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DIACO

Comportamiento del Consumidor


URL
2013

Proteccin al Consumidor
El tema adquiri importancia desde 1985

cuando se emiti la primera Ley al respecto,


con el Decreto Ley 1-85 del Jefe de Estado
General Oscar Humberto Meja Vctores, de
fecha 14 de enero de 1985, Ley de
Proteccin al Consumidor.

Ley de Proteccin al
Consumidor
Su objetivo fundamental era el de

controlar y evitar el alza inmoderada en


los precios de los productos y servicios
esenciales para la poblacin del pas y
establecer los delitos econmicos y las
sanciones correspondientes en el caso
del incumplimiento, por parte de los
proveedores, de los mandatos y
normativas que dicha Ley acordaba.

DIACO
Direccin

de Atencin y Asistencia al
Consumidor
Dependencia del Ministerio de Economa
creada el 4 de septiembre de 1995.
La cual tiene como principal responsabilidad
defender y proteger los derechos de los
consumidores y usuarios.

Formacin de la DIACO
Se ha fundamentado en el artculo 119 literal i) de la

Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala.


Que establece la defensa de consumidores y
usuarios en cuanto a la proteccin de la calidad de
los productos de consumo interno y de exportacin
para garantizar la salud, seguridad y legtimos
intereses econmicos; asociado a que Guatemala
adquiri el compromiso de aplicar y cumplir las
directrices para la proteccin del consumidor,
aprobadas por la Asamblea General de la
Organizacin de Naciones Unidas.

Estrategias de la DIACO
1. Procurar que las relaciones entre proveedores,

consumidores y usuarios de servicios se llevan


a cabo con apego a las leyes en materia de
proteccin al consumidor.

Estrategias de la DIACO
2. Atender

al

consumidor y usuario de
servicios,
orientndole
en
todo
lo
relacionado
a
calidad
y
dems
caractersticas de los productos y servicios
existentes en el mercado guatemalteco.

Poltica de Calidad
Defender

los
derechos
de
los
consumidores y usuarios, cumpliendo con
la legislacin a travs de procesos
eficaces, aplicando la mejora continua;
fomentando para ello relaciones equitativas
entre consumidores y proveedores.

Misin
Educar e informar a los consumidores y

usuarios acerca de sus derechos y


obligaciones.

Visin
Que los consumidores guatemaltecos

conozcan y ejerzan sus derechos de


consumidores y usuario.

Objetivo
Asistir los derechos e intereses de los

consumidores y usuarios en sus relaciones


comerciales con los proveedores y
prestadores de servicios.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL


CONSUMIDOR

Derecho a proteger tu
vida y salud en la
adquisicin de bienes y
servicios.
Cuando compramos
bienes perecederos y
por consumirlos en fecha de vencimiento
pueden afectar nuestra salud.

Derecho a la libertad de
elegir cualquier bien o
servicio
Como

consumidores tenemos el
derecho de elegir libremente lo que
ms nos convenga y que los
vendedores nos ofrezcan los que nos
conviene a nosotros y no a ellos.

Derecho a la libertad de
contratacin
Nadie nos puede obligar a comprar un

bien especfico o contratar un servicio.

Derecho a recibir
informacin clara y
verdadera
Es

obligacin
del
vendedor
proporcionarnos toda la informacin del
producto
o
servicio
que
estamos
contratando.

Derecho a que reparen,


cambien o devuelvan el
dinero por incumplimiento
vendedor.
Si nosdel
ofrecen
algo y luego no cumplen
o no est en las condiciones que
debera de estar lo podemos cambiar o
solicitar que lo reparen.

Derecho a la reposicin
del producto cuando la
calidad o cantidad sea
inferior
a la indicada
Tenemos
derecho
a pedir cambio

de
cualquier producto o servicio que no
cumpla con la calidad que ofrecieron.

Derecho a la
sostenibilidad de precios
con el que se promocione
el bieno o
servicioun precio,
Si publican
promocionan
estn en la obligacin de cobrarnos ese
precio.

Derecho a devolver al vendedor los


productos que no se hayan solicitado
No nos pueden cobrar algo que no

pedimos, por lo que podemos pedir la


devolucin de nuestro dinero.

Derecho a recibir educacin que


permita conocer los derechos y
obligaciones del consumidor o
usuario
El vendedor est en la obligacin de

darnos toda la informacin que le


solicitemos sobre el producto o servicio
que estamos adquiriendo.

Derecho a utilizar el libro de quejas


de DIACO
Todo negocio de la economa formal

tiene que tener un libro de quejas y


bajo ninguna circunstancia lo pueden
negar a un cliente, el ocultar el libro de
quejas es aun ms grave que la queja
misma.

Obligacin 1
Pagar los bienes o servicios en el tiempo,

modo y condiciones establecidas en el


convenio o contrato.

Obligacin 2
Utilizar

los bienes y servicios en


observancia a su uso normal y de
conformidad con las especificaciones
proporcionadas por el proveedor y
cumplir con las condiciones pactadas.

Obligacin 3
Prevenir la contaminacin ambiental

mediante el consumo racional de


bienes y servicios.

NORMATIVAS PARA LA OPERACIN


LEGAL DE LA DIACO

Ley de Proteccin al
Consumidor y Usuario
Esta Ley tiene por objeto la defensa,

proteccin y salvaguarda de los derechos e


intereses de los consumidores y usuarios,
su organizacin, educacin, informacin y
orientacin; as como establecer los ilcitos y
los procedimientos para la aplicacin de las
sanciones.

Reglamento de la Ley de
Proteccin al Consumidor
y Usuario
Este Reglamento desarrolla las disposiciones

de la Ley de Proteccin al Consumidor y


Usuario, a efecto de regular la estructura
administrativa y el funcionamiento de la
Direccin de Atencin y Asistencia al
Consumidor como la unidad administrativa
responsable de la aplicacin de la presente
Ley.

Acuerdo 31-2005 Arancel


DIACOEl presente Acuerdo tiene por objeto

establecer y reglamentar el arancel de La


Direccin de Atencin y Asistencia al
Consumidor, por el cobro de servicios que
preste a los proveedores, consumidores y
usuarios, as como el destino y la
utilizacin que debe darse a los ingresos
que perciba con motivo de la prestacin
de dichos servicios.

Comisin Nacional de
Energa Elctrica
Esta

ley indica que transporte de


electricidad que implique la utilizacin de
bienes de dominio pblico y el servicio de
distribucin final de electricidad, estarn
sujetos a autorizacin. Son libres los
precios por la prestacin del servicio de
electricidad, con la excepcin de los
servicios de transporte y distribucin
sujetos a autorizacin.

QUEJAS O RECLAMOS

Libro de Quejas
Todo proveedor deber poner a disposicin

de los mismos en un lugar visible.


Deber ser de acceso irrestricto al pblico.
Debe contener como mnimo los espacios en
los que se indique el nombre del consumidor
o usuario afectado, el tipo de reclamo y la
fecha en que qued solucionado el mismo.
Cuando el proveedor tenga agencias o
sucursales deber contar con un libro de
quejas en cada una de ellas.

Trmite de Queja
La queja se puede presentar ante la

DIACO, por cualquier de los siguientes


medios:
Internet

(www.diaco.gob.gt)
Telfono (1544)
Personalmente (7a. Av. 7-61 Zona 4 3er.
Nivel 23610772-74)

Despus de utilizar cualquier de los

medios descritos anteriormente es deber


de la DIACO informar para poder darle
seguimiento a su queja relacionada con
la adquisicin de un bien o la prestacin
de un servicio, requerimos que en un
plazo no mayor de 5 das hbiles
presente a la DIACO la documentacin
que de fe de la adquisicin o prestacin
del servicio:

En caso de compra de un bien, cuando se

refiera a:
Garanta
Cambio de producto
Documentos a presentar:
Fotocopia

de la factura de compra
Fotocopia de certificado de garanta
Fotocopia de orden de reparacin

En caso de prestacin de un servicio,

deber de presentar lo siguiente:


Fotocopia del contrato de adhesin
Fotocopia de factura(s) o recibo(s) de pago
En relacin a publicidad engaosa y/o

exhibicin de precios:
Anuncio publicitario, o volante
Fotocopia de la factura

Otros Medios para realizar


una Queja
Es una pgina del Facebook creada en el

ao 2010, por la Direccin de Atencin y


Asistencia al Consumidor, con la idea
principal de dar a conocer nuestras
inconformidades sobre cierto producto o
servicio y as poder darle seguimiento a
las denuncias y quejas.