GERENCIA DE TI

CASO: CANYON RANCH

INTEGRANTES:
AVILA ANGULO, KATTYA
GONZALEZ AYBAR, SERGIO
SUREZ ARANGOYTIA, JULIO
VERSTEGUI DVILA, PATRICIA

CANYON RANCH
Antecedentes:

Creado en 1979 en Estados Unidos, actualmente lder en la industria de Spas.

Canyon Ranch cuenta con 2 complejos tursticos (Tucson-Arizona and LenoxMassachusetts) y 3 clubes spa.

Sus principales servicios son:

Salud y sanacin.
Hotel
Spa.

La aportacin en rentabilidad lo lidera el servicio de

hotel, seguido por el Spa y por ltimo el de salud
y sanacin.
La diferencia con sus competidores era que brindaba
el servicio de salud y sanacin, contratando nutricionistas,
mdicos, psiclogos y otros.

CANYON RANCH
Clientes:

Los clientes eran 75% mujeres y 25% hombres.

Modelo de cliente: mujer de 47 aos, con hijos grandes y con altos

ingresos.

El 55% de clientes ya haba visitado anteriormente Canyon Ranch.

Los huspedes se quedaban por lo general 3 a 4 noches y con un gasto de

2000 a 2500 US$ por estada.

Opcin de volverse miembros centenarios, accediendo a descuentos y

promociones.

CANYON RANCH

Servicio de SPA

Extremadamente atento al husped.

En Massachussetts, contaba con 700 empleados para 212 huspedes.

La opinin de los ejecutivos: reciban una sobresaliente

atencin especial

Contaba con personal coordinadores de programa; los cuales

deban ser flexibles y rpidos de pensar para evitar conflictos y
satisfacer las solicitudes del husped.

Seleccionaban personal con una personalidad extrovertida , amistosa y

con entusiasmo.

CANYON RANCH

Competencia

Reconocida como patrn en la industria.

Tasas e ingresos superiores en 25 a

30% a las de otros spas; posible
excepcin de Golden Door.

Diferenciacin de Canyon Ranch:

servicio de Salud y Sanacin.

Industria creciente; en 1990 solo haba

1374 spas y en el ao 2002 haba
9632 spas.

CANYON RANCH
Competencia y crecimiento de la industria

CANYON RANCH

Tecnologa de la informacin

Cuenta con 20 profesionales liderados por Mike Randle, Director Corporativo TI.

Infraestructura descentralizada.

Con sistema computarizado de alojamiento (CLS), aplicacin antigua basada en

UNIX escrita en BASIC usada desde 1986.

El CSL solo procesaba las transacciones y no recolecta datos de apoyo para la

futura toma de decisiones.

Para los servicios y actividades populares solo se contaban con una lista de
papel.

Para los propsitos de reporte solo se contabilizaba el nmero de personas que

haban tomado el servicio.

CANYON RANCH

Tecnologa de la informacin - Guestware

EN 1999 se implementa en Canyon Ranch de Berkshires EL csl Fuente primaria

de datos de huspedes, con la aplicacin de Guestware.

Complementar la funcionabilidad del CSL.

Diseada para recolectar preferencias y apoyar el seguimiento de incidentes,

mejorar la rapidez de las respuestas y la supervisin de los huspedes.

Era una aplicacin independiente usada generalmente para registrar

preferencias de los huspedes.

El Guestware no se integra bien con el CLS.

No contaba con el software de punto de venta POS, ni en el restaurant, ni en el

saln.

CANYON RANCH

Expriencia en Berkshires

Para realizar las reservaciones lo clientes tpicamente llamaban tres semanas antes al numero 1800.

Les atenda un personal de pre- reserva. (tomaba el dato del objetivo de la visita)

Al arribo del husped era recibido en la puerta de seguridad y eran anunciados; reciban una breve
orientacin y una gira a las instalaciones.

Despus se reunan con el coordinador de programa quien buscaba los servicios por los diversos
departamentos. Esta entrega de reserva era problemtica.

NO tenan oportunamente informacin histrica de las preferencias y no preferencias del

cliente.

Tenan 15 coordinadores a tiempo completo, 7 a tiempo parcial y otros mas en alta demanda.

Los coordinadores reciban 6 semanas de capacitacin, sin embargo no eran muy bien
remunerados.

1.- Debera Canyon Ranch seguir

una estrategia CRM? Por qu?
Si debera implementar una estrategia CRM.

Porque su aplicacin actual Guestware no se integra bien con CLS.

Porque su aplicacin Guestware es independiente, no se integra con los

otros locales de Canyon Ranch.

El coordinador del programa, no siempre tuvo toda la informacin antes

de tiempo acerca de las preferencias del cliente.

No hay software de la posicin en el restaurante o el saln, y NO HAY

oportunidad para realizar un seguimiento a los clientes.

No hay puntos de venta POS, ni en el restaurant, ni en el saln.

Conflictos en las reservaciones de los coordinadores de programa.

2.- Cmo debera ser la estrategia de Canyon

Ranch? Enfquese en el Canyon Ranch en los
Berkshires

Asegurarse la ventaja competitiva y Expandir el negocio manteniendo

las caractersticas fundamentales. Brindar un estndar sin precedentes
de servicio al cliente.

La estrategia de Canyon Ranch debe ser mejorar la oportunidad de uso

de informacin de las preferencial del cliente, facilitar informacin a los
coordinadores de programa para evitar los conflictos; mejorando la
satisfaccin del cliente e inducindolo a la fidelidad.

3.- Qu procesos de negocio

deberan mejorarse?
El proceso de programacin del itinerario del husped
dentro del spa; porque lo realizan varias personas y no tienen
informacin centralizada de los espacios disponibles en cada
departamento utilizan listas de papel

El proceso de reservacin del huesped. Porque el personal de

pre- reserva debera manejar la informacin de las preferencias del
husped y la disponibilidad de reservas en cada departamento.

4.- De qu manera podra la tecnologa de

informacin apoyar los procesos crticos de
negocio?

El proceso de programacin del itinerario del husped dentro

del spa Manejar informacin centralizada de la ubicacin de los
huspedes y de sus preferencias en todos los departamentos del spa,
evitndose demoras en la atencin de los huspedes y realizar una
adecuada programacin en base a las preferencias del cliente.

El proceso de reservacin del husped, Manejar reservaciones

apropiadas para conocer una programacin preliminar y evitar conflictos
por sobredemanda.

BIBLIOGRAFA

Applegate L. y Piccoli G. (2011) Canyon Ranch, base de datos de

Harvard Business School.

www.travelandleisure.com/worlbest/pressrelease-spas.cfm

Estudio de la industria de spa de ISPA 2000, pricewaterhouseCoopers,

2001.

GRACIAS