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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE NICARAGUA

UNAN
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA
FAREM-CARAZO

TRABAJO DE SEMINARIO DE GRADUACION REALIZADO POR:

BR. INGRID MARIA MONTENEGRO AGUIRRE

BR. LUIS CARLOS FONG MOJICA


TUTOR:
HARLE MONTIEL GOMES

30 DE JULIO DE 2015

TEMA:
Evaluacin del control de la calidad de los productos y servicios.

SUB TEMA:
Evaluacin de la calidad del servicio en atencin al cliente que
presta la empresa vidriera ABARCA, ubicada en el municipio de
Jinotepe- Carazo durante el primer semestre del 2015.

OBJETIVOS DEL TRABAJO

Objetivo General:

Evaluar la calidad del servicio en atencin al cliente que brinda


la vidriera Abarca a los habitantes del municipio de Jinotepe,
departamento de Carazo en el primer semestre del 2015.

Objetivos especficos:

Diagnosticar la situacin actual del servicio en atencin al


cliente,

utilizando la metodologa QFD (casa de la calidad),

para identificar las necesidades y expectativas de los usuarios


ante el servicio en atencin al cliente.

Realizar un anlisis interno de la empresa por medio de la


aplicacin de herramientas administrativas y bsicas (diagrama
ISHIKAWA y diagrama de flujos).

Elaborar

un

programa

incrementar la calidad

de

mejoramiento

continuo,

para

del servicio en atencin al cliente

brindado por la vidriera a los clientes del municipio de Jinotepe.

Determinar los costos operativos del programa de mejora de


calidad, en el servicio en atencin al cliente que
vidriera Abarca.

brinda la

METODOLOGIA UTILIZADA PARA LA OBTENCION DE LA


INFORMACION.
Para la realizacin de este estudio fue necesario utilizar fuentes y
tcnicas para la recopilacin de la informacin como:
Fuentes Primarias:
Entrevistas estructuradas a los clientes
internos y externos de la empresa.
Fuentes secundarias:
Libros
Sitios web
Conferencias externas

ANTECEDENTES DE LA VIDRIERIA ABARCA


La

vidriera

ABARACA

es

una

empresa que se fundo 10 octubre


de 1997 en la ciudad de Jinotepe,
esta

empresa

surge

con

la

finalidad de brindar servicios en el


rea de aluminios y vidrios.

Su

propietario y fundador don Mario


Abarca

solamente contaba con

un trabajador en ese momento.

DIAGNOSTICO DE LAS
CARACTERISTICAS
DE LA
EMPRESA

DESCRIPCION DEL SERVICIO.


La empresa vidriera ABARCA dentro sus servicios ofrece:

Elaboracin de los productos con una variedad de materiales.

Reparaciones.

Instalacin.

Acarreo.

Entre la variedad de materiales que utiliza la vidriera tenemos:


Cristales
Simples

Cristales Templados
Aluminio

Para la elaboracin de :

Puertas.

Ventanas.

Vitrinas.

Estantes.

Peceras.

Espejos.

Accesorios de puertas entre otros.

DETERMINACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO


(QUE)
Estos aspectos estn ordenados
segn el nivel de importancia que
le dieron los clientes de la vidriera:
Donde :
1: No es importante .
5: Muy importante.

ASPECTOS MAS IMPORTANTES A MEJORAR.

N.I.C-Nivel de importancia del cliente.


Argumento de venta y objetivo de la empresa son las preferencias para
cada aspecto mencionado.
Ratio de mejora- es la proyeccin de mejora para cada aspecto.

DETERMINACIN DE LAS CARACTERSTICAS FUNCIONALES DEL


SERVICIO (COMOS)
Aqu se determinan las caractersticas claves para la medicin de la
calidad en el servicio, es decir, establecer parmetros los cuales
fueron aplicados en la casa de calidad, tambin se analizan las
posibles interacciones que hay entre las mismas.

RELACIN
DE LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO (QUE) Y LAS CARAC
TERSTICAS FUNCIONALES DE ESTE (COMO
)

DETERMINACIN COMPETITIVA DE LAS CARACTERSTICAS


DEL
SERVICIO

DEFINICION DEL PROBELAMA DE CALIDAD O


PRODUCTIVIDAD.

De acuerdo a los aspectos analizados en la matriz casa de la


calidad gracias a la aplicacin de encuestas, se pudo determinar
que el mayor problema en cuanto al servicio en atencin al cliente
brindado por la vidriera ABARACA es:

Falta de Crecimiento significativo por parte de la empresa.

Los principales factores que inciden en el crecimiento de la vidriera


ABARCA giran en torno a la falta de motivacin individual, falta de
formacin y falta de visin de crecimiento por parte del dueo de la
empresa, que no le permita tener un buen desempeo en la misma.

OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DEL PROBLEMA DE CALIDAD DE


LA EMPRESA.

Objetivo de calidad.

Lograr una posicin competitiva, dndole mayor importancia a


satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes
y de esta manera adquirir calidad.

Estrategias de calidad.

Establecer un plan que ayude a tener una mejor organizacin en


la empresa con respecto al rea de produccin de la misma, que
consista en contratar ms personal especializado y aumentar el
espacio fsico, para tener eficacia en la entrega del producto.

Establecer un sistema de capacitacin a los trabajadores que


permita no solo preparar favorablemente el servicio en atencin al
cliente, sino tambin que los motive a mejorar su desempeo.

Establecer un plan de estudios constantes y de esta manera


evaluar cmo se encuentra la empresa frente a la competencia.

ANALISIS DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO

La nica forma de dar respuesta a esta problemtica es analizar la parte interna


de la Empresa que nos permita identificar la causa que genera el problema
externo. La vidriera ABARCA es una pequea empresa que cuenta con 7
trabajadores de los cuales uno de ello es el dueo, quien es responsable de la
administracin de la empresa.
Miembros que la integran:
Administracin.

Asistente.

Vendedor.

Tcnicos operarios.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
El diagrama de causa y efecto que se presenta a continuacin fue
desarrollado para trazar las diferentes causas que estn afectando
el proceso de servicio de atencin al cliente brindado por vidriera
ABARCA. Para el efecto que se presenta surgen varias categoras de
causas como:
Mano de obra
Emprendedor
Produccin
Atencin.

Emprendedo
r

Falta Visn
de
crecimiento
Falta
Motivacin
personal

Poca Mano
de Obra

Mano de
obra

Falta
Formaci
n
Desmotivaci
n

No hay Capacitacin

Falta de una buena


organizacin en la
empresa, que impide el
crecimiento de la
misma.
Poco
Espacio
fsico

Trato Deficiente

Mala
Comunicacin

Produccin

Atencin

META DE CALIDAD
1. Se debe hacer un incremento del personal de trabajo que ayude a
la empresa a cubrir las necesidades que existen dentro de la misma,
y de esta manera tener una mejor distribucin de funciones a los
empleados de la vidriera.

2. Se debe de mantener un plan constante de capacitaciones donde


se motive y se promueva a los trabajadores, la importancia de
atender de forma profesional al cliente y realizar su trabajo de
manera eficiente.

3. Se debe de realizar estudios constantes del mercado y as poder


tomar en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.
1. Se debe hacer un incremento del personal de trabajo que ayude a la

PLAN DE MEJORAMIENTO.
Para que la empresa sea ms competitiva es necesario implementar las
acciones siguientes:
Debilida Program
do
a
necesid
ad

Falta de
calidad
en
atencin
al cliente

Meta

Contar
con un
personal
Capacitar
capacitad
al
oy
personal
motivado
- Motivar
en el
al
rea de
personal
atencin

Objetivo

Tareas

Costos de la no
calidad
Por falla
interna

Capacitar
semestral
mente a
los
trabajador
es

Contrat
ar a una
persona
para
capacita c$3532,
r al
00
persona
l que en
total
son 7

Por
falla
externa

Aumento
del
personal

Demo
ra en
la
entreg
a de
los
Ampliaci
produ n del
ctos.
espacio
fsico

Evitar la
doble
funcin de
los
trabajadores
para tener
un mejor
rendimiento
en la
produccin
Tener una
mejor
organizacin
en el rea de
produccin.

-Realizar un
proceso de
reclutamiento
del personal.
Cumpli
r con
los
pedido
s en
tiempo
y
forma

-Seleccionar
el personal
idneo para
los cargos de
operarios
Elaborar un
plan de
gastos para
la ampliacin
del espacio.

C$15,000.
00

C$34,100.
00

-Anlisis de
las
actividades
de la
competenc
Lograr
Conoce ia
Realizar
un
r
Falta
estudios monitore puntos -Realizar
de
constantes
o
dbiles entrevistas
informa
de las
objetivo
o
a los
cin de
necesidad
de la
fuertes clientes
mercad
es y
competit
de la
internos y
o en la
expectativ
ividad
empres externos
empres
as de los
de la
a
de la
a.
clientes.
empresa anualm empresa.
.
ente.

C$3,600.0
0

C$
56,232.00

TOTAL

DETERMINACION DE LOS COSTOS DE


LA NO CALIDAD

ANALISIS DE LOS COSTOS OPERATIVOS DE LA CALIDAD.


Cedulas de costos.

Objetivo

1.
Diagnosticar
la
situacin actual de la
empresa, utilizando la
metodologa QFD para
identificar
las
necesidades
y
expectativas en cuanto
al servicio en atencin
al cliente

Conclusiones

- Se diagnostic de la
situacin actual de la
empresa, identificando
los problemas que
estn
afectando
externamente a la
vidriera.
Logrando
definir el problema de
calidad,
dando
la
oportunidad
fijar
objetivos y estrategias
de calidad para ser
cumplidos
en
un
mediano plazo.

Recomendacione
s

- Se le recomienda a
la vidriera ABARCA
realizar evaluaciones
peridicas
a
la
empresa y de esta
manera
poder
identificar los posibles
problemas
que
se
presenten para poder
darle solucin.

2.
Aplicar
la
herramienta
ISHIKAWA,
determinando
las
causas y efectos que
intervienen
en
el
servicio de atencin
al cliente.

Se
aplic
la
herramienta Ishikawa
donde se pudo conocer
las causas y sub
causas que generan el
efecto, pudiendo de
esta manera sugerir
posibles soluciones en
los
problemas
de
calidad del servicio en
atencin al clientes de
la vidriera.

- Se recomienda a la
empresa, tratar de
cumplir
en
su
totalidad
con
los
objetivos, Metas y
estrategias de calidad
que
han
sido
propuestos en este
estudio.

3. Elaborar un
programa de
mejoramiento
continuo para
incrementar la
calidad del servicio
en atencin al
cliente.

- Se elabor el plan de
mejoras donde se logr
dar
distintas
alternativas
a
los
problemas de calidad
ms prioritarios de la
empresa.

Se
recomienda
realizar y llevar a
cabo planes
de
mejora continua los
cuales ayudaran a
renovar los procesos
administrativos
que
se
realizan
para
mantener
a
la
empresa actualizada,
para
ser
ms
eficiente
y
competitiva
en
el
mercado.

4. Determinar los
costos operativos del
programa de mejora
de calidad
del
servicio en atencin
al cliente de la
vidriera ABARACA.

- Se determinaron
los costos del plan
de mejoras siendo
estos costos de la
no calidad por la
falta de calidad
que
existe
al
momento
de
prestar el servicio
en
atencin
al
cliente.

- Es necesario que la
empresa realice las
cosas bien desde la
primera vez para que
no tenga que incurrir
en costos de la no
calidad, ya que es
menos
costoso
prevenir que repara.