Administrao da

Qualidade
Excelncia

Rmulo Nunes

O que significa qualidade?

A palavra qualidade indica uma das principais

medidas do desempenho das organizaes e
faz parte do dia a dia do vocabulrio dos
administradores.
H muitos significados para a palavra qualidade.
Os mais importantes so;

Rmulo Nunes

O que significa qualidade?

Adequao ao uso
Conformidade
Especificaes
Excelncia

Rmulo Nunes

Excelncia
a caracterstica que distingue algum
produto, servio, pessoa, grupo, lugar ( ou
qualquer outra coisa) pela superioridade
em relao aos semelhantes.
A excelncia absoluta: o ideal mais
elevado.

Rmulo Nunes

Excelncia
O melhor que se pode fazer , o padro mais elevado.

Rmulo Nunes

Especificaes

Esse o problema dos especialistas, como

engenheiros. Segundo a perspectiva dos
especialistas, qualidade significa o conjunto das
caractersticas de um produto ou servio.
As caractersticas so chamadas especificaes
e descrevem o produto ou servio em termos de
sua utilidade, desempenho ou de seus atributos.
Rmulo Nunes

Especificaes
Definio de como o produto ou servio deve ser.

Rmulo Nunes

Conformidade

A contrapartida da qualidade planejada a

qualidade real dos produtos e servios
fornecidos aos clientes.
A qualidade real chamada de qualidade de
conformao, qualidade de conformidade ou
qualidade de aceitao.

Rmulo Nunes

Conformidade

Um produto ou servio tem qualidade de

aceitao quando est de acordo com as
especificaes planejadas.

Quando no est, no tem conformidade e no

conformidade significa falta de qualidade.

Rmulo Nunes

Conformidade
Grau de identidade entre produto ou servio e suas especificaes.

Rmulo Nunes

Adequao ao uso

uma ideia que engloba as definies

anteriores e tem dois significados:
Qualidade de projeto e ausncia de
deficincias.

Rmulo Nunes

Adequao ao uso
Qualidade do Projeto

Rmulo Nunes

Adequao ao uso
Ausncia de deficincias

Rmulo Nunes

Custos da qualidade e noqualidade

Para se ter qualidade de produtos e servios,
preciso fazer investimentos.
Os investimentos compem os custos da
qualidade,
necessrios
para
manter
funcionando o sistema da qualidade e evitar os
custos da no-qualidade.

Rmulo Nunes

Custos da qualidade

Agrupam-se em duas categorias:

Custos de preveno

Rmulo Nunes

Custos de preveno
Custos para evitar ocorrncia de erros e defeitos

Planejamento do processo de controle da qualidade.

Treinamento para a qualidade.
Desenvolvimento de fornecedores.
Desenvolvimento de produtos com qualidade.
Desenvolvimento do sistema de produo.
Manuteno preventiva.
Implantao e manuteno de outros componentes do sistema de
qualidade.
Rmulo Nunes

Custos de avaliao
Custos de aferio da qualidade do sistema de produo de bens e servios.

Mensurao e testes de matrias-primas e insumos da produo.

Aquisio de equipamentos especiais para avaliao de produtos.
Realizao de atividades de controle estatstico do processo.
Inspeo.
Elaborao de relatrios.

Rmulo Nunes

Custos da no qualidade

Agrupam-se tambm em duas categorias:

Custos internos dos defeitos

Rmulo Nunes

Custos internos dos defeitos

Custos dos defeitos que so identificados

antes de os produtos e servios serem
expedidos para o cliente.

Rmulo Nunes

Custos internos dos defeitos

Matrias-primas e produtos refugados
Produtos que precisam ser retrabalhados
Modificaes nos processos produtivos
Perda de receita
Tempo dos equipamentos parados para correo
Pressa e tenso para entrega dos produtos corrigidos ou
consertados
Rmulo Nunes

Custos externos dos defeitos

Aumentar a adequao ao uso, significa

reduzir ou eliminar esses custos, o que
implica maior eficincia dos recursos
produtivos.

Rmulo Nunes

Custos externos dos defeitos

Custos

dos defeitos que ocorrem

depois que o produto ou servio
chega ao cliente.

Rmulo Nunes

Custos externos dos defeitos

Cumprimentos das garantias oferecidas ao cliente
Perda de encomendas
Processamento de devolues
Custos de processos nos rgos de defesa ao
consumidor
Comprometimento da imagem
Perda de clientes e de mercado
Rmulo Nunes

Administrao da Qualidade
A idia da qualidade muito antiga, mas a
administrao da qualidade recente.
A administrao da qualidade nasceu no
sculo XX para resolver o problema da
uniformidade, criado pela linha de
montagem.

Rmulo Nunes

Administrao da Qualidade

Como produzir grandes quantidades de

peas
praticamente
idnticas,
ou
uniformes, que possam ser montadas em
qualquer produto?

Rmulo Nunes

Administrao da qualidade
Para
resolver
o
problema
da
uniformidade, os engenheiros e industriais
do inicio do sculo xx criaram as tcnicas
de controle estatstico da qualidade.
Esse conceito evoluiu, at chegar a
qualidade total de hoje.

Rmulo Nunes

Administrao da qualidade
Segundo

a moderna administrao
da qualidade, o ponto de partida para
definir a qualidade o cliente.

Rmulo Nunes

Administrao da Qualidade

Os princpios da qualidade total so:

1.O cliente quem define a

qualidade,
no
os
engenheiros, nem o pessoal
de marketing ou a alta
administrao.
Rmulo Nunes

Administrao da Qualidade

Os princpios da qualidade total so:

2. A qualidade de um produto ou
servio abrange todas as
caractersticas de marketing,
projeto,
fabricao
e
manuteno que satisfazem as
expectativas do cliente.
Rmulo Nunes

Administrao da Qualidade

Os princpios da qualidade total so:

3.
A
administrao
da
qualidade total problema
de todos os departamentos e
envolve todos os aspectos
da operao da empresa.
Rmulo Nunes

Gurus da qualidade

Diversos autores contriburam para

construir os conceitos da qualidade e
qualidade total.

Rmulo Nunes

Gurus da Qualidade
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIES
Shewhart,
Dodge e
Romig

Cartas de Controle
Controle estatstico da qualidade e do
processo
Tcnicas de amostragem
Ciclo PDCA

Rmulo Nunes

Gurus da Qualidade
AUTORES

PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIES

Feigenbaum Departamento de controle da qualidade

Sistema da qualidade e garantia da
qualidade
Qualidade total

Rmulo Nunes

Gurus da Qualidade
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIES
Deming

14 princpios
nfase no fazer certo da primeira vez
Corrente de clientes
Qualidade desde os fornecedores at o
cliente final.

Rmulo Nunes

Gurus da Qualidade
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIES
Juran

Trilogia da qualidade (planejamento,

controle, aprimoramento)

Rmulo Nunes

Gurus da Qualidade
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIES
Ishikawa

Qualidade total
Crculos da qualidade

Rmulo Nunes

Gurus da Qualidade
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIES
Crosben

A qualidade definida como conformidade a

requisitos
A qualidade obtida por meio da preveno
e no da inspeo
O padro de desempenho da qualidade o
de zero defeitos
A medida da qualidade o preo da no
conformidade e no ndices.
Rmulo Nunes

Administrao da qualidade

Obrigado!!!

Rmulo Nunes