KOMUNIKASI INTERPERSONAL

U.S. Institute of Medicine

melaporkan dalam To Err
is Human: Building a Safer
Health
System
tahun
1999 di Amerika 100.000
orang meninggal di RS
karena
adverse
event
(lebih besar dari kematian
akibat kecelakaan mobil,
penggunaan senjata api,
kanker payudara atau
AIDS).

COMMUNICATION
A process of transmission of information,
in which occur the emission, reception,
and comprehension of messages, both
verbal (written and spoken) and
nonverbal.
Importance communication with patient :
establishing trusting relationship.

KOMPONEN KOMUNIKASI

S: Sender
R: Receiver
= messages/feedback loop
= barriers

Case 1
Seorang
pasien
datang
ke
apotek
mengeluhkan sudah 3 hari tidak bisa BAB.
Farmasis
menyarankan
menggunakan
Dulcolax
suppositoria:
Bapak,
ini
obatnya digunakan satu kali sehari
pada pagi hari
Siang hari berikutnya pasien tersebut
datang lagi ke apotek sambil marah-marah:
Anda niat jual obat enggak, sih? Saya
diberi obat yang tidak manjur, sudah
enggak enak, saya masih juga sembelit.

Case 2
Ibu Wening, 45 tahun, membeli obat
dengan resep yang isinya Captopril, untuk
sakit hipertensi yang dideritanya. Oleh
farmasis diberikan informasi : Ibu, ini
obatnya diminum 3 kali sehari sebelum
makan
5 hari kemudian ibu tersebut datang ke
apotek meminta obatnya diganti yang lebih
manjur karena merasa obat tersebut tidak
berefek terhadap darah tingginya

KOMPONEN KRITIS
Words and their context
Congruence between verbal and
nonverbal
Preventing misunderstanding
Using feedback to check the meaning of
messages

KOMUNIKASI NONVERBAL
Words express ideas, whereas non-verbal
express attitudes and emotions
ELEMEN:
a. Kinesics (body movement)
b.Proxemics (distance between persons
when they communicate)
c. The physical environment
d.Paralanguage

KINESICS (BODY MOVEMENT)

Open posture:
Varied eye contact (consistent but not
stare)
Relaxed posture : how people sit, stand
or lie
Appropriate, comfortable gestures
Frontal appearance
Slight lean toward other person
Erect body position (head up, shoulders
back)

PROXEMICS
The distance between two interacting
persons
Approximate distance of the proximity we
generally accept in our day to day life :

PHYSICAL ENVIRONMENT

Private area consultation

The color used in pharmacys decoration
The lighting
The use of space
The general appearance

PARALANGUAGE
Tone
Volume
Inflection

BARRIER
Environmental: (crowded, noisy, the
height of prescription counter)
Personal: (low self-confidence)
Patient: (patient perception of
pharmacist)
Administrative and financial: (not
included as part of pharmacies bussiness
plan) and financial (not paid)
Time: (choosing an appropriate time)

QUESTIONING
Request for information
The amount and quality of information
received may well be affected by the
questioning style.
6 types questions

CLOSED QUESTIONS
Short factual, often one-word answer.
Selection question : choose one or
more alternatives Ibu lebih nyaman
menggunakan tablet atau kapsul?
Yes/no question : Pernahkan Bapak
mengalami nyeri seperti ini
sebelumnya?
Identification question : Berapa umur
putri Ibu?

OPEN QUESTIONS
Give a patient opportunity to give full
answer.
Use how, what, feel, think
Bagaimana cara Ibu menggunakan
obat kontrasepsi ini?
Apa yang Ibu ketahui tentang fungsi
obat ini?
Apa yang Bapak rasakan setelah
menggunakan obat ini?

LISTENING
Trying to understand their thoughts and
feelings
Patient feelings must be accepted without
judgment as to be right or wrong
Involves understanding both the content of the
information being provided and the feeling
being conveyed
Summarizing the critical pieces of information
especially when there are barriers such as
language barriers
Paraphrasing : convey back the essence of what
the patient has just said

LISTENING SKILLS
Passive listening : without interference
detect feelings and meaning behind the
patients words
Acknowledgement responses : simple
respond : Hmmm.
Encouragement : encourage patient to
say more : Oh, ya? ; Lalu?
Active listening : more active participation
: Saya mengerti, Bapak merasa

EMPATIC RESPONDING
Empathy : sensitive ability and willingness
to understand the clients thoughts,
feelings, and struggles from the clients
point of view
Empathy : understanding in a caring,
accepting,
nonjudgmental
wayn

establish trusting relationship

EXPLANATION
There are three parts to a good
explanation:
Planning
Presentation
Feedback

Contoh explanation
Ini kapsul untuk pengobatan artritis bapak.
Minum 1 kapsul saat pagi, dan 1 sebelum tidur.
Obat ini harus ditelan utuh dan diminum bersama
makanan
Ini kapsul untuk pengobatan artritis bapak.
Minum 1 kapsul saat pagi, dan 1 sebelum tidur.
Kapsul untuk malam itu penting untuk
mengurangi nyeri artritis di pagi harinya. Yang
perlu diperhatikan juga minum obatnya bersama
makan, untuk mencegah nyeri lambung. Karena
kapsul ini diformulasi khusus, maka harus ditelan
utuh, jangan digerus. Ada pertanyaan? Jangan
ragu untuk menemui saya jika ada sesuatu.

No

Aspek Komunikasi

1. Pengenalan & Pembukaan Diri

Memperkenalkan diri
Menunjukkan empati
2.

Mendengar Aktif

3. Bertanya
4. Penggunaan Bahasa Non-Verbal
Cara berbicara (jenis suara, volume, artikulasi, tempo,
intonasi, penggunaan bahasa & kosa kata)
Bahasa tubuh (ekspresi wajah, gerakan tangan & kaki,
postur & gerakan tubuh)
Penampilan (karakteristik fisik, kebersihan diri, cara
berpakaian & menggunakan aksesoris)
Jarak kedekatan (terlalu dekat, terlalu jauh)