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Universidad Nacional Jos

Faustino Snchez Carrin


FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E
INFORMTICA
E.P. INGENIERA DE SISTEMAS

Etapas en el
proceso de
implantacin del
Barreras a la implantacin

1.
2.
3.
4.
5.

INTEGRANTES:
Laos Meja, Aldo Junior
Lpez Huayta, Ruth Mery
Morales Flores, Victor
Rosell Carreo, Viviana Katherine
Soto Castro, Deisy Nlida

Etapas de la
implantacin
A pesar de todo, existen barreras que
frenan las inversiones por parte de las
pequeas y medianas empresas:

Definicin de
objetivos y
visin del
proyecto CRM

Definicin de
indicadores
para evaluar
resultados

Definicin del
responsable
del proyecto y
del equipo de
trabajo

Realizacin de
un prototipo
con
informacin
real

Realizacin de
pruebas piloto
y ajustes
necesarios

Herramientas
e
infraestructur
a tecnolgica
necesaria

Lanzamiento
del sistema

Componentes
de CRM

Seguimiento y
control

1.

Definicin de
objetivos y
visin del
proyecto CRM

Es importante definir objetivos globales


para posteriormente poder profundizar y
basar nuestras estrategias en estos
objetivos y poder hacer un seguimiento
de los mismos.
Definir la visin con el objetivo de que se
pueda visualizar cmo ser la
organizacin despus de.
Es fundamental que la empresa tenga
una nocin actual de su situacin actual.
Conocer los puntos dbiles de la empresa
y en relacin a eso, enfocar el CRM.

Objetivos concretos.

REDUCIR LA TASA DE PRDIDA


DE CLIENTES EN UN 25%
Objetivos bastante generales y ambiguos, de muy poca utilidad.

MEJORAR LAS RELACIONES CON


LOS CLIENTES

Los resultados deben ser medibles por


medio de indicadores como: retencin del
cliente, recency, el modelo RFM, la tasa
de conversin, entre otros.

2.

Definicin de
indicadores
para evaluar
resultados

Los indicadores sern de importancia


para la ltima etapa: seguimiento y
control, y nos dirn si estamos
cumpliendo nuestros objetivos o no.

Qu debe ser medible?


Retencin del cliente

Recency

Qu debe ser medible?

Modelo RFM
80% de las compras provienen del
20% de los clientes Ley de Pareto

Tasa de conversin

Los resultados finales dependern del


desempeo del lder del proyecto y la
disposicin del equipo de trabajo.

3.

Se debe contar con el compromiso y las


habilidades para desenvolverse durante
el proceso del proyecto.
Consciencia de objetivos a seguir, roles y
deberes en el proyecto.

Definicin del
responsable
del proyecto y
del equipo de
trabajo

Los directivos deben de estar abiertos a la


implementacin de tecnologa necesaria
para echar a andar el CRM.

4.

Herramientas
e
infraestructur
a tecnolgica
necesaria

Analizar los requerimientos para la


creacin de una nueva base de datos
histrica, y toda la infraestructura
tecnolgica necesaria para lograr un CRM
exitoso.

5.

Se hace una prueba de implementacin


del CRM, cmo trabajar, qu labores
realizar dentro de la empresa, el uso
correcto, dar una correcta capacitacin a
los empleados para que realicen su
trabajo adecuadamente.
Analizar cules ajustes son necesarios
efectuar para asegurar el xito del CRM.

Realizacin de
pruebas piloto
y ajustes
necesarios

6.

Realizacin de
un prototipo
con
informacin
real

Una vez visto los resultados de la prueba


piloto, se debe implementar el mismo
procedimiento pero con informacin real
de los clientes, es decir, ir creando y
dando forma a la base de datos de la
empresa.

7.

Lanzamiento
del sistema

Una vez realizado previamente el


prototipo del CRM con informacin real,
ya
estaremos
preparados
para
implementarlo en la empresa, y continuar
con las labores de capacitacin de
empleados para que hagan sus labores
correctamente.
En este punto es importante que ya est
lista la base de datos que almacenar la
informacin de los clientes, ya que en la
siguiente etapa comenzar la interaccin
con los mismos y deberemos estar
preparados para registrar todo eso en una
base de datos independiente a la base de
datos de la empresa.

8.

Componentes
de CRM

En esta etapa ser necesario en la


mayora de los casos modificar la
estructura organizativa y los procesos
para conseguir una empresa centrada en
el cliente. Los procesos debern de ser
redefinidos para mejorar su eficacia y
eficiencia, y como ya mencionbamos
anteriormente, se le dar mxima
prioridad a los que ms impacto tengan
en la satisfaccin del cliente.
Generar una cultura interna en la que se
tenga al cliente como la principal figura y
sobre la cual todo gira en su entorno. Este
es uno de los elementos crticos en el
xito de un proyecto CRM: la pasin por
el cliente integrada en la cultura de la
organizacin.

Identificar

Tiene como objetivo que la empresa pueda


identificar a sus clientes. Se tratar de pasar de
un conjunto de clientes annimos, o de los
cuales no se conoce casi nada, a un conjunto de
clientes identificados sobre los cuales ya se
conocen muchos de sus elementos.
Los mtodos que utilizaremos en esta parte de
identificacin debern facilitarnos la interaccin
con los clientes. Requeriremos de sistemas que
hagan que la propuesta de valor que la empresa
ofrece al cliente sea suficiente como para que a
ste le interese identificarse voluntariamente.
Algunos ejemplos de herramientas que nos
servirn para identificar a los clientes son:
Scripts de comunicacin.

Call centers.
Contact centers.
Help Desk.
Service Desk.

Diferenciar

Lo que se pretender es orientar el


comportamiento de la empresa a la
atencin de los clientes. Desde la base de
datos procesaremos informacin de cada
uno de los clientes identificados en la
primera fase. Esto es con el objetivo de
generar un perfil que nos permita estimar
y calcular el valor que tiene cada cliente
para
la
empresa.
Para
esto
es
indispensable el uso de mtricas.
Una vez establecido el valor de nuestros
clientes, procederemos a clasificarlos, ya
sea por su valor o por el objetivo que se
pretende administrar su relacin, para
luego empezar a diferenciarlos por lo que
requieren de la empresa.

Interactua
r

Esta tercera fase pretende que la


empresa se relacione con esos mejores
clientes identificados y diferenciados
anteriormente, para plantear una serie de
posibles formas de actuacin para
relacionarse con ellos.
Lo importante aqu es plantearse qu
relaciones nos permitir el cliente que
mantengamos con l, y cules de estas
relaciones son percibidas por el cliente
como de valor agregado.

Personaliz
ar

Esta ltima fase se tratar de otorgar a aquellos


clientes clave con los que ya hemos interactuado,
aquellos beneficios que ellos desean. En esta fase
es importante explotar la informacin acumulada
del cliente para posteriormente personalizar los
servicios.
Adicionalmente hay que aprovechar y aprender de
todas las experiencias pasadas.
Aqu podremos hacer uso de otros sistemas como
Supply Chain Management, modularizacin,
fabricacin flexible, entre otros; los cuales
permitirn que la empresa se adapte a lo que sus
clientes piden.
Estos 4 componentes que acabamos de analizar
tienen como objetivo principal el conocer ms a
los clientes, paso crucial para el xito de la
estrategia de CRM basada en el conocimiento de
los clientes y el desarrollo de productos y servicios
a su medida.

9.

Seguimiento y
control

Aqu haremos uso de los indicadores


definidos en la etapa 2 para llevar un
control de los resultados, y en base a los
mismos, poder tomar decisiones que
apoyen el cumplimiento de nuestros
objetivos.
Es importante destacar que aunque
tengamos un plan global de desarrollo del
proyecto es muy importante dar pasos
cortos y seguros, y de esta manera seguir
motivando a la empresa hacia el largo
camino de ser una organizacin centrada
en el cliente.

Barreras a la
implantacin
A pesar de todo, existen barreras que
frenan las inversiones por parte de las
pequeas y medianas empresas:

El coste

La implantacin de un programa de
gestin como el CRM es para muchas
pequeas y medianas empresas
aparentemente demasiado costosa.
Primero porque la puesta en marcha y el
tiempo de adquisicin son altos, pero
tambin por el precio del mantenimiento
y las licencias. Pero ms all de la
realidad, en el mercado existen
soluciones para empresas adaptadas a
las necesidades de cada una de ellas y
fcilmente escalables.

Tiempo de
implantaci
n

Muchas pymes creen que un CRM no les


sale a cuenta porque el tiempo de
implantacin es demasiado largo, y
necesitan recuperar la inversin lo antes
posible. Este es otro mito, ya que en
empresas pequeas donde la complejidad
de la instalacin es sencilla, el tiempo de
implementacin se reduce mucho.

La infraestructura necesaria y los


recursos que una pyme debe invertir en
el buen funcionamiento de un software
CRM es otro de los aspectos que impiden
que muchas de ellas hagan uso de una
herramienta bsica para su
competitividad como el CRM.

Recursos

Cambio de
filosofa

Incorporar tecnologa punta a la gestin


de empresas que, por norma general, son
familiares o muy tradicionales, genera
rechazo. Es necesario, para maximizar los
beneficios que aporta un CRM, formar a
todos los empleados y cambiar el
paradigma de la cultura existente en ese
negocio.

Alcance

Un error comn que las pymes cometen


es pensar que una solucin empresarial
sobrepasa las necesidades que requieren
para su da a da. El CRM, as como
cualquier otro software relacionado, es
escalable. Es decir, puede ajustar sus
prestaciones a las necesidades de una
pequea empresa y evolucionar junto a
sta.

Casos de xito
Decenas de clientes y casos de xito
usando el CRM

Recordar

Antes de realizar cualquier gasto en software de CRM, primero


valide si realmente se encuentra su organizacin preparada para
poder implementar una estrategia de Relacionamiento con el Cliente
e identifique en que reas es necesario trabajar y fortalecerse previo
a adquirir e instalar herramientas tecnolgicas. Estas son algunas de
las herramientas que nosotros usamos para desarrollar un
diagnstico del estado de la empresa hacia una estrategia de CRM.

Conclusiones

El software empresarial CRM es una


herramienta imprescindible para todas
aquellas pequeas y medianas empresas
que desean fomentar una relacin
personalizada con sus clientes y
fidelizarlos a lo largo del tiempo.

Para que la implementacin del CRM sea


exitosa es necesario que se cambie la
cultura organizacional de la empresa y se
empiece a trabajar enfocado en el cliente
y no en el producto.

Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura,


estructura y procesos) son modificadas al
momento de implementar un CRM,
tengan la certeza de que dicha
implementacin ser un fracaso.

La administracin de la relacin con el


cliente, ms que una estrategia, es una
oportunidad de crecimiento, una ventaja
que marca la diferencia y acenta las
organizaciones
que
realmente
se
preocupan por sus clientes.
No ocupamos ser unos genios para poder
distinguir entre una empresa que orienta
sus procesos hacia la administracin de la
relacin con el cliente, y otra empresa
que no lo hace.
El CRM est cambiando la forma de hacer
negocios, est definiendo qu empresas
seguirn en pie y cules caern, pero
para que una estrategia CRM funcione
correctamente, es necesario estudiar
tanto las necesidades de la empresa
como tambin las necesidades de los
clientes.

GRACIAS
Fin!