SENSIBILIZACION

HACIA LA CALIDAD

Que es Calidad?
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes al producto
o servicio cumple con los requisitos.
Conjunto de componentes de
una
organizacin
que
contribuyen al mejoramiento
de la percepcin del cliente
con respecto a un producto o
un servicio.
QUE
HACEMOS
PARA
APORTAR DESDE NUESTROS
PROCESOS A LA CALIDAD DE
LA EMPRESA?

HISTORIA DE CALIDAD

AOS 20
CONTROL

AOS 40

AOS 80

ASEGURAMIENTO

GESTION
(Percepcin del
Cliente)

RAZONES PRINCIPALES PARA LA

NORMALIZACION
Sin
estndares,
las
acciones
emprendidas regresan gradualmente
a las antiguas formas de trabajo y
reaparece el problema

VERSION
1

Qu es una norma?

Es un documento accesible al pblico, realizado

entre todas las partes interesadas, que contiene
especificaciones tcnicas u otros criterios para que
se usen como reglas, guas o definiciones de
caractersticas, para asegurar que materiales,
productos, procesos o servicios cumplen los
requisitos especificados. Debe estar aprobado por
un organismo de normalizacin y no tiene
carcter obligatorio.
Hay normas aplicables a muchos
alimentos,
comunicacin,
medicina,
construccin, electrnica, calidad, etc.

campos:
textiles,

UNAS
UNAS NORMAS
NORMAS
INTERNACIONALES
INTERNACIONALES
PARA
UNAS
DIRECTRICES
YY
UNAS
DIRECTRICES
DAR
REQUISITOS
GENERALES
REQUISITOS
GENERALES
CONFIANZA

CUALQUIER CLIENTE

CUALQUIER CONTRATO

PARA
TENER
CONFIANZA

CUALQUIER PROVEEDO

La
Organizacin
Internacional
de
Normalizacin
(ISO)- griego

IS
O

INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION

El trabajo tcnico de la ISO

consiste en desarrollar
acuerdos internacionales
por consenso. Estos
acuerdos se publican como
normas.

Promover en el mundo el
desarrollo de la
normalizacin, con miras a
facilitar el intercambio
internacional de bienes y
mercancas

ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIN

VERSION
1

194
6
197
9
198
7
199
4

Se crea la Organizacin
Internacional para la
estandarizacin ISO
Nace un comit interno
de la ISO el No.176
encargado
de
la
actualizacin
de
las
normas de calidad
Se publican la primera
versin de las normas
relacionadas
con
la
calidad
Se actualiza la versin
de estas normas y se
generan otras de apoyo.

Que es ISO 9000?

Una serie de normas internacionales que
establecen los requisitos mnimos para
garantizar que las operaciones de una
organizacin sean confiables.
Busca asegurar el nivel de calidad
alcanzado en la empresa, mediante el
diseo, implementacin, mantenimiento
y MEJORA CONTINUA de un modelo
administrativo de Gestin de la Calidad.

INTRODUCCIN AL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD

La
familia
9000

ISO

ISO
9000

ISO
9001

ISO
9004

ISO
19011

2000

2000

2000

2000

Fundamentos
Terminologa

Directrices
Requisitos Eficacia-eficiencia

Auditorias

SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan; con una
poltica y objetivos definidos, con
direccin y control para el logro de dichos
objetivos.

PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD

Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones
Mejora Continua
Enfoque de
sistema para la gestin
Enfoque basado
en procesos
Participacin
del personal
Liderazgo
Enfoque al cliente

1. ENFOQUE AL CLIENTE

Comprender las necesidades

y
expectativas
de
los
clientes.
Comunicar las necesidades y
expectativas del cliente a
toda la organizacin.
Poner todo nuestro empeo
y conocimientos al servicio
de la satisfaccin del cliente.
Comprender
que
la
rentabilidad es el resultado
de la satisfaccin del cliente.
Tener siempre presente los
requisitos del cliente en
todos
los
procesos
del
Sistema
de
Gestin
de
Calidad SGC.

2. LIDERAZGO

Proporcionar conductas modelo coherentes

con los valores de la organizacin
Cultura y clima organizacional
Estilo de gestin participativo, proactivo.
Confianza, motivacin y apoyo

3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

Aceptar la responsabilidad para resolver

Problemas.
Buscar activamente oportunidades con el
fin de realizar mejoramiento de sus
procesos e incrementar la eficacia y
eficiencia de los mismos.
Innovacin y creatividad en la promocin de
los objetivos de la Organizacin
Compartir los conocimientos y experiencia
en equipo
Alentar, desarrollar y reconocer contribucin

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

RECURSOS

Definicin de los procesos

para producir o prestar el
servicio.
Identificacin de las entradas
y salidas del proceso
Identificacin
de
las ENTRADA
interrelaciones del proceso
con las funciones de la
organizacin
Establecimientos de la clara
responsabilidad, autoridad y
compromiso para gestionar el
proceso.

ACTIVIDADES
DEL PROCESO

CONTROLES

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA

GESTIN

Interaccin entre procesos para

lograr el objetivo del sistema y por
tanto la satisfaccin de las partes
interesadas
Proces
o
A
Proces
o
B

Proces
o
C
Proceso
D

PROCES
O
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactan paraCLIENTE

PROVEEDOR

transformar entradas en salidas.

ACT
TRA IVIDA
DES
NSF
ORM
DE
ACI
ON
REC
UR
SOS

EEN
NTTR
RA
AD
DA
A

SA L
IDA

EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Y EL ENFOQUE POR PROCESOS

Que es un proceso?
Interaccin
Proceso
A

Proceso
B

Proceso
C

Proceso
D

ENFOQUE POR PROCESOS

UN PROCESO SE GESTIONA A
TRAVS DEL CICLO PHVA

CICLO PHVA

CICLO PHVA
El ciclo PHVA es un ciclo de mejoramiento continuo, porque
permite que ejecutemos lo que planeamos, luego se
verifica si se obtienen los resultados que se esperaban
y dependiendo del resultado se toman acciones para
mejorar.
Definir las
metas

A P
V H

Actuar
correctivamen
te

Verificar los
resultados
de
la tarea
ejecutada

Definir los
Mtodos que
permitiran
alcanzar las
metas
propuestas

Educar y
entrenar

Ejecutar la
tarea y
recoger los
datos

6. MEJORA CONTINUA

Tomar conciencia de que todo lo establecido puede

mejorarse
Observar a los mejores y aprovechar su experiencia
para la empresa.
Mejorar continuamente los productos, procesos y
sistemas
Mejorar, objetivo permanente en la organizacin
Reconocimiento de la necesidad de cambio y mejora
en los procesos
A
Todo el mundo en la organizacin busca en forma
activa mejoras en el desempeo a todo nivel.
V

P
H

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS

PARA LA TOMA DE DECISIONES

Obtener informacin de todos los procesos de

la empresa.
Analizar los datos para identificar fortalezas,
debilidades y prioridades
Tomar decisiones y definir acciones con base
en los resultados del anlisis y la experiencia
Todas las decisiones se pueden justificar a
partir de datos

8. RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Reconocer la importancia de los proveedores para lograr la

satisfaccin de los clientes
Identificar, seleccionar y calificar los proveedores que tienen
impacto en la prestacin del servicio
Generar un ambiente de comunicacin clara, permanente y
abierta con los proveedores.
Desarrollar planes conjuntos para el mejoramiento de productos
y procesos.
Reconocer el mejoramiento y logros del proveedor.

ORGANIZACIN

PROVEEDOR
GANA - GANA
Relacin interdependiente

 Y CMO GARANTIZAMOS CALIDAD ?

ACTIVIDADES

ENTRADAS

DE
TRANSFORMACIN

CLIENTE

PRODUCTO/
SERVICIO

QUE ?

PROCEDIMIENTOS
CONTROLADOS

SALIDAS

PERSONAL RESPONSABLE RECURSOS

Y ENTRENADO

COMO ?

QUIEN ?

EJM

DE
PROCESO!

UN

ADECUADOS
CON
QUE ?

EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001

Y EL ENFOQUE POR PROCESOS
Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

Clientes

Gestin de
Los recursos (H)

Requisitos

Clientes

Responsabilidad
de la Direccin
(P,A)

Entradas

Leyenda

Medicin, anlisis,
y mejora (V, A)

Satisfaccin

Salidas

Prestacin del
servicio (H)

Producto/
Servicio

Actividades que aportan valor

Flujo de Informacin

MAPA DE PROCESOS

BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001
Alta calidad percibida de clientes y competencia
Mejoramiento de la satisfaccin del cliente
Reduccin de auditorias del cliente
Mejores relaciones y mtodos de trabajo (Clientes y
Subcontratistas)
Incremento de la porcin de mercado Nacional
Facilidad de mercadeo
Alianzas Estratgicas.

BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

Creatividad, Aporte y Motivacin

Mejor documentacin con procedimientos slidos
Mayor conciencia sobre la calidad
Cambio cultural positivo
Mayor Capacidad de Anlisis
Eficacia en labores diarias
Mejores comunicaciones
Grupos de trabajo consolidados

BARRERAS DURANTE EL PROCESO DE

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD ISO 9001

Falta de compromiso
Creacin de los procedimientos
Desarrollo de la documentacin e

implementacin
Costos de calibracin de dispositivos
de medicin
Resistencia al cambio
Proceso largo
Disponibilidad de tiempo

EN CONCLUSIN
Como vemos el motor del SGC es la satisfaccin del
cliente y uno de sus componentes principales es el

servicio, por tanto tengamos en cuenta que:

MAS QUE UNA ACTIVIDAD EL
SERVICIO ES UNA ACTITUD
ORIENTADA PRINCIPALMENTE HACIA
LAS PERSONAS.
ES NUESTRA ACTITUD HACIA EL
CLIENTE EXPRESADA EN ACCIONES
QUE NOS AYUDAN A SATISFACER SUS
INTERESES, DESEOS Y NECESIDADES
PARA LOGRAR SU FIDELIDAD.
PERO SOBRE TODO DEBEMOS TENER
UNA ACTITUD DE RESPETO Y AMOR
AL CLIENTE.

GRACIAS POR SU
PARTICIPACIN Y
ASISTENCIA

FICHA TECNICA DE UN
PRODUCTO

32

Una ficha tcnica es un documento ordenado que contiene la

descripcin de las caractersticas de un objeto, material, proceso o
programa de manera detallada. Los contenidos varan dependiendo
del producto, servicio o entidad, pero en general suele contener
datos como el nombre, caractersticas fsicas, el modo de uso o
elaboracin, propiedades distintivas y especificaciones.
Hoja de vida del producto
Satisfaccin del cliente.

33

www.althviz.com

34