El Servicio de la Logstica

GESTIN DE CADENA DE SUMINISTROS

Bonilla/ Cancio/ Chirinos/ Echaz/
Ferrer/ Vidal
2015-1

Servicio de logstica
Estrategia de inventario

Objetivos
De
Servicio a cliente

El producto
Servicio de logstica
Procesamiento de
pedidos y sistemas de
informacin

Estrategia de localizacin

Fundamentos de
transporte
Decisiones sobre
transporte

CONTROL

Estrategia de transporte

ORGANIZACION

Planeacin
Decisiones sobre
inventario
Decisiones sobre
compra y
programacin de
suministros
Fundamentos de
almacenamiento
Decisiones sobre
almacenamiento

PLANEACION

Decisiones sobre
localizacin
Proceso de planeacin de
la red

Introduccin

Los clientes perciben la

oferta de toda la compaa
en trminos de precio,
calidad y servicio, y
responden a ella de a
acuerdo con su preferencia
o su falta de ella.
El servicio al cliente es el
resultado final de todas las
actividades logsticas en la
cadena de suministros.

Definicin

Recientemente, el servicio al cliente se ha

denominado un proceso de satisfaccin total, el cual
puede describirse como el proceso integral de cumplir
con el pedido de un cliente.
Variable que impacta sobre la creacin de la
demanda y para mantener la lealtad del cliente.
Satisface las ventas, desde la toma de pedidos
hasta la entrega a los clientes continuando con el
servicio postventa.
La velocidad y confiabilidad con la que pueden
estar disponibles los artculos ordenados por
clientes.

Elementos del Servicio al Cliente

Elementos de
pretransaccin

Elementos de
transaccin

Declaracin escrita
de la poltica
Declaracin en
manos del cliente
Estructura
organizacional
Flexibilidad del
sistema
Servicios tcnicos

Nivel de existencias
Habilidad en manejar
pedidos atrasados
Elementos del ciclo
de pedido
Tiempo
Trasbordo
Precisin del sistema
Conveniencias del
pedido
Sustitucin del
producto

Elementos de
postransaccin
Instalacin, garanta,
alteraciones,
reparaciones, partes
Rastreo del producto
Reclamos y quejas
del cliente
Empacado del
producto
Reemplazo temporal
del producto durante
reparaciones

Entrega a tiempo, Rapidez de atencin, Condicin del producto,

Documentacin precisa
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Quejas comunes del servicio al

cliente

uente: Baritz/Zissman, Reserching Customer Service: The Right Way

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Tiempo de ciclo del pedido

Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se
levanta un pedido de cliente, una orden de compra o
una solicitud de servicio y el momento en que el
producto o servicio es recibido por el cliente.

Tiempo de ciclo del pedido

TIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDO
Transmisin
del pedido
Consolidacin del
pedido y
Transmisin de los
pedidos al
almacn

Procesamiento
y ensamblado
del pedido
Preparacin del
conocimiento de
embarque;
Autorizacin de
crdito y
Ensamblado del
pedido en el
almacn

Tiempo de
adquisicin de
inventario adicional

Tiempo de
entrega

Si se agot el
Tiempo de entrega
inventario, el
desde el
tiempo adicional
almacn;
para adquirirlo
Tiempo de envo
de la planta
desde la planta
y
Procesamiento del
envo al cliente

Ajustes al tiempo de ciclo del

pedido
Prioridades del procesamiento de pedidos

Puede ser necesario diferenciar un cliente con respecto

de otro cuando se presenta una situacin de pedidos
pendientes.

Estndares de la condicin del pedido

Los estndares para el diseo del empaque,

procedimientos para la devolucin y el reemplazo de
bienes daados o incorrectos, y los estndares para
vigilar la calidad del pedido establecern cunto tiempo
se incrementar el tiempo de ciclo del pedido por encima
del promedio.

Restricciones del pedido

El responsable desear un tamao de pedido mnimo,

para obtener economas en la distribucin del producto
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Importancia del servicio al cliente en la

logstica y en la cadena de suministros
Los administradores logsticos pueden estar
dispuestos a relegar el servicio al cliente a
marketing o ventas.
Sin embargo, los clientes reconocen como
importante el servicio al cliente en cuanto a
logstica: lo clasifican por encima del precio
del producto, calidad y otros elementos.
Se debe identificar si existe diferencia para la
empresa vendedora en alguna forma que
pueda afectar su rentabilidad.

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Importancia del servicio al cliente en la

logstica y en la cadena de suministros
Efectos del servicio sobre las ventas
El servicio al cliente (velocidad y confiabilidad) en
cuanto a logstica representa un elemento dentro del
servicio total al cliente.
Las ventas no pueden compararse en forma precisa
contra los niveles de servicio.
Efectos sobre la preferencia del cliente
Principio de lealtad de los compradores por aquellos
que brindan un buen servicio al cliente.
El costo de desarrollar un nuevo proveedor es ms
caro que mantener a uno actual.

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Definicin de una relacin VentasServicio

Rango de transicin

Ventas

Umbral

Rango de transicin

Rendimientos decrecientes

Declinacin

Incremento del nivel de servicio logstico al cliente al

mejorar por encima del ofrecido por sus competidores
Ronald H. Ballou, Business Logistics Management

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Costo versus servicio

Ingreso
Maximizacin de
utilidades
Costo
Ventas
Costos logsticos

Servicio logstico al cliente mejorado

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Determinacin de los Niveles ptimos

de Servicio
Una vez que se conozca el ingreso y los costos logsticos
para cada nivel de servicio, entonces se podr determinar
el nivel de servicio que maximizara la contribucin de
utilidad de la empresa. El punto de utilidad ptimo se
obtiene en forma matemtica.

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El servicio como una restriccin

El servicio al cliente se trata como una
restriccin sobre el sistema logstico cuando no
es posible desarrollar una relacin ventaservicio.
En este caso, se puede seleccionar un nivel
predeterminado de servicio al cliente y se
disea el sistema logstico para cumplir con
este nivel a un costo mnimo.
El nivel de servicio con frecuencia se basa en
factores como los niveles de servicio
establecidos por la competencia, la opinin de
los vendedores, y por la tradicin.

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Medicin del servicio

Tiempo total del ciclo del pedido y su
variabilidad.
Ingreso del pedido
Tiempo mnimo, mximo y promedio
Porcentaje de pedidos manejados dentro de
los tiempos objetivo.
Precisin de la documentacin del pedido
Porcentaje de documentos de pedido con
errores.
Transporte
Porcentaje de entregas a tiempo
Reclamos por prdidas y daos como % del
costo de transporte
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Medicin del servicio

Disponibilidad de producto e inventario
Porcentaje de falta de inventario
Porcentaje de pedidos completados
Tasa de cumplimiento de artculos

Dao del producto

Nmero o valor de las devoluciones.

Tener cuidado con aquellas variables

que no son controladas por la empresa
(perspectiva de los clientes)
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