Gesto de Servios

Conceito
de Servio
Prof. Mrcio Michel
2004

Gesto de Servios

Servir...
Ato ou efeito de servir
Exerccio de cargo ou funes obrigatrias
Durao deste exerccio
Desempenho de qualquer trabalho
Estado de quem serve por salrio
Porcentagem de uma conta de hotel, restaurante
Ou ainda...
Condio de servo ou escravo
Sujeio, dependncia
... O esprito de servir
Prof. Mrcio Michel
2004

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Definio de Servios
Atividades, benefcios ou satisfaes que so colocados venda ou
proporcionados em conexo com a venda de bens
(American Marketing Association, 1960).
Quaisquer atividades colocadas venda que proporcionem benefcios
e satisfaes valiosas; atividades que o cliente prefira ou no possa
realizar por si prprio (Bessom, 1973).
Uma atividade colocada venda que gera benefcios e satisfaes,
sem levar a uma mudana fsica na forma de um bem
(Stanton, 1974).
Qualquer atividade ou benefcio que uma parte possa oferecer a uma
outra, que seja essencialmente intangvel e que no resulte
propriedade de alguma coisa. Sua produo pode ou no estar ligada a
um produto fsico (Kotler, 1988).
Algo que pode ser comprado e vendido, mas que voc no pode deixar
cair sobre o p
(Gummesson, 1987, ao se referir a uma fonte no identificada).
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Definio de Servios
Uma atividade ou srie de atividades de natureza mais ou
menos intangvel - que normalmente, mas no
necessariamente, acontece durante as interaes entre
cliente e fornecedor de servio e/ou sistemas do fornecedor
de servios - que fornecida como soluo ao(s)
problema (s) do cliente.
Grnroos, 1995
Servio ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e
informaes que ampliem a capacidade do cliente de
compreender o valor potencial de um
produto ou bem essencial.
Uttal & Davidow - 1991

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Participantes do Processo de
Compra de Servio
No mercado de consumo, dois personagens principais esto
presentes no processo de compra de servios: o usurio, aquele
que vai consumir o servio propriamente, e o decisor, aquele que
toma a deciso no processo de compra. Em muitos casos, talvez na
maioria, os dois personagens so incorporados por uma mesma
pessoa. Contudo, h situaes que devem ser analisadas, em que a
pessoa que toma a deciso no o principal usurio.
Fornecedor do Servio
(parque de diverses)

Decisor

Usurio

Usurio

Dois participantes importantes do processo de compra de servios.

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O Pacote de Servios
Instalaes
de Apoio

Bens
Facilitadores

Servio
Explcito

Servio
Implcito

Instalaes de Apoio - recursos fsicos, instalaes e equipamentos, necessrios

prestao dos servios.

Bens Facilitadores - materiais que so consumidos, adquiridos ou fornecidos ao

consumidor do servio.

Servio Explcito - benefcios prontamente percebidos considerados caractersticas

essenciais do servio.

Servio Implcito - benefcios psicolgicos ou caractersticas acessrias do servio.

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A Oferta Ampliada
de Servios

Servios
Acessrios

Servios
Acessrios

Servio
Central

Servios
Acessrios

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Gesto de Servios

Orientao e
informao
Solues de
problemas

Anotaes
de pedidos
(telefnicos)

Faturamentos

Transporte
Expresso

Coleta

Embalagens
especiais

Localizao

Documentaes

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Gesto de Servios

A Flor do Servio
Informao
Pagamento

Faturamento

Consulta

CENTRO

Pedido

Atendimento

Excees

Assistncia Tcnica

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Trs Tipos de Servios

Servio Central
A
c
e
s
s

r
i
o
s

Servios
Complementares

Servios
Suplementares

Servio Essencial:
motivo da procura
Servios que facilitam
o uso do servio
central. Se ausentes
geralmente no se
pode consumir os
servios centrais
Servios utilizados
para aumentar o valor
ou para fins
de diferenciao

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