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LA MEDICIN DE LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
Atractivo
Necesario

Unidimensio
nal

Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L


Empresa dedicada a la investigacin de Mercados y Sondeos

LA MEDICIN DE LAS NECESIDADES Y


EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO


C/ Gurutzegi 12, Oficina 13
San Sebastin 20.018 - Guipzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
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Email: estudios@instituto-datakey.com

Medicin de Necesidades/Expectativas

El proceso de Medicin de las Expectativas

P
D
C
A

DISEO DEL ESTUDIO

IMPLANTACIN/MEDICIN

ANLISIS/INTERPRETACIN

P
D
C

PRIORIZACIN/ACCIONES MEJORA
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Medicin de Necesidades y Expectativas


Identificacin de Necesidades y Expectativas
El Modelo de Comportamiento de la Satisfaccin. Noritaki Kano.
First World Congress on TQM (p.60-72). Londres 1995

IDENTIFICACIN
DE ATRIBUTOS

MEDICIN
DE EXPECTATIVAS
EXPLOTACIN
DE LOS DATOS

CLASIFICACIN
DE LOS ATRIBUTOS
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IDENTIFICACIN
ATRIBUTOS

FACTORES DE PRODUCTO/SERVICIO
MOMENTOS DE LA VERDAD

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Medicin de Necesidades y Expectativas


Atributos/Dimensiones del Producto
Caractersticas principales
Caractersticas secundarias
Fiabilidad

Esttica
Conformidad especificaciones

Servicio

Durabilidad

Imagen

CALIDAD DE PRODUCTO
(D. Garvin: Compitiendo en las 8 dimensiones de
Calidad)
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Atributos/Dimensiones del Servicio
Fiabilidad
Profesionalidad

Capacidad de Respuesta

Cortesa

Accesibilidad
Comprensin

Credibilidad

Elementos Tangibles
Seguridad

CALIDAD DE SERVICIO
(Parasuraman, Zeithaml, Berry: A conceptual model for quality
Service)
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LOS MOMENTOS DE LA VERDAD


CLIENTE

Solicitud
Informacin

Solicitud
oferta

Pedido

TCNICO
DISEO

COMERCIAL

Envo
Publicidad

EXPEDICIN

Consultas

Envo
informacin

Diseo
Oferta

Quejas
Reclamaciones

?
Evaluacin
Satisfaccin

SAT/SAC
Servicio
postventa

Presentacin
Oferta
Captacin
Pedido

CALIDAD

Diseo
Pto/serv.

Modificac
Diseo/Pedido

Uso
pto/serv.

FINANZAS
Cobro

Entrega
Producto

Instalacin

Formacin
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Incidencia de cada atributo en la Satisfaccin
Factores/Atributos de RENDIMIENTO

Calidad Unidimensional

Son aquellos factores que inciden de manera positiva en la Satisfaccin


general cuando sobrepasa las expectativas creadas. E incide de manera
negativa cuando no se cumplen estas expectativas
Factores/Atributos de ESTMULO

Calidad Atrayente

Son aquellos factores que no generan insatisfaccin cuando no estn


presentes. Sin embargo inciden positivamente en la satisfaccin cuando
estn presentes en la oferta
Factores/Atributos BSICOS

Calidad Necesaria

Son aquellos factores que no generan satisfaccin cuando estn presentes


en la oferta y cubren las expectativas. Sin embargo inciden negativamente en
la satisfaccin cuando no estn presentes incumpliendo as las expectativas
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Expectativa e impacto en la Satisfaccin
SATISFACCIN

Atrayente
Unidimensional

ATRIBUTO

Necesaria

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MEDICIN
EXPECTATIVAS

CUESTIONARIO:
Presencia del Atributo
Ausencia del Atributo
ESCALA

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Cuestionario de medicin de Expectativas

Si el Producto/Servicio dispone de ese atributo, Cmo se siente?


ESCALA

Muy Satisfecho
Satisfecho
Un poco satisfecho
Indiferente
Un poco insatisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho

Si el Producto/Servicio NO dispone de ese atributo, Cmo se siente?


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EXPLOTACIN
DATOS

TABLA EVALUACIN DE ATRIBUTOS


COEFICIENTE CS

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CLASIFICACIN
ATRIBUTOS

MATRIZ DE CLASIFICACIN
DISEO DE LA CASA DE LA CALIDAD. QFD

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Matriz de interpretacin de Resultados
Ausencia

Muy
Satisf

Satisf

Poco
Satisf

Indifer

Poco
Muy
Insatisf Insatisf Insatisf

Presencia

Muy Satisfecho

Satisfecho

Poco Satisfecho

Indiferente

Poco Insatisf

Insatisfecho

Muy Insatisf

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% Satisfaccin con Presencia

+1

Compra de un automvil

UNIDIMENSIONALES

ATRACTIVOS
Servicio Financiacin

Garanta Pto

Garanta Mto

Tiempo de respuesta

Calidad/Precio

Progama Fidelidad

Prestac. secundarias

Prestac. bsicas

Durabilidad

Precio

Fiabilidad
Mantenimiento

NECESARIOS

NEUTRALES
% Insatisfaccin con Ausencia

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