BAB IV

PENUTUP
5.1 Kesimpulan
 Dimensi Reliability, Assurance, dan Empathy berpengaruh negatif terhadap dimensi
Kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. Sedangkan dimensi Responsiveness
dan Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

 Dimensi Empathy memiliki pengaruh negatif yang paling dominan terhadap kepuasan
pelanggan Aries Sablon dan Konveksi yaitu sebesar -0,202 terhadap kepuasan
pelanggan.

 Dimensi Responsiveness memiliki pengaruh positif yang paling dominan terhadap

kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi yaitu sebesar 0,182 terhadap kepuasan
pelanggan.

 Faktoryang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan
konsumen yaitu:
◦ Perusahaan menyelesaikan permasalahan yang terjadi saat pelayanan (indikator X1.2)
◦ Perusahaan menyelesaikan produk pesanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (indikator
X1.4)
→→
 Faktoryang perlu dipertahankan karena sudah sesuai dengan
harapan konsumen yaitu:
◦ Perusahaan membuat produk sesuai dengan spesifikasi pesanan
(indikator X1.1)
◦ Karyawan tanggap dalam membantu pelanggan ketika terjadi
kesulitan (indikator X2.2)
◦ Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan
(indikator X2.3)
◦ Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan (indikator X3.3)
◦ Pengetahuan karyawan yang luas tentang sablon dan
konveksisehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan
baik (indikator X3.4)
◦ Karyawan mengerti maksud dan permintaan pelanggan (indikator
X4.2)
→→
 Faktoryang perlu ditingkatkan karena belum memenuhi
harapan konsumen yaitu:
◦ Perusahaan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan
(indikator X1.3)
◦ Layanan diberikan secara cepat dan tepat (indikator X2.1)
◦ Karyawan cekatan dalam melayani pelanggan (indikator X3.1)
◦ Layanan dan perhatian yang bersifat personal terhadap pelanggan
(indikator X4.1)
◦ Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat (indikator X5.2)
→→
 Faktor yang dianggap berlebihan dari harapan konsumen yaitu:
◦ Perusahaan memberikan informasi tentang waktu penyelesaian produk pesanan
(indikator X1.5)
◦ Jaminan nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan produk pesanan
(indikator X3.2)
◦ Peralatan kerja yang modern (indikator X5.1)
5.2 Keterbatasan Penelitian
 Sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak membedakan pelanggan
Aries Sablon dan Konveksi yang masih aktif dan pelanggan yang pasif
sehingga mengalami kesulitan dalam memperoleh data yang lebih akurat.

 Sebagian pelanggan terkesan tidak enak hati / malu dalam memberikan

jawaban yang sesuai dengan yang diharapkan dan dirasakan pelanggan.
Kemungkinan hal ini disebabkan oleh kedekatan emosional dan faktor
ingin menjaga hubungan antara pelanggan dengan Aries Sablon dan
Konveksi sehingga sulit memperoleh jawaban yang obyektif.

 Sebagian pelanggan tidak memberikan jawaban terhadap pertanyaan

terbuka pada kuesioner sehingga menyulitkan peneliti mengumpulkan
pendapat mengenai pelayanan Aries Sablon dan Konveksi.
5.3 Masukan dari pelanggan
No Voice of Customer
1 Produk pesanan kurang sesuai dengan yang diharapkan
2 Karyawan kurang tanggap dengan pelanggan
3 Kesan pertama kurang meyakinkan
4 Waktu pelayanan dipercepat
5 Lebih memperhatikan saran-saran dari pelanggan
6 Karyawan kurang bisa menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik
7 Harga produk pesanan masih cukup mahal
8 Fasilitas perusahaan diperbarui
9 Penampilan karyawan kurang rapi
10 Suasana kantor kurang kondusif
5.4 Saran-saran
 Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih
mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak Aries
Sablon dan Konveksi seharusnya lebih menekankan dan
memberikan perhatian pada dimensi reliability (keandalan
perusahaan), assurance (aspek jaminan), dan empathy (aspek
empati). Hal ini bisa dilakukan dengan membuat produk yang
sesuai dengan spesifikasi pesanan, menyelesaikan produk pesanan
sesuai dengan waktu yang dijanjikan, melayani pelanggan dengan
lebih sopan, dan berusaha lebih memahami maksud dan permintaan
pelanggan.

 Aries Sablon dan Konveksi sebaiknya meningkatkan pelayanan

pada kuadran A dan C agar lebih memuaskan pelanggan. Cara yang
dapat dilakukan antara lain:
→→
◦ Menyelesaikan permasalahan dengan konsumen dengan tuntas terkait
pelayanan.
◦ Menyelesaikan produk pesanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
perusahaan.
◦ Berpakaian yang rapi dan sopan untuk memberikan kesan yang baik.
◦ Memberikan pelatihan kepada karyawan agar dapat bekerja dengan
cekatan.
◦ Memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan.
◦ Meningkatkan kualitas fasilitas fisik untuk menunjang pelayanan.

 Aries Sablon dan Konveksi sebaiknya melakukan evaluasi terhadap

rekapitulasi saran dari pelanggan, antara lain:
→→
◦ Produk pesanan kurang sesuai dengan yang diharapkan. Untuk
memperbaiki hal tersebut perusahaan melakukan pengecekan ulang
produk yang sudah jadi dan pelatihan ketrampilan terhadap karyawan
agar menghasilkan produk yang lebih baik.

◦ Karyawan kurang tanggap dengan pelanggan. Untuk memperbaiki hal

tersebut perusahaan melakukan semacam motivation training agar
karyawan bisa lebih berorientasi terhadap pelanggan.

◦ Kesan pertama kurang meyakinkan. Untuk memperbaiki hal tersebut

perusahaan melakukan perubahan terhadap layout ruang kantor dan
ruang kerja dan pembelian mesin dan peralatan yang mendukung
operasional.
→→
◦ Waktu pelayanan dipercepat. Untuk memperbaiki hal tersebut
perusahaan melakukan penambahan jumlah mesin dan karyawan agar
dapat meningkatkan kapasitas produksi dan mempercepat proses
produksi pesanan.

◦ Lebih memperhatikan saran-saran dari pelanggan. Untuk memperbaiki

hal tersebut, pengelola dan karyawan lebih memperhatikan apa yang
diinginkan pelanggan terhadap produk pesanannya.

◦ Karyawan kurang bisa menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik.

Untuk memperbaiki hal tersebut, perusahaan melakukan pelatihan
kepada karyawan agar lebih meningkatkan pengetahuannya.
→→
◦ Harga produk pesanan masih cukup mahal. Untuk memperbaiki hal tersbut
perusahaan melakukan seleksi ulang penyedia bahan baku yang menyediakan bahan
baku yang lebih murah tetapi tetap memperhatikan kualitas, serta mengurangi
beberapa item beban produksi yang kurang perlu. Selain itu, perusahaan dapat
melakukan diskon kepada pelanggan yang sudah beberapa kali melakukan pesanan.

◦ Fasilitas perusahaan diperbarui. Untuk memperbaiki hal tersebut, perusahaan

melakukan penggantian dan penambahan terhadap fasilitas kantor seperti alat tulis,
meja dan kursi duduk pelanggan.

◦ Penampilan karyawan kurang rapi. Untuk memperbaiki hal tersebut, perusahaan

menerapkan budaya berpakaian rapi dan sopan selama bekerja dan melayani
pelanggan.

◦ Suasana kantor kurang kondusif. Untuk memperbaiki hal tersebut, perusahaan

menata ulang ruang kantor, memperdengarkan musik merdu, menyediakan
pengharum ruangan agar pelanggan merasa nyaman selama berada di ruang kantor.
5.5 Saran untuk Penelitian Selanjutnya
 Untuk menjaga keakuratan dan obyektifitas data maka perlu adanya
pemilihan sampel responden yang lebih teliti.

 Penelitian dilakukan dengan melakukan studi banding

(benchmarking) kualitas layanan percetakan dan konveksi terhadap
usaha sejenis di daerah setempat.