigma:
El liderazgo es para todos los niveles de la Organizacin
Unidades
arbitrarias
Nuevo proyecto
Tiempo
Induccin
Crecimiento
Madurez
Ocaso
Motivacin humana
Necesidades bsicas
A. Maslow (1943)
Desarrollo
Autorealizacin
Estima o ego
Sociales y de pertenencia
seguridad
fisiolgicas
Deficiencia
La ausencia desmotiva
Factores higinicos
-50
-40
-30
Factores de motivacin
-20
-10
10
20
30
Logro
Reconocimiento
Trabajo
Responsabilidad
Salario
Normas de gestin
Supervisin
40
50
Delegacin Eficaz
Habilidad
Capacitacin
Documentos de la Calidad
Objetivos
Responsabilidades
Alcance
Referencias
Materiales y logstica
Desarrollo
Control de la calidad
Registros e informes
F ig . 1 : N iv e le s d e d o c u m e n ta c i n d e l s is te m a d e c a li d a d
Q u d e b e ha c ers e
Manual
d e C a lid a d
C m o sucede
P ro c e s o s
C m o d e b e h a c e rs e
P ro c e d im ie n t o s
C m o s e h iz o
F o rm u la r io s y R e g i s t ro s
Usuario
externo
Expectativas
PROCESO U.I.
D
PROCESO
A
U.I.
PROCESO
PROCESO
B
E
U.I.
PROCESO
G
U.I.
PROCESO
C
U.I.
PROCESO
F
U.I.
Usuario
externo
Satisfaccin?
CONTROLES
Eficaces,
Eficaces Logran los objetivos
Eficientes,
Eficientes Optimizan los recursos
Flexibles,
Flexibles Se adaptan a los cambios
Reproducibles,
Reproducibles Todos los harn igual
Medibles,
Medibles Se controlan y mejoran
PROCESO
Medio
Ambiente
CONTROLES
CLIENTE
Mano
de Obra
SI
PRODUCTO
BUENO?
NO
REPROCESOS
DESPERDICIO
INSUFICIENTE
PROCESO
Medio
Ambiente
Mano
de Obra
VERIFICACIN
DEL PRODUCTO
USUARIO
CONTROL DE PROCESO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
DISEO DE UN PROCESO
DISEO DE UN PROCESO
DISEO DE UN PROCESO
PASO 3. Identificar las actividades, insumos,
responsables y documentacin
Qu actividades se deben desarrollar?
Qu se requiere para el desarrollo de cada
actividad? (insumos)
Con qu equipos se desarrolla cada actividad?
Cules son las entradas y salidas de cada
actividad?
Con quienes se desarrollarn estas
actividades?
Cules sus perfiles? sus responsabilidades?
Quienes tendrn autoridad y cul su alcance?
Cules los documentos necesarios?
DISEO DE UN PROCESO
DISEO DE UN PROCESO
PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEO INICIAL
Qu fallas o errores podran ocurrir?
Qu actividades se pueden simplificar o
eliminar?
Qu se podra hacer de otra manera?
La secuencia de actividades es lgica?
Todas las actividades agregan valor?
Qu nuevas tecnologas se pueden utilizar
para ser ms efectivos?
DISEO DE UN PROCESO
PASO 6. DEFINIR CONTROLES
Cules son los puntos crticos de control?
Qu se debe controlar? Medir?
Quin?
Cundo?
Cada Cunto?
Dnde?
Cmo?
Por qu se debe hacer?
Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin
del cliente?
Se cumple la normativa?
DISEO DE UN PROCESO:
PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE
MEJORAMIENTO
Cmo se mejora el proceso?
Qu cosas no lo tienen satisfecho?
Qu le molesta del producto o servicio que se
le ofrece?
F ig . 6 : S im b o lo g a d e lo s d ia g r a m a s d e flu jo
S m b o lo
D e s c r ip c i n
I n d i c a e l i n i c io y e l f i n a l d e l d i a g r a m a d e f l u j o .
I n d i c a l a e je c u c i n d e u n p r o c e s o o a c t i v i d a d
In d ic a la e n t r a d a y s a lid a d e d a t o s , in s u m o s o p r o d u c t o s
Si
In d ic a la to m a d e u n a d e c is i n
No
In d ic a la s a lid a d e in f o r m a c i n
C o n e c t o r d e n tr o d e p g in a . R e p r e s e n ta la c o n tin u id a d d e l d ia g r a m a
d e n tr o d e la m is m a p g in a , p o r e je m p lo in d ic a n d o la o p e r a c i n d e
o t r o p r o c e s o r e la c io n a d o .
C o n e c to r fu e r a d e p g in a . R e p r e s e n ta la c o n tin u id a d d e l d ia g r a m a
e n o t r a p g in a .
I n d i c a l a d ir e c c i n d e l f l u j o .
Tiempo
aaaaaaaaaaaaaa
bbbbbbbbbbbbbbb
12
cccccccccccccccc
Cliente
SI
NO
ddddddddddddddd
16
eeeeeeeeeeeeeee
28
ggggggggggggggg
24
Fig.
13: Ejemplo
de formato
POE
Ejemplo
de formato
de de
POE
Identificacin del
Laboratorio
Cdigo
TITULO
1. Objeto / Propsito
2. Alcance / Campo de aplicacin
3. Responsabilidades
4. Definiciones
5. Referencias
6. Formularios y Registros
7. Desarrollo del procedimiento
8. Anexos
Aprob:
Versin N
Fecha:
Pgina X de N
Muchas gracias
grammatico@fi.mdp.edu.ar