SENSIBILIZACION

A LA NORMA ISO
9001:2000 /NCH
2728:2003.
SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD.
Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

OBJETIVO.

Entregar aspectos referente a la Gestin de

la Calidad en una Empresa y conocer las
caractersticas y exigencias de la Norma
ISO 9001:2000 - NCh 2728:2003.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

Qu es la NCh 2728 ?
Proviene de La Ley 19.967 en donde se solicita
acreditacin de la certificacin bajo la Norma NCh
2728. Esta es una norma que establece los requisitos
para los OTEC para la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad, as como requisitos relativos a la
administracin e infraestructura, personal, actividades
de capacitacin y relacin con los participantes.
Esta Norma toma absolutamente todos y cada uno de
los elementos de las Normas ISO 9001: 2000, por lo que
garantiza los estndares de calidad en la
implementacin de este sistema por parte de un OTEC.
Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

QU SE BUSCA CON LA NORMA?

Mayor satisfaccin
beneficiarios)

del

cliente

(usuarios

Mejora continua de los procesos y aumento de la

eficiencia.
Consolidacin y legitimacin de los OTEC.
Mejor decisin a la hora de invertir en
capacitacin por parte de las Empresas y los
Servicios Pblicos que demandan capacitacin;
objetivando los criterios de seleccin

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

INTRODUCCION A
LA CALIDAD.

EVOLUCION DE LA
NORMATIVA ISO-9000 a NCh
2728.
1940
1960

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

MARCA DE CONFORMIDAD (SELLO)

1980

REGISTRO DE EMPRESAS

1987

EMISION DE NORMAS ISO-9000

1988

HOMOLOGACION. NORMAS EN-29000

1990

HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000

Relator : Andrs

U.K. Norma BSI 5759

Emisin de Directivas CE sobre Aseguramiento

Julio 2007

NORMAN

EVOLUCION DE LA
NORMATIVA ISO-9000 a NCh
2728.
1994

PRIMERA REVISION DE NORMAS ISO-9000

1995

HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000

2000

SEGUNDA REVISION DE NORMAS ISO-9000

2001

HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000

EN ESTUDIO

2003

Relator : Andrs

EMISION DE NORMA 2728

Julio 2007

NORMAN

QUE ES LA CALIDAD?

Es el grado en que un
conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los
requisitos.

Hacer las cosas bien a

la primera

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

QUE ES LA CALIDAD?

Relator : Andrs

Caracterstica:
Propiedad que diferencia.

Requisito:
Necesidad o expectativa
establecida,
generalmente implcita u
obligatoria.

Julio 2007

NORMAN

CONTROL DE CALIDAD.

Relator : Andrs

Tcnicas y actividades de
carcter operativo
utilizadas para satisfacer
los requisitos relativos a la
calidad.

Julio 2007

NORMAN

ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD.

Conjunto de acciones
planificadas y sistemticas
que son necesarias para
proporcionar la adecuada
confianza de que un
producto o servicio
satisface los requisitos de
calidad establecidos.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

EL COSTO DE LA NO
CALIDAD

Es el costo de no hacerlo en forma correcta a

la primera vez. La gente no tiene tiempo de
hacerlo, pero s tiene tiempo de hacerlo de
nuevo. El costo de hacer nuevamente el
trabajo a veces puede ser enorme.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

EJEMPLOS DE NO
CALIDADES.

El cliente necesitaba ese producto o servicio diferente.

SE EQUIVOCARON DE ESPECIFICACION.

Se dise tarde y el cliente ya no lo necesitaba.

SE PERDIO LA OPORTUNIDAD DE ENTREGA.
Se olvidaron de facturar o de cobrarlo.
EXISTE UN ERROR EN LA FACTURACION.
Se envi a Huechuraba en vez de uoa.
SE DESTRUYO POR MAL EMBALAJE.
Se hicieron 30 manuales y el cliente pidi 20.
Etc., etc., etc..

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

EFECTOS DE LA NO
CALIDAD.

Clientes insatisfechos.
Perdida de imagen.
Perdida de productividad.
Perdida de clientes.

W.E. DEMING dijo:

Los errores no son gratuitos, alguien los
comete y se le paga por su funcin

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

POLITICA DE LA CALIDAD.

Directrices y objetivos generales de una

empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la gerencia general.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

GESTION DE LA CALIDAD.

Relator : Andrs

Aspecto de la funcin
general de la gestin que
determina y aplica la
poltica de la calidad.

Julio 2007

NORMAN

SISTEMA DE LA CALIDAD.

Relator : Andrs

Conjunto de estructura
de: organizacin,
responsabilidades,
procesos y recursos que
se establecen para
llevar a cabo la gestin
de calidad.

Julio 2007

NORMAN

OBJETIVOS DE UN SISTEMA
DE CALIDAD.

Prevencin: evitar que se produzcan errores.

Deteccin: segregar elementos no conformes.

Correccin y mejora: eliminar las causas de no

conformidades y mejora de los procesos.

Demostracin: evidenciar objetivamente que se han

cumplido todos los requisitos.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

BENEFICIOS INTERNOS DE
UN SISTEMA DE CALIDAD.

a) Organizacin:

Responsabilidades y Autoridades mejores y

claramente definidas.
Confianza de la Gerencia General en su Sistema de
Calidad, a travs de REVISIONES y AUDITORIAS.

b) Personal:

Mejorar los mtodos de seleccin y capacitacin

sistemtica, lo que llevar a una integracin ms
rpida de las personas.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

BENEFICIOS INTERNOS DE
UN SISTEMA DE CALIDAD.

c) Proceso:

Mayor probabilidad de PREVENIR problemas,

identificando cuando ellos puedan ocurrir, EVITANDO
mayores consecuencias.
Mtodos mejorados para resolver problemas en
forma permanente. Busca las causas y No apaga
incendios.

d) Costos:

Reduccin de costos de No-Calidad y aumento de

la PRODUCTIVIDAD.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

BENEFICIOS EXTERNOS DE
UN SISTEMA DE CALIDAD.

Mtodos mejorados para identificar y atender a

las necesidades y expectativas de los clientes.

Imagen y competitividad mejorada.

Reconocimiento como Proveedor Calificado.

Confianza para Clientes y Usuarios.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

ISO,
DE LAS NORMAS ISO
9000 a la NCh 2728.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

QUE ES ISO 9000 y

su relacin con NCh
2728?

La ISO, Organizacin Internacional de

Normalizacin, es una entidad no
gubernamental con sede en Ginebra / Suiza,
y que elabora normas con la participacin
de 90 pases, los que en su conjunto
representan el 95 % de la produccin industrial
del mundo.

Representacin en Chile por el INN.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

QUE ES ISO 9000 y

su relacin con NCh
2728?

La normas de la serie ISO 9000 son

desarrolladas por el ISO TC 176
(Comit Tcnico).

ISO 9000
Principios y Vocabulario
ISO 9001
Requisitos del Sistema
de Gestin de la
Calidad

Relator : Andrs

Julio 2007

ISO 9004
Recomendaciones de
Mejora

NORMAN

QUE ES ISO 9000 y

su relacin con NCh
2728?

Es un sistema de Gestin de Calidad que forma parte de

las prcticas de la gestin exitosa de todo negocio.

Esta sustentado sobre un conjunto de Normas

Internacionales, elaboradas por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO).

Han sido adoptadas por ms de 150 pases.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

QUE ES ISO 9000 y

su relacin con NCh
2728?

Estas Normas son GENERICAS, no son

especficas para un producto o servicio
en particular.

Tanto la industria de manufactura,

servicio y de alimentos las pueden usar
igualmente.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

POR QUE IMPLEMENTAR ISO

9001 NCh 2728?

Exigencias externas:

Lo exigen los mercados.

Lo exigen los clientes.

La competencia.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

POR QUE IMPLEMENTAR ISO

9001- NCh 2728?

Exigencias internas:

Aumentar la productividad, mejorar el servicio.

Reducir los costos de la calidad.
Definir correctamente los requisitos contractuales.
Prevenir.
Aumentar la confiabilidad y credibilidad.
Ser lder.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

ISO 9001 - NCH 2728

4.
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD

Requerimientos
Generales

Requerimientos
de
Documentacin

5.
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION

6.

7.

GESTION DE LOS
RECURSOS

REALIZACION
DEL SERVICIO

Compromiso
de la Gerencia

Provisin de
Recursos

Enfoque al
Cliente

Planificacin
procesos de
realizacin

Recursos Humanos

Poltica de
Calidad

Infraestructura
Ambiente Laboral

Planificacin
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin
Revisin por la
Direccin

Procesos
relacionados con
los clientes
Diseo y
desarrollo
Compras
Operaciones de
produccin y
servicio
Control equipos
de medicin

8.
MEDICION,
ANALISIS Y
MEJORA

General
Medicin y
Monitoreo
Control de no
Conformidades

Anlisis de
Datos
Mejoramiento

9.9.

Otros
Otros Requisitos
Requisitos
10.
10.

Relator : Andrs

Julio 2007

Certificacin
Certificacin

NORMAN

LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA CALIDAD.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y

la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA CALIDAD.

Participacin del personal: El personal, a

todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado

deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA
CALIDAD.

Enfoque de sistema para la gestin: Identificar,

entender y gestionar los procesos interrelacionados
y que den por resultado un sistema que contribuya
a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del

desempeo global de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

LOS PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA
CALIDAD.

Enfoque basado en hechos para la toma de

decisin: Las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

ENFOQUE
BASADO
EN PROCESOS.

34

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS.
Controles

(ej. procedimiento)

Input

Relator : Andrs

Actividades
+
Recursos
Proceso
Julio 2007

Output

NORMAN

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS.
Registros
Procedimientos

Materias
primas
(proveedor)

Proceso
A

Registros

Proceso
B

P
R
O
D
U
C
T
O

RRHH

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

C
L
I
E
N
T
E

CUALES SON LAS

ACTIVIDADES TIPICAS DE
GESTION?
SGC : Sistema de gestin
para dirigir y controlar una
organizacin con respecto
a los elementos de la
calidad.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD.
R

RESPONSABILIDAD GERENCIAL

A P
C D

ADMINISTRACION DE RECURSOS
REALIZACION DEL PRODUCTO
ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS

MEDICION, ANALISIS, MEJORAMIENTO

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001 :2000 - NCH
2728:2003

39

1. OBJETO Y CAMPO DE
APLICACION.

1.1 Generalidades: El estndar especifica

requisitos para:

Demostrar la capacidad de la organizacin para

cumplir consistentemente los requisitos del cliente y
cumplir con los requisitos legales aplicables, y

Lograr la satisfaccin del cliente a travs de la

aplicacin efectiva del sistema, incluyendo procesos
para prevencin de no conformidades &
mejoramiento continuo y requisitos legales aplicables.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

1. OBJETO Y CAMPO DE
APLICACION.

1.2 Aplicacin:

El standard es genrico y puede ser aplicado

a todos los OTEC.

Concebido para ser aplicado completamente

pero se permiten ciertas exclusiones.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

EXCLUSIONES.

No deben afectar la habilidad para obtener la

conformidad del producto o servicio.

Est limitado a la clusula 7.

Las exclusiones deben ser informadas en el

manual de calidad.
Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

3. TERMINOS Y
DEFINICIONES.
Proveedor
Proveedor
Organizacin
Organizacin

Cliente
Cliente
Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

4. SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD.

4.1 Requisitos Generales: La organizacin debe establecer,

documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente el
Sistema de Gestin de Calidad de acuerdo con los requisitos de
este standard. La organizacin debe:

Identificar los procesos necesarios para el SGC y su

aplicacin dentro de la organizacin.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
necesaria para respaldar la operacin y monitoreo de los
procesos.
Medir y analizar los procesos.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

4. SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD.

4.2 Requisitos de la documentacin:

Documentacin general requerida.

Manual de calidad.
Poltica y objetivos de calidad documentados.
Documentos requeridos por la organizacin para
asegurar la operacin efectiva de los procesos.
Registros de calidad requeridos por esta norma.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

4. SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD.

4.2 Requisitos de la documentacin:

Control de documentos.

Se debe establecer un procedimiento documentado que

regule:
Aprobacin de documentos antes de su utilizacin.
Revisin y actualizacin cuando sea necesario.
Identificar la revisin vigente de los documentos.
Prevenir el uso de documentos obsoletos.
Ejemplos de procedimientos: compras, ventas,
produccin, auditoras, revisin gerencial, etc.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

4. SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD.

4.2 Requisitos de la documentacin:

Ejemplo contenido manual de la calidad.

Es comn que se incluya aqu una resea de la organizacin,

descripcin de los productos o servicios ofertados,
organigrama, etc.
Alcance del SGC.
Descripcin de la interaccin entre los procesos de la
organizacin.
Descripcin de los procedimientos documentados que
constituyen el sistema.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

4. SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD.

4.2 Requisitos de la documentacin:

Control de registros.

Se debe confeccionar un procedimiento documentado para

regular la identificacin, almacenamiento, recuperacin,
proteccin, tiempo de retencin y disposicin final de los
registros de calidad.

Ejemplos de registros : memo, orden de compra, check list,

capacitacin, evaluacin de proveedores, calibracin equipos
de medicin, no conformidades, resultado de las auditoras,
etc.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION.

5.1 Compromiso de la gerencia: Proveer

evidencia de su compromiso en el desarrollo y
mejoramiento del Sistema de Gestin de
Calidad a travs de:

Establecer la poltica de calidad y sus objetivos.

Llevar a cabo las revisiones gerenciales.
Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION.

Relator : Andrs

5.2 Orientacin al cliente:

La direccin debe asegurarse
de que los requisitos del
cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del
cliente.

Julio 2007

NORMAN

5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION.

5.3 Poltica de la calidad:

Es apropiada a los propsitos de la organizacin

Incluye el compromiso de cumplir los requerimientos del
cliente y de mejorar continuamente el SGC.
Proporciona marco para establecer y revisar los
objetivos de calidad
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Es revisada para su continua adecuacin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

EJEMPLO POLITICA DE
CALIDAD EMPRESA XYZ.

La Poltica de Calidad de nuestra empresa XYZ

se fundamenta en:

Entregar un servicio gil e informado, con una

preocupacin permanente en el cumplimiento de
las necesidades del cliente a travs del
mejoramiento continuo de los servicios.

Liderar el desarrollo de los recursos humanos y

tecnolgicos asegurando una oferta de servicios de
alta calidad.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION.

5.4 Planificacin:
Objetivos de Calidad.

Establecer objetivos de calidad en las funciones y

niveles relevantes.
Los objetivos deben ser medibles y consistentes con
la poltica de calidad.
Los objetivos incluyen aquellos necesarios para
cumplir con los requisitos del producto o servicio.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

EJEMPLO OBJETIVOS DE
CALIDAD.

Objetivo 1: reducir el nmero de productos defectuosos.

Indicador: productos defectuosos / total de productos .

Este indicador se calcular mensualmente.
Meta: reducir el % de productos defectuosos desde un 5%
(actual nivel) hasta un 3% en un plazo de un ao.

Objetivo 2: reducir el nmero de reclamos de clientes.

Indicador: nmero de reclamos al mes.

Meta: recibir como mximo 3 reclamos al mes.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin:

Representante de la Gerencia.

Miembro de la gerencia quien tiene la

responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que los procesos del SGC estn
establecidos y mantenidos.
Informar del desempeo del SGC incluyendo las
necesidades para el mejoramiento continuo.
Promover el conocimiento de los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la organizacin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION.

5.5 Responsabilidad, autoridad y

comunicacin:
Comunicacin interna.

La Gerencia debe asegurarse del

establecimiento de procedimientos de
comunicacin apropiados dentro de la
organizacin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION.

5.6 Revisin por la direccin: La revisin del

SGC por la alta gerencia debe ser a intervalos
definidos para:

Revisar el SGC.
Evaluar oportunidades de mejora, y
Evaluar la necesidad de cambios al SGC incluyendo
la poltica y los objetivos de calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la
direccin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

6. GESTION DE LOS
RECURSOS.

6.1 Provisin de recursos: Determinar y proveer en

forma oportuna los recursos necesarios para implementar
y mejorar los procesos del SGC y conseguir la satisfaccin
del cliente.

6.2 Recursos humanos:

Generalidades:

El personal que realice trabajos que afecten a la

calidad del producto debe ser competente sobre la
base de la educacin aplicable, entrenamiento,
habilidades y experiencia.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

6. GESTION DE LOS
RECURSOS.

6.2 Recursos humanos:

Competencia y formacin.

Determinar la competencia necesaria para el personal

cuya actividad afecta la calidad.
Proveer el entrenamiento necesario o tomar otras
acciones para satisfacer dichas necesidades .
Mantencin de los registros apropiados de educacin,
entrenamiento, calificaciones y experiencia.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

6. GESTION DE LOS
RECURSOS.

6.3 Infraestructura:

Identificar, proveer y mantener las

instalaciones necesarias para lograr la
conformidad del producto, incluyendo:
Espacio de trabajo e instalaciones
asociadas.
Equipamiento, hardware y software.
Servicios de apoyo (transporte,
comunicaciones).

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

7.1 Planificacin de la realizacin del producto:

La organizacin debe planificar y desarrollar los

procesos necesarios para la realizacin del producto o
servicio considerando:

Requisitos para el producto o servicio.

La necesidad de establecer procesos y documentacin.
Registros necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos cumplen con los requisitos.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

7.2 Procesos relacionados con el cliente:

Determinar los requisitos relacionados con el producto,

incluyendo las etapas de entrega, soporte y considerando las
disposiciones legales.
Revisar los requisitos del producto para asegurar, antes de
adquirir un compromiso con el cliente, que los
requerimientos del producto estn definidos y que la
organizacin tiene la capacidad para cumplir los requisitos
definidos.
La organizacin debe implementar las disposiciones
necesarias para comunicar a los clientes informacin del
producto, estado de los pedidos y gestin de los reclamos.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

7.3 Diseo y desarrollo:

La organizacin debe planificar y controlar el

D&D del producto determinando:

Las etapas del proceso de D&D.

La revisin del D & D.
Las responsabilidades y autoridades para el D&D.
Deben determinarse los elementos de entrada
relacionados con los requisitos del producto o servicio
(requisitos funcionales y legales) y mantenerse
registros.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

Ejemplo de empresas CON D&D:

Ejemplo de empresas SIN D&D:

Empresas de arquitectura, ingeniera, etc.

Empresas diseadoras y fabricantes de automviles.
Empresas de alimentos.
Empresas desarrolladora de software.

Empresas comercializadoras.
Empresas de arriendo de equipos.

Su empresa realiza D&D?

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

7.4 Compras:

La organizacin debe controlar los procesos de

adquisiciones para asegurar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos.
La organizacin debe evaluar y seleccionar
proveedores basndose en su capacidad para proveer
productos o servicios conformes.
Definir los criterios para la seleccin y evaluacin
peridica de los proveedores.
Los resultados de la evaluacin y acciones de
seguimiento deben ser registrados.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

EJEMPLO: CRITERIOS EVALUACION DE

UN PROVEEDOR.

Cumple con los plazos de entrega? (max. 20%).

Cumple con los requisitos acordados del producto? (max. 20%).
El precio y la forma de pago son convenientes? (max. 5%).
La seccin de calidad es una parte y distinta del resto de las
secciones de su empresa? (max. 5%).
Existe un manual que defina todas las funciones relacionadas con
la calidad de sus productos? (max. 5%).
Realiza usted peridicamente, o ha realizado alguna vez, una
auditora de calidad de su empresa? (max. 10%).
Dispone de un plan de control de su proceso o procesos de
fabricacin? (max. 10%).
Realizan controles del producto terminado? (max. 15%).
Se lleva un adecuado registro de dichos controles? (max. 10%).

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

7.5 Produccin y prestacin del servicio:

Control de produccin y del servicio.

La organizacin debe llevar a cabo la produccin bajo

condiciones controladas incluyendo:

Disponibilidad de la informacin que especifica las

caractersticas del producto.
Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
Uso y mantencin de equipamiento apropiado.
Disponibilidad y uso de equipos de medicin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

7.5 Produccin y prestacin del servicio:

Identificacin y trazabilidad.

Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el

producto o servicio a travs de todas las operaciones de
produccin.

Propiedad del cliente.

Identificar, verificar, proteger y mantener la propiedad del

cliente proporcionada para su utilizacin o incorporacin
dentro del producto o servicio.
Cualquier propiedad del cliente que se pierda, dae o se
encuentre inadecuada para su uso, debe ser registrada y
comunicada al cliente.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

7.5 Produccin y prestacin del

servicio:
Preservacin del Producto o Servicio.

Preservar la conformidad del producto o

servicio durante los procesos internos y
entrega final, incluyendo identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento y
proteccin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

7. REALIZACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO.

7.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y de medicin:

Identificar las mediciones a realizar y los equipos de

medicin y monitoreo necesarios para asegurar la
conformidad del producto.
Los equipos de medicin deben calibrarse a intervalos
especificados o antes de su utilizacin.
Se deben registrar los resultados de la calibracin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.1 General: Definir, planificar e implementar las actividades

de medicin y monitoreo necesarias para asegurar la
conformidad del producto o servicio.

8.2 Seguimiento y medicin:

Satisfaccin del Cliente.

La organizacin debe monitorear la informacin relativa

a la satisfaccin del cliente.
Deben ser determinadas las metodologas para obtener
y utilizar dicha informacin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.2 Seguimiento y medicin:

Auditora interna.
Conducir auditoras internas peridicas para determinar si
el SGC est conforme con los requerimientos de esta
norma y con los requisitos del SGC.
Definir su alcance, frecuencia y metodologas.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y la
realizacin de auditoras, para informar de los resultados
y para mantener los registros.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Las auditoras no son sorpresivas.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS
INTERNAS.
HACER LA
PLANIFICACION

PREPARAR LA
AUDITORIA

EJECUTAR LA
AUDITORIA

Relator : Andrs

Elaborar Plan de Auditoras

Internas

Definir alcance/objetivo
Estudiar Documentacin
(procedimientos, registros, norma).
Notificar al rea

Hacer reunin inicial

Desarrollar la auditoria
Realizar reunin post-auditora

Julio 2007

NORMAN

PROCEDIMIENTO
AUDITORIAS INTERNAS.
ELABORAR
INFORME DE
AUDITORIA

IMPLEMENTAR
ACCION
CORRECTIVA

Relator : Andrs

Redactar el informe de manera que

permita una adecuada evaluacin de las
condiciones del rea auditada.

Definir acciones, responsabilidades y

plazos.
Realizar un seguimiento (follow-up) para
verificar la efectividad de las acciones
correctivas.

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.2 Seguimiento y medicin:

Seguimiento y medicin de procesos.

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para

el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del sistema de gestin de la calidad.
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.
Ejemplos: capacidad, tiempos, rendimiento, eficiencia,
generacin de desperdicios, etc.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.

8.2 Seguimiento y medicin:

Seguimiento y medicin del producto o servicio.

La organizacin debe medir las caractersticas del producto o

servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad del producto o
servicio. Los registros deben indicar las personas que autorizan la
liberacin del producto.
La liberacin o entrega del producto no debe proceder hasta que
las actividades especificadas hayan sido completadas
satisfactoriamente, a menos que el cliente lo apruebe.
Ejemplos: informes de ensayo e inspeccin, avisos de liberacin
del material, certificados de aceptacin del producto o servicio, etc.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.3 Control del producto o servicio no conforme: La

organizacin debe establecer un procedimiento documentado para
asegurar que el producto o servicio no conforme con los requisitos
se identifica y controla para prevenir su entrega no intencional.
Algunos tratamientos para un producto no conforme son:

Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.

Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin de una
autoridad pertinente (por ejemplo el cliente).
Tomando acciones para impedir su uso.
Deben mantenerse registros de las no conformidades.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.4 Anlisis de datos: La organizacin debe

recopilar y analizar datos apropiados para
determinar la efectividad del SGC, y para
identificar puntos donde realizar mejoras. Los
datos a analizar son:

Satisfaccin de clientes.
Conformidad de los requerimientos del producto.
Caractersticas y tendencias de los procesos y
productos (servicios), y
Proveedores.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.5 Mejora:
Mejora continua.
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del
SGC utilizando:

La Poltica de calidad.
Objetivos de calidad.
Resultados de auditoras.
Anlisis de datos.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas, y
Revisiones gerenciales.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.5 Mejora:
Accin correctiva.
La organizacin debe tomar acciones correctivas para eliminar las
causas de no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir. Se
debe establecer un procedimiento documentado para:

Revisar no conformidades.
Determinar las causas de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de la accin tomada.
Ejemplos de fuentes de informacin para detectar las no
conformidades: quejas del cliente, auditoras internas,
resultados de revisin por la direccin, los resultados de los
anlisis de datos, mediciones del proceso, etc.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

8. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA.

8.5 Mejora:

Accin preventiva.
La organizacin debe determinar las acciones preventivas
tendientes a eliminar las causas de potenciales no
conformidades para prevenir su ocurrencia. Se debe
confeccionar un procedimiento documentado para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

9. OTROS REQUISITOS.
9. Otros Requisitos
9.1 Generalidades
9 .2 Requisitos Administrativos e Infraestructura

Disponer de salas, de talleres, laboratorios, materiales y equipos, redes de

comunicacin, segn corresponda. Propios o arrendados.

9.3 Requisitos de personal.

Disponer de profesionales, tcnicos y administrativos idneos, con

conocimiento y habilidades acordes a las funciones a desarrollar.

9.4 Requisitos de las actividades de capacitacin

Disponer de sistema de desarrollo de actividades de capacitacin

coherentes y para efectuar su evaluacin.

Los clientes deben saber:

Objetivos generales y especficos de capacitacin, contenidos tericos y
prcticos, hrs., mtodos, materiales, requisitos, habilidades y destrezas.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

9. OTROS REQUISITOS.
9. Otros Requisitos
9.5 Requisitos de la relacin con los participantes.

Relacin equitativa y apropiada

No poner barreras discriminatorias

Sistema de evaluacin conocido por los participantes.

Sistema de informacin
participante y a empresas.

Control sobre el buen desempeo de los asistentes.

Relator : Andrs

Julio 2007

de

avance

de

capacitacin

NORMAN

10. CERTIFICACION.

La organizacin somete su
Sistema de Gestin de la
Calidad (S.G.C) a un
proceso de certificacin.

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

ETAPAS EN LA IMPLEMENTACION DE
UN SGC.
Organizacin de la
implementacin
Capacitacin
Implementacin de
requisitos
Curso auditores
internos
auditoras internas
Correccin no
conformidades
Revisiones
gerenciales
Auditora externa
(certificacin)

Relator : Andrs

Julio 2007

NORMAN

Obtener la Certificacin ISO 9001

- NCH 2728 es como obtener una
licencia para conducir, es slo
el comienzo y no implica
necesariamente
que Usted se convertir en un
excelente conductor
Relator : Andrs

Est Usted de acuerdo?

Julio 2007

NORMAN