GESTION DE SERVICIOS

TECNOLOGIA

27/02/07

CAMBIOS TECNOLOGICOS.
En las empresas de bienes cambiar de
tecnologa requiere de adiestramiento
tcnico, la resistencia solo es visible
cuando tiene efecto sobre el empleo.
En las empresas de servicios el factor
humano forma parte de la tecnologa, pues
es quien determina la calidad de su
prestacin, esto supone un cambio en la
cultura empresarial o de la filosofa
empresarial.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

GESTION DE SERVICIOS
TECNOLOGIA

ESTRATEGIA. Las inversiones de tecnologa deben estar

ligadas a la estrategia, sino estn condenadas a fracasar.
La pregunta no debe ser jamas Cual es la mejor
tecnologa? Sin Cual es la mejor tecnologa para nuestra
nuestra estrategia?

Transmisores de radio de Taco Bell, varios canales

reservados para conversaciones internas, para resolver los
problemas de los clientes.

FORMAS DE TECNOLOGIA. La tecnologa se puede

aplicar a los materiales, mtodos y la informacin

Materiales. Mtodo.
Informacin.
27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

TECNOLOGIA
Estrategia

UTILIZACION DE LA TECNOLOGIA PARA MEJORAR EL

SERVICIO. Para mejorar la probabilidad de xito:
Adoptar un enfoque holistico. La tecnologa debe ayudar a
ejecutar la estrategia de servicios. Pensar
estratgicamente en cuatro niveles:

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Cual es nuestra estrategia de servicios? Cual es nuestra

razn de ser?
Cuales son las barreras principales, los obstculos
fundamentales?
Cuales son las mejores maneras de superar esas barreras?
La tecnologa es parte de la solucin?De que tipo debe ser?
Como le ensearemos a los usuarios a aplicar la tecnologa?

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

TECNOLOGIA
Estrategia
La tecnologa es una solucin lenta,
en la automatizacin nada sucede
automticamente. Los directivos no
pueden ver la tecnologa de lejos y
pretender triunfar por medio de
ella, deben articular la estrategia,
controlar su diseo y su
implementacin.

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

TECNOLOGIA
Soluciones

Automatizar sistemas eficientes. La tecnologa

no resuelve el problema de un sistema de
servicio mal diseado. Se debe disear
nuevamente las operaciones para recuperar la
eficiencia y la eficacia antes de integrar la
tecnologa.

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Los pasos del proceso de servicio que no aportan

valor consecuente con su costo, que le agregan al
servicio demoras o complejidad deben redisearse o
eliminarse pero no automatizarse.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

TECNOLOGIA
Soluciones

Resolver un problema genuino. El xito

depende de la potencialidad de la
tecnologa para beneficiar al cliente
interno o externo. Invertir en tecnologa
solo para bajar costos no es la solucin,
los usuarios necesitan beneficiarse, debe
ayudar a desempear el trabajo con mayor
eficacia, autoridad, celeridad,
conocimiento y confianza

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Con una sola llamada telefnica, asegurar un

vehculo, incluir a otro conductor, realizar otros
cambios.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

TECNOLOGIA
Soluciones

Ofrecer mas control, no menos. La tecnologa

debe ser el sirviente no el amo, debe
proporcionarles a los usuarios mas control para
lograr lo que desean

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Grabadoras de vdeo, televisin por cable, facsmil,

buscapersonas, discos compactos, solucionan un
problema, son fciles de usar y le proporcionan al
usuario un gran control.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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TECNOLOGIA
Soluciones

Optimizar las tecnologas bsicas. Las tecnologas

avanzadas no son siempre la respuesta, e incluso
cuando lo son, deben combinarse acertadamente
con las tecnologas bsicas. Las tecnologas
avanzadas pueden ser abrumadoras, debido al
increble numero de aplicaciones, es fcil
enredarse en medio de la fiebre tecnolgica.

Ejemplo counter de un hotel

La sofisticacin no es lo apropiado para evaluar la

eficacia de la tecnologa. La tecnologa ayuda a
los empleados de servicio a desempear su labor
con mas eficacia?

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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TECNOLOGIA
Soluciones

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Combinar la alta tecnologa con mucho contacto

personal. Combinando la tecnologa con el servicio
personal es muy superior al que se obtiene poniendo
mas nfasis en uno
El personal de servicios puede agregarle calor humano,
sensibilidad, asesora y una sonrisa. Puede orientar al
cliente a travs de los pasos del proceso que dependen
de tecnologa.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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PAPEL DE LA TECNOLOGIA

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EL PAPEL DE LA TECNOLOGIA PARA MEJORAR EL

SERVICIO. Algunos de los papeles mas importantes son
los siguientes:
Multiplicar los conocimientos. Multiplica asombrosamente
el poder de los empleados para procesar informacin
Agilizar el servicio. La tecnologa contribuye a agilizar el
servicio al automatizar o eliminar sistemas manuales que
frenan las operaciones y causan errores.
Personalizar el servicio y adaptarlo a las necesidades de
los clientes.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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PAPEL DE LA TECNOLOGIA

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Aumentar la confiabilidad. Es la esencia del

servicio de calidad. La falta de confiabilidad puede
originarse en que la persona que presta el
servicio no tiene acceso a suficiente informacin
facilitar las comunicaciones. La comunicacin
entre el personal de servicios y clientes es vital
para la calidad del servicio.
Aumentar el servicio. Completando el servicio
primario . El propsito es atraer nuevos clientes
que desean las caractersticas complementarias.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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ALTERNATIVAS TECNOLOGICAS

en ciertos proyectos, tales como los informticos, la estimacin de costos y

beneficios tangibles no es cosa fcil, por que entramos al terreno intangible o
porque no se tiene un historial. en estos casos el retorno sobre la inversin es
cuestionado.

al inicio de la informtica, cuando se trataba de reemplazar actividades

manuales, el calculo del retorno de la inversin era fcil: Ej.: planillas en menos
tiempo, reduccin de errores en la facturacin o inventarios en tiempo real.

en la actualidad la mayora de los proyectos tratan de sustituir una tecnologa

con otra ms avanzada, en estos casos se escuchan justificaciones como: mejor
informacin para toma de decisiones, un ambiente integrado de informacin.

lo anterior es cuestionado por los ejecutivos, quienes exigen una comparacin

numrica de los beneficios y los costos.

los proyectos ahora son ms complejos que hace diez aos

atrs. comercio por Internet, intranets, erp, conexin con
proveedores. en estos proyectos hay que considerar: satisfaccin al cliente,
motivacin del personal, calidad de producto. menor tiempo para salir al
mercado, mejor acceso a inform.

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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ALTERNATIVAS TECNOLOGICAS
Primer mtodo

este mtodo exige todava los clculos numricos propios

del retorno de la inversin pero con nuevas caractersticas.
no pretende lograr un exactitud milimtrica o contable en los
costos y beneficios.
tampoco tiene el resultado del retorno sobre la inversin como
nico factor de decisin, este es solamente referencial
los proyectos como una cartera de inversiones con sus riesgos y
beneficios inherentes. la definicin de los beneficios corre a
cuenta de los usuarios y la estimacin de los costos a cargo de los
expertos.

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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ALTERNATIVAS TECNOLOGICAS
Primer mtodo

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hay que descartar la facilidad con la que calificamos a

muchos beneficios como intangibles:
satisfaccin de clientes: preguntmonos venderemos
ms?,
cuanto ms? .
motivacin del personal: habr menos ausentismo?,
cuanto
representa eso?.
mejor calidad del producto: reduciremos las
devoluciones?, en cuanto?.
ms rpida salida al mercado: cuanto ms de
participacin.
mejor informacin: cuanto significa una mala
decisin?.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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ALTERNATIVAS TECNOLOGICAS
Segundo mtodo

otros consideran que el retorno sobre la inversin es una medicin de la era

industrial, ya caduca.
consideran que la evaluacin de proyectos debe verse no en unidades
monetarias, sino en su contribucin a los objetivos al negocio en general, y a
las mediciones que las distintas funciones tengan asignadas.
recomendacin: pedir que se haga una estimacin de costos y beneficios. no
exigir exactitud, sino alineacin con los objetivos del negocio.
asegurarse que los beneficios hayan sido revisados por los futuros usuarios.
verificar que los costos consideren la vida til del proyecto y no solamente los
costos iniciales.
retar los beneficios que hayan sido calificados de intangibles. hacer un
esfuerzo para determinar la relacin causa-efecto con los objetivos de la
empresa.
no descartar un proyecto porque su retorno no sea atractivo. estudiarlo como
un riesgo de negocio: vale la pena? . en caso de duda invierta en un
proyecto piloto, eval. resultados.
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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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