Quality Assurance

Menjaga Mutu Pelayanan

Kesehatan
Pitut Aprilia Savitri
Tim Pengajar Sistem Kedokteran
komunitas
PSPD FKK UMJ

MUTU ?????

Beberapa Definisi Mutu

Dalam

Kamus Indonesia-Inggris
kata mutu memiliki arti dalam
bahasa Inggris quality

artinya

taraf atau tingkatan

kebaikan; nilaian sesuatu.
Jadi mutu berarti kualitas atau
nilai kebaikan suatu hal

 mutu

produk adalah kecocokan penggunaan

produk untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. (Juran)
mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. (Crosby)
mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar
( Deming)
mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
(Feigenbaum)
mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
atau konsumen. (Garvin dan Davis)

beberapa persamaan definisi,

yaitu dalam elemen-elemen
sebagai
berikut :usaha memenuhi
a. Mutu mencakup
b.
c.

atau melebihi harapan pelanggan.

Mutu mencakup produk, tenaga
kerja, proses, dan lingkungan.
Mutu merupakan kondisi yang
selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan mutu saat
ini, mungkin dianggap kurang
bermutu pada masa mendatang).

Standar-standar Mutu
Standar produk dan jasa terdiri dari :
a) Kesesuaian dengan spesifikasi
b) Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
c) Tanpa cacat ( Zero Defects)
d) Selalu baik sejak awal
Standar pelanggan terdiri dari :
a) Kepuasan pelanggan
b) Memenuhi kebutuhan pelanggan
c) Menyenangkan pelanggan

Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya

sangat
penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya,
yaitu

Mutu

sebagai keistimewaan Produk

Di mata pelanggan, semakin baik

keistimewaan produk semakin
tinggi mutunya.
Mutu berarti bebas dari kekurangan
(defisiensi)
Di mata pelanggan semakin sedikit
kekurangan, semakin baik mutunya.

Keistimewaan produk yang

memenuhi kebutuhan
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
pelanggan
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari
penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang teruatama adalah
terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi
membutuhkan biaya lebih banyak

Mutu yang bebas dari

kekurangan
Mengurangi tingkat kesalahn
Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
Mengurangi kegagalan di lapangan, beban
garansi
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
Memendekkan waktu guna melempar produk
baru ke pasar
Tingkatkan hasil/kapasitas
Meningkatkan kinerja pengiriman
Dampak utama biaya
Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

Trilogi Juran
Perencanaan

Mutu (Quality

Planning)
Pengendalian Mutu (Quality
Control)
Peningkatan Mutu (Quality
Improvement)

Perencanaan Mutu
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau
dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap
sebagai berikut :
Menetapakan (Identifikasi) siapa
pelanggan
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan
pelanggan
Mengembangkan keistimewaan produk
merespon kebutuhan pelanggan.
Mengembangkan proses yang mampu
menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatankegiatan operasioanal

Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan
koreksi adanya penyimpangan atau
perubahan segera setelah terjadi,
sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara
lain :
Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap
tujuan
produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau
penyimpangan mutu yang ada.

Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
1.
2.

Fitness for use

Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :

Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya

peningkatan mutu.
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek
peningkatan mutu.
Menetapkan tim proyek
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan,
motivasi untuk :

Mendiagnose penyebab
Merangsang perbaikan
Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai
perolehan

Faktor-faktor Fundamental
yang mempengaruhi mutu 9
Men
M
Money

Materials
Machines
Modern

Information Methods

Markets
Management
Motivation
Mounting

Product Requirement

Mengukur Kepuasan
Pelanggan
Puas atau tidak puas seseorang
tergantung pada :
Sikapnya

terhadap ketidaksesuaian (rasa

senang atau tidak senang).

Tingkatan

daripada evaluasi baik atau

tidak untuk dirinya, melebihi atau di
bawah standar.

Standar adalah suatu harapan dimana

nilai yang diharapkan akan terwujud,
sebelumnya lebih dulu melakukan
pembelian atau penggunaan. Standar
dapat
berupa :yang diperkirakan

Penampilan
Berdasarkan

norma dan

pengalaman
Kewajaran
Nilai-nilai
Ideal
Toleransi minimum
Kepantasan
Keinginan atau janji penjual

Pelanggan adalah :

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau

bisnis kita
Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada
mereka
Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita
Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,
seperti kita.
Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa
mereka kita tidak ada.

Produk/Jasa
Mutu

Pekerjaan Sehari-hari
Harga

Biaya

Biaya

Kepuasan
Sepenuhnya
Pelanggan

Tepat Tempat
Penghantaran

Tepat Waktu
Tepat Jumlah

Keamanan

Keamanan Penggunan

Moral

Pegawai

Big Quality

Proses Pelaksanaan
Kegiatan

INPUT

PROSES

OUTPUT

Proses Kendali Mutu

Susun
Standar-standar

Umur dan
Monitor kerja

Bandingkan
Kinerja dan
standar

Apakah
Standar
Dipenuhi
?

Y
a

Tida
k

Lanjutkan Cara Ambil

Pelaksanaan Tindakan
Koreksi
tersebut

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi

pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien
Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang
Bersangkutan dengan :

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan

pasien terutama saat pertama kali datang.
Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang
dikerjakan, apa yang dapat diharap
Prosedur perjanjian
Waktu tunggu
Fasilitas umum yang tersedia
Fasilitas perhotelan
Outcome terapi dan perawatan yang diterima

Mutu Pelayanan Kesehatan

Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan Provider terhadap Mutu

Pandangan Pasien
terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

1.
Dokter terlatih dengan baik
2.
Melihat dokter yang sama setiap visite
3.
Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
4.
Privacy dalam diskusi penyakit
5.
Ongkos klinik terbuka
6.
Waktu tunggu dokter yang singkat
7.
Informasi dari dokter
8.
Ruang istirahat yang baik
9.
Staf yang menyenangkan
10. Ruang tunggu yang nyaman

Pandangan Provider
terhadap Mutu
Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb

Koordinasi antar peran masing-masing,
interdepartemen
Jumlah kontak dengan pasien
Kepuasan pasien dan hal-hal yang
menyenangkan
Keterampilan medis dan fisilitas
Fasilitas fisik
Kelangsungan perawatan, dokter yang sama
visite pasien berikutnya
Follow-up, seperti janji pasien kembali
Penyukuhan pasien dan pemahamannya
Hubungan pasien staf
Sistem pencatatan
Penekanan riset
Hubungan antar staf

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke

dalam lima komponen atau dimensi, kemudian
dibuat daftar atribut sebagaimana daftar
berikut :

Preventif
Check Up
Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic
Papanicolau smear
Prenatal Check Up
Imunisasi
Pemeriksaan Bayi
Serologi
Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi
akan datang
Komprehensif

Keadaan sekunder
Faktor-faktor Sosial

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke

dalam lima komponen atau dimensi, kemudian
dibuat daftar atribut sebagaimana daftar
berikut :

Koordinasi

Rujukan spesialis
Rujukan Paramedik
Pelayanan Konsultasi
Kelangsungan

Follow up visite
Follow up visite yang diminta
Kelangsungan tenaga medis
Catatan Kemajuan
Pelayanan Rehabilitasi

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke

dalam lima komponen atau dimensi, kemudian
dibuat daftar atribut sebagaimana daftar
berikut
:

Rasionalitas

Keluhan utama
- Pengobatan : resep
Riwayat
- Pengobatan : yang lain
Pemeriksaan Fisik - Pemeriksaan darah lengkap
Diagnosis
- Pemeriksaan Urine
Permintaan LAboratorium
- Pekerjaan Lab
yang lain
Catatan Hasil laboratorium
- Pekerjaan
radiologi lain
Pengamatan Dokter
Pembedahan
Pengobatan : injeksi

Beberapa Definisi Profesional tentang

mutu Pelayanan Kesehatan, antara
lain :

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah

penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari
suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat
yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampua untuk menghasilkan
dampat pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton
I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan
merupakan suatu keputusan terhadap unit
pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan
dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian :
teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian,
1980)

Dalam

Sistim Kesehatan Nasional

dinyatakan bahwa upaya pelayanan
kesehatan harus bersifat menyeluruh,
terpadu, merata dan terjangkau oleh
seluruh lapisan masyarakat. Pelayanan
kesehatan yang bermutu pada saat ini
menjadi tuntutan masyarakat sejalan
dengan perkembangan ilmu dan
teknologi kedokteran dan meningkatnya
informasi di bidang kesehatan

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa

Sudut Pandang
Pasien,

Petugas Kesehatan dan Manajer

Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan

pelayanan kesehatan
Pasien

dan Masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka
diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.
Petugas

Kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara

profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang
maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Kepuasan

Praktisioner

Suatu ketetapan kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan dari

pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya
sendiri
Manajer
Bagi

yayasan atau pemilik rumah sakit

DIMENSI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN

Kompetensi Teknis (Technical

competence)
Akses terhadap pelayanan (Access to
service)
Efektivitas (Effectiveness)
Efisiensi (Efficiency)
Kontinuitas (Continuity)
Keamanan (Safety)
Hubungan antar manusia (Interpersonal
relations)
Kenyamanan (Amenities)

Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pada

umumnya untuk meningkatkan mutu

pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya,
tenaga, biaya, peralatan,
perlengkapan dan
material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi
yang dipergunakan
dalam kegiatan pelayanan

Ada

tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu,

yaitu :
Struktur
Proses
Outcomes

Struktur
Struktur

meliputi sarana fisik

perlengkapan dan peralatan, organisasi
dan manajemen, keuangan, sumber daya
manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
Struktur = input
Baik tidaknya struktur sebagai input
dapat diukur dari :
Jumlah, besarnya input
Mutu struktur atau mutu input
Besarnya anggaran atau biaya
Kewajaran

Outcomes
Outcome

adalah hasil akhir kegiatan dan

tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap pasien.
Dapat berarti adanya perubahan derajat
kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif.
Outcome jangka pendek adalah hasil dari
segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
Outcome jangka panjang adalah status
kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.

Proses
Proses

merupakan semua kegiatan yang

dilaksanakan secara profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi
lain) dan interaksinya dengan pasien.
Proses mencakup diagnosa, rencana
pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus.
Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
Fleksibilitas dan efektifitas
Mutu proses itu sendiri sesuai dengan
standar pelayanan yang semestinya
Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan

Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan

Kesehatan
Pada

umumnya pendekatan terhadap mutu

pelayanan kesehatan ada dua cara:
Pendekatan kesehatan masyarakat
Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem
pelayanan kesehatan dari tingkat dasar
(grass root) sampai yang tertinggi.
Pendekatan institusional atau individual
pendekatan ini berkaitan dengan mutu
pelayanan kesehatan terhadap perorangan
oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan.

Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan

Pelanggan Internal
Para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau
pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium,
radiologi, gizi, ambulance, blood bank, yang
kesemuanya saling membutuhkan, saling
tergantung dalam suatu sistem pelayanan
kesehatan intern
Pelanggan Eksternal
pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran
dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu
para pasien, famili dan sahabatnya serta pihakpihak lain yang berkepentingan

Pelayanan Medis yang Baik :

Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran

(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu
pengetahuan.
Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan
Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang
cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para praktisi
yang ilmiah medis
Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya
Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan
pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan
pasien
Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan
kesejahteraan sosial
Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua
jenis pelayanan kesehatan
Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua
pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern
sesuai dengan kebutuhan semua orang.

Mutu pelayanan Kesehatan dalam

Peraturan Perundang-undangan :
UU

No. 23 tahun 1992 tentang

Kesehatan
Mutu dalam Sistem kesehatan
Nasional (SKN)
RP3JPK (1983)
GBHN 1993, Tap MPR No. II/MPR/1993

Beberapa Jenis Standar

Mutu
ISO

NIOSH
ASA
Akreditasi
SNI
dll

ISO

(International Organization for

Standardization)
ISO adalah sebuah kata yang berasal

dari bahasa Yunani yang berarti sama

(Suardi, 2003). Pertama kali ISO didirikan
di Jenewa, Swiss, pada tahun 1947
badan standar dunia yang dibentuk
untuk meningkatkan perdagangan
internasional yang berkaitan dengan
perubahan barang dan jasa.
ISO dapat disimpulkan sebagai
koordinasi standar kerja internasional,
publikasi standar harmonisasi
internasional, dan promosi pemakaian
standar internasional.

ISO digunakan sebagai:

(Rabbit & Bergh, 1994)
Fondasi

dari kegiatan perbaikan yang

kontinu untuk kepuasan pelanggan.
Sistem dokumentasi yang benar dari
perusahaan.
Cara yang jelas dan sistematik dari
manajemen mutu.
Mendapatkan stabilitas dan konsistensi
dalam kegiatan dan sistem.
Kerangka kerja yang bagus untuk
perbaikan mutu.

Praktek

manajemen yang lebih efektif

dengan otoritas dan tanggung jawab
yang jelas terhadap orang yang
berkaitan dengan mutu proses dan
produk.
Pedoman untuk melakukan segala
sesuatu dengan benar di setiap saat.
Cara untuk meningkatkan produktivitas,
efisiensi, mutu, dan kemampuan
berkompetensi dari perusahaan.
Persyaratan untuk melakukan bisnis
internasional

Seri ISO 9000

Ada berbagai macam seri dari ISO 9000 yang
memiliki standar, pedoman, dan laporan yang
terangkum di dalamnya. Seri ISO 9000 terdiri
dari: (Suardi, 2003, p. 33-34)
ISO 9000:2000: Dasar dan Kosakata Sistem
Manajemen Mutu
ISO 9001:2000: Persyaratan Sistem
Manajemen Mutu
ISO 9004:2000: Pedoman untuk Kinerja
Peningkatan Sistem Manajemen Mutu
ISO 19011: Pedoman Audit Sistem
Manajemen Mutu dan Lingkungan

Pengertian ISO
9001:2000

ISO 9001:2000 adalah suatu standar

internasional untuk sistem manajemen
kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan
persyaratan-persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan
penilaian dari suatu sistem manajemen
mutu, yang bertujuan untuk menjamin
bahwa organisasi akan memberikan
produk yang dapat menjamin
kepuasan pelanggan. ISO 9001:2000
bukan merupakan standar produk.

ISO

9001:2000 hanya merupakan

standar sistem manajemen (Gaspersz,
2001, p.1).
ISO 9001:2000 bukan merupakan
standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratan-persyaratan
yang harus dipenuhi oleh produk. ISO
9001:2000 hanya merupakan standar
sistem manajemen mutu (Gaspersz,
2001,p.1).

Model Proses ISO

9001:2000
Model proses ISO 9001:2000 terdiri dari lima

bagian utama yang menggambarkan sistem

manajemen organisasi, yaitu (Gaspersz, 2001,
p.3):
1. Sistem Manajemen Kualitas (Klausul 4 dari ISO
9001:2000).
2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari
ISO 9001:2000).
3. Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO
9001:2000).
4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO
9001:2000).
5. Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul
8 dari ISO 9001:2000).

Prinsip-Prinsip dasar ISO

9001:2000

1. Fokus Pelanggan
2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan Personel
4. Pendekatan Proses
5. Pendekatan Sistem Terhadap
Manajemen
6. Peningkatan Terus-Menerus
7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan
Keputusan
8. Hubungan Pemasok yang Saling
Menguntungkan

Langkah-Langkah Dalam
Menerapkan ISO 9001:2000

Tahap
Tahap
Tahap
Tahap
Tahap

Persiapan
Pengembangan
Implementasi
Audit
Sertifikasi

SOP
(STANDARD OPERATING
PROSEDUR)

Banyak

diskusi dalam mempelajari

dan membahas definisi standar.
Kamus Oxford memberikan
beberapa pengertian konsep kunci
mengenai definisi standar.
Pertama, standar adalah derajat
terbaik.
Kedua, standar memberikan suatu
dasar perbandingan.

Ketiga, beberapa pengertian

Standar adalah spesifikasi teknis atau
lain
seperti
tertulis
dibawah
sesuatu yang dibakukan termasuk tata
cara dan metode yang disusun
ini;

berdasarkan konsesus semua pihak

yang terkait dengan memperhatikan
syarat-syarat keselamatan, keamanan,
kesehatan, lingkungan hidup,
perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi, pengalaman, perkembangan
masa kini dan masa yang akan datang
untuk memperoleh manfaat yang
sebesar-besarnya (PP 102 tahun 2000).

Standar

adalah suatu catatan

minimum dimana terdapat kelayakan
isi dan akhirnya masyarakat mengakui
bahwa standar sebagai model untuk
ditiru
Standar adalah suatu pernyataan
tertulis tentang harapan yang spesifik.
Standar adalah pernyataan tertulis
dari suatu harapan-harapan yang
spesifik

 Standar

adalah suatu patokan pencapaian

berbasis pada tingkat (dr. Yodi Mahendrata).
Standar adalah suatu pedoman atau model yang
disusun dan disepakati bersama serta dapat
diterima pada suatu tingkat praktek untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Reyers,
1983).
Standar adalah nilai-nilai (values) yang tertulis
meliputi peraturan-peraturan dalam mengaplikasi
proses-proses kunci, proses itu sendiri, dan hasil
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
Standar adalah menaikkan ketepatan kualitatif
atau kuantitatif yang spesifik dari komponen
struktural dalam sistem pelayanan kesehatan
yang didasarkan pada proses atau hasil suatu
harapan (Donebean

Standar yang berbasis pada sistem

manjemen kinerja menegaskan
spesifikasi suatu kinerja antara lain;
Spesifik (specific)
Terukur (measurable)
Tepat (appropriate)
Andal (reliable)
Tepat waktu (timely)

Standar

yang dikembangkan
dengan baik akan memberikan ciri
ukuran kualitatif yang tepat seperti
yang tercantum dalam standar
pelaksanaannya. Standar selalu
berhubungan dengan mutu karena
standar menentukan mutu. Standar
dibuat untuk mengarahkan cara
pelayanan yang akan diberikan
serta hasil yang ingin dicapai.

Ada 4 Ketentuan Standar

Harus

tertulis dan dapat diterima pada

suatu tingkat praktek, mudah
dimengerti oleh para pelaksananya.
Mengandung komponen struktur
(peraturan-peraturan), proses
(tindakan/actions) dan hasil (outcomes).
Standar struktur menjelaskan peraturan,
kebijakan fasilitas dan lainnya. Proses
standar menjelaskan dengan cara
bagaimana suatu pelayanan dilakukan
dan outcome standar menjelaskan hasil
dari dua komponen lainnya.

 Standar

dibuat berorientasi pada pelanggan,

staf dan sistem dalam organosasi. Pernyataan
standar mengandung apa yang diberikan
kepada pelanggan/pasen, bagaimana staf
berfungsi atau bertindak dan bagaimana
sistem berjalan. Ketiga komponen tersebut
harus berhubungan dan terintegrasi. Standar
tidak akan berfungsi bila kemampuan atau
jumlah staf tidak memadai.
Standar harus disetujui atau disahkan oleh
yang berwenang. Sekali standar telah dibuat,
berarti sebagian pekerjaan telah dapat
diselesaikan dan sebagian lagi adalah
mengembangkannya melalui pemahaman
(desiminasi). Komitmen yang tinggi terhadap
kinerja prima melalui penerapanpenerapannya secara konsisten untuk
tercapainya tingkat mutu yang tinggi.

Beberapa komponen yang harus

ada pada standar :
1. Standar Struktur
Standar struktur adalah karakteristik
organisasi dalam tatanan asuhan yang
diberikan. Standar ini sama dengan
standar masukan atau standar input
yang meliputi;

Filosofi dan objektif

Organisasi dan administrasi
Kebijakan dan peraturan
Staffing dan pembinaan
Deskripsi pekerjaan (fungsi tugas dan
tanggung jawab setiap posisi klinis)
Fasilitas dan peralatan

2. Standar Proses
Standar proses adalah kegiatan dan
interaksi antara pemberi dan
penerima asuhan. Standar ini berfokus
pada kinerja dari petugas profesional
di tatanan klinis, mencakup :
Fungsi tugas, tanggung jawab, dan
akontabilitas
Manajemen kinerja klinis
Monitoring dan evaluasi kinerja klinis

3. Standar Outcomes
Standar outcomes adalah hasil
asuhan dalam kaitannya dengan
status pasen. Standar ini berfokus
pada asuhan pasen yang prima,
meliputi
Kepuasan pasen
Keamanan pasen
Kenyamanan pasen

Tingkatan Standar
Pada

dasarnya ada dua tingkatan standar yaitu

minimum dan optimum.
Standar minimum adalah sesuatu standar yang
harus dipenuhi dan menyajikan suatu tingkat dasar
yang harus diterima,
disamping ada standar lain yang secara terarah
dan berkesinambungan dapat dicapai. Ini
merupakan keinginan atau disebut juga standar
optimum.
Standar minimum harus dicapai seluruhnya tanpa
ada pertanyaan. Standar optimum mewakili
keadaan yang diinginkan atau disebut juga tingkat
terbaik, dimana ditentukan hal-hal yang harus
dikerjakan dan mungkin hanya dapat dicapai oleh
mereka yang berdedikasi tinggi.

Manfaat Standar :
Standar

menetapkan norma dan memberi kesempatan

anggota masyarakat dan perorangan mengetahui
bagaimanakah tingkat pelayanan yang diharapkan/
diinginkan. Karena standar tertulis sehingga dapat
dipublikasikan/diketahui secara luas.
Standar menunjukkan ketersediaan yang berkualitas
dan berlaku sebagai tolok ukur untuk memonitor
kualitas kinerja.
Standar berfokus pada inti dan tugas penting yang
harus ditunjukkan pada situasi aktual dan sesuai
dengan kondisi lokal.
Standar meningkatkan efisiensi dan mengarahkan
pada pemanfaatan sumber daya dengan lebih baik.
Standar meningkatkan pemanfaatan staf dan motivasi
staf.
Standar dapat digunakan untuk menilai aspek praktis
baik pada keadaan dasar maupun post-basic pelatihan
dan pendidikan.

Cara Penulisan Standar

Apabila menulis satu standar mulailah dengan pernyataan

standar.
Identifikasi kriteria outcomes dalam bentuk pertanyaan,
siap untuk dimonitor.
Identifikasi proses yang dibutuhkan untuk mencapai
outcomes (apa yang harus dikerjakan).
Identifikasi struktur (apa yang dibutuhkan untuk
melaksanakan proses untuk mencapai outcomes)
Ringkaskan, identifikasi kriteria kunci sebagai kelompok
profesional yang senantiasa bekerja sama, oleh karena itu
kriteria proses tidak perlu dikembangkan dalam buku
prosedur (Standart Operating Procedure/Prosedur Operasi
Baku).
Gunakanlah kata-kata yang dapat diukur, contoh; anda
tidak dapat mengukur kemungkinan, mengerti, tepat.
Anda perlu mengidentifikasi kata yang berarti dalam istilah
pengukuran.
Memastikan bahwa outcomes mengukur pernyataan
standar.

Keterlibatan tim multi disiplin dalam menyusun standar,

sangat dperlukan.
Monitoring standar harus merupakan bagian dari evaluasi
asuhan pasen.
Standar harus merefleksi kepada asuhan spesifik yang
diperlukan pasen
Standar harus menjadi bagian sistem yang mudah dicapai,
kemudian diperbaiki dalam beberapa bulan untuk
mengecek konsistensi pencapaian.
Standar baru harus dipelihara untuk meningkatkan kinerja
standar sebaiknya diletakkan dalam rak buku di ruangan.
Walaupun dalam pelayanan kesehatan, hasil mungkin tidak
selalu seperti apa yang diinginkan atau diharapkan, definisi
standar struktur dan proses yang baik, terlihat sejauh mana
ditingkatkan kemungkinan pencapaian outcomes atau hasil
yang diharapkan. Outcomes adalah hasil yang dicapai
melalui penentuan dan melengkapi proses. Outcomes
ditulis untuk setiap prosedur, pedoman praktek dan
rencana.

STANDAR OPERATING
PROCEDURE (SOP)
Pengertian :
Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan
untuk mendorong dan menggerakkan suatu
kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.
Protap merupakan tatacara atau tahapan yang
harus dilalui dalam suatu proses kerja tertentu, yang
dapat diterima oleh seorang yang berwenang atau
yang bertanggung jawab untuk mempertahankan
tingkat penampilan atau kondisi tertentu sehingga
suatu kegiatan dapat diselesaikan secara efektif dan
efisien. (Depkes RI, 1995)
SOP merupakan tatacara atau tahapan yang
dibakukan dan yang harus dialui untuk
menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. (KARS,
2000)

Tujuan :
Agar

petugas menjaga konsistensi dan

tingkat kinerja petugas atau tim dalam
organisasi atau unit.
Agar mengetahui dengan jelas peran dan
fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi
Memperjelas alur tugas, wewenang dan
tanggung jawab dari petugas terkait.
Melindungi organisasi dan staf dari
malpraktek atau kesalahan administrasi
lainnya.
Untuk menghindari kegagalan/kesalahan,
keraguan, duplikasi dan inefisiensi

Fungsi :

Memperlancar

tugas petugas atau tim.

Sebagai dasar hukum bila terjadi
penyimpangan.
Mengetahui dengan jelas hambatanhambatannya dan mudah dilacak.
Mengarahkan petugas untuk samasama disiplin dalam bekerja.
Sebagai pedoman dalam
melaksanakan pekerjaan rutin.

Prinsip-prinsip protap :
Harus

ada pada setiap kegiatan

pelayanan.
Bisa berubah sesuai dengan perubahan
standar profesi atau perkembangan
iptek serta peraturan yang berlaku.
Memuat segala indikasi dan syaratsyarat yang harus dipenuhi pada setiap
upaya, disamping tahapan-tahapan
yang harus dilalui setiap kegiatan
pelayanan.
Harus didokumentasikan.

Jenis dan ruang lingkup

SOP pelayanan profesi terdapat dua kelompok.
SOP:
SOP untuk aspek keilmuan adalah SOP mengenai

proses kerja untuk diagnostik dan terapi.

SOP untuk aspek manajerial adalah SOP mengenai
proses kerja yang menunjang SOP keilmuan dan
pelayanan pasen non-keilmuan.

SOP profesi mencakup:

Pelayanan medis
Pelayanan penunjang
Pelayanan keperawatan

SOP administrasi mencakup:

Perencanaan program/kegiatan
Keuangan
Perlengkapan
Kepegawaian
Pelaporan

Tahap-tahap Penyusunan
Merumuskan tujuan protap
Protap
Menentukan :
judul

Menentukan kebijakan-kebijakan yang berkaitan

dengan protap :

Menterjemahkan policy/kebijakan/ketentuanketentuan/peraturan-peraturan kebijakan berguna untuk :

Terjaminnya suatu kegiatan
Membuat standar kinerja
Menyelesaikan suatu konflik dalam tim kerja

Membuat aliran proses

Bentuk bagan-bagan yang menggambarkan proses atau
urutan jalannya suatu produk/tatacara yang mencatat
segala peristiwa;
Memberi gambaran lengkap tentang apa yang dilaksanakan
Membantu setiap pelaksanaan untuk memahami peran dan
fungsinya dengan pihak lain.

Syarat suatu bagan harus dibuat atas dasar pengamatan

langsung, tidak boleh dibuat atas dasar apa yang diingat
serta disusun dalam Flow of Work

 Teknik

membuat pertanyaan-pertanyaan dasar

Tujuan : Apa sebenarnya yang dikerjakan dan mengapa ?

Tempat : Dimana saja dilakukan dan mengapa ?
Urutan : Kapan dilakukan dan mengapa waktu itu ?
Petugas : Siapa yang melakukan dan mengapa oleh dia ?
Cara : Metoda apa yang dipakai dan mengapa dengan
caa itu ?

Menyusun

prosedur atau pelaksanaan

kegiatan; Prosedur atau pelaksanaan disusun
berdasarkan atas hasil pertanyaan-pertanyaan
tersebut diatas (flow of work) yang
menggambarkan suatu unit kegiatan yang
terbagi habis tercapai kepuasan kerja dan
tercapainya tujuan.

Tugas
Buatlah

satu bagian SOP dari

Klinik Dokter Keluarga
Dibuat secara berkelompok
masing-masing kelompok 3 orang
Dikumpulkan satu hari sebelum
ujian tulis