Capitulo 5 - Kelton - Espanol

Modelamiento
detallado de
Operaciones
Captulo 5
Last revision August 20, 2009
Simulacin con Arena, 5th ed.Cap. 5 Modelamiento detallado de Operaciones
Diapositiva 1 of 51
Lo que harmos...
Modelo 5-1: Centro de llamados simple

Modelamiento de bajo nivel, Panel Advanced Process
Decisiones por tres caminos, Variables, Expresiones,
Almacenamiento
Panel Blocks
Operacin finalizada vs. operaciones de estado estable
Entidades lgicas (falsas)
Condicion terminada en Run > Setup
Modelo 5-2: Centro de llamados mejorado
Llegadas no estacionaras proceso Poisson
Conteo de conjunto de recursos
Nuevos modulos de datos estadsticos.
Conteo de tiempo persistente
Simulation with Arena, 5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations
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Lo que haremos ... (continuacin.)
Modelo 5-3: Centros de llamados complejos con

ms medidas de rendimiento.
Nuevos modulos de datos estadsticos.
Output
Recursos y variables adicionales Otras variables como

recurso una mirada a los niveles de personal
Modelo 5-4: (s, S) Inventario
Sin colas
Elegir uso de bloques de bajo nivel (Blocks), paneles
elementales (SIMAN)
Se puede hacer con paneles de nivel superior.
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Esquema
Una lnea disponible para los clientes.
26 lineas principales, una necesaria para cada llamada

(entrante o saliente, hablando o en espera)
Llamada entrante que no encuentra lnea disponible, recibe
tono de ocupado, por lo que corta.
Llamadas entrantes con intervalos entre llamadas ~

EXPO (0.857) min.
Contar la cantidad de ese tipo de llamadas rechazadas.
Primeras de las llamadas entrantes en el tiempo 0
3 tipos de llamadas entrantes
Grabacin inicial para decidir~ UNIF (0.1, 0.6) min.

Servicio tcnico (76%), ventas(16%), pedido de estado (8%)
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Esquema(continuacin)
Llamadas al servicio tcnico
Para productos tipo 1 (25%), 2 (34%), o 3 (41%)
Tiempo de grabacin/seleccin ~ UNIF (0.1, 0.5)
Se require persona calificada en soporte tcnico
Disponemos de dos para tipo 1, tres para tipo 2, tres para tipo 3
No se puede cambiar de tipos... En tal caso, se ver en el Modelo 5-2
Colas FIFO separadas para cada tipo

Tiempo de conversacin ~ TRIA (3, 6, 18) min. para todos los tipos
Luego abandona el sistema
Llamadas de ventas
Todas iguales
Cuatro personal de ventas, todos iguales
Una cola FIFO alimentando todo el personal
Tiempo de conversacin~ TRIA (4, 15, 45)

Luego abandona el sistema
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Esquema(continuacin.)
Llamadas a para estado de orden
Todas iguales
Contestadas automaticamente
Tiempo de conversacin~ TRIA (2, 3, 4)

Despus de la conversacin, el 15% de las llamadas opta por
hablar con una persona
No hay limite de llamadas en proceso (en el mismo tiempo). Excepto para la

linea principal
Llamadas redireccionadas a personal de ventas, duran un tiempo adicional

de TRIA(2, 3, 4)
Llamadas de ventas tienen mayor prioridad (no preferente)
Centro recibe llamadas entre 8am 6pm
Debe terminar proceso de llamadas entrantes a las 6pm

Opera pasado las 6pm si es necesario purgar las ltimas
llamadas
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Esquema(continuacin)
Medidas de rendimiento en salidas
Numero de llamadas atendidas, rechazadas, completadas

Por tipo de llamada tiempo total en el Sistema
Por recurso tiempo en espera, numero de llamadas en espera.
Utilizacin del recurso de personal, de lineas principales.
Terminacin o estado estable
Marco de tiempo de interes para cada replicacin
Finalizar partida especifica, condiciones de detencin (este modelo)

Condiciones de detencin pueden ser de diferentes maneras tiempo fijo,
conteo, condicin (ac)
Estado estable medidas de rendimiento en salidas estn limitadas al

tiempo de simulacin
La eleccin usualmente depende de la intencin del estudio, no en la
lgica del modelo.
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Modelo 5-1: Centro de llamadas simple

Paneles de modelado
Basic Process (Proceso bsico)
Ms amplia, nivel de modelamiento ms rpido, usualmente en el

lugar de inicio
Advanced Process (Proceso avanzado)
Elementos de construccin/modelado ms pequeos, otras

funciones, mayor detalle.
Advanced Transfer (Transferencia avanzada)
Movimiento de entidades, manejo de material
Blocks, Elements (Bloques, elementos)
Nivel de modelado ms bajo, SIMAN: lenguaje de simulacin

Repite algunas capacidades de niveles de amplio nivel
Algunas funciones estn disponibles solo ac
Existan otros paneles especiales
Algunos son disponible solo con licencia.
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Modelo 5-1: Centro de llamadas Simple

Estructura de datos
Re-utilizacin de datos en diferentes lugares
Se definen una vez, algo global a todo el modelo.

Redefinir una vez generalidad del modelado, eficiencia del usuario.
Arena (global) Variables
Almacenar numeros (no formulas)

Definir, inicializar modulos de datos en variables (Basic Process)
Pueden cambiar durante la ejecucin (por Assign module, etc.)
Escalar, 1-d array (vector), 2-d array (matriz)
Arena (global) Expresiones
Almacenar formulas (as como nmeros, pero no puede cambiar)
Usa operaciones matemticas, nmeros, variables aleatorias, atributos,

variables...
Se define en el modulo Expression (Advanced Process)

Escalar, 1-d array (vector), 2-d array (matriz)
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Legadas, Directo al servicio
Crear llamada intentada
Tipo entidad: Llamada Entrante, luego cambiar

Max llegadas = MaxCalls, Variable inicializada en 999999
Entidades por llegada = CallsPerArrival, Variable

inicializada en 1
A las 6pm (tiempo 600 minutos) cambiar esto a 0 para eliminar las
llegadas luego
Modulo: Datos de entidad
A las 6pm (tiempo 600 minutos) cambiar esto a 1 para detener las
llamadas... luego
Llamada entrante Entidad tipo ya creada

Para la Imagen Inicial, seleccionar Picture.Black Ball
Modulo Record para una llamada intentada
Agregar 1 al contador de nombre Attempted Calls

Resultados Category Overview report, User Specified
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Llegadas, directas a servicio (continuacin)
Modulo Decide Linea principal disponible ?
Tipo= 2-way by Condition
Seleccione (lgica) Expresion para If

NR() nmero de unidades de ese recurso que estn ocupadas
MR() nmero de unidades de ese recurso que existen ahora
Falso Record contador de llamadas rechazadas, Dispose

Verdadero:
Seize una unidad del recurso Lnea Principal Luego soltar

Modulo: datos de recursos para Linea Principal y niveles de recursos.
Incrementar la variable Total WIP para el nmero de llamadas activas

Usado en regla de detencin a las o despus de las 6 pm para saber si el Sistema est
vaco.
Modulo Store para animar la entidad durante el siguiente modulo Delay

Agregar animacin de almacenaje de forma separada, identificar este almacenamiento
con un nombre lgico.
Modulo: Datos de almacenaje entradas hechas por el modulo Store
Modulo delay (retraso) para escuchar la grabacin inicial, hacer seleccin

Se puede usar el modulo Process, pero esto es ms simple y rpido
Modulo unstore para hacer desaparecer la animacin de la entidad.
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Llegadas, Directo a servicio (continuacin)
Modulo Decide Determinar tipo de llamada
Cara o sello de tres lados Tipo= N-way by Chance
Agregar boton para ms cara o sello.

Agrega Nuevo punto de salida para cada Add, adems uno para
Else
Notar que las probabilidades que se ingresan son como
porcentajes (0-100, no 0-1)
Ultima entrada es else.
Llamadas directa para soporte tcnico, ventas o

grabadoras.
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Llamadas de servicio tcnico
Modulo Assign
Store Delay Unstore para grabar, seleccin tipo de

producto.
Modulo Decide para tipo de producto
Diferente cara o sello de 3 lados

Proceso directo al caso; modulo para ese tipo de producto.
Modulo Process para servicio de soporte tcnico
Cambia tipo de entidad para separar los resultados.

Cambia imagen de la entidad para la animacin
Seize-Delay-Release
Seize una unidad para el caso recurso de multi-unidad.
Usar Tech Time definido en la Expresin Modulo de
datos
Proceder a la lgica de salida del Sistema . Luego

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Llamadas de ventas
Modulo Assign cambia tipo de entidad, imagen

Modulo Process
Llamadas de ventas con prioridad sobre pedido que

buscan una persona?
Seize-Delay-Release
Seize una unidad del recurso Ventas
Modulo datos de cola, Process Ventas.Queue
Type= Menor valor del atributo
Cola compartida (con llamadas de pedido de estado que buscan a

una persona)
No es la nica
Nombre atributo = Prioridad de llamado de ventas
manera de hacerlo
Indefinido para llamada de ventas, por lo que tiene valor 0 ... Se configura en 1
para llamadas de pedido de estado que buscan una persona, posicionando a
las llamadas por ventas adelante de la cola.
Procedes a la salida del sistema

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Llamadas de pedidos de estado
Modulo Assign cambia tipo de entidad, Imagen
Delay block (Blocks panel) for conversacin grabada
Incluye Strore/Unstore Alternativa al mtodo anterior
No tiene una entrada automatica al modulo de Almacenamiento de datos, se

debe ingresar manualmente.
Modulo Decide
No se require persona de ventas va directamente a la logica de

salida del Sistema.
Persona de ventas requerido:
Modulo Assign se configura el atributo Sales Call a 1, por lo que tendr

menor pioridad que las llamadas de ventas reales.
Modulo Seize para una unidad del recurso Sales
Definir nombre de la cola = Process Sales Call.Queue compartida con las llamadas de
ventas
Modulo Process no est permitido para especificar colas compartidas, por lo que no se puede
usar aca.
Delay para conversaciones con vendedor

Release (soltar) una unidad del recurso Sales
Proceder a la lgica de salida.
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Sistema de salida
Todas las llamadas de todos los tipos vienen aca
cuando son finalizadas.

Modulo Release suelta las unidades del recurso
Trunk Line aprovechadas arriba.
Modulo Assign disminuir variable Total WIP.
Modulo Record incrementar el contador de
Llamadas completadas
Dispose (Fin) a la llamada.
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Logica de llegada-corte
Usada para ahogar la llegada de las llamadas arriba de
las 6pm
Crear una unica y logica entidad al tiempo 600 min.
(6pm)
Asegurarse que solo una es creada.
Tiempo entre llegadas = 999999 min., Max llegadas = 1
Modulo Assign para configurar la variable MaxCalls a 1
Recordar el uso de MaxCalls para Max Arrivals en el modulo

Create en Llamadas intentadas
Tambin en el modulo Assign, configurar
CallsPerArrival en 0
Modulo Create siempre agendar la prxima llegada, y esto
hara que el tamao de la siguiente llegada illegal sea cero
Dispose de esta lgica de entidad.

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Run > Setup
Parametros de replicaciones tab (otras tabs como
siempre)
Unidades base de tiempo = Minutos
Largo de replicacin = Infinito (por omisin)
Condicin para termino:
TNOW >= 600.0 && Total WIP == 0
Variable
reloj en
Arena
Mayor o
Igual que 600
minutos, (6pm)
Logical
y
Son las 6om o ms tarde

Base Time Units
Variable WIP
Mantenida
En el modelo
Prueba de
Igualdad para
cero
no hay llamadas en el sistema.

Se podra usar NR(Trunk Line)
en lugar de Total WIP
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Animacin
Ubique tres animaciones de Almacenamiento
Delay de grabacin inicial, Delay de grabacin de llamadas

tcnicas, Delay de ordenes de estado
Seleccionar el identificador apropiado en cada lista
Comportamientos grficos como animaciones de cola (filas)
Cuatro animaciones de colas (Filas)
Tres llamadas de soporte tcnico en tipos de productos, ventas

Viene con cuatro modulos Process especificando el Seize
Recurso animaciones para los tres tipos de soporte

tcnico, Recurso ventas(sales)
Recurso de animaciones multiples, como en los modelos 4-3,

4-4
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Modelo 5-1: Centro de llamas simple

Animacin(continuacin)
Variable Animacion para WIP en llamadas tcnicas,
ventas
For tech calls, Variable de Arena a animar es
Process Product Type 1 Tech Call.WIP, etc. pulldown list
Para llamadas de ventas, se debe incluir llamadas de orden
de estado buscando una persona:
NR(Ventas) + NQ(Process Ventas Call.Queue)
Mostrar la cantidad de lneas principales ocupadas,
NR(Trunk Line)
Rotulos, Fondos y cajas segn la lgica del modelo.
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Resultados (una replicacin ... Muestra de tamao uno!!)
Entregar lineas principales ocupadas
Inicia, termina en 0 lgica de partida, terminacin

Cubre 26 durante la ejecucin
735 llamadas intentadas (Seccin especfica del usuario)
644 completadas, otras 91 rechazadas
A veces se ve mezcla de entidades, ventas (verde),
estado de orden (azul) en la cola (fila) de ventas
Otros outputs usuales
Tiempos en el sistema separados por tipo de llamada
Largos de fila, tiempos en fila separados por tipo de
recurso
Utilizacin de recursos normalizado a [0, 1] por capacidad
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Modelo 5-2: Centros de llamadas complejos

Cambios
Llegada de llamadas entrantes, rango vara segn los
das
Modelo probabilistico Proceso Poisson no-estacionario
Ms en seccin 12.3
En lugar de una constante con valor (= 1 / tiempo medio entre

llegadas), se especifica una funcin
Arena soporta funciones constante-por-parte con rangos en funcin

funciones step
Fcil de especificar, Fuertes teoras
Especificacin de funciones y rangos:
In Arena, tases tenen que

estar en llegadas por
HORAS, sin importar las
unidades de base de tiempo
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Cambios (continuacin)
Tamao del staff de ventas varia cada da
Data en texto, Modulo de datos en Schedule, Sales

Schedule
Staff de soporte tcnico est parcialmente

entrenado, calendario de trabajo complicado:
Will use Arena
Sets concept to
implement this
cross training
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Modelo 5-2: Centro de llamadas complejos

Cambios(continuacin)
4% de llamadas de sporte-tcnico no pueden ser atendidas

durante la llamada, se necesita busqueda offline afuera de
la oficina
Llamada original termina, igual distribucin de tiempos de habla,

desocupa una linea principal pero no se cuenta (an) como completada.
En caso de ser enviada fuera de la oficina (afuera del alcanza del
modelo), toma EXPO (60) minutos en ser resuelta
Busqueda offline puede ser realizada durante la noche, y terminada en la

tarde.
La respuesta vuelve a la misma persona de soporte tcnico que tom la

llamada original, con mayor prioridad que las llamadas entrantes pero
an as, pueden tener que hacer la fila.
Esta persona de soporte tcnico require de una linea principal para
realizar llamadas, tiene mayor prioridad que las llamadas entrantes, pero
an as puede tener que hacer la fila, Habla durante TRIA (2 ,4 ,9) min.,
la llamada es ahora completada
Guardamos cada tipo de producto despus de la busqueda est
completado
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Estructura de Datos
Resources, Schedules
Resource, Schedule modulos de datos

Linea principal capacidad de 26 (fija)
Ventas en Schedule Sales Schedule
11 personas del servicio tecnico en schedules individuales
Precaucin se debe completer cada schedule para todos los

periodos de 22 medias-horas, con leading/trailing 0s si es
necesario ... Use Edit via Dialog or Spreadsheet, no es un editor de
calendarios grficos.
Ignore Opcion de evitar retroceder el calendario multiples das
Incluya datos de costo por persona en el modulo de datos Recursos
Defina la funcin rango de llegadas no estacionarias en el

modulo Schedule Arrival Schedule
Entre trailing 0s en Edit via Dialog or Spreadsheet, no es un editor de

calendarios grfico.
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Modelo 5-2: Centros de llamada complejos

Estructura de Datos(continuacin)
Sets agrupa el mismo tipo de itemes
Modulos de datos Set, Advanced Set (Basic, Advanced

Process panels, resp.)
Resource set para cada tipo de producto de soporte tcnico
Referido a items in set por su nombre original, o indice (subscript) in set

Miembros son todos los recursos de soporte tcnico calificados
Recursos individuales ya estn definidos Modulo datos Resource
Intersecciones algunos recursos en multiples sets.
Sets son ordenados aqu, se pone la gente de soporte tcnico ms
versatil al final, para cuidarlos de otras llamadas
Se aprovechar de un conjunto de este modulo
Contador uno para cada hora
Contador de llamadas rechazadas para cada hora

Contador individual ya definido Modulo de datos Statistic
Se usan los resultados para decider cuando aumentar el staff de
empleados.
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Modelo 5-2: Centro de llamadas complejo

Modificando el modelo
Arribo de llamadas, terminacin (finalizacin), Run >

Setup
Crear modulo
Borrar por completa la seccin llegada-corte del Modelo 5.1
Arrival Schedule corta las llegadas a las 6pm, via rate 0
Borrar la variable Total WIP usada para terminar en el Modelo

5.1
Type = Schedule, Nombre Schedule = Arrival Schedule
Usar built-in NR(Linea Principal) en lugar de una condicin de termino

Borrar modulos Assign usados para manegar Total WIP
Modulo Record (grabar) para llamadas rechazadas

Configurar el contador Set Rejected Calls con ndice
AINT((TNOW/60) + 1)
el cual es 1 para la primera hora, 2 para la segunda hora, etc. (AINT
trunca los decimals hacia el cero)
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Tech-support calls
Same through Determinar el tipo de producto: Decide

Agregar modulos Assign por cada tipo de producto
Tipo de entidad para distingir el tipo de producto en el informe

Imagen de entidad para distingir el tipo de producto en la animacin
Atributo Tech Call Type (1, 2, 3 por tipo de producto) para
enrutamiento
Modulo Process, subdilogo de Recursos
Tipo = Set
Set Name = Product 1, etc.
Selection Rule = Preferred Order, para seleccionar las primeras entradas
Para recordar Colocar personal de soporte tecnolgico verstiles ms abajo en la Set List
Save Attribute = Tech Agent Index

Se guarda el agente de Tech, en caso de que se requiere el servicio de back-office, para que
la msma persona se incarga para recontactar el cliente
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Backoffice, returned tech-support calls all new
Entran por el camino verdadero (4%) en modulo Decide

Backoffice Research and Return Call?
Liberar la lnea troncal de la llamada queda fuera de lnea
Delay (con almacenamiento) en EXPO (60) back-office research
Incrementar Tech Return WIP(Tech Call Type)
Arreglo unidimensional de Variable definido en modulo Variable data

Tech Call Type es 1, 2, o 3, asignado en anterior mdulo Assign
Mdulo Decide Product Type? basado en Entity Type

Captar a la misma persona de soporte tcnico mayor prioridad
Luego captar una lnea troncal (mayor prioridad), hacer llamado de
vuelta
Luego liberar esta lnea troncal, personal de soporte tcnico
Disminuir Tech Return WIP(Tech Call Type)
Enviar entidad a modulo Record final, despus de liberar la lnea
troncal respectiva
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Mdulo Statistic data
Diez estadsticas tipo contador, discutidas anteriormente

Cuatro estadsticas tiempo-persistentes para rastrear
Expressions
Backoffice Research WIP para rastrear nmero de casos en

investigacin, va NSTO(Backoffice Research Storage)
Tech 1 Total Online WIP Stat, etc., para rastrear cantidad
de se tipo de product en oficina trasera, va Expression Tech 1
Total Online WIP, etc., definida en mdulo Expression data as
Process Product Type 1 Tech Call.WIP + Tech Return WIP(1), etc.
No se necesitan cambios en secciones de

llamadas de ventas o llamadas de estados de
rdenes del Modelo 5-1
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Animacin
Borrar los recursos de animacin Tech 1, Tech 2, y Tech 3

Cambiar variables en tres displays WIP de soporte tcnico para rastrear
nmero total de llamadas de soporte tcnico del tipo presente
Nueva animacin de inventario en oficina trasera, variable animacin para e
tipo presente
Una nueva cola para cada tipo de product de soporte tcnico para llamadas
de vuelta en espera del servicio
Agregado un recurso de animacin (desde una librera .plb) para cada
persona individuo de soporte tcnico
Grupos por tipo de producto, color por capacidad
Resultados
Llamadas ms rechazas entre horas 5 y 8... Entonces

incrementar personal ... ?
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Modelo 5-3: Estadsticas generales

centro de llamadas Setup
Desarrollar medicin de costos operacionales
promedios
Dos categoras de costos personal/recurso, y de servicio

pobre
Desarrollar medicin de servicio promedio, % de

llamadas rechazadas
Aadir opcin de increment de personal,
mejoramiento
Realizar 5 replicaciones, enfocarse en costos
semanales
Replicaciones IID, por lo que no heredarn investigacin de

oficina trasera
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Modelo 5-3: Estadsticas generales centro

de llamadas Staffing/Resource Costs
Mdulo Resource data Costos por hora para

personas
$20/hr. para cada trabajador de ventas

$18/hr. $20/hr. para cada soporte tcnico, dependiendo
de su habilidad
Costos de salarios pagados cuando se est trabajando,
ocupado u ocioso
Sumando, se tiene $12,820/semana (detalles en el texto)
Considerar la cantidad de personal existente como dada
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de llamadas Staffing/Resource Costs (contd.)
Incrementar personal de ventas, soporte tcnico

medioda-4pm
Variable New Sales = cantidad de Nuevo personal de

ventas
$17/hr., 4 hrs./da, 5 days/semana, por lo que $340/semana por

cada miembro nuevo
Mdulo Schedule data para agregar capacidad editar va dilogo
u hoja de clculo, no editor grfico
Resource (Sales) ya existe en mdulo Resource data
Variables New Tech 1, etc., y New Tech All para

cantidad de nuevas personas de soporte tcnico calificado
como nombrado
$16/hr. por cada trabajador 1-producto, $18/hr. por cada trabajador

todos-los-productos
$320/semana por cada trabajador 1-producto, $360/semana por cada trabajador
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de llamadas Staffing/Resource Costs (contd.)
Quizs incrementar nmero de lneas troncales

por sobre 26
Tarifa plana de $98/semana por cada lnea troncal
Definir Expression New Res Cost para todos los

costos de recursos:
New Sales*340
+ (New Tech 1 + New Tech 2 + New Tech 3)*320
+ New Tech All*360
+ 98*MR(Trunk Line)
Esto no depende de resultados de la simulacin, solo de
los ajustes
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de llamadas Customer-Dissatisfaction Costs
Incurrir en costos para que quien llama quede en
espera, pasado un umbral
3 min. para tcnicos, 1 min. para ventas, 2 min. para estado de rdenes
Ms all del umbral, incurrir en costos por minuto de
$0.368 para tcnicos, $0.818 para ventas, $0.346 para estado de rdenes
En la prctica, tales costos son difciles de estimar
Tres nuevos mdulos Assign (orange backing) acumulan excesos (ms all
del umbral) de tiempos en espera
Soporte tcnico (los otros dos son similares): Variable

Excess Tech Wait Time incrementado en MAX(ENTITY.WAITTIME - 3, 0)
ENTITY.WAITTIME se construye en atributo de Arena manteniendo todos los tiempos de
espera (incluidas las colas) hasta ac... Por suerte, no haban antes de los mdulos
Process precedentes
Al final, multiplicar exceso de tiempo en espera por costo por minuto,

multiplicado por 5 (para dar una base semanal)
5 $0.368 = $1.84 para tcnicos, 5 $0.818 = $4.09 para ventas,
5 $0.346 = $1.73 para estado de rdenes
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Modelo 5-3: Estadsticas generales centro de

llamadas Overall Output Performance Measures
Mdulo Statistic data, entrada Total Cost
Type = Output, computarizado solo al final de la replicacin

New Res Cost
+ Excess Sales Wait Time * 4.09
+ Excess Status Wait Time * 1.73
+ Excess Tech Wait Time
* 1.84
+ 12820
Mdulo Statistic data, entrada Percent

Rejected
Contador Total Rejected Calls acumulado en new Nuevo

Record en rea de recepcin de llamadas (orange backing)
Ya acumulando hora a hora, pero esto es total en el da
Type = Output
100 * NC(Total Rejected Calls) / NC(Attempted Calls)

NC es una funcin de Arena que retorna el valor del contador
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de llamadas Replication Conditions
Run > Setup > Replication Parameters,

Initialize Between Replications
Estadsticos? Sistema? Detalles en texto

Default es ambas nica forma de realmente obtener
replicaciones IID
Destruye trabajos de soporte tcnico durante la noche, pero de otro

modo sera un modelo muy complicado solo aceptarlo y ya
Run > Setup > Project Parameters
Desactivados todos excepto Costing Statistics Collection,

para velocidad
Costeo requerido para obtener ENTITY.WAITTIME
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Modelo 5-3: Estadsticas generales

centro de llamadas Results
Resultados para cinco replicaciones
Caso Base Sin personal adicional, mantener las 26 lneas troncales

Total Cost = $22,500.07
Promedio de 5 replicaciones
Percent Rejected = 12.9%
Conf. int. half-widths in output
Agregar 3 de cada uno de los 5 tipos de personal, y 3 lneas troncales
adicionales
Total Cost = $22,668.69
Percent Rejected = 1.6%Es mejor?
Usar en Chapt. 6 para experimentos

estadsticamente vlidos
Precisin estadstica
Compara varias alternativas, elige la mejor
Busca configuracin que minimice costos, sujeto a lmite superior en
porcentaje rechazado
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Modelo 5-4: (s, S) Simulacin de

inventario configuracin
Diferentes tipos de modelo - no hacer cola

Use Blocks and Elements panels exclusively lenguaje
de simulacin SIMAN
Principalmente slo para demostrar esta capacidad.

Podra hacerse con paneles de alto nivel que hemos estado utilizando.
Empresa lleva un solo elemento discreto. (widgets) en

invetario
I(t) = nivel de inventario (entero) en funcion de t das

desde el comienzo de la simulacin ; I(0) = 60
Ejecutar la simulacin por 120 das (durante todo el da).
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Modelo 5-4: (s, S) Simulacin de inventario Las

demandas de los clientes contra Inventario
Tiempos entre llegadas de clientes ~ EXPO (0.1) da

(durante todo el da)
El tamao de la demanda es variable aleatoria discreta.
La primera llegada no es en el tiempo 0, pero despus de un tiempo

entre llegadas pasado 0.
1, 2, 3, 4 con sus respectivas probabilidades:
0.167, 0.333, 0.333, 0.167
Si suficientes elementos estn fsicamente en el

inventario para satisfacer la demanda, el cliente recibe la
demanda y se va.
Si la demanda> nmero de elementos en inventario, el
cliente obtiene lo que est all y el resto de la demanda se
atrasa (I(t) se convierte en negativo).
Si I(t) era negativo, se vuelve mas negativo
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Modelo 5-4: (s, S) Simulacin de inventario

Revisin de inventario
Hacer inventario En la media noche de cada da
Asi en los das 0, 1, 2, ..., 119 (no 120 ... Ver ms adelante)
Dos constants enteras gerencialmente elegidas s = 20 y
S = 40 (debe cumplirse siempre que s < S, incluso si se desea cambiar
los valores)
Si I(t) s, no hacer nada hasta la proxima evaluacin de inventario,
exactamente 24 horas despus.
Si I(t) < s, ordena S I(t) articulos al proveedor (ordenar hasta S)
La orden no llega al instante desde el proveedor, ~ el leadtime se
comporta segn UNIF(0.5, 1.0) das, por lo que lo hace en algn
momento durante la ltima mitad del da de la orden
Mientras tanto, el nivel de inventarios podra caer an ms por las

demandas adicionales, por lo que el nivel de inventario no ser
necesariamente S cuando el pedido llegue, sino a algo menos que S.
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inventario Estructura de costos
El costo promedio de pedidos por da
Costo promedio de holding por da
Cuando se hace un pedido, incurrir en un costo fijo de $ 32, ms un

costo adicional de $ 3 por artculo pedido
Si no se pide en el comienzo de un da, no hay costo de pedido y
tampoco costo fijo
Al final de la simulacin, divida total de costos de pedido por 120
Siempre que I(t) > 0, incurre en $1 por artculo por da
Costo de holding por da=
Costo promedio de escasez por da
Siempre que I(t) < 0, incurre en $5 por artculo por da en atraso

Costo promedio de escasez por da =
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inventario Estructura de costos
Durante los perodos cuando I(t) = 0 no incurre
en costos de holding ni escasez

Medida del desempeo total
= Costo promedio total por da
= Suma de los promedios de costo de pedidos,
holding y escasez por da
No evaluar inventario en el da 120
Se podra incurrir en un costo de pedido, pero este no

llegaria
Obviaremos esto, pero un ejercicio sera implementarlo
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inventario Estructura de datos
Usar solo paneles Blocks, Elements
Incluso para Variables, Expressions, Attributes, Entities,

Statistics Collection, y Run Control
Variables (valores iniciales, por defecto 0)
Nivel de inventario = I(t), cambia durante la

ejecucin, inicializado en 60
Pequeo s = s = 20
Gran S = S = 40
Costo total pedido Acumulador
Costo de pedido = 32
Costo de artculo pedido= 3
Costo de holdign por unidad = 1
Costo de escasez por unidad = 5
Das de ejecucin = 119.9999 (The Fudge)
Slide 45 of 51

Elementos de expresin
Definir Interdemand Time, Demand Size,

Evaluation Interval, Delivery Lag
Atributos, Elementos de entidades
Solo definir estos objetos
Proyecto, Replicar elementos
Cumulative probabilities in DISC function for Demand Size
Similar a Run > Setup
DStats elemento
Se requiere acumulacin de integrales para costos totales

de holding y escasez.
Slide 46 of 51

Elementos de salida
Dos entradas, para los tipo de datos de salida (output) para

que sean ejecutados y reportados solo al final de la
simulacin.
Costo Promedio de pedido computarizada
Costo total promedio agregado
OVALUE devuelve el valor ms reciente

DAVG devuelve la media de tiempo persistente time-persistent
Slide 47 of 51

Lgica para las demandas del cliente
Crear un bloque para llegadas
Bloque Assign para disminuir Inventory Level

en cantidad equivalente a Demand Size
Tipo de entidad es Customer

Usa Interdemand Time Expression
First Creation despus de Interdemand Time
Demand Size fue definido como una Expression

Backlogging ocurre naturalmente
Bloque Dispose para salida de clientes
Si se quede pendiente (backlogged), se toma en cuenta

automaticamente dentro de la definicin (simple) y el
seguido del nivel de Inventario
Slide 48 of 51

Evaluacin de inventario
Bloque Create para entidades Inventory

Evaluator
Primeras Creacin en momento 0 Evaluar el inventario al

inicio de la corrida
El interval es Evaluation Interval, definido como
Expression
Bloque Branch parecido al mdulo Decide
Para saber si fijar una orden en el momento

Aadir branches (ramas), cada una evaluada como
verdadera o falsa
Clon de la entidad entrante enviado a lo largo de cada
rama true, pero a lo ms se enviarn Max Number de
ramas
Por lo que fijamos Max Number of Branches en 1 (por defecto

es
Slide 49 of 51

Cmo realizar un pedido
Si se sale del bloque Branch va la rama If de

ms arriba, debe ser que I(t) < s por lo que
queremos ordenar hasta tener S
Bloque Assign
Definir atributo Order Quantity
Podra haberse hecho esto como variable en este modelo con

estos parmetros, pero es ms general hacerlo como atributo. Por
qu?
Incrementar variable Total Ordering Cost
Bloque Delay para Delivery Lag

Bloque Assign para incrementar Inventory
Level en Order Quantity
Simulation
Bloque
Dispose
with Arena,
5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations
Slide 50 of 51

inventario Animacin
Plot separate en curvas negra y roja
Si se est en espera, la curva roja ser graficada en

direccin negativa debido a su Expression
Animacin de par de niveles (termmetro)
Fill Direction de curva in the red es Down
Slide 51 of 51

Capitulo 5 - Kelton - Espanol

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Modelamiento

Last revision August 20, 2009

Simulacin con Arena, 5th ed.Cap. 5 Modelamiento detallado de Operaciones

Modelo 5-1: Centro de llamados simple

Conteo de tiempo persistente

Simulation with Arena, 5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations

Lo que haremos ... (continuacin.)

Modelo 5-3: Centros de llamados complejos con

Nuevos modulos de datos estadsticos.

Recursos y variables adicionales Otras variables como

Modelo 5-4: (s, S) Inventario

Se puede hacer con paneles de nivel superior.

Simulation with Arena, 5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations

Modelo 5-1: Centro de llamados simple

26 lineas principales, una necesaria para cada llamada

Llamadas entrantes con intervalos entre llamadas ~

Contar la cantidad de ese tipo de llamadas rechazadas.

Primeras de las llamadas entrantes en el tiempo 0

3 tipos de llamadas entrantes

Grabacin inicial para decidir~ UNIF (0.1, 0.6) min.

Simulation with Arena, 5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations

Modelo 5-1: Centro de llamados simple

Para productos tipo 1 (25%), 2 (34%), o 3 (41%)

Tiempo de grabacin/seleccin ~ UNIF (0.1, 0.5)

Se require persona calificada en soporte tcnico

Colas FIFO separadas para cada tipo

Luego abandona el sistema

Una cola FIFO alimentando todo el personal

Tiempo de conversacin~ TRIA (4, 15, 45)

Simulation with Arena, 5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations

Modelo 5-1: Centro de llamados simple

Llamadas a para estado de orden

Tiempo de conversacin~ TRIA (2, 3, 4)

No hay limite de llamadas en proceso (en el mismo tiempo). Excepto para la

Llamadas redireccionadas a personal de ventas, duran un tiempo adicional

Centro recibe llamadas entre 8am 6pm

Debe terminar proceso de llamadas entrantes a las 6pm

Simulation with Arena, 5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations

Modelo 5-1: Centro de llamados simple

Medidas de rendimiento en salidas

Numero de llamadas atendidas, rechazadas, completadas

Terminacin o estado estable

Marco de tiempo de interes para cada replicacin

Finalizar partida especifica, condiciones de detencin (este modelo)

Estado estable medidas de rendimiento en salidas estn limitadas al

Simulation with Arena, 5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations

Modelo 5-1: Centro de llamadas simple

Ms amplia, nivel de modelamiento ms rpido, usualmente en el

Advanced Process (Proceso avanzado)

Elementos de construccin/modelado ms pequeos, otras

Advanced Transfer (Transferencia avanzada)

Movimiento de entidades, manejo de material

Blocks, Elements (Bloques, elementos)

Nivel de modelado ms bajo, SIMAN: lenguaje de simulacin

Existan otros paneles especiales

Algunos son disponible solo con licencia.

Simulation with Arena, 5th ed.Chapter 5 Modeling Detailed Operations

Modelo 5-1: Centro de llamadas Simple

Se definen una vez, algo global a todo el modelo.

Arena (global) Variables

Almacenar numeros (no formulas)

Arena (global) Expresiones