CALIDAD

Servicio
esperado

Calidad percibida de servicio

Servicio
recibido

Imagen

Soluciones
tcnicas
Know how

Calidad
tcnica

Sistemas
computarizados

Maquinas

Propensin
Al servicio
Calidad
Relaciones
funcional Apariencia
internas
Accesibilidad Comportamiento

GESTION DE SERVICIOS
EL SISTEMA DE CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD
Resultado

predecible
El resultado siempre el mismo.

27/02/07

Sistema de calidad: Estructura de la

organizacin para llevar la gestin
de la calidad.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

SISTEMA DE CALIDAD
Definicin del
Mtodo de
trabajo

Organizacin
Por procesos

Eleccin de
Un mtodo

Ejecucin del
Mtodo de
trabajo

Recursos
Disponibles
apropiados

Eliminacin
de errores

Cumplimiento
De las
especificaciones

Redaccin
especificaciones

Satisfaccin del cliente

Redaccin de
procedimientos

Aseguramiento
De la calidad

Comprobar
cumplimiento

Necesidades
actuales

Necesidades
potenciales

GESTION DE SERVICIOS
EL SISTEMA DE CALIDAD

27/02/07

La exigencia de los clientes obliga a

estructurar el sistema de calidad de
forma que el resultado sea predecible y
siempre el mismo.
SISTEMA DE CALIDAD. Estructura de la
organizacin, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y de
recursos para llevar la gestin de
calidad.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

FACTORES CLAVE DEL

SISTEMA DE CALIDAD

DEFINICION DE UN METODO DE TRABAJO.

27/02/07

Organizacin por procesos.

Mtodo de trabajo. Acorde con los recursos y
necesidades de la empresa.
Redaccin de procedimientos. Es el trabajo mas
arduo.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

FACTORES CLAVE DEL SISTEMA DE

CALIDAD

27/02/07

DEFINICION DE UN METODO DE TRABAJO.

Mtodo de trabajo. Definir el mtodo de trabajo
que este de acorde con los recursos y
necesidades de la empresa.
La organizacin por procesos. Proceso es una
serie de actividades que producen un resultado
valioso para la empresa, debe existir un
encargado de proceso, que supervise todo el
desarrollo del proceso, asegure que es ejecutado
correctamente
Suprimir la organizacin por departamentos por
perdida de comunicacin, flexibilidad y
globalizacion del proceso.
Redaccin de procedimientos. Que sustentan el
sistema de calidad, es el trabajo mas arduo,
permite prever donde pueden surgir errores.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

EL SISTEMA DE CALIDAD
Factores clave

EJECUCION DE UN
METODO DE TRABAJO

27/02/07

Recursos disponibles
apropiados
Eliminacin de
errores. Utilizar
herramientas que
eviten cometer
errores.
Aseguramiento de la
calidad. Utilizar
estructuras que
aseguren la calidad.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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EL SISTEMA DE CALIDAD
Factores clave

27/02/07

EJECUCION DE UN METODO DE TRABAJO.

Recursos disponibles apropiados. Asegurarse que
existen los medios materiales y humanos necesarios
para ejecutar los procedimientos. Ej. Sistema de
recojo de basura.
Eliminacin de errores. Utilizar herramientas que
limiten las posibilidades de cometer errores. Ej.
Mantenimiento de ferrocarriles, utiliza puntos a revisar.
Aseguramiento de la calidad. Se utilizan estructuras
que demuestran que un servicio satisface los
requisitos y por lo tanto tienen la calidad adecuada. Ej.
Registro de horas de mnibuses.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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EL SISTEMA DE CALIDAD
Factores clave

CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES

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Redaccin de
especificaciones.
Determinar por
escrito los requisitos
que deben cumplir los
servicios.
Comprobar
cumplimiento. Cotejar
el servicio prestado.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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EL SISTEMA DE CALIDAD
Factores clave

CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES.
Redaccin de especificaciones. Determinar por
escrito los requisitos concretos que deben
cumplir los servicios. Ej. Parque de
diversiones: Tiempo espera en cola. Servicio
de limpieza.
Comprobar cumplimiento. Se deber cotejar
el servicio prestado y ver si cumple con las
especificaciones, en caso contrario el mtodo
de trabajo es inadecuado y debe cambiarse.

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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SISTEMA DE CALIDAD
Factores clave

SATISFACCION DE
LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES.

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Necesidades actuales.
Necesidades
potenciales

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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SISTEMA DE CALIDAD
Factores clave

27/02/07

SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DE

LOS CLIENTES.
Necesidades actuales. Es imprescindible
que la empresa se adapte a las exigencias
cada ves mayores de los clientes.
Necesidades potenciales. Un sistema de
calidad debe tener orejas para escuchar
que es lo que quiere el cliente, debe tener
olfato para oler las oportunidades, y
tambin debe tener ojos para ver lo que
pueda necesitar en un futuro
Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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GESTION DE SERVICIOS
EL SISTEMA DE CALIDAD

EL SISTEMA DOCUMENTAL.
Estructura documental donde se
reflejan los mtodos de trabajo.
MANUALES DESCRIPTIVOS.
Describen el mtodo de trabajo.
Nivel

1. Manual de calidad.
Nivel 2. Procedimientos generales
Nivel 3. Instrucciones de trabajo

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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Sistema
documental
Procedimientos
generales

Procedimientos
especficos

Registros de calidad

Manual
calidad

EL SISTEMA DE CALIDAD
Sistema documental

EL SISTEMA DOCUMENTAL. Para poder

alcanzar niveles de calidad, buenos y

estables, es necesario establecer una
estructura documental donde se reflejan los
mtodos trabajo

MANUALES DESCRIPTIVOS. Son documentos

que describen el mtodo de trabajo, vendra
a ser un manual de instrucciones.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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SISTEMA DE CALIDAD
Manuales descriptivos
Nivel 1. Es un documento base de los principios que
sigue la empresa con respecto a los procesos y
elementos que influyen en la calidad se conoce como
manual de calidad, es la presentacin filosfica de la
empresa.

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Titulo. Alcance y aplicacin

Indice
introduccin. Informacin general de la empresa.
Poltica de calidad. Se definen los objetivos de la
empresa.
Descripcin de la organizacin, responsabilidades,
autoridades.
Elementos del sistema de calidad, puntos mas
destacables del proceso.
Definiciones. Trminos que necesitan ser aclarados
Material de soporte. Anexos necesarios.
Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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SISTEMA DE CALIDAD
Manuales descriptivos
Nivel 2. Son los procedimientos generales, hay un

procedimiento para cada uno de los puntos descritos en el

manual de calidad que necesite ser ampliado.Son
interdepartamentales y dan una visin global de todos los
procesos de la empresa.

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Objeto, descripcin de los objetivos que se pretende lograr.

Alcance. Area de aplicacin.
Responsabilidades, para cada actividad.
Definiciones. Aclara conceptos y expresiones.
Ejecucin. Describe por orden cronolgico la tcnica operativa.
Referencias. Se citan normas aplicables.
Anexos, se anexan los impresos, documentacin,
especificaciones
Registros. Que se utilizan al ejecutar el procedimiento.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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SISTEMA DE CALIDAD
Manuales descriptivos

Nivel 3. Se redactan instrucciones

de trabajo que explican con lujo de

detalles como se llevan a cabo una
tarea. Son los procedimientos
especficos

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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GESTION DE SERVICIOS
EL SISTEMA DE CALIDAD

REGISTROS DE
CALIDAD.

Documentacin
probatoria

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Acciones planificadas y
sistemticas

Necesitamos comprobantes
que certifiquen que se
realiza lo que se dice en
los procedimientos.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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EL SISTEMA DE CALIDAD
Registros

REGISTROS DE CALIDAD. Es la documentacin

probatoria de las actividades que se realizan , debe
conseguir el aseguramiento de la calidad
Aseguramiento de la calidad. Es el conjunto de acciones
planificadas y sistemticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada que un producto o
servicio satisfacera los requisitos dados sobre la calidad.
Necesitamos comprobantes que certifiquen que se realiza
lo que se dice en los procedimientos, o dicho
tcnicamente , evidencias objetivas.

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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MANEJO DE RECLAMOS
REEMBOLSO
REPROCESO
RESTITUCIN

Manejo de
Reclamos:

ACCIN
PBLICA

QUEJAS ANTE
LOS GREMIOS

CLIENTES
QUE
EMPRENDE
N
ACCIONES

ANTE UNA
INSATISFACCI
N

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DEJAN DE COMPRAR
REDUCCIN PEDIDOS
COMPRAN SUSTITUTOS
CAMBIAN DE
PROVEEDOR
ACCIN
PRIVADA

CLIENTES
QUE
NO
EMPRENDEN
ACCIONES

ACCIN
LEGAL
DEMANDAS
SANCIONES
MULTAS

ADVIERTEN
A SUS
AMIGOS

COMPRAN A
LA COMPETENCIA

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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