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Introduction

Les Concepts Cls

Pourquoi ?

Comme

Management de la Qualit
EMSI

S.Mamane
Emmanuel Delannoy
e.delannoy@noolithic.com
A.Drissi
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Management de la Qualit

Le Plan (1/2)
Quoi ?
Qui ?
Ou ?
Quand ?
Comment ?
Pourquoi ?

Emmanuel Delannoy
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Introduction
I- Management de la Qualit
La Qualit
Management de la Qualit
Historique
Les 8 principes du management
Les enjeux
Le cot de la Qualit
Pourquoi la Qualit ?
Les Concepts de la Qualit
Les indicateurs en Qualit

Management de la Qualit

Le Plan (2/2)
Quoi ?
Qui ?
Ou ?
Quand ?
Comment ?
Pourquoi ?

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II- La Qualit et la conduite de Projet


Niveau de Qualit Attendu
Comment atteindre la Qualit?
Qualit et Qualification
La Route de la Qualification
Les Dispositions Qualit
III- Parcours de la TQM
Les Cls de la TQM
Graphe de Parcours
Conclusion

Management de la Qualit

INTRODUCTION

Emmanuel Delannoy
e.delannoy@noolithic.com
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Management de la Qualit

I- Management de la Qualit
Chapitre I

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Management de la Qualit

La Qualit
QUALITE

Ensemble des caractristiques d'un bien ou d'un


service qui lui confrent l'aptitude satisfaire de
manire continue les besoins et les attentes des
utilisateurs ou des usagers.

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Management de la Qualit

La Qualit
La qualit peut tre dfinie par plusieurs critres :

la fiabilit, la disponibilit, la durabilit, la


scurit de fonctionnement, le cot d'utilisation,
etc.
La qualit se mesure l'aide d'indicateurs :

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le taux de rebuts, le cot du retour en fabrication,


le cot de l'change d'un article, la perte de
clientle, le nombre de plaintes, etc.

Management de la Qualit

Management de la Qualit
Management de la Qualit :

Ensemble des activits de la fonction gnrale de


management qui dterminent la politique qualit, les
objectifs et les responsabilits et les mettent en uvre
par des moyens tels que la planification de la qualit,
la matrise de la qualit, l'assurance de la qualit et
l'amlioration de la qualit dans le cadre du systme
qualit.
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Management de la Qualit

Management de la Qualit
Le management de la qualit
La responsabilit de tous les niveaux
de direction, mais il doit tre conduit
par la direction au plus haut niveau.

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Sa mise en uvre implique tous les


membres de l'organise.

Management de la Qualit

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Quality Control
=
Matrise de la Qualit
Management
la Qualit
Contrle de de
la Qualit

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Management de la Qualit

Management de la Qualit
Le Management de la Qualit

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Management d'un
organisme dans
l'objectif de dvelopper
des produits ou des
services de la plus
haute Qualit possible,
au-del des exigences
mmes des clients.

Management de la Qualit

Un peu dhistoire

Emmanuel Delannoy
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1908 : Student
(Mthodes statistiques pour lindustrie)
1918 : Cration de la Commission Permanente de
Normalisation, remplace en 1926 par lAFNOR
1925 : Cration du dpartement Qualit au Bell Telephone
Laboratories (Shewart, Deming, Juran)
1946 : Cration de lAmerican Society for Quality Control et
du JUSE (au Japon), avec Ishikawa
1951 : Cration du prix Deming et de la premire norme
ISO
1961 : Mthode 0 dfaut dans la cadre du programme
Apollo
1971 : Premiers cercle de qualit au Japon
1976 : Lancement des premiers travaux lISO sur la
prparation dune norme internationale en Qualit
1987 : Premire norme de la famille ISO 9000
1988 : Cration en France de lAFAQ et en Europe de lEFQM
1994 : Cration en France du COFRAQ
Evolution de lISO 9000

Management de la Qualit

Les 8 principes du management


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

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8.

coute du client
Engagement de la direction
Implication de tout le personnel
Approche processus
approche systme.
Amlioration continue.
Prise de dcision se fondant sur
lanalyse de donnes et
dinformations
Relations bnfiques avec les
fournisseurs

Management de la Qualit

Les enjeux
Externes
La satisfaction du
client et / ou de
lutilisateur,
Les obligations de
lentreprise vis-vis de la socit
(rglementation,
responsabilit
juridique, )
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Interne
La performance
conomique
(lusine cache
de Feigenbaum,
La comptitivit
de lentreprise
sur son march,
Sa prennit,
La satisfaction
des actionnaires

Management de la Qualit

Le cot de la Qualit
Cots de la non Qualit
Cot de dtection
Cot de correction
Cot de dfaillance interne
Cot de dfaillance externe

Vs Cot dObtention de la Qualit


Organisation
Prvention / anticipation
Amlioration continue
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Management de la Qualit

Pourquoi la Qualit ?
Pourquoi ?

Qui ?

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Pour identifier et satisfaire des


exigences
Des clients
Des actionnaires
Des parties intresses

Management de la Qualit

Pourquoi la Qualit ?
Pourquoi ?

Comment ?

Pour identifier et matriser les


processus
Processus mtier (ou oprationnel)
Processus de support
Processus de management
Exemple de

cartographie des
processus
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Management de la Qualit

Pourquoi la Qualit ?
Pourquoi ?
Quoi ?

Comment ?
Quand ?
Combien ?
Combien ?

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Pour amliorer ses performances


Adquation de la rponse aux
exigences identifies
Qualit du produit ou du service
Respect des dlais
Respect des cots
Performance financire C A

D P

Lamlioration continue

Management de la Qualit

LES CONCEPTS DE LA QUALITE

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Mesure : le cot total de la


qualit
CTQ = COC + CNC
COC : Cot de la Conformit
CNC : Cot de la Non Conformit
Pour une entreprise n'ayant pas
mis en place une dmarche qualit
CTQ = 20 30 % du CA
COC = 2 5 % du CA

Management de la Qualit

Les indicateurs en Qualit


Indicateurs de Rsultat
Indicateurs de Consquences
Indicateurs de Ressources ( 5M )
Indicateurs de Processus
Note :
Sans mesure, pas de Qualit E. Deming

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Management de la Qualit

II- La Qualit et la conduite de Projet


Chapitre II

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Management de la Qualit

Niveau de Qualit Attendu


Pour le projet la qualit est qualifie par :

Relecture des documents de dcision et de pilotage

Audit de leur application

Comits de pilotage et revues de projet


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Niveau de Qualit Attendu


Pour le produit la qualit est qualifie par :
La dfinition du PGT

La mise en uvre des tests prvus au PGT

Leur suivi et archivage


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Niveau de Qualit Attendu


Pour le service la qualit est qualifie par :
La rdaction des contrats de service

La mise en uvre des procdures de surveillance

Le suivi des tableaux de bord


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Management de la Qualit

Comment atteindre la Qualit?


Dire lobjectif :
Dfinir la qualit
Le niveau qualit que lon veut obtenir

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Comment on veut travailler pour russir


et avec qui

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Comment atteindre la Qualit?


Mettre en uvre les moyens :
La Qualification
les actions pour atteindre la qualit souhaite

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Prouver que les rsultats vont satisfaire les


attentes

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Qualit et Qualification

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Management de la Qualit

La Route de la Qualification
Dire ce que lon va faire, le faire, prouver
quon la fait
Spcifier les activits qualit
applicables
Mettre en uvre les activits
Vrifier les rsultats obtenus
Fixer le niveau de qualit attendue
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Management de la Qualit

Les Dispositions Qualit


Elles prcisent les niveaux de qualit
atteindre et les actions de qualification
mener par tapes.

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Management de la Qualit

Les Dispositions Qualit


Niveau de qualit
Qualification du logiciel
Qualification des documents
Gestion des configurations et des
modifications
Matrise des sous-traitants
Moyens
Suivi qualit

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Management de la Qualit

III- Parcours de la
TQMChapitre III

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Management de la Qualit

Les Cls de la TQM

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L'orientation vers le client


Partenariats clients-fournisseurs
Dveloppement et implication du
personnel
Processus et faits
Dveloppement et innovation continus
Leadership et cohrence des objectifs
Responsabilit publique
Orientation rsultats

Management de la Qualit

Domaine dapplication
TQM s'applique a tout systme Qualit
comprenant :
la structure systmique de l'organisation
les process, les procdures et les modes
opratoires
les ressources ncessaires au
dveloppement du Management par la
Qualit

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l'engagement des dirigeants et l'implication


de tous les acteurs de l'entreprise

Management de la Qualit

Mthode damlioration
La Qualit Totale, pour une
entreprise rsulte dune politique
qui tend la mobilisation
permanente de tout le personnel
pour amliorer :

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Les produits et services


Lefficacit de son fonctionnement
La pertinence et la cohrence de ses
objectifs en relation avec lvolution de
son environnement

Management de la Qualit

La vision dexcellence
Comprendre la vision du Management
TQM
Inventorier l'existant
Accepter le changement de culture
Impliquer les acteurs dans le processus
Dcouvrir le cycle d'amlioration continue
Dcouvrir les outils de l'xcellence
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Management de la Qualit

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Management de la Qualit

Conclusion

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Sources dinformation
complmentaires
Sites internet :

http://fr.wikipedia.org/wiki/Non_qualit%C3%A9
http://www.commentcamarche.net/contents/qualite/qu
alite-introduction.php3
http://webetab.acbordeaux.fr/Etablissement/LpDuperier/pedagogi/cours
/maint/qualite/qualite.htm#qualit%C3%A9%20totale
www.unionnetwork.org/UNIsite/Sectors/IBITS/Business_Services/P
ublications/TQM-f.pdf
http://cybermecanique.free.fr/qualite_totale.htm
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