UNIVERSIDAD NACIONAL DEL SANTA

FACULTAD DE CIENCIAS
DEPARTAMENTO ACADEMICO DE ENFERMERIA

INFORME DE INVESTIGACION
AUTORAS:
Dra. DEYSI ELIZABETH VARGAS GUTIERREZ
Dra. DANA MELVA NAVARRO ARROYO
Dra. CARMEN SERRANO VALDERRAMA
QF. DORCA GARCIA RUIZ

NUEVO CHIMBOTE
SETIEMBRE - 2012

SERVICIO FARMACIA
Responsabilidad
Q. Farmacutico
Gestiona
Ciclo de suministro de medicamentos
FARMACIA

Usuario sin receta

Uso racional de medicamentos

Informa, asesora sobre el medicamento

Usuario con receta

DEMANDA

SIS

INTERVENCION SANITARIA

Recepcin y validacin de receta

Identificacin y seleccin de medicamento o insumo

Verificacin de stock en sistema informtico

Facturacin y pago en caja

Entrega y verificacin de medicamentos

Registro y archivo

Garantiza
ACCESO A MEDICAMENTOS
DE CALIDAD
FARMACOTERAPIA
EFICAZ, EFICIENTE Y OPORTUNA
LINEAMIENTOS DE POLTICA NACIONAL
DE MEDICAMENTOS,
R.M. N1242/2004/MINSA

SERVICIO FARMACIA
Cliente interno
Cumplir normas ticas, legales
Buenas Prcticas de farmacia
BPD, BPA
ATENCIN DE CALIDAD

Gestin de calidad total

de actividades
administrativas y tcnicas

necesidad social
imperativo tico
requerimiento legal

Cliente
externo

Satisfaccin
necesidades y expectativas

Mejora calidad de vida

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN

SERVICIO
FARMACIA

Stock
insuficiente

estndares - MINSA
ErroresSegn
de prescripcin
Errores de dispensacin
Uso irracional de
medicamentos

Insatisfaccin
PRM
clientes
RAM
externos e internos

MORBIMORTALIDAD
DE PACIENTES

SATISFACCION
CLIENTES

GESTION DE
CALIDAD TOTAL
EN SERVICIO DE
FARMACIA

Internos

Externos

Necesidades - Expectativas
Evaluacin integral
Estructura proceso - resultado

DIAGNOSTICO
SITUACIONAL

PLANIFICACION
ESTRATEGICA
PLAN ESTRATEGICO
Cultura de calidad

Disponibilidad
Eficiencia
Seguridad

Estndares y criterios de evaluacin del macroproceso de

gestin de medicamentos- 16. GMD- MINSA
Accesibilidad, seguridad, eficiencia, eficacia, disponibilidad

Estndares y criterios de evaluacin del microproceso de dispensacin y

almacenamiento de medicamentos, atencin farmacutica, preparados
galnicos, sistemas de dispensacin de dosis unitaria.
Insatisfaccin del cliente externo

muy pocos estudios de evaluacin integral de la calidad

ANTECEDENTES
2005

2008

Beso, A., Franklin, D. y

Barber, N.

Dewar, S. y
Ferguson, J

2 % de todos
los artculos
dispensados

Errores de
medicacin

Insatisfaccin
por tiempo de
espera de
medicina

2007

Calidad percibida
por pacientes
externos en
consulta de
atencin
farmacutica del
servicio de farmacia
en hospitales
espaoles
Martn, I. et. al.

23,6% localizacin del

SF difcil o muy difcil
18,4% ,tiempo de
espera largo,
18,1%, horario de
atencin inadecuado,
47,7%, no se identific
farmacutico

2006

51,4%

Evaluacin de servicios
de farmacia en 15
hospitales clnicos

Atencin centrada
en medicamento,
pocas actividades
clnicas
Reformular
gestin de
farmacuticos

Dficit de farmacuticos/
camas a nivel nacional.
Dificultades funciones de
direccin impide labores
especializadas
Infraestructura SFH no
siempre cumplan
requisitos para
realizacin de funciones
de direccin,
informacin de
medicamentos, etctera

Bond, A. y Raehl, L

Calidad de la
farmacia en un
hospital universitario
Rodrguez, T, Cassanho,
A. y Silva, J.

Caracterizacin
de SF
hospitalarios
cubanos
Cuba, M., Prez, M.
y Sedeo, C

2006

Satisfaccin de usuarios
externos del DF hospital
Csar Garayar Garca

Satisfaccin del usuario de

los servicios de consulta
externa del hospital I
Espinar de ESSALUD

2002 2005

Terrones, W. et. al

Percepcin de usuarios,
estructura del DF regular
calidad, calidez regular
-baja calidad

Andia, M. et. al.

Insatisfaccin en
48% de usuarios
por mala calidad de
medicamentos

Funcionamiento del sistema de

distribucin de medicamentos por
dosis unitaria en el Centro Mdico
Naval Cirujano Mayor Santiago Tvara
lvarez, K. y Dvila, L.

Principales errores:
Datos incompletos en prescripcin del 77% pacientes.
19% errores de dispensacin.
> profesionales opinan, QF. poca participacin en equipo de salud

Establecimientos de salud
Servicios mdicos de apoyo

Sistema
Gestin de Calidad
Enfoque sistmico
de calidad
Donabedian

estrategia de
garanta de calidad

ATENCIN DE
SALUD DE CALIDAD
Evaluacin

ACREDITACIN

listado de estndares

PROBLEMAS
Cul es la calidad de atencin que
brinda el Departamento de Farmacia
segn la perspectiva del cliente
interno y externo del Hospital La
Caleta del Distrito de Chimbote en el
ao 2011?

OBJETIVO GENERAL
Evaluar
la
calidad
de
atencin
del
Departamento
de
farmacia
segn
la
satisfaccin del cliente externo e interno del
hospital La Caleta del distrito de Chimbote en
el ao 2011

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar los indicadores de calidad de atencin
que condicionan la insatisfaccin de los clientes
externos del Departamento de farmacia del
hospital La Caleta
Determinar el grado de satisfaccin del cliente
externo del Departamento de farmacia del hospital
La Caleta, en relacin a sus expectativas y
percepcin
Determinar la calidad de atencin del
Departamento de farmacia del hospital La Caleta
segn sus dimensiones de acuerdo a la percepcin
de los clientes externos

Identificar la calidad de atencin global segn la

opinin del cliente externo que brinda el
Departamento de farmacia del hospital La Caleta
Determinar la satisfaccin de los clientes internos
por indicadores de calidad de atencin del
Departamento de farmacia del hospital La Caleta
Determinar la calidad de atencin global segn la
opinin del cliente interno del Departamento de
farmacia del hospital La Caleta

IV. MATERIAL Y MTODO

DISEO DE ESTUDIO
DESCRIPTIVO CORRELACIONAL DE CORTE TRANSVERSAL

MUESTRA
MUESTRA 1:
Clientes
externos:
personas que
adquieren
medicamentos
en farmacia del
H. La Caleta

120,000

n = 96

Epi Info versin 3.2,

Poblacional
mensual: 400
Frec. expectativa de
satisfaccin: 50%
nivel
aceptable
mnimo: 35%
nivel de confianza:
95%.
Inclusin: Personas que:
adquieren medicamentos con
receta mdica
Mentalmente sana
Mayores de edad
Aceptaron participar en el
estudio

Caractersticas demogrficas de la muestra 1

Ocupacin de clientes externos del

Sexo

Grado de instruccin

Trabajador independiente

36

13

23

18

Ama de casa

31

31

15

Trabajador pblico

12

Otros

09

Trabajador emp. Privada

06

Empleada del hogar

02

Total

96

39

57

10

42

27

Departamento de Farmacia

Ning.

Prim.

Secun.

Sup. U.

Sup. No U

MUESTRA 2:
Clientes internos:
profesionales
prescriptores y
enfermera

173

n = 35

Epi Info versin 3.2,

Poblacional
mensual: 400
Frec. expectativa de
satisfaccin: 50%
nivel
aceptable
mnimo: 35%
nivel de confianza:
95%.

Inclusin: Profesionales
prescriptores y de enfermera ,
antigedad laboral mnima de
un ao en la institucin,
nombrado o contratado.
Aceptaron participar en el
estudio

Caractersticas demogrficas de la muestra 2

Tiempo de
Ocupacin

Sexo

Modalidad

servicio

de clientes
F

internos del

Nombrado

Contratado

(aos)
1 10 11 >20

DF
M

Enfermeras

17

15

12

15

Mdico

11

Obstetriz

06

Odontlogo

01

Total

35

24

11

20

15

21

14

VARIABLES: CALIDAD DE ATENCIN EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA

Nivel de satisfaccin del cliente externo e interno

por el servicio brindado en el departamento de
farmacia del hospital La Caleta
DEFINICIN OPERACIONAL

Grado de satisfaccin = expectativas - percepciones

Satisfaccin amplia: < 0
Satisfaccin: 0
Insatisfaccin leve/moderada: > 0 o = 2
Insatisfaccin severa: > 2
Calidad de atencin:
Presente= clientes externos satisfechos o ampliamente
satisfechos
Ausente= clientes externos insatisfechos

CALIDAD DE ATENCION SEGN CLIENTE INTERNO

Calidad de atencin

Puntuacin

Presente

45 75

Ausente

44

INSTRUMENTOS
Encuesta SERVQUAL de
satisfaccin del cliente
externo, elaborada y validada
por Parasuraman, Zeithmal y
Berry en 1988, adaptada para
el DF por las autoras

Encuesta de satisfaccin del

cliente interno elaborada y
validada por Gimnez y colb.
adaptada por las autoras para el
DF, validada por tres expertos

RESULTADOS

Fuente: Encuesta de satisfaccin del cliente externo sobre calidad de atencin en el Departamento de Farmacia del hospital La Caleta.2011

Grafico 1. Indicadores de calidad de atencin percibidos por los clientes externos

del Departamento de farmacia del hospital La Caleta. Chimbote, 2011

SEGURIDAD

TRATO AL CLIENTE

EFICIENCIA

ACCESIBILIDAD

INFORMACION COMPLETA

OPORTUNIDAD

STOCK
MEDICA

EXPLICACI

ENTREGA

MENTOS ESCUCHA

N CLARA

OPORTUN

RESPETO Y

DIMENSION / EQUIPAMIEN INFRAESTRUCT PRIVACIDA PRESENTACIN AMABILIDA

INDICADORES
GRADO DE

TO

SATISFACCION N

URA

DE PERSONAL

CONFIANZA

EMPTICA COSTO DE

MATERIA

MEDICAME

L MQ.

RECLAMOS

NTOS

HORARIO DESPEJ ORIENTACI

DE

AN

SOBRE

RPIDA

A DE

N SOBRE ADM.DE TIEMPO DE SOLUCIN A MEDICAME

ATENCIN DUDAS

RAM

MED.

ESPERA PROBLEMAS

NTOS

% N %

10

10,3

2,1

2,1

2,1

2.1

6.2

2,0

3.1

2.0

5,2 5

1,0

7,3

1.0

2.1

Satisfaccin 80

82,5

56

58,3

33

34,4

61

63,5

59

61,5 35

36,5 36 37,5

29

30,2

50

52,1

51

53,1 27 28,1 29 30,2 32 33,.3 50 52,1 33

34,4

61 63,5

6,2

38

39,6

61

63,6

33

34,3

35

36,5 55

57,3 58 60,5

64

66,7

44

45,8

40

41,7 64 66,6 67 69,8 63 65,6 39 40,6 62

64,6

33 34,4

n severa

TOTAL

96

100

96

100

96

100

96

100

96

96

100

96

100

96

Satisfaccin
amplia

5.2

Insatisfacci
n leve
Insatisfacci
0

100 96

100 96 100

100 96 100 96 100

96

100

96

100

96

100

96

100

TABLA 1. Satisfaccin del cliente externo segn dimensiones de calidad de atencin en el

Departamento de farmacia del hospital La Caleta. Chimbote. 2011

Grafico 2. Calidad de atencin global segn cliente externo del Departamento de

Farmacia del hospital La Caleta.2011

CONCLUSIONES