Mtricas en ITIL

Procesos = Mtricas = Oportunidades de Mejora

Integrantes:
Gianina Muoz A.
Broxiel Jara V.
Pablo Soto R.

Principios

Si no medimos, no podremos gestionar

Si no medimos , no podremos mejorar

Si no medimos, probablemente no le demos importancia

Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir

Por qu Medir?

Administrar

Mejorar

Importancia

Influir

Excusas para No medir

Prioridades.

Incomodidad de exponer los niveles de nuestro desempeo con otros en la

organizacin.

No tenemos las herramientas suficientes.

Beneficios

La toma de decisiones acertadas y a tiempo.

Generacin de visibilidad de cmo los servicios

estn operando realmente.

Identificacin y priorizacin de mejoras en el

servicio.

Proporciona informacin para identificar

deficiencias en el servicio y problemas antes de
resultar en impactos serios.

Conviccin por parte de la organizacin de que

estamos gestionando correctamente.

Beneficios de usar mtricas en ITSM

Decisiones precisas y a tiempo.

Evidencia de la Efectividad y Eficacia.

Bases para identificar y priorizar mejoras.

Identificar deficiencias y problemas.

Qu Vs Quin

Confianza de la Administracin en TI.

Categoras de Mtricas

Operacional.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs).

Tolerancias.

Factores Crticos de xitos (CFS).

Dashboards.

Resultados.

Mtricas Operacionales

Eventos operacionales por cada rea de proceso de ITSM

Usadas para calcular KPIs

Punto de partida para el modelo

Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)

Clculo de las mtricas Operacionales.

Indican el nivel de rendimiento de una operacin o proceso.

Base para accionar decisiones de administracin.

Tolerancias

Lmites mayor e inferior para valores de KPIs aceptables y no aceptables.

Factores Crticos de xito (CFS)

Representan requisitos de rendimiento de operaciones claves, indican si un

proceso u operacin se realiza exitosamente desde la perspectiva de un
cliente o del negocio.

Derivado de KPIs:

Dashboards

Representacin en reporte o grfica de mtricas claves.

Derivados de los resultados de los CFS.

Muestran el estado de una Operacin.

Permiten realizar acciones correctivas inmediatas.

Resultados

Relacionados con indicadores de rendimiento que identifican xito, riesgo o

fallas en KPIs o CFS.

Usados para asegurar el nivel de riesgo creado por deficiencias en un proceso

u operacin.

Modelo de Mtricas de un ITSM

Se mide porque se quiere evitar

Exposicin Legal.

Cortes de Servicio.

Retrabajo.

Desperdicio.

Soluciones Retrasadas.

Lentitud de Procesos.

Brechas de Seguridad.

Costos Inesperados.

Desmotivacin del Empleado.

Lenta respuesta a cambios y necesidades del negocio.

Mtricas
Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Cantidad de nuevos servicios
planeados
Cantidad de nuevos servicios no
planeados
Cantidad de iniciativas
estratgicas
Cantidad de clientes nuevos
Cantidad de clientes perdidos

Adherencia al proceso
presupuestado
Estimacin de costo-/ beneficio
Revisin post implementacin
Adherencia a presupuesto
aprobado
Adherencia a recursos del
proyecto
Propuestas para optimizacin de
costo

G Portfolio
de Servicio

Gestin
Financiera

Metricas
Diseo del Servicio

Diseo del Servicio

Servicios cubiertos por los SLAs
Servicios cubiertos por los OLAs/UCs
SLAs monitorizados
SLAs bajo revisin
Cumplimiento de niveles de servicio
Cantidad de asuntos de Servicio

Incidentes debidos a falta de capacidad

Exactitud del pronstico de la capacidad
Ajustes a la capacidad
Ajustes a la capacidad no planeados
Tiempo para la resolucin de carencias
en la capacidad
Reservas de capacidad
Porcentaje de monitorizacin de
capacidad

Cantidad de UCs acordados

Cantidad de revisiones de contratos
Cantidad de incumplimientos de
contrato identificados

Cantidad de medidas preventivas

implementadas
Duracin de la implementacin de
medidas preventivas implementadas
Cantidad de incidentes graves de la
seguridad
Cantidad de periodos de inactividad de
servicio relacionados con la seguridad
Cantidad de pruebas de seguridad
Cantidad de defectos identificados
durante las pruebas de seguridad

Gestin del Nivel de

Servicio (SLM)

Gestin de la
Capacidad

Gestin de
Suministradores

Gestin de la
Seguridad de TI

Procesos de negocio con acuerdos de

continuidad
Lagunas en preparacin para desastres
Duracin de la implementacin
Cantidad de prcticas para desastres
Cantidad de defectos identificados
durante las prcticas para desastres

Disponibilidad de servicio
Cantidad de interrupciones de servicio
Duracin de interrupciones de servicio
Monitorizacin de disponibilidad
Medidas de disponibilidad

Gestin de la
Continuidad del
Servicio de TI
(ITSCM)

Gestin de la
Disponibilidad

Mtricas
Transicin del Servicio

Transicin del Servicio

Cantidad de cambios mayores
Cantidad de reuniones de CAB
Tiempo para autorizacin para
cambios
Tasa de aceptacin de cambios
Cantidad de cambios urgentes

Gestin de Cambios

Cantidad de proyectos
Porcentaje de proyectos con
Declaracin de Proyecto
Cantidad de cambios a la
Declaracin de Proyecto
Adherencia a presupuesto del
proyecto
Retrasos del proyecto

Frecuencia de verificacin
Duracin de verificacin
Esfuerzo para verificaciones de
CMS
Cubiertas CMS
Actualizacin automtica de CMS
Cantidad de errores de CMS

Gestin de Proyectos
(Planificacin y
Soporte de
Transicin)

Activos de Servicio y
Gestin de la
Configuracin

Cantidad de ediciones
Duracin de Ediciones Mayores
Cantidad de retrocesos de
ediciones
Proporcin de ediciones de
despliegue automtico

Porcentaje de fracasos de pruebas

de aceptacin de componentes de
ediciones
Cantidad de errores identificados
Tiempo para corregir un error
Incidentes causados por ediciones
nuevas
Porcentaje de fracasos de pruebas
de aceptacin de servicio

Gestin de Ediciones
e Implementacin

Validacin y Pruebas
de Servicios

Mtricas
Operacin del servicio

Operacin del Servicio

Cantidad de incidentes repetidos
Incidentes resueltos a distancia
Cantidad de escalados
Cantidad de incidentes
Tiempo de resolucin de incidente
Tasa de Resolucin de Primera
Llamada
Resolucin dentro del SLA
Esfuerzo de resolucin de incidente

Gestin de
Incidentes

Cantidad de problemas
Tiempo de resolucin de problemas
Cantidad de incidentes por problema
Cantidad de incidentes por problema
conocido
Tiempo hasta la identificacin del
problema
Esfuerzo de resolucin de problemas

Gestin de
Problemas

Metricas
Mejora Continua

Mejora Continua
Cantidad de quejas de clientes
aceptadas
Cantidad de quejas de clientes
Cantidad de encuestas de satisfaccin
de clientes
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta
Cantidad de Evaluaciones de Servicios
Cantidad de debilidades identificadas

Evaluacin de
Servicios

Cantidad de Comparativas de Procesos,

Evaluaciones de Madurez, y Auditoras
Cantidad de Evaluaciones de Procesos
Cantidad de debilidades identificadas

Evaluacin de
Procesos

Cantidad de Iniciativas de CSI

Cantidad de Iniciativas de CSI
completadas

Definicin de
Iniciativas de
CSI

Estrategia del Servicio

Gestin Financiera
Fuentes Informacin

Informes sobre la imputacin de costes

Planes de capacidad

Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI

Calendario de produccin de informes financieros

Hallazgos de auditoria de proceso y evaluacin de herramientas

Gestin Financiera
Ref
.

Mtricas Operativas

Presupuesto total en infraestructura

Ref

KPI

Calculo

Variacin de costes no planificados

B-A

ndice de rendimiento de costes

B/C

Costes estimados anuales para el cierre anual

A/(B/C)

Variacin en el presupuesto anual en el momento del

cierre

(A/(B/C))A

Nivel de instrumentacin en la gestin financiera

Madurez en la gestin financiera

Variacin de ingresos en TI

H-G

Numero de informes financieros/previstos

entregados tarde

Numero de cambios en el algoritmo de imputacin

Costes totales del presupuesto previsto

Costes totales del presupuesto actual

Nivel de instrumentacin de la gestin financiera

Madurez del proceso de la gestin financiera

Total de ingresos actuales por imputacin

Total de ingresos planificaciones por imputacin

Numero de informes financieros previstos

entregados tarde

CSF

KPI

Numero de cambios en el algoritmo de imputacin

Proveer administracin efectiva de las finanzas de TI

1, 2, 3, 4,
6, 8

Mantener efectividad total de gestin financiera

5, 6, 8

Asegurar la satisfaccin del cliente con costes e imputacin del

servicio

Capturar costes de TI con la imputacin para entregar de

servicios

5, 7

Diseo del Servicio

Gestin del Nivel de Servicio
Fuentes de Informacin

Resultados de encuestas a clientes

Listados del Catalogo de Servicios

Archivos de contratos de adquisicin

Informes de cuentas por abonar

Acuerdos de nivel de servicio

Informes de la base de datos de gestin de niveles de servicio

Hallazgos de auditoria de procesos y evaluacin de herramientas

Gestin Nivel Servicio SLM

Ref

KPI

Calcul
o

Ratio de satisfaccin del cliente

Ratio de cumplimiento de SLA

1(C/B)

Ref

Mtricas Operativas

Ratio de satisfaccin del cliente

Numero de servicios entregados al cliente o negocio

Ratio de cumplimiento de OLA

1(E/D)

Numero de servicios sin SLA

G/F

Numero de servicios internos que soportan SLAs (OLAs)

% de servicios entregados por proveedor sin objetivos de acuerdo de

servicios

Total de penalizaciones pagadas por el servicio

Numero de servicios de soporte por proveedores

% de objetivos cumplidos en el SLA

1-(J/I)

Numero de servicios entregados por proveedores

% de OLAs con propietario de servicio

Numero de servicios entregados por proveedores sin

objetivos de acuerdo de servicio

1(K/B)

Nivel de instrumentacin de la gestin de nivel de servicio

Madurez de la gestin de nivel de servicio

Total de servicios con penalizaciones pagadas

Numero total de objetivos de servicio en SLA

Numero total de objetivos de servicio en SLA

incumplidos

Numero de SLA operando sin propietario de servicio

Nivel de instrumentacin de la gestin de nivel de

servicio

Madurez de la gestin de nivel de servicio

CSF

KPI

Servicios TI entregados con acuerdos entre cliente y negocio

2, 3, 4, 5,
6

Gestin del negocio

1, 7, 8, 9

Provisin de servicios con coste aceptable

Gestionar la calidad de servicios TI en la lnea con los requerimientos del

negocio

1, 5, 6, 8,
9

Transicin del Servicio

Gestin de cambios
Fuentes de Informacin

Informes del sistema de gestin de incidencias

Informes del sistema de gestin de cambios

Informes de horas de trabajo de recursos humanos

Hallazgos de auditoria de procesos y evaluacin de herramientas

Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados

Gestin de Cambios

Ref

KPI

Calcul
o

Ratio de eficiencia de cambios

B/A

Ref

Mtricas Operativas

Ratio de xito en cambios

1(C/B)

Total de cambios en espera

Ratio de cambios de emergencia

D/A

Total de cambios implementados

Ratio de cambios reprogramados

F/A

Numero de cambios fallidos

Tiempo medio por cambio (das)

Numero de cambios de emergencia

Ratio de cambios no autorizados

E/B

Numero de cambios no autorizados

detectados

Ratio de incidentes por cambios

H/B

Numero de cambios reprogramados

Personal utilizado en los cambios

L/K

Tiempo medio por cambio

Nivel de instrumentacin en gestin de

cambios

Numero de cambios reprogramados

10

Madurez de la gestin de cambios

Nivel de instrumentacin en la gestin de

cambios

Madurez de la gestin de cambios

Total de horas laborales disponibles para

coordinar (no implantar) cambios

Total de horas laborales invertidas en

coordinar cambios

CSI

KPI

Proteccin de los servicios cuando se ejecutan cambios

3, 6, 7

Ejecutar cambios rpidamente y con precisin con las necesidades

del negocio

4, 5, 7,
8, 9

Ejecutar cambios eficaz y eficiente

1, 2, 5, 9

Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios

3, 6, 9,
10

Operacin del Servicio

Gestin de Incidencias
Fuentes de Informacin

Informes del sistema de gestin de incidencias

Informes de horas de trabajo de recursos humanos

Hallazgos de auditoria de procesos y evaluacin de herramientas

Gestin de Incidencias

Ref

KPI

Calculo

Numero de incidencias ocurridas

Numero de incidencias graves

Ratio de resolucin de incidencias

C/A

Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente

E/A

Ratio de incidencias reabiertas

F/A

Tiempo medio de resolucin de incidencias de 1 y

2 nivel

Ratio de utilizacin laboral en incidencias

H/G

Nivel de instrumentacin en gestin de incidencias

Madurez del proceso de gestin de incidencias

Ref

Mtricas Operativas

Numero total de incidencias

Tiempo medio de resolucin de incidencias de 1 y

2 nivel

Numero de incidencias resueltas cumpliendo los SLA

Numero de incidencias graves

Numero de incidencias con impacto sobre el cliente

Numero de incidencias reabiertas

Horas disponibles para atender incidencias

CSF

KPI

Horas invertidas en la resolucin de incidencias

Incidencias resueltas rpidamente

5, 6, 8

Nivel de apoyo de instrumentacin al proceso

Mantenimiento de la calidad dl
servicio TI

1, 2, 3, 4,
8, 9

Madurez del proceso de gestin de incidencias

Mejora de TI y productividad del

negocio

7, 8

Mantener satisfaccin del usuario

4, 8, 9

Mejora Continua del Servicio

Evaluacin de Servicios
KPI (Mtrica de CSI)

Descripcin

Cantidad de quejas de clientes.

Cantidad de quejas recibidas de los clientes.

Cantidad de quejas de clientes

aceptadas.

Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas

como justificadas.

Cantidad de encuestas de
satisfaccin de clientes.

Cantidad de encuestas de satisfaccin de clientes formales realizadas

durante el periodo del informe.

Porcentaje de Cuestionarios
Encuesta.

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relacin a la cantidad total

enviada.

Cantidad de Evaluaciones de
Servicios.

Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo

del informe.

Cantidad de debilidades
identificadas.

Cantidad de puntos dbiles identificados durante la Evaluacin de

Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras