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ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Taller de ITIL - Foundation

Ernesto Calvo
PMP, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP,
ITIL, MCTS, EPPM, CSM, RUP,
COBIT, PRINCE2, MCP

Ciclo de Vida del Servicio


Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin

Modelos de gestin y mejores


BSC

prcticas

ISO 9000

PMI
(PMBOK, OPM3)

BPM
COBIT

ITIL /
ISO 20000

PRINCE2
CMMI

RUP
MSF

ITIL
Conjunto de buenas prcticas en la administracin de
servicios de TI, creado por la OGC ( Oficina de Comercio del
Gobierno Britnico ) y ncleo de la norma de Calidad de
Gestin
TI, ISO 20000. El propietario actual es Cabinet Office.

Objetivos de una administracin de servicios de TI:


Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos del negocio y la infraestructura de
IT. Reduccin de riesgos asociados a los servicios de IT

de

ITI L

Est compuesto de 5 libros

Caractersticas
Cada
libro describe un proceso crtico para la

Administracin de Servicios IT

Describe los procesos requeridos para el manejo


eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con la
organizacin y sus clientes

No es propietario (libre utilizacin)


Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnologa

El Cicl de Vida de lo Servicio


o

Estrateg
ia
Dise
o

Transici
n
Operaci
n
Mejora
Continua

Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin


Servicio como un activo
del
estratgico.

Guas para disear y desarrollar los


servicios y la Gestin del Servicio.
Establece principios y mtodos para
convertir la Estrategia en servicios y
activos.
Desarrollo y mejora de las capacidades

para llevar a produccin servicios nuevos


y mejorados.

Guas para obtener efciencia y


efectividad en la entrega y soporte del
servicio. Convierte la Estrategia en una
Capacidad.
Mejorar el Diseo, la Transicin y la

Operacin del Servicio dando ms valor al


Cliente. La Organizacin se enfoca en la
calidad y la Continuidad del Servicio.

Identificar Espacios

DISEO
DEL
SERVICIO

TRANSICI
N

DEL

SERVICIO

de

OPERACI
N DEL
SERVICIO
1. CENTRO DE
SERVICIO AL
USUARIO

Mercado

SPOC

Definir qu
Servicios ofrecer
y a quin

Tipos:

Cuales
son
Portafolio
ms
rentables
de
Servicios
Servicios
Potenciales:
(empresa de
telecom)
-Enlaces
- Larga Distancia

Estudio de Mercado
- Telefona celular

Anlisis de la
- Internet
Competencia
- Televisin por

OBJETI
cable
VO
Habilitar a TI para
entregar un

Crear la arquitectura

Participa

del

en:

Servicio

Fusiones y

considerando

adquisiciones

las

Transferencia de

4Ps:
Cinco aspectos de
-Procesos
Diseo:
- Productos
1.Solucin del
Servicio
Personas
2.Sistemas de
Gestin
Proveedores
OBJETIV
3.Arquitectura

Servicios

O
Tecnolgica
Disear
un
4.Proceso
Servicio nuevo
o
s

Liberacin de
Servicios
Retiro de
Modelo DIKW
Servicios

OBJETIV
O
Coordinar y ejecutar
los

desempeo superior

modifcar
5.Sistemas uno
de

Cambios sin

que la

existente
Medicin

afectar la

competenc

estabilidad de los

a) Centralizado

b) Local

GESTIN
c)2.
Virtual
d) Siguiendo el
TCNICA
Sol
Conocimiento y

recursos
relacionados
con la
3. GESTIN
infraestructura
DE
APLICACION
ES

Conocimiento y
recursos
relacionados con
las aplicaciones
4. GESTIN DE
OPERACIONES
DE TI
2)
Gestin
dede
Instalaciones:
1) Control

Operaciones:
Administrar las
Monitoreo,
instalaciones
Respaldos,
OBJETIV
programaci
fsicas
n de jobsO
Entregar el valor
al cliente a

SERVICIO

ESTRATE
GIA DEL
SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL

FASES Y
FUNCIONES

Ciclo de Vida del Servicio: Procesos


Gestin de Portafolio

ES

Gestin de Demanda

Gestin de Estrategia

Gestin Financiera

Gestin de Relaciones

SLA

DS
OLA

TS

UC
Gestin de Catlogo

Gestin de Capacidad
Gestin de Disponibilidad

Gestin de Proveedores

Gestin de Seguridad

Liberaciones e Implemen.
Gestin del Conocimiento

Gestin de Continuidad
G. Eventos
G. Peticiones

Coordinacin del Diseo

G. Incidentes

G. Problemas

Planeacin y Soporte a la
Transicin
Validacin y Prueba del
Servicio

G. Acceso

OS

MCS

Activos y Configuracin
Gestin de Cambios

Los 7 pasos de mejora

Evaluacin del Cambio

ITI - Desaf
LAlinear los
o servicios de TI con las necesidades de

negocios con eficiencia y de acuerdo a una relacin


costo / beneficio aceptable.
, el cual es un estndar Internacional que es para las ITIL
es la base para certificar una empresa en ISO 20000TIC lo

que es ISO 9000 para una empresa de manufactura.


Considera los 4 elementos bsicos de toda organizacin
(Personas, Procesos, Productos y Proveedores)

Componentes del Servicio (4Ps)


Procesos

Personas

INTEGRACION

Proveedores
Productos

Definicin de SERVICIO
DE TI
Servicio de TI es la va de generar valor a los usuarios,
apoyndolos en obtener sus objetivos al
menor costo y

riesgo.

Los resultados de los servicios deben generar mejoras en


la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de
las limitaciones

Component
es

Procesos

Personas

Cultura,
actitud,
costumbres,
conocimiento

Tecnologa

Integraci
n

Provisin y
Soporte de
los Servicios

In

fraestructura
Hw, Sw, etc

Elementos de la Gestin de Servicios

Competencias
Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio
Usadas para la transformacin de recursos
Gestin, Organizacin, Procesos, Conocimiento,

Gestin de
Servicios

Personas

Recursos
Infraestructura, aplicaciones, informacin, personas
Mas fciles de adquirir que competencias
Usadas para entrega del servicio

Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio
Necesidades a Cubrir por

Estrategias y Objetivos

Negocio

de Negocio

los Procesos de Negocio

Unidad de Negocio A

Unidad de Negocio B

Business
Business
Proceso
de
Process
3
Process
Negocio
1 2

Unidad de Negocio C

Business
Business
ProcesoProcess
de
Process 4 5 6
Negocio

Business
Business
Proceso de
Process
Process
Negocio

7 8

Service
Service
Service
Service
Service
Service
F
E

Servicios

C
A

TI

Servicio

SLAs
SLAs
OLAs
S/W
H/W
Support
Support
Team
Team

RED

reas

BD

SLAs
SLAs
Contratos
AMB.
Support
Support
Team
Team

El servicio ofrec
9

e:

Calidad

Confiabilidad
Consistencia
Disponibilidad
Capacidad
Adecuaciones
Seguridad
Soporte
Continuidad
Innovacin

Proveedores
Internas
Equipo de
3

2 3

14

Prov.

Roles en Gestin

Servicios

TI

la
de
de
Gestor del Servicio: Responsable de la gestin de un
servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo,
implementacin, mantenimiento, monitoreo y
evaluacin.
Propietario del Servicio: El ltimo responsable cara al
cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio
especfico.

Roles en Gestin

Servicios

la

de

de

TI

Gestor del Proceso: Responsable de la gestin de la


operativa asociada a un proceso en particular: planificacin,
organizacin, monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: El ltimo responsable frente a la
organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos.
Involucrado en su fase de diseo, implementacin y
cambio
asegurando que se dispone de las mtricas para su
monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

Creacin

Valor

La creacin de valor se produce cuando se combinan

de

ambos: utilidad y garanta del servicio

UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for


purpose)

GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for


use). La garanta est relacionada con las condiciones en
cuanto a trminos como: disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad

SERVICIO

Medio para entregar VALOR a los clientes al resultado


facilitar los
s
que los clientes
conseguir sin
de los COSTOS
desean

apropiarse

UTILIDA
O

RIESGOS

,
D

Mejora
involucrados.
Elimina

Adecuado

Desempeo?

al

restricciones?

propsito
GARANTI
Adecuado

Capacidad?

al

Continuidad?

uso

Disponibilidad?
Seguridad?

Creaci
n
de
Valor

Actualidad del
MercadoLos desafos de

IT

Ayudar a resolver los desafos del Negocio.

Aportar una contribucin medible en el


negocio.
Brindar Servicios estables y consistentes.
IT
Proveer servicios en lugar de
Reducir la complejidad y la fexibilidad de la
.
implementar productos

infraestructura.

Que
(Service

la Gestin

Servicios

Management)

un
conjunto de capacidades
organizativas
especializadas
es
de
?
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios
Detallando:
Capacidades organizativas: procesos y funciones
Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin
y mejora continua
Proporcionar valor: a clientes en forma de servicios
Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos en servicios que
aporten valor a los clientes

Que es un
Servicio?

Una medida de entregar valor a los clientes


resultados que desean alcanzar sin tener la
facilitndoles los
propiedad

de los

costos y los riesgos relacionados

Facilitando los Resultados:


Mejorar la performance y reducir los efectos
existentes.
Aumentar la probabilidad de los resultados deseados.

El efecto puede ser:

Performance de las tareas de los clientes, por


ejemplo: un proceso de negocio.

Que es un

Funcin?
Un concepto lgico que refere a la gente y medidas
automticas que ejecutan un proceso defnido,
una actividad, o un combinacin de ambas

Una funcin se puede ver como unidad organizacional

las capacidades y
recursos
especializada y
resultados
autocontenida,
con
Optimiza sus mtodos de trabajo focalizndose en los
especfcos:
requeridos, que es
resultados.
fruto de la experiencia.
responsable por

una

Tiene su propio cuerpo de


conocimiento

Que es un
Un rol puede ser un grupo, equipo, unidad o
Rol?

persona

que ejecuta tareas que estn conectadas a


un proceso
relevante. Un departamento puede
ejecutar distintos
roles en diferentes momentos. Ejemplo,
un depto. tcnico
pueden ejecutar roles como ser:
Roles

de Problem Management cuando se


analizan las causas
raiz de un incidente.

Que es un

Un conjunto de actividades coordinadas que combina e

Proceso?
implementa recursos y habilidades para producir

un resultado,
el cual directa o indirectamente, crea valor para
el cliente
externo o stakeholder
Proceso:
Conjunto estructurado de actividades diseado para
cumplir con un
objetivo especifico.
Transforma una o mas entradas en salida.

Caractersticas

un

de

proceso

Debe ser medible: enfocado al rendimiento


Resultados especficos: es la razn de su existencia

Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o


stakeholders
Responde o se lanza en base a un evento
especfico

INDICADORES

TIPOS DE
MTRICAS:
Ej. % de uso de

Mtricas

disco

Tcnicas

dur
o
Ej. Disponibilidad

Mtricas de

del

Servicio

Servicio
Ej.
% de de
Internet
Cambios
exitosos

Mtricas de
Proceso

Definen si
se

CS
F

alcanz

KPI
s

TIPOS
Cuantitati
a)
b) vos
Cualitativ
os

CATEGORI
AS
a)Valor
b)Calidad
c)Desempeo
d)Cumplimiento

Dueo del
El dueo del servicio es el responsable hacia el
Servicio

cliente por la creacin, transicin,


mantenimiento y
soporte diario de un servicio particular.
El dueo del
Servicio tiene las siguiente
responsabilidades:
Actuar

como punto de contacto principal


para todos los requerimientos y problemas
relacionados con el Servicio.

Dueo del
El dueo del proceso es responsable de
Proceso

asegurar

que el proceso se ejecuta de acuerdo a lo


acordado y documentado; y de verificar
que se cumpla con la definicin del
proceso.

Enfoqu de ITI y Cicl de calidad


e

Matriz
Herramienta
RACI de definicin de roles:
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:

Responsible de ejecutar la tarea


Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno)

Consult Al que se debe consultar antes de tomar una


decisin o es consultable para realizar una actividad
Inform Al que se ha de informar acerca del resultado,
de
la actividad a de que la decisin ha sido tomada

Matriz

Para crear una matriz seguir los siguiente

RACI

pasos:
Identificar

las actividades y procesos


Identificar y definir los roles principales
Conducir reuniones y asignar cdigos
RACI
Distribuir la tabla e incorporar el
feedback recibido
Asegurar que se cumplan con las
asignaciones

FUNCIONES Y
ROLES
FUNCI
N

rea dentro de
una
organizacin,
dentro de la
FUNCIONES EN ITIL
cual se
asignan
roles al Usuario
Centro
de Servicio

ROL

Conjunto de
responsabilid
ades
otorgadas a
una persona

Se documentan
en

Administracin Tcnica
Administracin de Aplicaciones
Administracin de Operaciones
de TI
MATRIZ
RACI
R = Ejecuta
A = Rinde Cuentas
C = Se le pregunta
I = Se le comunica

ITIL
ESTRlo.TE
GIA
OEL
SERVIOO

\1l!1l)l4

tt

lACJl.lffl:t?.
I
IE,5':MV't'J0,
5
Q1,11t~'NDEL!t

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C,lSTJCiN
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CICLO DE VIDA
DEL
SERVICI
O

2011Service
DISENO

DEL
5.fRVKIO

GESTlON
CAJA!.OGO
DE
SERVlCIOS.
GES. TlCN DE
Nfl/EL
DE SE R\'lC
IOS.
GE S.llN DE
LA
C~(IOAD
GESTiN
DE
SUMINISTRAD
ORES
GESTION Df.
LA
CMSPONIBI.ID
AD

.::0,.. n ~IF(")':JO

GESllH DE
SEGURIDAD
DE LA NORMAON

COOROIN~ DEL
DISEO

TRANSICI
N
DEL
SERVICIO

Lifecycl
e

MEJORA
CONTINUA
DEL
SERVICIO

Pl.ANIFICACINY
SOPORTE
A LA
TRANSICIN

MEJORA
EN
1
PASOS
MODELOC
SI

GESTIN DE
C;MBIOS
GESTIN DE LA
CONflURACION Y
ACTM>S

PROCESO DE
MEJORA
EN 7
PASOS

GESTIN
DEENTREGASY
DESPLIEGU
ES
VALIDACIONY
PRUEBAS

GESllON DE ACCESOS

..

DE
SERVIOO
EVALUACIN OEl
CAMBIO
GESTIN
DEL
CONOOMIEN
TO

..
. .

ITIL 2011Service
Lifecycle

Benefcios del modelo


ITILusuarios y clientes:
Para
Mejora en la calidad del servicio y de los tiempos de
respuesta.
Minimizacin del tiempo del ciclo de cambios.
Alineacin del rea de IT con las necesidades y la
estrategia del negocio.
Visin clara del nivel de servicio a proveer al resto de las
reas del negocio.

Benefcios del modelo

Para el rea de IT:

Obtencin
ITIL de mtricas que permiten generar la
retroalimentacin necesaria para la mejora continua de los
procesos.
Toma de decisiones en base a indicadores de IT y del negocio.
Reduccin de los costos de soporte y de servicio de IT.
Eficiencia en la estructura propia de IT y en el control de
procesos bajo outsourcing.
Profesionalizacin de Servicios
Mejora en el ambiente de trabajo del rea de IT debido a una
mejor comprensin de las expectativas y capacidades del
servicio que deben brindar.

Estrategia
del Servicio

Estrategia del Servicio


Es el centro neurlgico del set: entender y traducir
el negocio hacia la estrategia de IT,
seleccionando las mejores practicas en la
industria, ambiente
regulatorio,
tamao
de laobjetivo
firma, etc.
Tiene como
principal
convertir la Gestin
del Servicio en un activo estratgico

Estrategia del Servicio

Requiere un enfoque multidisciplinario que ayude a responder


cuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer?


Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?

puedan representar

Qu inversiones son necesarias?

Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?


Cul es el retorno a la inversin o ROI?

Qu servicios existen ya en el mercado


que una competencia directa?

Estrategia del Servicio


Creacin de valor
Utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del
cliente

Garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar


de forma continuada preservando los niveles de calidad
acordados,

Estrategia del Servicio


Activos del Servicio
Recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen
el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin.
Capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos
y el conocimiento.

Que es Service
EsStrategy?
un modelo donde la estrategia comienza con los
resultados deseados por los clientes.

Los clientes no compran productos, compran


satisfaccin
a sus
necesidades
Esto
significa que
que valora
el cliente no es
particulares.
lo

siempre lo

fuerzas
que el

cree que provee.

competitivas.
proveedor

proveedor de servicios esta


sujeto a

Reconoce que
cada

Procesos Service
Strategy
Tiene
4 Actividades
Actividad 1: Definir el Mercado
claves:

2
Actividad :

Actividad 3
:

Actividad 4
:

Desarrollar las Ofertas


Desarrollar los Activos
Estratgicos
Preparar para la Ejecucin

Estrategia del Servicio


Procesos:
Gestin Financiera: responsable de garantizar la
prestacin de servicios con unos costos controlados y una
correcta relacin calidad-precio.

servicios
nuevos
y actualizados
que
ofrezcanen
el mximo
Gestin del
Portfolio:
responsable de
la inversin
valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos
asociados.
Gestin
de lade
Demanda:
responsable
de lacon
armonizacin
de la oferta
los servicios
ofrecidos
las demandas
del mercado.

diferenciacin
para los
distintos
proveedores
de servicio:
Gestin de relaciones
con
el negocio:
Se hace una
tipo I, II y III
Gestin de la estrategia

Gestin
El Financiera
principal objetivo es el de evaluar y controlar los costos
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un
servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los
recursos TI necesarios.

Gestin
Financiera

La Gestin Financiera cuantifica el valor de los Servicios de IT, de los


Activos que soportan la provisin de los Servicios, y las calificaciones de las
proyecciones operacionales, en termnanos financieros
Objetivos:

La Gestin Financiera provee a la empresa con visibilidad operacional y


capacidades superiores para la toma de decisiones
Brindar al Negocio y a IT las cuantificaciones:

En trminos financieros.
Valor de los Servicios de
IT.
Valor de los activos subyacentes que sirven para proveer servicio.
Calificaciones de la proyecciones operacionales.

Gestin
Financiera

Procesos

de

que provee la base negocio para


desarrollar

Costo consciente y efcaz para cada servicio TI

una organizacin con:

Previsiones de futuros costos dentro del plan


fnanciero para TI

Obtencin de una linea base para asegurar la


viabilidad
fnanciera de costos cambiantes segn
requisitos de servicio

cambiantes

Gesti Financier
nRoles:

IT
Manager
Asiste para Identificar,
y acordar el valor de los
Financia
Servicios
para el Negocio.
documentar
l Participa en las actividades de Modelo de la Demanda.
Provee la informacin de costo para la Gestin de Cartera de
Servicios
Mantiene el cumplimiento de las regulaciones en lo que refiera
a los temas financieros.

Gesti Financier
Sub-Procesos:

nPresupuestos: a
Anlisis de

la situacin financiera.
polticas financieras.

Elaboracin
de presupuestos.
Fijacin de
Contabilidad:

Identificacin de los costos.


Definicin de elementos de costo.
Monitorizacin de los costos.
Fijacin
de precios:
Elaboracin
de una poltica de fijacin de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o
productos ofrecidos
Supervisin de Precios:

Gestin
Beneficios:

Financiera
- Se reducen los costos y aumenta la rentabilidad del servicio.
- Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios
del servicio aumentando la satisfaccin del cliente.
- Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin
costo/rentabilidad.
- La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los
costos reales de los servicios TI.
- Los servicios TI son usados ms eficazmente.
- La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar
claramente su rendimiento global.

Gestin del Portafolio de Servicios

La cartera de
Servicios

son todos los


servicios
existentes en toda la
etapa del ciclo de
vida

Gestin del Portafolio de Servicios


Es responsable de la cartera de servicios que esta
compuesta por:
- Lnea de Servicios (Service Pipeline): Servicios
desarrollados y planificados.
- Catalogo de Servicios (Service Catalog): Servicios
ofrecidos y consumidos por los clientes.
- Servicios Retirados.

Gestin del Portafolio de Servicios


Procesos:
Definicin del negocio: qu servicios ofrece la
competencia, qu oportunidades ofrece el mercado,
cules son los punto fuertes de la organizacin, etc.
Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para
alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc.
Aprobacin de decisiones de cara al futuro sobre los

servicios: retencin, sustitucin, racionalizacin,


refactorizacin, renovacin y retirada.

definicin
dedel
losPortfolio
servicios,
prioridades,
riesgos, plazos,
Actualizacin
de Servicios
y Planificacin:
costos previstos, etc.

ACTIVIDADES

Gestin del Portafolio de Servicios


Procesos:

Gestin de la
La GD Optimiza y racionaliza el uso de los recursos de IT

Demanda

Objetivos:

Reducir el riesgo de falta de dispositivos debido a una pobre


SLAs
Pronsticos
Planificacin de activos

GD mediante:

Administrar los costos y crear valor a travs de la reduccin de Capacidades


ociosas excesivas

Gestin
de la
Demand Manager
Demanda
Roles:
Crear y Administrar esquemas de incentivos y penalidades.
Participar en la creacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio
(SLA).
Monitorear la Demanda y la capacidad general.
Administrar la capacidad de los recursos individuales.

Gestin de la
Demanda

Procesos:

Anlisis de la actividad del negocio para determinar


patrones de demanda y segmentaciones de clientes.
Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada

segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades,


empaquetando de manera distinta los servicios esenciales
y los de soporte.

Gestin de la
Demanda basado en actividades, consiste en analizar los patrones de
actividad del negocio (PBAs) y predecir la demanda tomando como
referencia los activos del servicio que soportan esas actividades

Demanda

Gestin de la
Demanda

Diseo
del Servicio

Diseo

Servici

Traduce
del los planesoy objetivos
estratgicos y crea los diseos y
especificaciones para la ejecucin, que
se llevaran adelante por medio de la
transicin y operacin de los Servicios.
Provee las guas para combinar
infraestructura, aplicaciones, sistemas
y procesos, entre los proveedores y
partners, para presentar una oferta de
servicio viable.

Diseo Servici
del
o

Service
Design
La
principal
misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear
nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al
catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.

Existen tres modelos de diseo:


Tradicional

gil

Empaquetado

Dise del Servici


o
o
Aspectos
principales:

1: Diseo de soluciones de servicio


2. Diseo del Portfolio de Servicios
3: Diseo de la Arquitectura Tecnolgica
4: Diseo de Procesos
5: Diseo de mtricas y sistemas de
monitorizacin

Diseo

Servici

delGestin
Catlogo

del
de Servicio
s

Gestin
de
Servici

Niveles
o
de

Gestin de

Gestin de
Capacidad
la

Coordinacione
s

la

Disponibili
dad

de
Diseo

Gestin
Gestin de
Continuida
la
d

de
de la
la
Informaci

Segurida
n d

Gestin
Proveedore
de
s

Diseo

Servici

Gestin
del del Catlogo
o de Servicios: responsable de crear y
mantener un catlogo de servicios de la organizacin TI
Procesos:
que incluya toda la informacin relevante: gestores,
estatus, proveedores, etc.
Gestin de Niveles de Servicio (SLA): responsable de
acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios
TI prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que

la organizacin TI dispone de la capacidad suficiente para


prestar los servicios acordados.
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar
que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados
en los SLA.

Diseo

Servici

Gestin
de la Continuidad
de los Servicios TI:
del
o
responsable de establecer planes de contingencia que
Procesos:
aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los
servicios de carcter crtico.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable
de establecer las polticas de integridad, confidencialidad
y disponibilidad de la informacin.
Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con
los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

Gestin del Catlogo de


Servicios

El catalogo de Servicios es un subconjunto de la Cartera


de

Servicios, que es visible por los clientes. Consiste en los


Servicios
actualmente activos en la fase de Operaciones y aquellos
que
esperan ser puestos en produccin.

Gestin del Catlogo de


Servicios

Objetivos:

Administrar la informacin que se encuentra en


la Catlogo de
Servicios
Garantizar que la informacin este actualizada

Brindar el estado, interfaces y dependencias de


los servicios que se esta ejecutando en el
ambiente Productivo.

Gestin del Catlogo de


Service Catalog
Servicios
Roles:
Manager
Registrar

los Servicios Nuevos y existentes


en el Catalogo
Garantizar que la
Servicios.
informacin

del Catalogo de Servicio

precisa y actualizada.
protegida y respaldada
Garantizar
que la

del Catalogo de
Servicio este

informacin
adecuadamente.
Garantizar que la
informacin

sea
sea Consistente.

de

Gestin del Catlogo de


Servicios
Procesos:
Definicin de las familias principales de servicios a prestar,
registro de los servicios en activo y de la documentacin
asociada a los mismos.
Mantenimiento y actualizacin del Catlogo de Servicios

Gestin del Catlogo de


Servicios

Gestin

Niveles

Servici

de

de

Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisa

requisitos de servicios del negocio y


objetivos mediante:
SLRs

(Service Level Requirements)


SLAs (Service Level Agreements)
OLAs (Operational Level Agreements)

contratos con los partners o proveedores para


asegurar que se alinea con los objetivos de
negocio acordados en los SLAs

Gestin

Niveles

Servici

de
de es el encargado
o
Este proceso tambin
de

producir

y mantener el Catlogo de Servicios


ofreciendo informacin total del portofolio de
servicios TI
y de los planes de mejora de stos: SIP
(Service
Improvement Programme) y CSIP
(Continuous SIP)

Gesti de Niveles
n
Objetivos:

de

Servici
o

Garantizar un entendimiento claro entre el cliente y IT


(Negocia, acuerda y documenta Servicios IT)
Garantizar Actividades proactivas para mejorar los niveles
de servicios.
Mejorar la satisfaccin del cliente.

Gestin de Niveles

Servici

de

Roles:
Service Level Manager
necesidades
Estar atento a los
cambios de las
de
Negocio. entender y documentar los
Identificar,
requerimientos de

los Servicios Actuales.


Produccin

y Mantenimiento: Cartera
de Servicios, Catlogo de Servicios y
Cartera de Aplicaciones.

Gestin

Niveles

Servici

de

de

Gestin

Niveles

Planificacin:

de
de
Asignacin de recursos.

Servici
o

Procesos:
Elaboracin de un catlogo de servicios.

calidad del servicio.


Desarrollo
SLAs tipo. de las necesidades del cliente.
Anlisis ede
identificacin
Elaboracin
del los
Requisitos de
de servicio (SLR),
Herramientas para
la monitorizacin
deNivel
la
Hojas de Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del
Servicio (SQP).
Implementacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio:
Negociacin.
Acuerdos de Nivel de Operacin.
Contratos de Soporte.
Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
Elaboracin de informes de rendimiento.

Gestin

Niveles

Servici

de

de

Gestin
Beneficios:

de

Niveles

Servici

de

- Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las
necesidades del cliente.
- Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre
las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos.
- Se establecen objetivos claros y medibles.
- Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y
proveedores del servicio.
- Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros
protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio.
- La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles de
la cadena" para su mejora.
- La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos
con proveedores y subcontratistas.
- El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria (SLAs, OLAs,
Ucs) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores.
- Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costos como a
justificar su precio ante los clientes.
- Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfaccin
de clientes y usuarios.

Gestin

Niveles

Servici

de

de

Gestin

Capacidad

de
Proceso que asegura que la
capacidad

disponible siempre para:


cumplir

adecuada est

los requisitos de

negocio
BCM (Business Capacity
cumplir el Capacity Plan

acordado
Management)
SCM
cubrir
las 3 reas
principales:
(Service
Capacity

RCM Management) (Resource


Capacity Management)

Gestin

Capacidad

de

Las 3 reas anteriores tienen siguiente actividade


las

del

en comn:

gestin de la demanda
rendimiento

de
gestin

la

carga de
trabajo de la

modelizacin
gestin
aplicacin

Gestin
de

Capacid
ad

Gestin
de

Capacidad

Gestin
de

Objetivo

Capacidad

Garantizar un mantener el Plan de Capacidad


s: actualizado y que refeje las necesidades actuales y

futuras del negocio.


Proveer consejos y guas en cuanto a las

Capacidades y performance a todas las


reas de IT y del Negocio.
Resolver los incidentes y problemas
relacionadas con performance y capacidad.
Evaluar el impacto de los cambios respectos a
capacidad y performance tanto en los servicios
como en los recursos.
Administrar los costos y crear valor a travs de la

Gestin

Capacidad

de

Procesos:
Desarrollo del Plan de Capacidad y modelado de diferentes escenarios
de capacidad.

Monitorizacin de los recursos de la infraestructura TI.


Supervisin de la capacidad y administracin de la Base de Datos de la
Capacidad (CDB) contenida en el Sistema de Informacin de Gestin
de la Capacidad (CMIS).

Gestin

Capacidad

Actividades
:

de
Monitorizar el rendimiento y productividad de los

servicios TI y los componentes de infraestructura


Afnar la infraestructura para obtener un mejor
rendimiento
Entender la demanda actual para realizar predicciones
sobre requisitos futuros
Infuenciar en la demanda de recursos, quizs en
conjuncin con Finanzas
Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor
de servicios TI

proporcionar los servicios con la calidad defnida en los SLA

Gestin

Capacidad

Supervisin de la Capacidad

de

Gestin
Capacity

Capacidad

Manager
de
Roles:
Garantizar la Capacidades de IT
adecuada.
la

Alinear delos
manera
la adecuados.
niveles correcta
de monitoreo
Estableces
necesidad.
capacidad
con
Estimacin de tamao para los nuevos servicios
y sistemas.
Persona de Referencia para los problemas de
Capacidad y performance, Generacin de
Reportes: Uso Actual, Tendencias, y estimacin a
futuro.

Gestin

Capacidad

de

Beneficios:

- Se optimizan el rendimiento de los recursos informticos.


- Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as
que se pueda resentir la calidad del servicio.
- Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima hora".
- Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las necesidades
reales de negocio.
- Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin asociados a
equipos y
aplicaciones obsoletas o innecesarias.
-Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura
informtica.
En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y mantenimiento de los
servicios TI con la consiguiente reduccin de costos e incremento en el
rendimiento.

Gestin
Capacidad
de

Gestin
de
Procesos:

Capacidad

Gesti de Capacidad
n
Costos

Impacto de
la

Los
niveles
de
servicio
acordado
s
y/o
previstos

Niveles de

aplicacin o

rendimient

servicio en

los

esperados.

procesos de
negocio del
cliente

Mrgenes de

asociados a

seguridad y

los equipos

disponibilida

de

d.

hardware y
otros
recursos
TI
necesarios.

Gestin
de

Capacidad

Gestin
de

la Disponibilida
d

Proceso clave para la QoS (Quality of


y
responsabl de:
Service)
cumple o excede
que cada
e
servicio
sus

se mejora
de
asegur
disponibilidad
medir,
monitorizar,
ar
proactivamente
mtricas que
clavecada
para cada servicio o
objetivos
informar
y
revisar
un
servicio
conjunto de
componente.
asegurar

Gestin de

Disponibilida

la

Este conjunto de mtricas


son:
disponibilidad
fiabilidad
nivel

de mantenimiento
requerido
nivel de servicio
requerido
seguridad

Gestin

la Disponibilida

Objetivos:
de

Asegurar que prevean los Niveles de Disponibilidad


acordados
se
Proveer consejos y guas al resto de las reas sobre
temas de disponibilidad
Diagnostica y resolver incidentes y problemas
relacionados con la disponibilidad
Planificacin de activos

Garantizar medida proactivas para mejorar la disponibilidad


de los servicios

Gestin de la
Disponibilidad

Roles:
Availavility Manager
Participa en el diseo de la Infraestructura
de IT.
Monitorea que se alcance el nivel de
disponibilidad de IT
actual.
Responsable

garantizar el proceso de
Gestin de la Disponibilidad se revise,
actualice, audite de acuerdo al plan de
mejora.

Gestin
de

la Disponibilida
d

Gestin

la Disponibilida

Procesos:

de
d
Determinar cules son los requisitos de disponibilidad reales del
Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen las futuras
negocio.
corto y medio plazo.
a
Mantenimiento del servicio en operacin y recuperacin del mismo en
caso de fallo.
Realizar diagnsticos peridicos sobre la disponibilidad de los
sistemas y servicios.
Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.
Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.
Elaborar informes de seguimiento con la informacin recopilada sobre
disponibilidad, fiabilidad, capacidad de mantenimiento y cumplimiento de

OLAs y UCs.
Evaluar el impacto de las polticas de seguridad en la disponibilidad.
Asesorar
Gestin de Cambios sobre el posible impacto de un
cambio enalaladisponibilidad

Gestin

la

de

Disponibilidad

Es habitual definir la disponibilidad en % de la siguiente manera:

Por ejemplo, si el servicio es 24/7 y en el ltimo mes el sistema ha estado cado durante 4
horas por tareas de mantenimiento la disponibilidad real del servicio fue:

Gestin
de

Beneficios:

la Disponibilida
d

- Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.


- Se reducen los costos asociados a un alto nivel de
disponibilidad.
- El cliente percibe una mayor calidad de servicio.
Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.
Se reduce el nmero de incidentes.
-

Gestin
de

la Disponibilida
d

Gesti de la Disponibilida
n
Disponibilidad

Fiabilidad
Mantenibilidad
Capacidad de
Servicio

indicadores

Cumplimiento
niveles de
disponibilidad

acordados.
Reduccin de costos

asociados a un alto

nivel de

disponibilidad.

mayor calidad de
servicio. aumentan
benefcios
progresivamente los
niveles de
disponibilidad.
Se reduce el
nmero de
incidentes.

No se monitoriza
la
disponibilidad
correctamente
real del servicio.
No existe compromiso
con el
proceso dentro de la
organizacin TI.
No se dispone de las
herramientas de
software y
personal adecuado.
Los objetivos de
disponibilidad
no estn alineados
con las
necesidades del
cliente.
Falta de coordinacin
con los otros procesos.
Los proveedores
internos y
externos no
reconocen la
autoridad del Gestor
de la
Disponibilidad por

difcultades

Gestin
de

la Disponibilida
d

Gestin

la Continuida

Proceso
de que produce
d Planes de
Recuperacin en caso
de Incidencias e interrupcin del servicio
es

un componente del BCP (Business


es minimizar los efectos en los
su
Continuity final
Planning)
objetivo

procesos

de
provocados por incidencias
anlisis y gestin de
negocio
mediante
riesgos
anlisis impacto en el negocio

de

Gestin
de
Objetivos:

la Continuida
d

de
Mantener
los Continuidad de IT,
soportar los BCP (Business
Servicio
de Planes
Recuperacin de IT Impacto del Negocio.
Completar el Anlisis deContinuity
para Plan)
Construir evaluacin y gestin de Riesgos

Estableces los mecanismos necesarios para


llevar los objetivos necesarios.
Implementar medidas para la mejora sobre los
planes de

Continuidad y recuperacin de Servicios.

Gestin de la
Continuidad

Roles:

Continuity Manager
Implementar y mantener los
procesos.
de
Desarrollo y mantenimiento de la
estrategia
Continuidad.
Mantener

la Agenda de Testeo de

IT.
Evaluacin de Impactos

Gestin

la Continuida

de
Establecer
las polticas d
y alcance de la
Evaluar
ITSCM. el impacto en el negocio de una
servicios
TI.
interrupcin
Analizar y prever los riesgos a los que esta expuesto

de los
la

infraestructura TI.

Establecer las estrategias de continuidad del servicio TI.

Adoptar medidas proactivas de prevencin del riesgo.


Desarrollar los planes de contingencia.

Poner a prueba dichos planes.


Formar al personal sobre los procedimientos necesarios
para la pronta recuperacin del servicio.
Revisar
peridicamente
planes para adaptarlos a las
necesidades
reales dellos
negocio.

Gestin

la

La Gestin de la Continuidad del Servicio debe enumerar y evaluar,


dependiendo de su probabilidad e impacto, los diferentes riesgos
factores de riesgo.

de

Continuidad

Gestin
de

la Continuida
d

Gestin

la Continuida

Beneficios:

de
d
- Se gestionan adecuadamente los riesgos.
causas de fuerza
- Se reduce el periodo de interrupcin del servicio
por mayor.
- Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y
usuarios.
- Sirve de apoyo al proceso de Gestin de la Continuidad del Negocio.

Gestin
de

la Continuida
d

Gestin la
Continuida
de
d

Se mejora
la
calidad
servicioen
confanza
del
entre
la
clientes
y

Se
gestionan
adecuadame

usuarios
CORRECTA
.
GESTIN
DE LA
CONTINUID
AD

el
periodo de
interrupcin
del

nte

servicio

los
riesgos.

Se reduce

Sirve de

por

apoyo

causas de

al

fuerza

proceso
de Gestin

mayor.

Gestin
de

la Continuida
d

Gestin

la Continuida

Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad

de

no es
No se presupuestan correctamente los costos
inmediata
asociados.
No se asignan los recursos sufcientes
.
No existe el compromiso
suficiente con el
proceso dentro de la organizacin
y las
tareas y actividades
correspondientes se
demoran perpetuamente para
hacer frente
a "actividades ms urgentes".
El personal no esta familiarizado con
No se realiza un correcto anlisis de
las
riesgos y se obvian amenazas y
acciones y procedimientos a tomar en
vulnerabilidades reales.
caso
Falta de coordinacin con la

de interrupcin
BCM.grave de los servicios.

Difcultades a la hora de
implementar la Gestin de
la Continuidad

Gestin

Poltica y

la Continuida

deEl primer paso necesario para


d desarrollar una Gestin de la

Alcance
Continuidad

del Servicio coherente es establecer claramente sus objetivos


generales,
su alcance y el compromiso de la organizacin TI:
EN

su
Los servicios TI

Poltica.
estratgicos.
Los estndares de calidad adoptados.

Alcance de la ITSCM
:
El histrico
de interrupciones
FUNCIN

graves
de los
servicios
Los
planes
generales
deTI.
Continuidad del
Negocio.
Las expectativas de

DE

negocio.
La disponibilidad de
recursos

Gestin
la
Continuida
Evaluacin de
Riesgos
la ITSCM debe:

de

Conocer en
cuales son
involucrados
especialmente

profundidad la infraestructura TI y
los elementos de confguracin (CIs)
en la prestacin de cada servicio,
los servicios TI crticos y estratgicos.

Analizar las posibles amenazas y estimar su


probabilidad.

Detectar los puntos ms vulnerables de la


infraestructura TI.

Gestin de la
Se evitan interrupciones

del servicio
virus,
ataques
causadas
por
informticos,
etctera.
Se minimiza el
nmero de
incidentes.
Se tiene acceso a
la
informacin cuando
se
necesita y se
preserva la
integridad de los
datos.
Se preserva la
confidencialidad de
los
servicio.
datos y la privacidad
de
clientes y usuarios.
Se cumplen los
reglamentos sobre
proteccin de
datos.
Mejora la percepcin

Seguridad

un poltic
de
seguridad,
Disea a
a
colaboraci
co
r en
clientes
y
n
n
proveedores
correctamente
necesida
de
alineada
con l
des
negocio.
las
estndares
Asegurar de
el
seguridad
cumplimi
acordados.
de
ento
Minimizar
los
los
riesgos
el

de seguridad que
amenacen la
continuidad

Obejtivo
s

servicio.

beneficios

No existe el suficiente
de todos los miembros
compromiso
de la organizacin TI
con el proceso. Se
establecen polticas de
seguridad excesivamente

restrictivas que afectan


negativamente al negocio.

No se dispone de las
herramientas
necesarias para
monitorizar y
garantizar la seguridad del
servicio (firewalls,
antivirus, ...).
El personal no recibe
una
formacin adecuada
para la
aplicacin de los
protocolos de
seguridad.
Falta de coordinacin
entre los
diferentes procesos lo que
impide

dificultades

Gestin de la
Seguridad

Gestin de
Proveedores

Objetivos:

Obtener valor por el dinero que se paga a los


proveedores y contratistas
Alineacin con los acuerdos y objetivos planeados
en los SLA y

SLR.

Gestionar las relaciones y performance de los


proveedores
Negociar, acordar y gestionar los contratos con
los proveedores a lo largo del ciclo de vida.
Mantener las polticas de proveedores y la base
de datos de proveedores contratados

Gestin de

Supplier

Proveedores
Manager
Roles:
SLAs,

contratos, acuerdos.
Base de datos de proveedores y
contratos.
Evaluacin y revisin de Riesgos.
Conflictos

Gestin de
Abarca:
Proveedores
Seleccionar
nuevos suministradores para las necesidades
que vayan surgiendo en el servicio.
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que
queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad
alcanzados.
Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye
velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos
si stos pierden vigencia.
Renovar y terminar contratos.

Gestin de
Aportar el mximo valor
aadido al meno cost en

aquellos servicios que


Proveedores
prestan los proveedores.
r

Asegurar que los

contratos y acuerdos
con proveedores estn
alineados con la

estrategia y

necesidades de
negocio de la
organizacin.
Gestionar la relacin
con los proveedores.
Gestionar el

proveedores
y una
rendimiento de
los
Base
de
proveedores.
Contratos (SCD). y
Negociar
los contratos
Datos
de Proveedores
con los proveedores y
gestionarlos a

Obejtivos

lo largo de su ciclo de vida.

La Gestinbsicas
de la Demanda
no proporciona las
directrices
para racionalizar
el gasto, por lo que la
Gestin de Proveedores se ve
forzada a
improvisar los niveles de
capacidad a
contratar de los
suministradores.
Los contratos en vigor son
demasiado vagos y no contemplan
objetivos fcilmente cuantificables
como horas
de trabajo, nmero de entregables,
etc.
Los contratos son demasiado
exigentes en
calidad-precio, por lo que las
negociaciones
con los proveedores se
tornan autnticas discusiones
bizantinas que acaban
alargndose demasiado.
La Gestin de Proveedores no
tiene a su alcance indicadores
de rendimiento del servicio o los
recibe

difcultades

Gestin de
La GP se ocupa de definir y

Proveedores

gestionar:
Los requisitos de contratacin que se van a
exigir a

los proveedores.

Los procesos de evaluacin y


La clasificacin y documentacin de la
seleccin de proveedores.

relacin

proveedores.
Gestin del Rendimiento de los
proveedores

con
los

Transicin
del Servicio

Transicin del Servicio


Da instrucciones para la migracin de los servicios de
TI en el entorno empresarial. El enfoque aqu est en
la ampliacin a largo plazo y la gestin del cambio y el
papel de las prcticas estndar de lanzamiento.
Riesgos, la produccin de los servicios pblicos,
garantizar la entrega y la garanta de un
funcionamiento estable, se tienen
en
cuenta.

Gestin del
Cambio
OBJETIVO: gestionar los cambios dentro de la
organizacin

durante todo su ciclo de vida


genera estadsticas e informes relativos al
cambio, se lleva a
cabo en reuniones del CAB (Change Advisory
Board)

Uno de los componentes principales es el


FSC (Forward Schedule of Change),
programa de cambios acordado por todas las
reas de la organizacin, segn impacto en
el negocio y urgencia

Planifcaci y Soport
n

G
E
S
T
I
O
N
D
E

C
A
M
B
I
O
S

Gestin del

Los cambios surgen como resultado de


Cambio

problemas, pero muchos cambios pueden ser


resultado de buscar ventajas de manera
proactiva, como reducir costos o mejorar los
servicios.
Objetivo: El objetivo del proceso de Gestin de
Cambios es minimizar el impacto sobre la
calidad
del
servicio
producidos
por
los
incidentes derivados de los cambios y, por
consiguiente, mejorar el funcionamiento diario
de la organizacin.

Gestin del

La Gestin de Cambios es responsable de


Cambio

gestionar los procesos de Cambio que


impliquen:
Hardware
Software y equipos de
comunicaciones
Sistemas de software
software
en produccin
Aplicaciones
Documentacin
y procedimientos
asociados
con la ejecucin, soporte y mantenimiento de
los sistemas en produccin.

Gestin del

La Gestin de Cambios debe trabajar para


Cambio

asegurar que
los cambios:
Estn justifcados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del
servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasifcados y
documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno
de prueba.
Se ven refejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada
del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto

Gestin del
BENEFICIOS I:

Cambio

-Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente


asociados a todo cambio.

- Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y


rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la
estructura TI.
- Se reduce el nmero de "rollbacks" necesarios.
- Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias
inmovilistas".
- Se evalan los verdaderos costos asociados al cambio y por lo tanto
es ms sencillo valorar el retorno real a la inversin.
- La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para
la correcta gestin del resto de procesos TI.

Gestin del
BENEFICIOS II:

Cambio

- Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la


rpida actualizacin de sistemas no crticos.

- Menos cambios a deshacer y mejora de la capacidad para realizar


backouts
- Reduccin de las interrupciones de los procesos de negocio
- Optimizacin de la informacin de gestin

antes
llevarlosdel
a costo
cabo y el riesgo de los cambios planteados
- Mejorde
evaluacin
- Capacidad para absorber ms cambios sin errores
- Aumento de la productividad de los clientes/usuarios y del personal TI

Gestin de la
OBJETIVO: proveer una gestin exitosa de todos los
Confguracin

elementos

de confguracin (CI, Confguration Item).


El elemento principal es la CMDB (Confguration
Management
Database):
base de datos integradora de los CI's que defne su
interconexin e
interdependencia

contiene detalles de incidencias, problemas,


errores conocidos y
cambios asociados a las CI's

genera informacin relativa a la CMDB

Gestin de la
Confguracin

- Los negocios necesitan que los servicios IT


suministrados sean de calidad y econmicos.

- La Gestin de Configuraciones ofrece un modelo


lgico de la Infraestructura o del servicio mediante
la identificacin, control, mantenimiento y
verificacin de las versiones de los Elementos de
Configuracin (CIs) existentes.

Gestin de la

Objetivos:
Confguracin
Realizar
el
inventario
- Proporcionar informacin exacta sobre las
de
todos
configuraciones
y su documentacin
los
- Proporcionar una buena
base para la Gestin
activos
y
de Incidentes, Problemas,
-configura
Verificar los registros de configuracin
Cambios y Entregas
contrastndolos
con la Infraestructura, y
ciones de
corregir
cualquier excepcin.
la
organizaci
n IT y

Gestin de la
Beneficios:

Confguracin

-Resolucin ms rpida de los problemas, generando una mayor calidad de


servicio.

La deteccin de errores sin una CMDB actualizada alarga considerablemente el


ciclo de vida de un problema.
- Una Gestin de Cambios ms eficiente. Se debe conocer la estructura previa
para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.

- Reduccin de costos. El conocimiento detallado de todos los elementos de


configuracin permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias.
- Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software que
pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc.
Como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir
negativamente en la organizacin.
- Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo,
detectar vulnerabilidades en la infraestructura.
- Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los
elementos
de configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la

Gestin de la
Confguracin
Roles
y responsabilidades
Evala los sistemas de gestin de la confguracin existentes
(I/II)

Desarrolla los estndares del proceso de gestin (informacin


que ser registrada,

Jefe
de la configuracin:

procedimientos, funciones, planes, elementos que sern


controlados)
Entrena al personal de gestin de la
confguracin
Crea el plan de implementacin de la
gestin
Propone las interfaces con otros
procesos
Planifca y ejecuta la carga y mantenimiento de la CMDB
Evala herramientas para la gestin de acuerdo a los

Gestin de la
Confguracin
Roles
y responsabilidades
E Bibliotecario:
l Proveer informacin sobre estado de EC
(II/II)

Controlar la

recepcin, identifcacin,
almacenamiento y retiro
de todos los EC soportados

Crear un esquema de identifcacin para


las libreras de gestin de la

confguracin y para la DSL

Crear libreras y otras reas de


almacenamiento

Mantener informacin de EC y sus


estados
Archivar las copias supersedidas

Gestin de la
Change, Configuration y Release Management

Confguracin

Change Management
Pedido
de
Cam
bio

Evaluacin

Aprobacin

Implementacin

Revisin postImplementacin

Cierre

ReleaseManagement
Liberar y Distribuir
Software, Hardware
y Documentacin

Configuration Management
Verificaci
n del
Ambiente

Informe de
reas y
componentes
impactados

Actualizaci
n de
registros

Informes de Lneas
base, liberar
software y
actualizar registros

Base de Datos de
Configuracin
(CMDB)

Verificacin

Fin

Gestin de Entregas y
OBJETIVO: responsabilizarse de todas las obligaciones
Despliegues

contractuales para todo el Hardware y Software de la


organizacin.
Genera estadsticas e informes relativos a los cambios de
versiones de los CI de la CMDB
Establece entorno para:
Hardware: DHS (Definitive Hardware Store)
Software: DSL (Definitive Software Library)

Gestin de Entregas y
Despliegues

En un entorno distribuido pueden estar


implicados en la Entrega de software y
hardware, muchos proveedores y
suministradores de servicios.

La Gestin de la Entrega debe asegurarse de


que se analizan globalmente todos los
aspectos, tanto tcnicos como no tcnicos, que
afecten a una Entrega.

Gestin
Modelo en V de Entregas y
Despliegues

Gestin de Entregas y
Despliegues

Objetivos de la Gestin de la Entrega:


Planificar y supervisar el paso a produccin
con xito del software y hardware relacionado
Disear e implementar procedimientos
eficientes para la distribucin e instalacin de
los Cambios en los sistemas IT
Asegurarse de que los cambios en el
software y el hardware se registran, son
seguros y que slo se instalan versiones
correctas,
autorizadas y probadas

Gestin de Entregas y
Despliegues
Asegurarse de que las copias originales de
todo el software estn
seguras en la
Biblioteca de Software Definitivo (DSL) y
de que se actualice la Base de Datos de
la Gestin de Configuraciones (CMDB)
Asegurarse de que todo el hardware puesto
en produccin o modificado, es seguro y
puede ser seguido, utilizando los servicios
de Gestin de la Configuracin.

Gestin de Entregas y
Despliegues

Gestin de Entregas y
Despliegues
Beneficios:
- El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio.
- Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos.
- Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o
hardware instalado.
- El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del software y
hardware a instalar sino que tambin permite conocer la opinin de los usuarios sobre
la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones.
- El correcto mantenimiento de la DSL impide que se pierdan (valiosas) copias de los
archivos fuente.
- Se reduce el nmero de copias de software ilegales.
- Control centralizado del software y hardware desplegado.
- Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.

Gestin

versiones entrega

Entorno de desarrollo

DSL

RfC

V 1.1a-d

de

Copiar

V 1.0

Autorizad o?

CMDB
V 1.0 operacional y tambin
en
la DSL. Aprobada la
construccin.
V 1.1a (basada en V1.0)

En desarrollo
Entorno de prueba
V 1.1
V 1.1d

Entregar

Construir y
probar el
software

V 1.0 operacional y tambin


V1.1d
en prueba
en
la DSL

en la DSL
ntorno de prueba Construccin

Distribuir

Probar y
construir la
versin
Lanzar?

Entorno de produccin
Distribuir

Implementar

V1.0 operacional y tambin


V 1.1 lanzado a travs de la

DSL para prueba de la


versin
V 1.0 operacional y
tambin en la DSL
(actualizacin agendada)
V 1.1 construccin en la
DSL
Aprobado el lanzamiento
V 1.1 operacional y tambin
en la DSL
V1.0 archivado en la DSL

Roles responsabilidad
y

Desarrollo Entorno de
prueba controlado

es

Clase de objeto

Lanzado
por

Acepta
do por

Paquete comprado

Jefe de
desarrollo

Mdulos
personalizados

Produccin
Aceptado y
soportado
por

Control
de
registro
s

Jefe de
pruebas

Autoridad
para
lanzar a
producci
Jefe de
n
cambios

Jefe de
operaciones

CMDB
DSL

Jefe de
desarrollo

Jefe de
pruebas

Jefe de
cambios

Jefe de
operaciones

CMDB
DSL

Cambios a la base
de datos fsica

Jefe de
desarrollo

Administrad
or de bases
de datos

Jefe de
cambios

Administrador
de bases de
datos

CMDB
DSL

Construccin de
escritorio (nueva
aplicacin)

Jefe de
desarrollo

Jefe de
pruebas

Jefe de
cambios

Jefe de soporte
de escritorios

CMDB
DSL

Gestin de Versiones y de Despliegues


"Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo
en cuenta de forma global todos los aspectos tcnicos y no tcnicos
de una release (versin)"
Gestin de Lanzamientos es la encargada de la implementacin y
control de calidad de todo el software y hardware instalado
en el
entorno de produccin
Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier
elemento de software o hardware que pase a formar de l hay sido
suficientemente
probado y se trate de la versin correcta en el
de:
momento adecuado. Se encarga
-

Establecer planes de versin y de despliegue


Permitir la construccin, pruebas y
de paquete de versi o release
despliegueel conocimiento a clientes, usuarios
l
n
Transferir
equip Interno
( este serla
y ejemplo de aspecto "no tcnico")
o
un
En general, minimizar el impacto de lo no
previsto

Gestin de Versiones y de Despliegues


Se utiliza para:
Principales despliegues de software, especialmente
instalaciones
iniciales de nuevas aplicaciones, junto
con distribucin de software
en la organizacin
Despliegues de hardware grandes o crticos
Actividades principales de proceso:
l
Planificacin de versiones
Diseo, compilado y configuracin
Aceptacin
Comunicacin, preparacin y formacin
Distribucin y implementacin

Gestin de Versiones y de Despliegues


Poltica de Versiones
Cubre la numeracin de versiones o releases,
frecuencia, condiciones
especiales, etc. Por ejemplo, la poltica definir que entre releases planeadas slo se
admitirn parches de emergencia muy estrictos, sin inclusin de mejoras.

La poltica define tambin qu nivel de la infraestructura IT controla


una entrega o
release:
la Unidad de Release es la porcin de infraestructura
o de un
servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Tpicamente
rene suficientes componentes como para realizar una funcin
o uso
concreto.

Por ejemplo, una organizacin decide que la unidad de entrega normal para una aplicacin
on-line es el mdulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicacin se modifica,
se debe crear una entrega completa del mdulo afectado. Al mismo tiempo la unidad de
entrega de una aplicadn batch puede ser el la aplicadn completa.

Gestin de Versiones y de Despliegues

Una release se define en funcin de la RFCo RFCsque implementa,


normalmente una
coleccin de cambios
autorizados
en un
elemento de IT (tpicamente
consiste en un nmero de soluciones
a problemas y/o mejoras en el servicio)
Tambin se define como un grupo de Cls de nueva creacin o
modificados que han sido validados para su instalacin en el
entorno de produccin
Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release, es
necesario tener en cuenta:
-

La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible


La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir
e

Implantar entregas a cada nivel


Facilidad de implantacin
La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la
infraestructura IT
El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptacin
y
produccin

Gestin de Versiones y de Despliegues


Pruebas
Se resalta la importancia de las pruebas, no slo tcnicas sino
tambin aspectos de validacin con usuarios reales
Las pruebas deben incluir los planes de back out
Si la versin no se acepta, se devuelve a Gestin de Cambios para
su reevaluacin
Tipos de Despliegues
-

Completo "Big Bang" vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma


simultnea en todos los emplazamientosy el faseado contempla la fragmentacin
ya sea espacialo temporal.
Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantacin forzada en un
momento determinado (Ej. introduccin de un fichero bat que lanza la instalacin
de una aplicacin en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica
que el propio usuario "tira" de la instalacin (Ej. cuando ordenamos a la aplicacin
de antivirus una actualizacin del fichero de firmas)
Auton1atizado / Manual

Operacin
del Servicio

Operacin del Servicio


Se centra en la entrega y el proceso de control de las
actividades diarias de la salvaguardia de la estabilidad
necesaria de los servicios de TI.

Operacin del Servicio


Trminos:

Evento: Cualquier suceso detectable.


Incidencia: Fallo o interrupcin del servicio o del funcionamiento normal del
mismo.
Solucin provisional (work-around): Algo que me permite salir del paso. Tcnica
predefinida para restablecer o restaurar un tipo o modelo de incidencias.
(Los 2 anteriores se gestionan desde el proceso Gestin de Incidencias)

Problema: Causa de una o ms incidencias.

Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raz documentada y
una solucin provisional.
Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos
de errores conocidos.
(Los 2 anteriores se gestionan desde el proceso Gestin de Problemas)
Un cambio estndar.

Solicitar informacin de algo.


Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO URGENCIA

Gestin de Eventos
"Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren
y
en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones

errores"
Evento
Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestin de la
CI, un
infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un
servicio IT o una herramienta de monitorizacin

Alerta
Advertencia o warning indicando que un umbral determinado
alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error

se ha

qu es entonces Gestin de Eventos? La habilidad de

eventos, entender
control oportuna.

su significado,

y determinar

detectar
la accin de

Es el punto de entrada de muchos procesos de Operacin del Servicio

Gestin de Eventos
Tipos de eventos
Informacin (informational):

evento

que significa

operacin

normal Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicacin


Advertencia (warning): evento
inusual pero no excepcional, el CI
en cuestin debera ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un

servidor ha superado el umbral admisible en un

5/o

un usuario
aplicacin a la cual no tiene acceso
Excepcin

( exception):

ha realizado

login en una

lEs lo mismo que monitorizacin?


Monitorizacin tiene un sentido ms amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de
un
componente para asegurar que se mantiene en unos
aceptables,
este
componente no genere eventos. Gestin de Eventos trabaja con
ocurrencias generadas
lmites
aunque
especficamentepara ser monitorizadas.
Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service
Desk o Centro de Operaciones

Gesti de Incidenci

as

OBJETIVO: Restablecer el servicio normal tan pronto como sea

posible

con el mnimo impacto en el negocio siendo ste


el responsable de incidencias desde que se
Genera informes de servicio, estadsticas de incidencias,
detectan hasta su resolucin y cierre
informes de

auditoria

Gestin de Incidencias
"Proceso cuyo objetivo es restaurar la
servicio IT (*) 1o ms rpidamente
impacto adverso en e
lQ
1 Todo evento que
una incidenc

operacin
normal del
posible, minimizando el
negocio

no forma parte de la operacin


normal del servicio y que causa una prdida en la calidad del servicio.

L 72
M

( *) Oper~cln norn1al del

servicio

aqulla

BO-

em,,es

c:onoddOs

dentro de los ln,ltes

del SLA

Gestin de Incidencias
Objetivos prioritarios
de la gestin de incidencias
Restaurar el servicio tan pronto como sea posibel , al menos
dentro del tiempo del SLA
Mantener la comunci acin entre IT y sus clientes/usuarios
acerca del estado de la incidencia (no slo si est resuelta o no,
tambin tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro
departamento, etc). La gente necesita informacin, a veces tanto
como soluciones
Evaluar la incidencia y su
probabilidad
de que vuelva a
ocurrir, o si es sntoma de un problema crnico. Informar al gestor
de Problemas
Workaround
Solucin temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio
(pero habitualmente implica prdida en la calidad del servicio). A veces
no es tan "temporal", sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema
de forma estructural tenga dificultades para aprobarse.

Gestin de Incidencias
Deflnic:in de Prioridad
La prioridad de una incidencia fija
el orden en el que ser atendida, y
la determina la una combinacin entre el impacto y la urgencia.

Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolucin asociados.


~I
~

CRITICA
ALTA
MEDIA
BAJA

CRITICA

ALTA

MEDIA

BAJA

2
3
4

2
3
4
5

4
5

5
6

r...._

PRJORtoAOl

re
ialal::im
4HORAS

PRK>RtOA02

8HORAS

PRIORtOA.O 3

lW.

PRJOR[OA.0 4

lW.S

PRJORtOA.O7

lOW.S

Gestin de Incidencias
Caractersticas de las incidencias
Deben llevar siempre un estado actualizado

- nuevo - aceptado - asignado - en progreso - retenido - resuelto cerrado ...

El registro debe ser mantenido para poder proporcionar


ltima informacin:
-

siempre la

actualizar los detalles de la


incluido el
historia,
modifica el impacto en el negocio oestado
la
r
prioridad
monitorizar
el
escalado
facilidades
de auditora, incluyendo la persona, hora y motivo de cada
ruptura de SL
modificacin. Puede ser de utilidad para resolver disputas
de
As
de Escalado

Tipos
Funciona:l
cuando se trasfiere
del primer
nivel a niveles
superiores
o
de apoyo por falta de conocimiento
o
.
.
grupos
expenencia
Jerrquico:
cuando se transfiere a una figura jerrquicamente
superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolucin va a
expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del
SLA...

Clasificacin de las incidencias

Gestin de Incidencias

Es punto clave es la correcta clasificacin de las incidencias,


utiliza para:
-

Especificar el servicio o equipo relacionado con la ncidenca


Asociar el SLA o el OLA que corresponda
Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la
incidencia
Definir la prioridad e impacto de negocio
Definir
estimacin
de trabajo de solucione
Utilizarl unacomo
criteriode carga
de bsqueda
errores
workarounds
a
s,

que se

conocidos o

La clasificacin final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es


"sntomas" que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidenda en algunos
casos es conveniente insertar una "dasificacin de cierre", para especificarla causa final o
una accin especfica a desarrollar.

Gestin de Incidencias
Modelo de incidencias
Es un forma de predefinir
los pasos de cmo tratar con un tipo
a
particular
de incidencias que se repite o puede repetirse en el
tiempo
Puede
incluir:
- Pasosa seguir para tratar con la Incidencia
-

Orden cronolgico de estos pasos, con dependencias o ce-procesos


definidos
Responsabilidades: quin tiene que hacer qu
Escalas de tiempo y umbrales para la finalizacin de las acciones
Procedimientos de escalado: con quin hay que contactar y cundo

Incidencia mayor o grave


Procedimiento separado, empleando
urgencia ms crtica.
-

escalas de tiempo ms cortas y

La definicin de incidente 1nayor tiene que ser


acordada
incidencias
bajosedireccin
delelGestor de
Cuando haymayores
necesidad,
puede dar
establecimiento
Incidencias

dinmico de un equipo de

Gestin de
Incidencia:
cualquier evento que no es parte de las
Incidentes
operaciones normales de un servicio y causa o puede causar
una interrupcin o reduccin de la calidad de ese servicio.
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
Minimizar el impacto en las operaciones del negocio
Asegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio

Gestin

Incident

de
es
Deteccin y documentacin de incidente
Componente

inicia
Clasifcacin del incidente, impactos y
econmicos
soporte l
s
(primer
nivel)
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin (soporte segundo nivel)

Cierre de incidente

Monitoreo de comportamiento segn la


modifcacin a la seguridad perimetral

Gestin de
Beneficios:

Incidentes

- Mejorar la productividad de los usuarios.


- Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
- Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio.
- Optimizacin de los recursos disponibles.
- Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los
elementos de configuracin.
- Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.
- La productividad del personal instruido aumenta
- Reduccin de los incidentes y dificultades de los usuarios haciendo que las
actividades llevadas a cabo sean ms fciles
- Menor tiempo en la respuesta y resolucin para agilizar el proceso
- Aumento de los niveles de disponibilidad del servicio TI (debido a menos
incidentes)
-Informacin precisa de gestin sobre la calidad del servicio
- Mayor satisfaccin de clientes y usuarios
- Optimizacin de la monitorizacin, lo que permite medir exactamente el rendimiento
en referencia a los SLAs

Gestin de

Ciclo de Vida de un

Incidentes
Incidente

Incident
Management

Problem
Management

Financial
Management

Customer
Relationship
Management

Alarma

Capacity
Management

Service
Level
Management

Change
Management

Availability
Management

Release
Management

IT Service
Continuity
Management

Base de Datos
de
Configuracin

Configuration
Management

Gestin de
Ciclo de Vida de un Incidente:

Incidentes

Deteccin y
Registracin
Clasificacin Inicial y
Soporte

Propiedad,
Monitoreo,
Seguimiento
y
Comunicacin

Requerimiento
de Servicio?

Investigacin &
Diagnstico
Resolucin &
Recuperacin
Cierre

Si

Requerimiento
de Servicio

Gestin de Peticiones
"Proceso que se encarga del tratamiento
eficiente de peticiones
de servicio de 'os s arios"
Peticin de servicio engloba mucho tipos de solicitudes que reciben
los Service Desk a diario, normalmente
cambios estndar ( los
s
recuerdas?):
-

cambiar una password,


instalar una aplicacin en un PC
asignar un telfono mvil
reubicar un determinado
equipo ...

L peticiones de servicio se caracterizan


a
coste
y ocurrencia frecuente
s

Simplifica

el acceso

a servicios

por: bajo riesgo, bajo

existentes,

nivel de control sobre ellos. Constituye


recibir servicios estndar

aumentando el
un canal para solicitar y

Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestin de Incidencias, de hecho, en la v2


se
gestionaban a travs de este proceso.

Gestin

Problema

de

OBJETIVO: Minimizar el impacto negativo de incidencias y

problemas en el negocio
Gestiona las incidencias tpicas y los problemas
reportados por la
gestin de incidencias almacenando procesos de
resolucin y
errores conocidos
Aumenta la proactividad futura

genera estadsticas de problemas, informes


de problemas, diagnsticos, etc.

Gestin de

Un Problema es la causa desconocida que


Problemas

subyace a uno o ms Incidentes, y un error


conocido es un Problema que ha sido
diagnosticado con xito y para el cual se ha
identificado una solucin temporal
Objetivo: Minimizar el impacto negativo que
tienen sobre el negocio los Incidentes y
Problemas causados por errores en la
infraestructura IT, y prevenir la recurrencia
de Incidentes relacionados con esos errores.

Gestin de
El proceso
de Gestin de Problemas trata de 2
Problemas
aspectos:
- Reactivo: solucionar Problemas como respuesta
a uno o ms Incidentes.
- Proactivo: identificar y solucionar Problemas y
errores conocidos antes de que ocurran los
Incidentes.

Gestin de Problemas
La gestin de problemas se divide en dos subprocesos:

Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos


identificando la causa subyacente del problema e identificando una
solucin temporal, es decir, transformar problemas en errores
conocidos
Control de errores: Comprende la monitorizacin y la gestin de
los errores conocidos hasta que
resueltos con xito, para ello
se elevan RFC
son al proceso de
de Cambios y se evalan los
Gestin a travs de PIR .
cambios
problemas, errores conocidos y
Losimplementado el cambio
RFC
no se cierran hasta que est
y por tanto la
resolucin estructural del problema.

Gestin de
Problemas

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known

Dat
a

Errors
Base)
Base
de datos exist
donde un
se almacenan
errores conocidos parade
habitualment
workaround los
Almacena
los
que
e
conocimiento
incidencias
y e
que. ya han
Es de gran
para la
problemas
ocurrido.
valor
Gestin de
Incidencias.

Gestin de

Problemas

Cabe diferenciar entre:

Problema: causa subyacente, an no


identificada, de una serie de incidentes o un
incidente
aislado
de
importancia
significativa.

Error

conocido: Un problema se transforma en

un error

conocido cuando se han determinado sus


causas.

Gesti de
Beneficios:

n- Un aumento de
Problemas
la calidad general de los servicios TI.
- Se minimiza

el nmero de incidentes.

Los incidentes se solucionan ms rpidamente y en la primera lnea de


soporte
TI ahorrando recursos e innecesarios escalados.
-La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la
Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

- Gracias al anlisis proactivo se impide que los incidentes se


desarrollen a lo largo de sistemas o incluso ocurran
- Aumento del aprendizaje de la organizacin y mejora de su formacin
- Al eliminar incidentes reiterativos hay ms disponibilidad y menos
interrupciones a los usuarios
- Establecimiento de soluciones permanentes para que no se vuelvan a
repetir los incidentes

Gestin de
Relacin de incidentes (1/2):

Problemas

Alerta de
Incidente

Comunicar
Solucin
Temporari
a

Incidente
de Rutina?
Actualizar
Contador del
Registro de la
KDB

Cargar la Solucin
en el Registro del
Incidente

Si

Evaluar y seguir el
Proceso de Rutina
Si
Actualizar
Contador del
Registro de la
PDB

Hay
informa
cin en
la KDB?
Hay
informa
cin en
la PDB?

Si

Cargar el
Problema
en el
Registro del
Incidente

Gestin de
Relacin de incidentes (2/2):

Problemas
Cargar Clasificacin
en Registro de
Incidente

Proceder a la
solucin

Cargar Clasificacin
en Registro de
Incidente

Nuevo
Problem
a

Extraer la solucin
de la KDB

Se
requi
ere
sopor
te
?

Nuevo
Registro
en la
PDB

Si

Generar nuevo
registro en la
PDB

Procesar el
Incidente o
Problema

Extraer la solucin
de la KDB

Si

Se
requi
ere
sopor
te
?
Proceder a la
solucin

Gestin de
Errores en Produccin y Desarrollo:

Problemas
Sistemas en
Produccin

Gestin de
Versiones

Desarrollo y
Mantenimiento
de
Aplicaciones

Problemas

Errores en
Produccin

Errores en
Desarrollo

Investigacin
y Diagnstico

Problemas

Investigacin
y Diagnstico
Pedidos de Cambio
(RfC)

Gestin de
Cambios

Gestin de
Kepner
y Tregoe
Problemas
Fases
en el anlisis de

Defnir el problema

problemas:
Describir el problema en trminos de

identidad,
tamao
Establecer posibles causas
Probar la causa ms probable
Verifcar la verdadera causa

ubicacin, tiempo
y

Gestin de Problemas
Ejemplo
de coexistencia
conocidos y RFCs

entre

incidencias,

~uon de
Pr<lblen'ICII

Qll
~

l ~Coi--..

Alt-.

f'M!!
_,,
i1-"'ii\M!-"""I_
Eldsten Slmultneomente

f'M!!i1

l~-

problemas,

errores

Gestin de Accesos
"Garantiza a los usuarios autorizados
el derecho a utilizar un
servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados '
en "Gestin de seguridad"
.. es decir: ejecuta las polticas definidas
Se
. puede iniciar a partir de una "Peticin de Servicio" al Service Desk
Conceptos
-

bsicos que se manejan

en este proceso:

Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un


usuario
Identidad: informacin sobre un individuo y que verifica su estado en la
organizacin
Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,
escribir, ejecutar, cambiar, etc.)
Servicios o grupos de servicio:
los usuarios no solo usan
servicio, sino
muchos. Es ms eficiente dar acceso un
a un grupo de servicios
Servicio de directorio: herramienta de gestin de accesos y derechos

Funciones incluidos en Operaciones

Recuerdas la diferencia entre funcin y


proceso ... ?

Service Desk
(SPOC Single Point of
Constituye el nico punto de contacto
Contact' entre a organizaci n TI y los clientes/usuarios
Para los clientes, el Service Desk es probablemente la funcin ms
importante de la organizacin. De hecho, para muchos de ellos es su
nica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la
empresa.
Dentro de la funcin de IT, el Service Desk representa los intereses
del usuario
Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
-

Call Center: slo registra llamadas y las desva a otras partes de la organizacin
Help Desk: gestiona incidencias
Service Desk: adems, gestiona solicitudes de cambio, contratos de
mantenimiento, licencias de SW, gestin de niveles de servicio, se implica en la
gestin de continuidad, en la gestin de disponibilidad, ayuda a identificar
oportunidades de negocio... iNo es nicamente gestin de incidencias!

"Help Desk"

El help desk proporciona punto nico de

un
Se debe determinar el
para el usuario.
persona nivel

contacto
de competencia

del
documentacin de
actividades
procedimientos
de
l
del y
help
desk
las
Se
evaluar
el
solucin
de

debe

nivel de

problemas el help desk

Service
Desk

- Reduccin de costos mediante una eficiente asignacin de recursos.


- Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y
fidelizacin del mismo.
- Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
- Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la
comunicacin.
- Soporte al servicio proactivo
- Optimizacin del uso de los recursos y crecimiento de la productividad del
personal instruido.
- Disminucin del impacto negativo sobre el negocio
- Informes de gestin ms perfeccionados y precisos sobre la calidad de los
servicios y el soporte al usuario
-Ms
orientacin
al cliente sobre el estado de las aplicaciones de negocio
- Mejora
en la informacin
- Ms calidad y rapidez en la resolucin de las solicitudes
- Optimizacin de la accesibilidad debido al uso de un nico punto donde
contactar, comunicar e informar cualquier hecho

Beneficios :

- Mejoras en el enfoque y el planteamiento proactivo en la prestacin del servicio

- Mejora de la apreciacin y satisfaccin del cliente/usuario

Service
Desk organizaciones del servicio de soporte:
Diferentes
Call center (Centro Atencin a Usuarios): grandes
volmenes de llamadas
Help desk: resolucin de incidencias

Administracin de incidencias
Service
desk (soporte al
servicio):

del
cambio y versiones
Administracin

de configuracin
Administracin del servicio
Administracin

Service
Desk

Ofrece un nico y centralizado punto de contacto


para

todos los usuarios IT dentro de una


Recibir y solucionar
organizacin
para:incidencias
Proveer

una interfaz nica y genrica


para todos los
otros procesos del Service Support
Se encarga de distribuir informacin a los
usuarios

Service Desk
Tipos de estructuras
Local: los usuarios
ubicacin. Implica:
-

de Service Oesk
y la organizacin

IT se encuentran

la misma

Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones


El conocimiento y habilidades
deben ser conocidos y estar disponibles para
locales otros Service Desks
Utilizar los mismos procesos de escalado y cdigos de impacto, severidad,
prioridad, estado ...
Normaliza las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting
rglobal de los principales componentes
Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre
Service Desks
distintos

Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto


nico fsicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de
reduccin de costes, reporting unificado y
mejor uso de los
recursos disponibles

Servic Des
e
k
Tipos de estructurasde Service Desk
Virtual: nico Service Desk, pero su localizacin fsica y los
servicios asociados son "inmateriales", gracias a los avances en
rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal
restriccin: necesidad de presencia fsica de un especialista para
inspecciones in-situ.
Persiguiendo al sol o Follow the sun: Service Desk
localizado en diferentes lugares geogrficos de modo que
trabajando de da pueden prestar servicios 24x7

Service Desk
Consideracionesimportantes

(si se puede evitar


Se deben registrar TODAS
llamadas y
el telfono, mejor)
las
solicitudes
lCul debe ser
principa caracterstic
de un agente de Service
la
l
a
Desk?
- No tanto los conocimientos tcnicos como
habilidades interpersonales.
del servicio IT percibida por los
usuarios.
iCuntas
personas de
su staff
tcnico estn cualificadas actualmente
Muchas veces
sus reacciones
definen
la calidad

las

para realizar esta interfaz?

Utilidad
usuario".

del

"sper

En algunas ocasiones, como


por ejemplo si empleamos
un SO Central es de gran
utilidad tener a usuarios
"formados
en
ciertos
procedimientos
TI" para
evitar tener que enviar a un
tcnico.

Service Desk
Actividades
Recepcin de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas va
web ...
Registro de las incidencias
Clasificacin de las incidencias

Priorizacin de las incidencias


Diagnstico bsqueda de workarounds o resolucin
,
las incidencias
Escalado
al cliente del progreso de la incidencia
de
incidencia
Informacin
Comunicaciones externas hacia clientes
Cierre
de sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc
Informacin
la

Service Desk
Consideraciones a la hora de externalizar

el Service Desk

Uso de las herramientas de gestin del cliente


Propiedad de la informacin
de gestin
Personal disponible y cualificado

Monitorizacin continua del valor para el negocio


Procedimientos y procesos actualizados y documentados
Contratos claramente
entendidos por las partes

Tipos de Estructura

Service
Service Desk Local:

Desk

Usuario

Usuario

Usuario

Local

Local

Local

Service
Desk

Soporte

Soporte de

Externo

Redes y

(3os)

Operacione
s

Soporte de
Aplicaciones

Soporte
de PCs

Tipos de Estructura

Service
Service Desk Centralizado:

Desk
Sitio 1

Sitio 2

Sitio 3

Service Desk
Centralizado

Soporte de segundo Nivel

Soporte Externo
(3os)

Soporte de Redes
y Operaciones

Soporte de
Aplicaciones

Soporte
de PCs

Service

Tipos de Estructura

Service Desk Virtual:

Desk

Paris

Madrid

Service Desk Virtual

Tokio

Base de
Datos de
Gestin

Nueva York

Amsterdam

Nueva Delhi

Gestin
Tcnica
"Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y
proporcionan la expertise tcnica"
Disponen del conocimiento tcnico para disear,
y gestionar
los servicios as como recursos
para construir y operar los
probar
servrcros. formados
Guan a la funcin Gestin de Operaciones TI: trazan los
procedimiento que operar la funcin de Operaciones IT (Ej.
monitorizacin,
procesos
backup,
s
batch. ..)

Gestin
Tcnica
Se encargan
- Identifica el
de:
-

necesario. De qu tenemos que


rDefini deconocimiento ensaber?
solucione para automatiza las
arquitecturas, y
operacione
r
estndares
s
r
s
Diseo
construccin y pruebas de nuevos
,
servicios
Gesti de
proveedoresy
para Gestin Eventos
de estndares
n
de en Gestin Incidencia
Segundoherramientas
nivel de soporte (y superiores)
Ges
s
de
n
Proporcionar
para Gestin
de Problemas
Colabora en recursos
la
muchos de ellos, as
de Cambios,
y
r
evaluacin
como
nuevas
versiones
construir
Asegurar que toda la
est
documentacin
actualizada

Gestin de Operaciones TI

"Se encarga de la ejecucin de actividades


procedimientos
requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar
y soportar los servicios TI a los niveles acordados"
... es decir. ..

Es el departamento

o grupo que realiza las

operaciones del "da

a da"

Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunqu se suelen


realizar
durante
periodos
largos (Ej procesoe batch,

monitorizad
n)
Realizan actividades
entrenamiento

ejecutadas por staff tcnico


especializado por parte de la Gestin
Tcnica.

backups,
que necesita

,.

Gestin de.Operaciones TI,


;
Se divide en dos grandes grupos:

Control de Operacione. : revisa la


ejecucin y monitorizacin de las
actividades y eventos IT

Gestin de Instalaciones: CPD


Data Center, relacionados con la
gestin del entorno fsico
electricidad, aire acondicionado,
servidores, etc.

Gestin de Aplicaciones
"Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a travs de su
ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a
la decisin de si comprar o desarrollar internamente
cada aplicacin"

Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestin,


asisten en la implantacin de la aplicacin y en su soporte posterior
Seran la "Gestin
Tcnica"
para el rea de Desarrollo
o
Aplicaciones

Gestin de Aplicaciones
El Ciclo de vida de Gestin de Aplicaciones:

mulantacin

Mejora Continua
del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio


lEn qu consiste?
"Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora"
Trata de conseguir la alineacin y realineacin continua de los
servicios TI segn los cambios de las necesidades del negocio a
travs de la identificacin e implementacin de mejoras de
servicios TI
Contempla la bsqueda de maneras de mejorar la eficacia y
eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
-

Actividades para mejorar la calidad del servicio


Propuestas para reducir costes
Pasos intiles o superfluos que se podran eliminar
Rediseo de servicios para hacerlos ms efectivos
Etc.

Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora


continua de "Los 7 pasos"

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio


Modelo

es

Modelo CSI
Continua! Service Improvement
Visin de negocio, misin, objetivos

Evaluaciones de lnea base*

-,~i

Objetivos

medibles

Mejoras de servidos y
Medidas y mtricas

procesos

Marcadoresque indican cmo estamos ahora frente al pasado almacenado en una linea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIN POSTERIOR

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio


Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Conceptos
Factor
de Exito CSF Critica!
Crtico
Success
del xito o de la madurez
o
Factor:
proceso
Es
unaClave
Indicador
de Rendimiento KPI
medida
Key performance Indicator:
de ununidades
proyectode medida para cuantificar
Son
el
de los
Ej.
Empresa de Pizza: CSF
Objetivo Estratgico: Brindar
cumplimiento
r

una experiencia sobresaliente en la entrega


Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes KP!s:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min
KPI2: lo quejas de los clientes por entregas errneas < 1%

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Modelo CSI

CMO
MANTENEMOS
LA INERCIA?

CUL ES LA
VISIN?

OBJETIVOS DE ALTO
NIVEL DEL NEGOCIO

DNDE ESTAMOS
AHORA?

EVALUACIONES

DNDE QUEREMOS
ESTAR?

OBJETIVOS MEDIBLES

CMO LLEGAMOS
ALL?

MEJORA DE
PROCESOS

CMO SABEMOS SI
LLEGAMOS?

MTRICAS Y
MEDIDAS

ITI Conclusi
L

nI

El contenido de las Mejores Prcticas de ITIL

est

en continua evolucin a medida


que surgen nuevos desafos y es
aplicable a cualquier organizacin
de TI independientemente de su
tamao o de la tecnologa que
emplee.

ITIL Conclusin

ITI

no IIva a ayudar a que las cosa se pueda


hacer de una forma ms eficiente, mediante
L s
s
n
el uso
no
tengamoprcticas.
que inventar
de
y que si
de mejores
alguien
sabe
com
hace mejores
las cosas practicas
explota los
El hecho
de
adoptar
s
todo apoyar nuevo
podemo
en el para que
implica
que
no o podamos
r
y
r
recurso tambin
s
El
des eficienci debe ser traducid en un
s nive hacerlo.
buena prestacin de
l
a
o
a
nosotro
servicios.
s

Ejemplo de proceso
Un usuario llama al centro de servicio a
(I/III)

clientes

reportando difcultades de tiempo de


respuesta
El
proceso de gestin de incidentes
detrs, llama a la gestin de la capacidad por
trata el incidente

por

asistencia.

El proceso de gestin de problemas


investiga
la causa
La gestin
del nivel de servicios se alerta
de la violacin

a los acuerdos
El proceso de gestin de cambios inicia y
coordina

Ejemplo

proceso

deEl proceso de gestin


(II/III)
financiera asiste en la

justifcacin del

gasto para actualizacin del hardware

El proceso de gestin de la continuidad de


servicios de TI se

involucra en el proceso de cambio para asegurar


que es
posible volver atrs despus de implementar el
cambio

El proceso de gestin de versiones controla la

implementacin del cambio a travs del roll-out de

Ejemplo

proceso

deLa gestin de disponibilidad


(III/III) se involucra

considerando

actualizaciones de hardware para asegurar el


cumplimiento
de
los niveles
requeridos
de disponibilidad
informacin
de la
est actualizada
en todo ely
fabilidad
CMDB

proceso

La gestin de la configuracin se asegura

proceso
de la
de El
que
la
de relacin al cliente
gestin
coordina con el progreso
el Cliente para
informar

FIN
ernesto.calvo@pmi.org.pe