UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS,

ELECTRNICA E INDUSTRIAL
Carrera de Ingeniera Industrial y Procesos de
Automatizacin.
ANLISIS DE TIEMPOS Y MTODOS

Tutor: Ing. Rosa Galleguillo

Integrantes: Chamorro Bladimir
Paucar Hugo
Zurita Alejandro
Nivel: Sexto A

Mejora del proceso de inscripciones en una Institucin de Educacin Superior mediante Simulacin. - RESUMEN

Aplicacin de la simulacin de
sistemas, enfocada al sector de los
servicios, que permita hacer ms
eficiente el uso de los recursos,
reducir los tiempos de espera y
brindar mejor atencin a los
aspirantes a ingresar por primera
vez en el campus Hermosillo de la
Universidad de Sonora, en el norte
de Mxico, con la finalidad de
resolver problemas de asignacin
de recursos y toma de decisiones
en el proceso de inscripciones sin
comprometer la calidad del servicio

Para establecer el comportamiento

de las variables de entrada se
utiliz la tcnica de tiempo
estndar mediante un simulacro de
inscripcin, dado que no se
contaba con datos histricos, con
la implementacin de dicho modelo
se obtuvo una considerable
reduccin en el tiempo que un
aspirante tarda para realizar su
inscripcin a la Universidad y
qued validado el modelo para
futuras aplicaciones.

Mejora del proceso de inscripciones en una Institucin de Educacin Superior mediante Simulacin. - RESUMEN

Resultados de un programa de
mejoras en el proceso de prestacin
de servicio al cliente llevado a cabo
en el Ranchn El Compay de la
Unidad Empresarial de Base (UEB)
Mediterrneo ubicado en la ciudad de
Varadero, (Matanzas, Cuba), el cual
posee un sistema
ineficiente de
prestacin de servicio al cliente.
Para conocer la situacin del local se
efecto un diagnstico, en el que se
analizan los resultados de las
variables que se midieron en
encuestas aplicadas durante un ao,
detectndose valores del ndice de
Percepcin de la Calidad del Servicio
por debajo del rango de excelente

Para determinar cuales son las

variables ms crticas se utiliza el
Diagrama Pareto.
El objetivo de esta investigacin
consiste en disear e implantar la
mejora en el proceso de prestacin
del servicio en esta instalacin, de
forma que permita elevar los niveles
del IPCS de sus clientes externos,
logrando de esta forma alcanzar la
calificacin de excelente. Una vez
desarrollado fue aplicado en el
proceso de prestacin del servicio del
Ranchn El Compay, a partir de lo
cual se han obtenido mejoras en los
indicadores: tiempo de espera,
requisitos de calidad de los platos
servidos e ndice de percepcin del
servicio recibido.

OBJETIVOS

Mejora del proceso de inscripciones en una Institucin de Educacin

Superior mediante Simulacin.

1.- Encontrar el nmero ptimo de servidores requeridos en los subprocesos

involucrados, sin comprometer la calidad del servicio para la reduccin de tiempos de
espera mediante el anlisis de los procesos involucrados.

2.- Establecer el comportamiento de las variables de entrada utilizando la tcnica

del tiempo estndar e implementando modelos de simulacin para la mejora de la
eficacia y eficiencia obteniendo la optimizacin de los recursos.

OBJETIVOS

Mejora del proceso de prestacin del servicio en una instalacin de

servicios gastronmicos

1.- Realizar un diagnstico de la calidad en el Ranchn El Compay

para determinar cules son los problemas de la calidad que inciden
negativamente en la satisfaccin de los clientes para determinar cul
es la variable ms deteriorada mediante la realizacin de encuestas a
los clientes y el anlisis de los resultados.
2.Disear e implantar la mejora en el proceso de prestacin del
servicio en la instalacin de servicios gastronmicos Ranchn El
Compay, de forma que permita elevar los niveles del IPCS de sus
clientes externos, logrando de esta forma alcanzar la calificacin de
excelente.

MEJORA DEL PROCESO DE INSCRIPCIONES EN UNA

INSTITUCIN DE EDUCACIN SUPERIOR MEDIANTE
SIMULACIN

DESARROLLO:
En el documento describe que la universidad tiene las funciones de:
elaborar los trmites que le competen al estudiantado de la institucin, ser
responsable del proceso de inscripcin y las reinscripciones, gestionar el
egreso de los estudiantes, para lo cual se han definido seis etapas, de
estas etapas se ah detectado inconformidad de los estudiantes y del
personal encargado del servicio en la sexta etapa ya que es muy lento, se
los a denominado cuellos de botella, por la cantidad de tramites que deben
completar.

DESARROLLO
clic endentro
el icono
una
Obtener informacin genrica Haga
del sistema:
delpara
cual agregar
se defini
losimagen
siguientes
parmetros los cuales son las variables de anlisis posterior.
Obtener una distribucin de probabilidad que se ajuste al tiempo de los procesos que
se requieren en el sistema.

Desarrollar un modelo de simulacin sencillo para verificacin en cual se explica en

la figura y a partir de ella definen los modelos.

DESARROLLO
4.- Desarrollar un modelo de simulacin para encontrar la mejor
solucin

DESARROLLO

Para realizar esta investigacin, primeramente se efecta un diagnstico de la

situacin actual, en el que se analizan los resultados de las variables que se miden
en las encuestas aplicadas durante un ao en el Ranchn El Compay,
detectndose valores del ndice de Percepcin de la Calidad del Servicio por debajo
del rango de excelente.
A cada variable de la encuesta presenta cuatro posibles respuestas (excelente, bien,
regular y mal), para obtener estas evaluaciones cuantitativamente, se les otorga
valores desde cinco hasta dos descendentemente y se procede a calcular el
promedio de la multiplicacin por el valor que corresponda a cada respuesta del
cuestionario.
Con la obtencin de datos se aprecia que todas las variables clasifican por debajo de
la evaluacin de excelente, siendo la ms deteriorada la relacionada con el Nivel del
Servicio, la cual se mide atendiendo a la demora en la prestacin del mismo, a la
falta de amabilidad y cortesa por parte de los dependientes y a la inadecuada
relacin calidad/precio.

DESARROLLO

Se procede a determinar, de esas causas que

inciden en la ocurrencia del comportamiento
negativo de ese indicador (IPCS total) cules
clasifican como vitales, para lo cual se utiliza un
diagrama Pareto.

Se evidencia que las deficiencias que clasifican

como vitales son: la demora en la prestacin
del servicio y la inadecuada relacin calidadprecio; cumplindose adems con el principio
de Pareto, pues estas dos deficiencias
corresponden al 80 %, de ah que al atacar el
20 % de los defectos, se podr obtener un 80 %
de beneficio.

DESARROLLO

La segunda deficiencia de mayor ocurrencia, la inadecuada relacin

calidad-precio, es debido a dos razones fundamentales: a la baja
temperatura a la que son servidos los alimentos calientes y al gramaje de
los platos por debajo de lo estipulado segn las normas tcnicas.

Se requiere tener presente que la nica manera de mejorar la calidad y

aumentar la satisfaccin del cliente es mediante la medicin de los
procesos y la eliminacin de los defectos. Para cumplimentar lo anterior, se
crea un procedimiento destinado a la mejora continua del proceso,
estudiando para ello las metodologas de diferentes autores, entre los que
se destacan: Deming (1982), Juran (1986) y Gutirrez (2001). En base a
estas metodologas y teniendo en cuenta principalmente la de Gutirrez
(2001); por involucrar al personal desde el inicio, por ser la cantidad de
fases no tan numerosas y abarcar todas las actividades necesarias para la
mejora, se crea un procedimiento para el mejoramiento, el cual consta de
seis etapas.

CONCLUSIONES

Es posible emplear la Simulacin de Sistemas en procesos de inscripcin,

utilizando ProModel, de una manera muy parecida a la usada en los sistemas
productivos para cumplir objetivos relacionados con la optimizacin de
recursos, reduccin del tiempo de ciclo total, mejora de la eficacia y la
eficiencia de un determinado sistema.
El diagnstico de la calidad realizado en el Ranchn El Compay arroja que
existen problemas de la calidad que inciden negativamente en la satisfaccin
de los clientes y una prueba de ello se refleja en las encuestas aplicadas a los
clientes durante el ao analizado, cuyo resultado fue un ndice de Percepcin
de la Calidad del Servicio (IPCS) de 4,53; o sea, por debajo del intervalo donde
clasifica de excelente.

Se sugiere generalizar el procedimiento propuesto para la mejora de todos los

procesos de la UEB Mediterrneo, teniendo en cuenta que para su aplicacin
hay que establecer mecanismos para la preparacin del personal e introducir el
uso de tcnicas estadsticas para el control de la calidad de estos procesos.

CONCLUSIONES

CONCLUSION COMPARATIVA
Al analizar por separada cada uno de los pepers se ha podido
identificar que la aplicacin de estudio de tiempos es una forma
adecuada de evaluar al personal y como se observ en el paper uno
es una forma adecuada de obtener datos de las variables para poder
determinar una simulacin la cual al ser aplicada puede mejorar la
eficiencia y la eficacia de un proceso de matriculacin en la
universidad. Por otro lado independientemente de la metodologa
aplicada en el paper uno se ah observado que existen varios factores
y aplicaciones para determinadas funciones que pueden mejora el
proceso de prestacin del servicio, haciendo de una forma
sistemtica y continua.