Tcnica de Vendas

Tcnicas de
Vendas
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Tcnica de Vendas

Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a
lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento uma ferramenta que

proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para
melhorar os produtos e processos.

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Marketing de Relacionamento
As principais etapas para o estabelecimento de um
marketing de relacionamento:

Identificao de clientes chaves;

Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar
exclusivamente com cada cliente chave;
Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de
relacionamento;
Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de
relacionamento com o cliente.
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Raciocnio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mnimos detalhes;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;

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Marketing de Relacionamento
Como argumentar:
Use associaes de idias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absoro;
Mantenha a ateno;
Explorar todos os seus sentidos na
transmisso de uma idia;
Use exemplos fceis;
Convena-o com provas e documentos;
No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que
precisar;
Fale devagar;
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Bem Humorado.
mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
muito simples;
muito simptico e bonacho;
Aprecia uma conversa agradvel;
Como argumentar:
Conduza o dilogo e mantenha-o;
Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
No se iluda Ele no o venda fcil.
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Importante/Presunoso.
dotado de terrvel superestima;
vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo;
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Dar valor s suas vaidades;
Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o tema;
No o evite;
No o menospreze;
Ser rpido o objetivo;
Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usar suas idias para eliminar suas objees;
Apresente sugestes e no concluses;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas;

s vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamaes depois;
Volta atrs;
Desorganizado;

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registre por escrito o combinado.

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;
firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porqus;

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lgicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurana atravs de dados reais;
Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar no dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Sabido/Inteligente.

bem informado;
Sabe o que diz;
No facilmente influencivel;
No gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiana em si prprio;

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo;

Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e no opinies;
Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;
No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;
Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Tmido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;
No demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
No gosta de falar;
Tem medo de tomar decises;
No responde aos argumentos de vendas;
No se impressiona com as vantagens do produto;

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Transmita-lhe confiana;
Aconselhe-o;
No o pressione;
Seja breve e sensato;
Faa-o demonstrar o que realmente sente;
D-lhe segurana e coragem para decidir;
Force um dilogo atravs de perguntas que exijam
respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Briguento /Irritado.
extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
No hesita em expor opinies;
Tem pavio curto;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de
Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Evite discusses e atritos;

Saiba ouv-lo;
Direcione-o para o bom senso;
No use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e corts;
Use suas prprias idias para convenc-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;
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Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas
caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de

seu produto e as transformaes do mercado.

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real

necessidade de seu cliente.
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Os Sete Passos da Venda

5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir
o seu produto ou servio.
6. O Fechamento da Venda Procure o momento
adequado para o fecha mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poder ocorrer em
qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe
os sinais da compra que o caminho rpido para o alto.
7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem
feita necessrio que o cliente tenha segurana de um
acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquer
momento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir
para poder eliminar as possveis objees.
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Os Sete Erros em Vendas

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para
conquistar um cliente, em alguns casos, depois de
conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de
vendas ou at mesmo do cliente, so eles:
1) O produto no entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por
determinado preo, data e no entrega.
2) No se mantm o preo determinado;
Faltar na manuteno do preo.
3) No se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente,
porque foram estabelecidos datas e compromissos e as
pessoas esperam que sejam cumpridos.
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Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em trs est timo;
Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e
Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em um
relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve
desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda.
6) Ignorncia dos pequenos detalhes;
necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o
cliente.
7) No saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o
porqu, significa que est longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situaes.
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As 7 Etapas da venda
Prospeco e qualificao: processo de venda a
prospeco, a identificao dos clientes potenciais.
Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela
preparao da visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar
perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma
positiva.

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As 7 Etapas da venda
Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao
do histrico do produto para o comprador.
Superao de objees: os clientes quase sempre tm
objees na apresentao de um produto ou na solicitao
de realizao de um pedido de compra
Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a
venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o
vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da
continuidade dos negcios.
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Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o que
significa estar aberto para novas idias e conceitos.
Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que
esto na ordem do dia,preocupando-se com as questes
imediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental ao

profissional do futuro,que ter de exerce-lo com freqncia
tendo em vista a necessidade de responder a mudanas.

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Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionais
versteis,ou seja , aqueles que compreendem cada funo
dentro da empresa e como elas se relacionam.O
profissional no pode se limitar a conhecer apenas a sua
funo. preciso ter conhecimentos globais.

Equilbrio fsico e emocional - Competir em um

ambiente de rpidas mudanas geralmente causa
estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis
controlveis,mantendo sua integridade fsica e emocional.
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Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Princpios de moral - O profissional ter que ser
extremamente sensvel aos padres ticos e a moral.Deve
conhecer a dimenso tica de todas as principais
religies.assim como a dinmica das escalas sociais.

Comunicao - O bom profissional dever saber se

expressar com clareza,o que exige um bom poder de
comunicao tanto dentro da empresa como fora dela.

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Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos
tcnolgicos fundamental. Asinovaes podem causar
impacto em todas as reas,incluindo
finanas,marketing,pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos

em todas as regies e reas de atividade da empresa.No
ser mais possvel ignorar tendncias de
mercado,argumentando que no so da nossa conta.

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Tcnica de Vendas

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

A hora da deciso -O futuro profissional ter de aprender a
tomar decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e
de mudanas rpidas.Para isso,deve avaliar sempre
decises tomadas no passado e procurar compreender os
riscos da prticas administrativas.
Habilidade de discernir - Para tomar decises,o
profissional ter que saber discernir entre aquelas
mudanas que causam um impacto direto sobre a
empresa(e exigem uma
resposta, imediata.) e aquelas de menor importncia.
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Venda pela Satisfao de Necessidades

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:
Ser um consultor,um perito em marketing,levando
solues ao cliente.
Transformar objees em oportunidades de negcio.
Fixar um objetivo para a visita, desde incio;
Fazer perguntas para identificar as necessidades do
cliente;
Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na
medida em que elas venham a ocorrer;
Fechar a venda, obtendo30o compromisso do cliente.

Tcnica de Vendas

Satisfao de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda
transao da venda. Sua meta descobrir essas
necessidades do cliente e satisfaz-las com os benefcios de
seu produto ou servio.
O sucesso de uma visita de vendas depende de sua
habilidade para fazer ver ao cliente como os benefcios de
seu produto ou servio satisfaro as
____________________dele.
.NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problema
ainda no resolvido.
.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz uma
necessidade do cliente.
.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.
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Tcnica de Vendas

Promoo em Vendas
Conjunto

de

atividades

realizadas

em

prol

de

um

determinado produto ou conjunto de produtos visem

oferecer

ao

consumidor

e/ou

revendedor,

vantagens

adicionais por um perodo de tempo e o estmulo

compra.

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Tcnica de Vendas

Promoo em Vendas
Objetivos de Promoo em Vendas.
Aumentar o consumo de um produto ou servio;
Estimular novas utilizaes;
Introduzir uma melhora no produto ou servio;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrncia;
Estimular experimentos do produto ou servio;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitao do produto em zonas especficas do
mercado;
Motivar a fora de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a ateno do comrcio e transform-lo em apoio
positivo;
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Tcnica de Vendas

Motivao de Vendedores
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior
imediato, como uma pessoa participativa, com sadas em
campo, avaliaes de desempenho, contato com a equipe
e um entrosamento com seus vendedores, geram bons
resultados.

O lanamento de cotas razoveis, onde estas tenham bom

senso e que se faam possveis de serem alcanadas, sem
comprometimento da lucratividade da empresa.

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Tcnica de Vendas

Motivao de Vendedores
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso no alcancem
as metas estabelecidas ou determinadas, no devem
sentir sua permanncia na empresa ameaada,
possibilitando assim, maior incentivo s vendas, para que
sejam alcanadas metas futuras e objetivos propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por
parte da empresa, pelos esforos em vendas, so as
recompensas em mercadorias, tais como: top. prmio
(crditos em cupons que podem ser trocados por
mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens
ou dinheiro e participaes nos lucros.
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Tcnica de Vendas

Apresentao Pessoal do Vendedor

Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;
Barba: bem feita;
Dentes: limpos, bem tratados, bom hlito;
Unhas: limpeza, comprimento etc;
Vesturio:
conservao;

trajes

limpos,

Sapatos: conservao e limpeza.

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sobriedade,

Tcnica de Vendas

Analise Seus Hbitos Telefnicos

1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero
estar de volta.
2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso,
antes do segundo toque.
3.Identifico-me no inicio da conversao tanto ao fazer
como ao receber uma chamada.
4.Procuro falar de forma clara, natural e agradvel.
5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversao.
6.Quando recebo Ligaes de outras pessoas procuro ser
informal e afetivo.
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Tcnica de Vendas

Analise Seus Hbitos Telefnicos

7.Ofereo sempre minha ajuda e assistncia a quem
chama.
8.Quando recebo recados, anoto a informao e a repito.
9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que
aguarde a minha ligao.
10.Agradeo a chamada.
11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais
rpido possvel.
12.Considero todos os recados como chamadas
importantes.
13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligaes locais
e interurbanas e espero at
38 consegui-las.

Fases do Script para se Alcanar

a Fidelidade do Cliente:

Tcnica de Vendas

1.Suspect - cliente provvel cujo perfil indica poder ser

contatado para futuros negcios;
2.Prospect - cliente potencial com o qual j se fez algum
contato mas que ainda no concretizou negcio;
3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;
4.Indeciso - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o
follow up do operador;
5.Comprador - o prospect diz sim proposta e se torna
cliente;
6.Cliente satisfeito - operao de ps-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.
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Script: Comunicao Bem Sucedida

Atitudes do Operador

Tcnica de Vendas

1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir

segurana;
2. Mente aberta a novas idias;
3. Pr-atividade - e no ser apenas reativo;
4. Persistncia - com novas argumentaes;
5. Integridade / honestidade / tica - sem promessas
enganosas;

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Script: Comunicao Bem Sucedida

Atitudes do Operador

Tcnica de Vendas

6. Bom humor - sem perder a seriedade;

7. Ateno - saber ouvir mais que falar, entendendo
bem as objees e argumentaes do cliente;
8. Respeito individualidade - respeitar opinies
diferentes das suas;
9. Sintonia - falar com o outro e no para o outro;
10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber
como ele se sente.

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Tcnica de Vendas

Tcnicas de Comunicao para o Operador

Voz - d o tom e o clima do dilogo;
Dico - clareza na fala;
Entonao - forma de expresso no linear;
Linguagem - que facilite o entendimento, sem grias, e
sem ser informal, dentro da cultura do cliente.

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Tcnica de Vendas

O Script no Telemarketing Ativo

4 fases:
Identificao
operador se apresenta e identifica o interlocutor com
quem quer falar. de forma objetiva e sinttica;
Abertura
8 a 10 para enganchar, ganhar a ateno do cliente;
Exposio
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que
no originem respostas sim ou no). comentar as
respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte
costumam aparecer as objees: podem ser duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).
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Tcnica de Vendas

O Script no Telemarketing Ativo

Tcnicas de fechamento
Grande certeza de sim = pergunta consulta
ex.: podemos fazer uma visita na tera? Que hora mais lhe
convm?
Menos certeza de sim = pergunta convite
ex.:vamos fazer uma experincia...?
50% sim, 50% no = pergunta suposio
ex.: supondo que faa uma experincia, usaria nossos
servios na rea nacional ou internacional?
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