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El mejoramiento de la

CALIDAD en la Gestin
Educativa Moderna

Calidad
Se traduce directamente en costos
ms bajos, menos equivocaciones ,
menos deficiencias en los servicios
prestados,
significa
menos
reprocesamientos y la reduccin del
tiempo,
esfuerzo
y
dinero
desperdiciados.

Mejoramiento de
Calidad
Es la reduccin de la variabilidad
en procesos y servicios.
La variabilidad excesiva en el
desempeo de los procesos suele
resultar desperdicio.
El mejoramiento de calidad es la
reduccin del desperdicio.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO

Desempeo
Servir el servicio para
el fin proyectado?

Confiabilidad
Con que frecuencia falla el
servicio?

Durabilidad
Cunto tiempo dura
servicio?

Facilidad del servicio


Qu tan fcil es mejorar el
servicio?

Esttica
Cmo luce el producto?

Caractersticas incluidas
Qu hace el producto?

Calidad Percibida
Conformidad con los
Cul es la reputacin de la
estndares.
institucin o de su servicio? El servicio se realiza
exactamente como se
proyecta?

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO

Tiempo de entrega
Cunto tiempo se
demora en recibir
el servicio?

Flexibilidad en capacidad
Existe facilidad para
acceder al servicio?

Aptitudes y conductas
Cmo lo atiende la
persona que presta
el servicio?

Respuesta a la falla
Queda satisfecho (a) con
la respuesta o servicio que
le ofrecen de la queja
por fallas que usted
presenta?

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL PRECIO

Precio directo
Descuentos/ventas
Trminos de pago
Valor promedio
Pos-venta
Costos totales

QUE ES ESTO?
Administracin
De la Calidad

Calidad

Es la totalidad de
caractersticas de un producto
o servicio que le otorgan su
aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas e
implcitas.

El cliente ya no es un simple
comprador, es el eje sobre el
cual
se
construyen
las
empresas y para quien se
crean productos o servicios.

Administracin Total de
la Calidad
Es una doctrina administrativa
para organizaciones, cuya
temtica central es la calidad
obtenida a travs de la
participacin de todos sus
miembros, que buscan el xito
a largo plazo a travs de la
satisfaccin total y permanente
de los clientes, y los beneficios
para los miembros de la
organizacin

Administracin de la
Calidad
Comprende todas las actividades
de la funcin gerencial y los
objetivos y las responsabilidades,
que son ejecutados a travs de la
planificacin, el mejoramiento, el
aseguramiento y el control de la
calidad, dentro del sistema de
calidad.

Planeacin de la
Calidad
Comprende: La planificacin de
Un Servicio / Producto
* Identificacin
*Identifica los
*Clasificacin
recursos
*Caractersticas humanos
de calidad
*La programa*Objetivos y
cin de activirequisitos de
dades en el
Calidad
tiempo

Sistema de Calidad
Es la estructura organizacional, los procedimientos, los
procesos y los recursos
necesarios para implementar
la
Administracin
de
la
Calidad.
El sistema de calidad de una
organizacin
se
disea
esencialmente para satisfacer
las necesidades administrativas
internas
de
dicha
organizacin.

Aseguramiento de la
Calidad
Son las actividades
planificadas y sistemticas que
son implantadas y han sido
identificadas como necesarias
para crear confianza y que
garantize que la entidad
cumplir permanentemente y
en
su
totalidad
los
requerimientos de calidad.

Aseguramiento de la
Calidad
Aseguramiento Interno:
Le da confianza plena a la direccin
que se estn cumpliendo los
requisitos de calidad.
Aseguramiento Externo:
Le da la confianza necesaria al cliente
que el producto y servicio cumple
permanentemente y en su totalidad
con los requisitos de calidad
acordados.

Control de la Calidad
Tcnicas y actividades
operacionales que se usan
para cumplir los requisitos de
Calidad.
Realizar seguimiento de un
proceso y eliminar las causas
de desempeo no satisfactorio
en todas las etapas del ciclo
de calidad, para as lograr la
mxima eficiencia y efectividad
de los productos y la
organizacin.

Control Estadstico
de la Calidad
Es un subsistema dentro del control total
de la calidad y comprende todos los
aspectos cuantitativos formales de la
planificacin,
compra,
produccin,
comercializacin, servicio y rediseo de
un producto o servicio.
La Industria Japonesa desde 1950, viene
aplicando exitosamente la siguiente
definicin:
Es una aplicacin de tcnicas y principios
estadsticos en todas las etapas de
produccin, mantenimiento y servicio,
dirigida hacia una satisfaccin econmica
de la demanda.

Funcin de la Estadstica
en el Control de Calidad
Las tcnicas y principios estadsticos,
hacen del control estadstico de la calidad
un sistema aplicable en mltiples
procesos, tanto en la produccin de
productos como en las empresas
dedicadas a la prestacin de servicios.
La rentabilidad del sistema debe estar en
funcin de la satisfaccin al consumidor y
al mejor precio.
Las fuentes mas comunes de los errores
que se cometen, en torno a la calidad de
los productos o servicios, son atribuibles
al desconocimiento que los gerentes
tienen acerca del control estadstico de la
calidad.

Terminologa de la
Ingeniera de la Calidad
Todo producto posee varios elementos que
describen en conjunto la idea que se forma
el consumidor o usuario de la calidad. Estos
elementos
es
comn
llamarlos
caractersticas de calidad.
Caractersticas de Calidad
Fsicas:
longitud,voltaje,peso,viscosidad.
Sensoriales: sabor, apariencia, color.
Orientadas al tiempo: Confiabilidad,
durabilidad, facilidad de servicio.

Que es Ingeniera de
Calidad?
Es el conjunto de actividades
operativas, administrativas y
de Ingeniera que emplea una
compaa a fin de asegurar
que las caractersticas de la
calidad de un producto se
encuentre en los niveles
nominales o requeridos.

Breve historia de Control y


Mejoramiento de Calidad

Cronologa de los mtodos de Calidad

1700-1900
1700-1900 La calidad se determina en
gran medida por los esfuerzos de los
artesanos individuales.
Ely Whitney introduce las partes
estandarizadas intercambiables para
simplificar el ensamble.
1875 Frederick W. Taylor introduce los
principios de la Administracin
Cientfica para dividir el trabajo en
unidades mas pequeas que pueden
llevarse a cabo con mayor facilidad.

1900-1930
Henry Ford desarroll
conceptos de ensamblaje a
prueba de errores, la
autoverificacin y la inspeccin
dentro del proceso.

AOS 1901-1910
1901 Se establecen en Gran Bretaa los
primeros laboratorios de estndares.
1908 W.S. Gosset (bajo el seudonimo
Student) introduce la distribucin t,
resultado de su trabajo en el control de
calidad en la Cervecera Guiness.

AOS 1910
1915-1919 WWI; el gobierno britnico inicia
un progrma de certificacin de proveedores.
1919 Se funda en Inglaterra la Asociacin
de Inspeccin Tcnica; posteriormente se
convierte en el Instituto de Aseguramiento
de Calidad.

AOS 1920
Aos 20. Los laboratorios Bell de AT&T forman un
departamento de calidad, centrndose en la calidad,
la inspeccin y las pruebas, en la confiabilidad del
producto.
B.P. Dudding emplea mtodos estadsticos en
General Electric de Inglaterra para controlar la
calidad de las bombillas elctricas.
1922-1923 R.A. Fischer publica una serie de escritos
fundamentales sobre experimentos diseados y su
aplicacin en las ciencias agrcolas.
1924 W.A. Shewhart introduce el concepto de carta
de control en un memorndum tcnico de los
Laboratorios Bell.
1928 H.F. Dodge y H. G. Roming desarrollan y
perfeccionan la metodologa del muestreo de
aceptacin en los laboratorios Bell.

AOS 1930
1932. W. A. Shewhart dicta conferencias sobre
mtodos estadsticos de cartas de produccin y
control en la Universidad de Londres.
1932-1933. La industria textil y de la lana en Gran
Bretaa y la industria qumica en Alemania inician el
uso de experimentos diseados para el desarrollo de
productos y procesos.
1933. La Real Sociedad de Estadstica insttituye la
Seccin de Investigacin Industrial y Agrcola.
1938. W.E. Demming invita a Shewhart a presentar
seminarios sobre las cartas de control en la Escuela
de Graduados del Departamento de Agricultura de
Estados Unidos.

AOS 1940
1940. El departamento de Guerra de Estados Unidos
publica una gua para usar cartas de control en el anlisis
de datos de procesos.
1940-1943. Los laboratorios Bell desarrollan los
precursores de los planes de muestreo military standards
para el ejrcito estadounidense.
1942. Se funda en Gran Bretaa el Ministerio de Servicios
de Asesora en Mtodos Estadsticos y Control de Calidad
para suministros.
1942-1946. Se imparten en la industria cursos de
capacitacin sobre control estadstico de calidad.
1946. Se funda la Sociedad Americana de Control de
Calidad (ASQC, por sus siglas en ingls) como una fusin
de diferentes sociedades de calidad.
1946-1949. Demming es invitado a dar seminarios de
control estadstico de calidad en la Industria Japonesa.
1948. El profesor G. Taguchi inicia el estudio y aplicacin
del diseo experimental.

AOS 1950
1950. Demming inicia la educacin de
administradores industriales japoneses; se inicia la
enseanza generalizada de los mtodos de control
estadstico de calidad en Japn.
1950. El profesor K. Ishikawa introduce el diagrama
de Causa-Efecto.
1950. Se publican los textos clsicos de control
estadstico de calidad de Eugene Grant y A.J.
Duncan. 1951.
1950. El Dr. A. V. Feigenbaum publica la primera
edicin de su libro Total Quality Control.
1950. La JUSE establece el Premio Demming para
los logros importantes en el control de calidad y en la
metodologa de calidad.
1959. El programa de vuelos espaciales tripulados
de Estados Unidos hace consciente a la industria de
la necesidad de productos confiables; este es el
punto de partida para el desarrollo del campo de la
ingeniera de la confiabilidad.

AOS 1960
Los cursos de control estadstico de calidad se
generalizan en los programas acadmicos de
Ingeniera Industrial.
Se introducen programas de cero defectos (ZS, por
sus siglas en ingls) en algunas industrias
estadounidenses.
G.E. P. Box y J. S. Hunter escriben trabajos
fundamentales sobre los diseos factoriales 2k-p.
El concepto de crculo de control de calidad es
introducido en Japn por K. Ishikawa.

AOS 1970
1970. En Gran Bretaa se fusionan el NCQP y el
Instituto de Aseguramiento de Calidad para formar la
Asociacin Britnica de Calidad.
1975-1978 Empiezan a aparecer libros sobre
experimentos diseados dirigidos a ingenieros y
cientficos.
1975-1978. Empieza el inters por los crculos de
Calidad en Norteamrica, el cual crece hasta formar
el movimiento de la administracin de calidad total
(TQM, por sus siglas en ingls).

AOS 1980
1980. Se introducen y son adoptados los mtodos
del diseo experimental en un grupo ms amplio de
organizaciones, incluyendo las industrias
electrnica, aeroespacial, de semiconductores y
automotriz.
1980. Se publican por primera vez en Estados
Unidos los trabajos del profesor G. Taguchi sobre
experimentos diseados.
1988. El congreso de Estados Unidos establece el
Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige.
1989. Aparece la revista Quality Engineering.
1989. Nace la iniciativa seis sigma de Motorola.

AOS 1990
1990. Se incrementan las actividades de certificacin
ISO 9000 en la industria estadounidense; los
candidatos para el premio Baldrige aumentan de
manera sostenida; muchos estados patrocinan
premios de calidad basados en los criterios del
premio Baldrige.
1995. Muchos programas de postgrado en ingeniera
exigen cursos formales en tcnicas estadsticas,
enfocndose en los mtodos bsicos para la
caracterizacin y mejoramiento de procesos.
1997. El enfoque seis sigma de Motorola se extiende
a otras industrias.
1998. La sociedad Americana de Control de Calidad
se convierte en la Sociedad Americana de Calidad,
en un intento por sealar los aspectos ms amplios
del campo del mejoramiento de calidad.

NORMA O REGLA
Desde el punto de vista empresarial,
es lograr que una operacin o
elaboracin
de
una
pieza,
mecanismo u objeto, se haga bajo los
mismos
criterios.
Lo anterior genera los siguientes
niveles
de
normalizacin:
*Norma
de
*Norma
*Norma
*Norma Internacional

Empresa
Nacional
Regional

Norma de Empresa
Contempla aspectos como diseo,
fabricacin, compra, controles de
proceso, entre otros, que quedan
fuera del mbito de las normas
nacionales,
regionales
e
internacionales;
pero
mirando
aspectos
que
garanticen
la
participacin de los productos o
servicios en los diferentes mercados.

Norma Nacional

Muestra criterios o exigencias en la


elaboracin de bienes o prestacin de
servicios en un pas determinado
buscando su homologacin a nivel
regional
o
internacional.

Norma Regional
Muestra los criterios que deben
cumplir los bienes o servicios por
ejemplo en el mercado comn
latinoamericano, en el mercado
comn europeo. A nivel americano la
entidad que coordina estas normas es
la
COPANT

Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas
fundada en 1957.

Norma Internacional
Muestra los criterios que deben
cumplir los bienes y servicios para
un intercambio a nivel mundial.
En la actualidad uno de los
organismos internacionales es:
ISO (Organizacin Internacional de
Normalizacin).

Qu es la ISO?

Es Organizacin
Internacional para la
Normalizacin