Los Principios de Gestin de Calida

Gua para su aplicacin prct

Prof. Manuel Cuadrado
Garca

Los Principios de Gestin de

Calidad y Gua para su
aplicacin prctica

Es contribuir al desarrollo de las

empresas mediante la prestacin
de
servicios
de
calidad.
Entendemos que esto se alcanza
cuando
ellos
se
adaptan
en
contenido y oportunidad a las
verdaderas necesidades.

Prof. Manuel Cuadrado

Garca

Principios de Gestin de Calidad

ISO 9004:2000

Gua para el mejoramiento continuo

Los Principios de Gestin de Calidad y

Gua para su aplicacin prctica

Modelo de Gestin de
Calidad

Satisfaccin de
los empleados

Orientacin de
los empleados

Gerencia
Direccin
Y
Liderazgo

Poltica y
Estrategia

Recursos

Procesos
Crticos para
la Calidad

Satisfaccin
del Cliente

Resultado
de la
Organizacin

Compromiso
social
Imagen

Habilitadores

Resultados

RETROALIMENTACIN,
RETROALIMENTACIN, INNOVACIN
INNOVACIN YY
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

Los Principios de Gestin de Calidad y

Gua para su aplicacin prctica

Los Principios de Gestin de Calid

Un principio de gestin de calidad es una

regla o creencia comprensiva y
fundamental, para liderar y operar una
organizacin, apuntando al mejoramiento
continuo del desempeo a largo plazo,
enfocndose a satisfacer las necesidades de
los clientes, sin perder de vista las
expectativas de los accionistas, empleados y
sociedad en general.

Los Principios de Gestin de Calidad y

Gua para su aplicacin prctica

Los Principios de Calidad

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Los Principios de Gestin de Calidad y

Gua para su aplicacin prctica

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Los Principios de Gestin de Calidad y

Gua para su aplicacin prctica

1. Organizacin enfocada al Cliente

Beneficios
Acciones

Para
la formulacin
de la estrategia
y poltica: del cliente y sus
Entendimiento
de la completa
gama de necesidades
Dar
a conocer las necesidades del cliente y las necesidades de los
expectativas
accionistas a lo largo de la organizacin.
Asegurar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los
Para
la fijacin
de metas y objetivos:
clientes
y otros stakeholders
Asegurar que los objetivos y metas se vinculan directamente a
expectativas
Comunicar estas
necesidades
expectativas a lo largo de la
y necesidades
delycliente.
organizacin.
Para la gestin operacional:
Mejorar
Medir laelsatisfaccin
y actuar sobre
resultados.
desempeodel
de cliente
las organizaciones
para
satisfacer las
necesidades
de cliente. con los cliente
Manejar las relaciones

"Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades presentes y las futuras de
sus clientes, conocer sus requerimientos y
esforzarse por superar sus expectativas"

Para la gestin de recursos humanos:

Asegurar que la gente tiene el conocimiento y habilidades requeridas
para satisfacer a los clientes de la organizacin.

Los Principios de Gestin de Calidad y

Gua para su aplicacin prctica

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Acciones
Beneficios

Para la formulacin de la estrategia y poltica:

Entender
a una
cambios
enclara
el ambiente
externo
Establecery yresponder
comunicar
visin
del futuro
de la organizacin.
2.
Liderazgo

valoresde
compartidos
y ejemplos ticos a todos los niveles
Establecer
Para la fijacin
metas y objetivos:
del
organizacin
Traducir
la visin de la organizacin en objetivos y metas medibles.

proactivo
y lder
estableciendo
ejemplos
"Los lderes
unidad
de propsito y
Ser
Para
laestablecen
gestin
operacional:
Involucrar
a la gente
para lograr
los objetivos dedelalaorganizacin.
Inspirar, alentar
y reconocer
las contribuciones
gente.
direccin
de
la
organizacin.
Ellos
deberan
Establecer
Para la gestin
de recursos
humanos:
una visin
clara del futuro
de la organizacin
Facultar,
e
bienrequeridos
a la fuerza
trabajo
estable.
crear y mantener
elinformar
interno
en
que
Entregar motivar
a la gente
losambiente
recursos
yde
libertad
para
que acten
la gentecon
seresponsabilidad
involucre totalmente en alcanzar
Fijar desafos, metas y objetivos.
los
objetivos de la organizacin"
Implementar estrategias para lograr metas y objetivos fijados
Construir confianza y eliminar temor

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Beneficios
Acciones

Para la formulacin de la estrategia y poltica:

Aceptar la propiedad y responsabilidad para resolver problemas
Contribucin efectiva de la gente al mejoramiento de la poltica y
Involucramiento
del Personal
3.Bsqueda
activa
oportunidades
para hacer mejoramientos
estrategias
de lade
organizacin.
Bsqueda
activa de
de mejorar sus competencias,
Para la fijacin
deoportunidades
metas y objetivos:
conocimiento
y experiencia
La gente se siente
partcipe de las metas de la organizacin.
Libertad
compartir
conocimiento y experiencia en equipos y
Para la para
gestin
operacional:
grupos
La gente involucrada en mejoramiento de proceso y decisiones
apropiados. en la creacin de valor para clientes
Focalizacin

"La gente en todos los niveles son la esencia

de una organizacin y su total
involucramiento permite usar sus
capacidades para el beneficio de la
organizacin".
Para
la gestin
de recursos
humanos:
Ser
innovador
y creativo
en los objetivos
venideros de la organizacin

La gente se siente ms satisfecha con su trabajo y se involucra

Mejor representacin de la organizacin a clientes, comunidades
activamente en su desarrollo y crecimiento personal, para beneficio de
locales
y sociedad en general
la organizacin
Obtener satisfaccin por el trabajo realizado
Ser entusiasta y estar orgulloso de ser parte de la organizacin

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Beneficios
Acciones

Para la formulacin de la estrategia y poltica:

Definir el proceso para lograr el resultado deseado
Utilizar procesos definidos a lo largo de la organizacin lleva resultados
Identificar
y mediral
losmejor
aportes
rendimientos
del proceso
ms predecibles,
usoyde
recursos, ciclos
ms cortos y menores
costos
Identificar
los interfaces del proceso con las funciones de la
organizacin
Para la fijacin de metas y objetivos:
4. Enfoque de Proceso
Comprender
la capacidad
de procesos permite
la creacin
de metas
Evaluar posibles
riesgos, consecuencias
e impactos
de procesos
sobrey
objetivossuministradores
desafiantes
clientes,
y otros stakeholders del proceso
Para la gestin
operacional:
Establecer
responsabilidad
y autoridad para administrar el proceso.
La adopcin del enfoque de proceso para todas las operaciones resulta
Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otros
en menores costos, prevencin de errores, control de variacin, ciclos
stakeholders
proceso
ms cortos ydel
rendimientos
ms predecibles
Cuando se disean los procesos, se deben considerar los pasos del
Para la gestin de recursos humanos:
proceso,
lasprocesos
actividades,
flujos, control
de las
medidas, necesidades
de
Establecer
eficientes,
tales como
contratacin,
educacin y
entrenamiento,
informacin,
y otros
entrenamiento,equipo,
permitemtodos,
la alineacin
de estos materiales
procesos con
las
recursos
para
lograr
el
resultado
deseado
necesidades de la organizacin y produce una fuerza de trabajo ms

"Un resultado deseado se logra ms

eficientemente cuando se relacionan los
recursos y las actividades y se administran
como un proceso"

capaz

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Beneficios
Acciones

Para la formulacin de la estrategia y poltica:

Definir el sistema identificando o desarrollando los procesos que
Creacin de planes comprensibles y desafiantes que vinculan los inputs
afectan un objetivo determinado.
funcionales y los de proceso
Estructurar el sistema para lograr el objetivo en la manera ms
Para la fijacin de metas y objetivos:
eficiente.
Las metas y los objetivos de procesos individuales se alinean con los
Comprender
las de
interdependencias
objetivos clave
la organizacin entre los procesos del sistema.
Mejorar
el sistema mediante la medicin y evaluacin.
Para lacontinuamente
gestin operacional:
Enfoque
sistemtico
de
Gestin
Una
descripcin
ms ancha
de la
eficacia
de procesos
conduce a
5.
Establecer
limitaciones
de recurso
con anterioridad
a laque
accin.
comprender las causas de los problemas y las acciones de
mejoramiento oportunas.

"Identificar, comprender y administrar un

sistema de
procesos interrelacionados para alcanzar un
objetivo determinado, mejora la eficacia y
eficiencia de la organizacin."

Para la gestin de recursos humanos:

Proveer un entendimiento mejor de los papeles y responsabilidades
para lograr los objetivos comunes por medio de reducciones de
barreras funcionales y mejorando el trabajo en equipo.

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Beneficios
Acciones

Para la formulacin de la estrategia y poltica:

Hacer del mejoramiento continuo de productos, procesos y sistemas;
Crear y lograr ms planes competitivos para el negocio mediante la
un objetivo para cada individuo en la organizacin
integracin de mejoramiento continuo estratgico con la planificacin
Usar
evaluaciones peridicas contra criterios establecidos de
del negocio
para identificar reas para el mejoramiento potencial
excelencia
Para la fijacin de metas y objetivos:
Mejorar
continuamente
la eficiencia
y eficacia
de todos los
procesos
Fijar objetivos
de mejoramiento
realistas
y desafiantes
y proveer
los
recursosapara
Entregar
cadalograrlos
miembro de la organizacin el entrenamiento y
apropiada
sobre los mtodos y herramientas de
educacin
Para la gestin
operacional:
mejoramiento
continuo
tales como: en el mejoramiento continuo de
Involucrar gente
de la organizacin
procesos
Ciclo Deming (Plan-Do-Check-Act)
6. Mejoramiento Continuo
Para
la gestin
recursos humanos:
Resolucin
dede
problemas
Proveer al personal de la organizacin de las herramientas,
Reingeniera de procesos
oportunidades,
y aliento necesarios para mejorar productos, procesos y
Innovacin de procesos
sistemas.

El mejoramiento continuo debera ser un

objetivo permanente de la organizacin"

Establecer medidas y metas para orientar, identificar y hacer

seguimiento de las mejoras

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Beneficios
Acciones

Para la formulacin de la estrategia y poltica:

Recolectar datos e informacin pertinentes al objetivo.
Las estrategias con base en la informacin y datos pertinentes son ms
Asegurar
losprobables
datos y lapara
informacin
son suficientemente precisos,
realistas que
y ms
ser logradas.
y accesibles.
confiables
Para la fijacin de metas y objetivos:
Analizar
datos e informacin
usando mtodos
vlidos.
Usar informacin
y datos comparativos
pertinentes
para colocar metas
y objetivos realistas
y desafiantes.
Comprender
el valor de
tcnicas estadsticas apropiadas.
Para la
gestin yoperacional:
Tomar
decisiones
generar acciones en base a los resultados de
Los
datos
y
la
informacin
son la
base para comprender
anlisis lgico equilibrados con
la experiencia
e intuicin.el desempeo
de los sistemas y procesos y para orientar mejoramientos e impedir
futuros problemas.

"Las decisiones efectivas son aquellas que se

toman sobre la base de anlisis de datos e
informacin"

7.

Para la gestin de recursos humanos:

Analizar datos e informacin desde fuentes tales como encuestas a la
gente, sugerencias
y grupos
focalizados
guiar la formulacin de
Toma
de decisiones
basadas
en para
Hechos
polticas de recursos humanos.

1. Organizacin enfocada al Cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del Personal
4. Enfoque de Proceso
5. Enfoque sistemtico de Gestin
6. Mejoramiento Continuo
7. Toma de decisiones basadas en Hechos
8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Beneficios
Acciones

Para la formulacin de la estrategia y poltica:

Identificar y seleccionar proveedores clave.
Crear ventajas competitivas mediante el desarrollo de asociaciones o
Establecer
relaciones con
proveedores que equilibren ganancias a
alianzas estratgicas
con los
proveedores.
plazo con consideraciones a largo plazo para la organizacin y la
corto
Para la fijacin de metas y objetivos:
sociedad en general.
Establecer metas y objetivos ms desafiantes mediante la participacin
Crear
comunicaciones
claras yde
abiertas.
e involucramiento
temprano
proveedores.
Iniciar
mejoramiento
y desarrollo conjunto de productos y procesos.
Para la
gestin operacional:
Crear y administrar
relaciones
con los proveedores
para asegurar
Comprender
en conjunto
las necesidades
de los clientes.
confiabilidad, entrega a tiempo, cero defectos.
Compartir informacin y planes futuros.
Para la gestin de recursos humanos:
Reconocimiento de logros y mejoras de los proveedores.
Desarrollar y mejorar las capacidades del proveedor mediante
proveedores entrenados, y esfuerzos conjuntos de mejoramiento.

Una organizacin y sus proveedores son

interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa mejora la capacidad de ambos para
crear valor.

8. Relacin de mutuo beneficio con Proveedores

Gracias por tu atenci

Buenas noches

Evolucin de la Calidad en Venezu

Anbal Jos Crdenas Garca

Consejero de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ) en Venezuel

Documento presentado en el Congreso anual de la ASQ. Mayo 2001

Rodolfo Cammalleri
Historia de la Calidad en Venezuela
CALIDADLATINA.COM. Marzo 1999

Los primeros tiempos

1900s:

El pas pasa de ser dependiente de la agricultura y ganadera, a

ser dependiente del petrleo.
Artesanos y fabricantes, sin tener ningn tipo de normas
disponibles, saban los conceptos de calidad y de satisfaccin del
cliente.
En el 28 de octubre de 1861emerge el Colegio de Ingenieros de
Venezuela y comenz a crear el sentido del uso de las normas,
planos, cdigos, entre otros.
Comenzaron a formarse industrias desde compaas extranjeras
para la produccin de caucho, medicinas, combustible, etc.
Los productos nacionales comenzaron a tener competencia desde
afuera y de otros suplidores internos.

Los Principios de Gestin de Calidad y

Gua para su aplicacin prctica

Los primeros tiempos

1900s:

El 31 de Diciembre de 1958, se decreta la creacin, mediante

Decreto 501, de la Comisin Venezolana de Normas Industriales
(COVENIN) adscrita al Ministerio de Fomento.
Posteriormente la Comisin fue eliminada y solo subsiste el
nombre COVENIN como el nombre de las normas venezolanas.
Las normas COVENIN sirvieron para tres (3) fines:
Adoptar o desarrollar normas de calidad de acuerdo con los
requisitos del mercado internacional
Certificar productos con el sello de calidad NORVEN (Norma
Venezolana)
Establecer normas para la verificacin y certificacin de
sistemas de calidad y laboratorios.

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Los primeros tiempos

1900s:

En los aos 60, el Ministerio de Fomento crea la Divisin para la

Normalizacin y la Calidad.
En 1974 se convirti en la Direccin de Normalizacin y
Certificacin de la Calidad (DNCC)
La DNCC y COVENIN fueron absorbidas por FONDONORMA.

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ltimos aos

Desde
1970

Se crea la Superintendencia de Proteccin del Consumidor.

La Norma 1000-1976, basada en la industrias automotriz
espaola, la cual era muy cercana a la actual norma ISO 9001,
permite evaluar los sistemas de calidad de las industrias y se
inicia un proceso bastante enriquecedor en el pas cuando el
movimiento normalizador recae sobre la calidad de la produccin
industrial y de los servicios que se prestan.
La Superintendencia de Proteccin al Consumidor y la DNCC,
establecieron un parmetro para el control de la calidad, al
examinar los Sistemas de Calidad de las empresas a travs de la
Norma 1000-1976.
En 1980 muchas compaas se incorporan en la tendencia de la
Calidad Total.
Apareci ISO 9000 y casi desaparecen los esfuerzos
de Calidad Total

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ltimos aos

Desde
1970

En 1992 se inicia el Proyecto de Ampliacin Refinera Cardn

(PARC), los requisitos contractuales de los bancos establecan la
implementacin de un sistema de calidad sobre la base de ISO
9001.
Las compaas se certificaron bajo ISO 9000, pero siempre se
prepararon para aprobar las auditoras anuales del certificador, en
lugar de enfocarse en mantener el sistema de la calidad.
La Calidad Total regres.
En el perodo 1991 1994 surgen las series de normas COVENIN
ISO 9000, dndole un impulso definitivo al proceso de certificacin
en el pas.
En el proceso de reestructuracin del Ministerio de Fomento, quin
da paso al Ministerio de Industria y Comercio (MIC), se crea en
1993, SENORCA, convirtindose en el Organismo Nacional de
Acreditacin. FONDONORMA es acreditado como Organismo
Certificador de Sistemas de la Calidad y Productos y le es otorgada
una autorizacin como Organismo de Normalizacin.

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ltimos aos

Desde
1970

En Diciembre de 1998, se da origen a la creacin de SENCAMER

(Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa
y Reglamentos Tcnicos), resultante de la fusin de SENORCA y
SANAMET (Servicio Autnomo Nacional de Metrologa).
El 22 de Julio de 1999 qued formalmente constituida la
Asociacin Venezolana para la Calidad, ASOCALIDAD, la cual es
resultado de la fusin de la asociacin del mismo nombre, la
Asociacin de Empresas con Marca NORVEN, ASONORVEN y el Foro
ISO 9000 Venezuela.
La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela del ao
1999 establece en su artculo 117 que todo ciudadano tiene
derecho a productos y servicios de calidad, y que el Estado est en
la obligacin de velar por el cumplimiento de esta condicin.
En 2002 es promulgada en Gaceta Oficial N 37555 del da 23 de
octubre, la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, con el fin
de desarrollar los principios orientadores, que en materia de
calidad, consagra la Constitucin.

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