QU ES UN CLIENTE?

Es la persona ms
importante en cualquier
negocio.
No depende de nosotros;
nosotros dependemos de l.
No interrumpe nuestro
trabajo; es el propsito del
mismo.
Nos hace un favor cuando
nos llama; nosotros le
hacemos un favor cuando
contestamos su llamada.

Tipos de Clientes
Cliente es toda persona que decide o influye en la compra de un
producto o servicio.
Finales:solicitarn nuestros productos o servicios cotidianamente.
Intermedios:fabricantes, intermediarios o servicios disponibles
para el cliente final.
Prescriptores:aconsejan e influyen a las personas que toman la
decisin final.
Atendiendo al grado de satisfaccin y al de fidelidad podemos
clasificar a los clientes en:
Cliente mercenario:es un cliente que entra y sale de nuestra
organizacin, no adquiere ningn compromiso.
Cliente contrario:busca alternativas a nuestra oferta de forma
continua, est descontento y es generador de publicidad negativa
de nuestra organizacin.
Cliente rehn:cliente descontento, que est atrapado y no puede
cambiar o le resulta muy caro, si no hacemos nada puede
convertirse en un vengativo contrario.
Cliente prescriptor o apstol:est muy satisfecho con nuestra
organizacin, es fiable y habla bien de nuestra organizacin.

Satisfaccin del cliente

:

Es uno de los conceptos bsicos y claves que debemos tener en consideracin. En el

trmino satisfaccin del cliente destacan tres elementos caractersticos:
Elemento Psicolgico: la satisfaccin es una valoracin emocional y personal de carcter
subjetivo, no es una medida objetiva.
Elemento Experimental: es un juicio posterior a la compra.
Elemento Relativo: es un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una
referencia inicial.
Satisfaccin del cliente = ( RENDIMIENTO / EXPECTATIVAS )
RENDIMIENTO: valoracin personal subjetiva efectuada por el cliente de la Calidad de
Producto y Servicio recibido.
EXPECTATIVAS: lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisin de compra.

TIPOS DE CLIENTES

El

cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y

seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada

cosa que digamos. Hay que hablarles suavemente, pero
con firmeza.

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de

clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay
motivo para enojarse". Esto lo enojar ms.

El cliente conversador: Estas personas pueden

ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a
comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay
que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se
debe demostrar inters y tener un poco de paciencia.

EL CLIENTE
OFENSIVO

El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO
HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontacin.

EL QUE SIEMPRE SE
QUEJA
No hay nada que le
guste. El servicio es
malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que
asumir que es parte de
su personalidad.

EL CLIENTE EXIGENTE

Es

el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de

individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms
control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

EL CLIENTE
COQUETEADOR
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden
provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada,
ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as
se van lo ms rpido posible.

EL QUE NO HABLA Y EL
INDECISO
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su
respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisin.

Tipos de Clientes.Clasificacin General:

En primer lugar, y en un sentido general, una
empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos

(personas, empresas u
organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma
peridica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el
volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos
que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite
tener una determinada
participacin en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos

(personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en
el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podra dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo)
y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros..

Clasificacin de los Clientes Actuales:Se dividen en

cuatrotipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia,
volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de
influencia.Clientes Activos e Inactivos: Losclientes
activosson aquellos que en la actualidad estn realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de
tiempo. En cambio, losclientes inactivosson aquellos que
realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia,
que estn insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque
permite identificar a los clientes que en la actualidad estn
realizando compras y que requieren una atencin especial
para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para
identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le
compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas
de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se

han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn
su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y
otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este
tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de
esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras
de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa
situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice
su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el
caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su
alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de

identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo
general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en
mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y
el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental
retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal
manera, que se haga sentir a cada cliente como muy
importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en un volumen que est dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo
volumen de compras est por debajo del promedio, por lo
general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.