Soporte Tcnico a Distancia

Estructura Curricular del Modulo

Competencia 1: Elabora
bitcora de control de
soporte
Submodulo I: Brinda
soporte tcnico a
distancia

Modulo III:
Proporciona soporte
tcnico presencial o
a distancia en
software de
aplicacin o hardwell
de acuerdo a los
requerimientos del
usuario

Competencia 2 Brinda
soporte telefnicamente

Competencia 3 control
de equipos
remotamente

Competencia 1 Brinda
soporte tcnico
presencial tomando en
cuenta los atributos del
servicio
Submodulo II: Brinda
soporte tcnico de manera
presencial
Competencia 2 Elabora
bitcoras de control de
soporte

M.1.1 SOPORTE TECNICO

Objetivo: integrar y elaborar bitcoras de control de soporte tcnico con
el fin de solucionar problemas A distancia

Soporte
Tcnico

1.- Describe como es un departamento de soporte:

un departamento de soporte es una parte del grupo
de soporte tcnico establecido por una organizacin
para mantener operando sus PCS en forma eficiente.
2.-Quin opera el departamento de soporte? En la
mayora de los casos un grupo de tcnicos a quienes
algunas veces se les llama analistas o tcnicos de
soporte.
3.-Quin determina el numero de tcnicos en el
departamento de soporte? El numero de PCS
determina por lo general el numero de tcnicos en
el departamento.
4.-Cmo trabajan los niveles de soporte tcnico?
Por la manera la cual estn experimentados.
5.-describe los niveles de soporte que puede tener
este departamento: Nivel1:este nivel suele tener
tcnicos quienes tienen amplios, Nivel2:proporciona
soportes en rea especializadas en redes.
6.-Cmo trabaja en este departamento el tcnico

 Resumen
El nivel 1 trata sobre reunir toda la informacin del cliente
y realizar un buen resumen de los sntomas tambin se
incluyen mtodos para resolver el problema
El nivel 2 trata en el uso del escritorio en personas
especializadas en redes de comunicacin sistemas de
comunicacin etc.
El nivel 3 se requiere de mayor capacidad de resolucin
de problemas los tcnicos son mas expertos y tambin
ayudan personal de nivel 1 y 2 tambin para hacer
investigaciones y desarrollar soluciones o problemas
nuevos.
El nivel 4 aqu se maneja la operacin de servidores
Microsoft y Linux, instalacin, configuracin ,
interconexin, administracin y operacin de servidores

Ejercicio 1.2 lluvia de ideas

1-Soporte Tcnico
Es un rango de servicio que proporciona asistencia con el hardware
y software de una computadora en general el soporte tcnico trata
de ayudar al usuario a resolver problemas
Soporte a Hardware
La mayora de las compaas que venden hardware o software
ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online
Soporte a Software
La mayora de las compaas que venden hardware o software
ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online

Juan Carlos Pacab 4-B TSMEC

SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
ACTIVIDAD 2.1 Realiza una tabla comparativa con los elementos
de los diferentes niveles de soporte tcnico sealando las
caractersticas mas importantes as como agregar recortes o
iconos que ayuden a comprender aun mejor el concepto

NIVEL E
IMAGEN

DESCRIPCI EN DONDE SE
ON DEL
DESARROLLA
NIVEL
(PUESTO DE
TRABAJO)

NIVEL 1

El primer
trabajo es
reunir toda la
informacin
del cliente y
realizar un
anlisis de los
sntomas es
necesario que
sea rpido
para
determinar la
solucin.

TECNICO BASICO

NIVEL 2

Se basa
especialmente
en el uso del
escritorio se
deduce que la
realiza
personas
especializadas
en redes de
comunicacin,
etc.

TECNICO DE
COMUNICACION

NIVEL 3

Este nivel
requiere de
mayor
capacidad de
resolucin de
problemas.

TECNICO
AVANZADO

NIVEL 4

Maneja la
operacin de

TECNICO DE
PROGRAMACION

Ejercicio 3.1 Intgrese en equipo de 5 personas, designen a un redactor

y mediante lluvia de ideas estructuren una lista de elementos que un
departamento de soporte debe considerar para su funcin
1- Reunir informacin del cliente
2- Resolver los problemas e incidentes, como contraseas, instalacin y
desinstalacin
3- Su uso del escritorio personas especializados en redes de
comunicacin
4 Requiere de mayor capacidad de resolucin de problemas
5- Los tcnicos deben ser expertos y responsables para ayudar el nivel
1y2
6- Se debe determinar si se puede o no resolver el problema
7- Deben saber manejar algunos sistemas operativos
8- Deben tener por lo menos 2 certificaciones en el area

SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

Ejercicio 3.3 Desarrolla una conversacin telefnica tomando el
papel entre interlocutores como cliente y tcnicos en soporte.

SOPORTE TECNICO: Soporte tcnico, buenos das.

USUARIO: A dnde hablo?
SOPORTE TECNICO: Esta hablando al soporte tcnico, en que le
puedo ayudar?
USUARIO: Lo que pasa tengo un problema
SOPORTE TECNICO: Si claro, Qu problema tiene?
USUARIO: Mi computadora no me deja acceder a la red!
SOPORTE TECNICO: enserio? Que raro, Cul es el error que
recibe?
USUARIO: La computadora me manda un mensaje que dice U-S-ER-N-A-M-E-N-O-T-F-O-U-N-D Y no se por que
SOPORTE TECNICO: Bien, y sabe cual es su username?
USUARIO: Qu es el iuserneim?
SOPORTE TECNICO: perdn el username es el nombre del usuario
que se utiliza para conectar a la red
USUARIO: Ahhh, pues no se cual es
SOPORTE TECNICO: Bueno le explico, cada vez que enciende la
computadora aparece una ventanilla donde hay tres renglones, el
primero dice username el segundo password y el tercero
Domain Qu dice en el primer rengln?
USUARIO: No dice nada, bueno si, pero lo borre
SOPORTE TECNICO: Okey ya que lo borraste necesito que me des
unos datos, Cul es tu nombre?
USUARIO: POR QUE!?
SOPORTE TECNICO: Por que si me dice su nombre puedo buscar en
la base de datos su username
USUARIO: En serio?
SOPORTE TECNICO: Si amigo
USUARIO: Bueno me llamo Dionisio Prez
SOPORTE TECNICO: Ok, un momento por favor
USUARIO: Qu hace?
SOPORTE TECNICO: Pues voy a buscar su nombre en la base de
datos
USUARIO: Ahhh, Cmo?
SOPORTE TECNICO: Pues mire estoy buscando su query en la base

SOPORTE TECNICO: Si, permtame un momento por favor

USUARIO: Esta bien, lo que pasa que estoy preocupado por que
hace mas de 3 meses que no he ledo mi imeil
SOPORTE TECNICO: No se preocupe, en un momento lo
resolvemos
USUARIO: Ok
SOPORTE TECNICO: Okey su username es PEREZD
USUARIO: Ok, Qu hago con eso?
SOPORTE TECNICO: Recuerda lo que le haba mencionado sobre
las ventanita que aparece cuando arranca la computadora?
USUARIO: No
SOPORTE TECNICO: Bueno le vuelvo a explicar, cuando arranca
la computadora
USUARIO: Ahhh, si! Ya lo recuerdo
SOPORTE TECNICO: Bien, pues escrbalo en el primer rengln
con maysculas y en el rengln de abajo escriba s password
USUARIO: Cul pasguor?
SOPORTE TECNICO: Es la clave que usa para conectarse a la red
USUARIO: Ahhh bueno, pues mi nombre es Dionisio Prez
SOPORTE TECNICO: Ahh?
USUARIO: Sigues ah?
SOPORTE TECNICO: Si, aqu estoy
USUARIO: Cul es mi pasguor?
SOPORTE TECNICO: Pues no lo se, esa clave solo lo debera
saber usted
USUARIO: Ahh si?
SOPORTE TECNICO: si amigo
USUARIO: Djame ver, no ser Dionisio?
SOPORTE TECNICO: Chcalo a ver
USUARIO: Djame intentar
SOPORTE TECNICO: Okey
USUARIO: Si, es ese!! De hecho aqu lo tengo apuntado en un
POST-IT y aqu dice tambin Iusernaim, pasguor y domein bueno,
pues que bueno que tenia este papelito, hasta luego
SOPORTE TECNICO: Hasta luego que tenga buen da
USUARIO: Gracias igualmente
SOPORTE TECNICO: BYE.

BITACORA
MANUAL

BITACORA
Es un
cuaderno
que permite
llevar un
registro
escrito de
diversas
acciones
BITACORA
ELECTRONIC
A

Esta bitcora es
elaborada a mano ya
sea en cuadernos a
libros especiales para
llevar un control

Son paginas web de

sencillo manejo el cual
incorpora herramientas
multitarea logrando
producir un recurso en
el que se integra texto
imagen y videos

N.SERIE
FECHA / /
NOMBRE:
FECHA ELABORACION:
TIPO DE SERVICIO
TIPO DE MANTENIMIENTO
(HD) (SF)
TRABAJO ELABORADO

MATERIALES
NOTAS
VERIFICADO POR
FECHA/FIRMA
APORBADO POR
FECHA/FIRMA

(P) (C)

ORDEN DE TRABAJO DE
MANTENIMIENTO.
No. de control:_______

Mantenimient
o

Preventivo

Correctivo

SW
HD

SW
HD

Tipo de
servicio:
Asignado
Fecha de realizacin:
a:
Trabajo realizado:
Materiales utilizados
Notas
Verificado y liberado por:
Fecha y Firma
Aprobado por:
Fecha y Firma

HARDWE
REPARACION
LL DE HARDWARE

LA MEJOR REPARACION A TU ALCANZE

Soporte telefonico

Software de
comunicacin
Software de
comunicacin

Conexin remota
Conexin remota

Software de
comunicacin

M3S2: Soporte tcnico a

distancia.

Imagen

Definicin

Bitcora

La bitcora es un cuadernos donde

se reportan los avances y
resultados preliminares de un
proyecto de investigacin en el que
incluyen observaciones ideas datos
de las acciones que se llevan acabo
para el desarrollo.

Bitcora de trabajo

La bitcora de trabajo es un
cuaderno en el cual los estudias
diseadores y trabajadores de
empresa en general desarrollan su
trabajo o anotan cualquier otra
informaron que consideren til.

Planeacin

La planeacin tambin conocida

como planificacin o planeamiento
consiste en el proceso en el cual se
analiza la situacin actual donde
estamos se establece objetivos y se
define la estrategia.

Anlisis de la
situacin actual

Contiene fundamentalmente:
Anotaciones sobre el mtodo
utilizado (se describe el proceso y
cada actividad realizada, por
ejemplo ajustes de codificacin,
problemas, maneras como se
resolvieron)

Establecer objetivos

Establece objetivos para el

proyecto o0 trabajo de soporte
tcnico

Formulas estrategias

es un conjunto de acciones
planificadas sistemticamente en el
tiempo que se llevan a cabo para
lograr un determinado fin o misin

Disear programas o
planes de accin

Disea programas para cada

situacion que se requiera asi te
facilitara el trabajo que aplicaras al
soporte

Se realiza por sesin o

evento.

Se anota lo mas
relevante de la
situacin
observada.

Toma en cuenta la
actuacin.

Sigue un esquema
o estructura
uniforme para
todo.

Bitcora
Caractersticas.

Se anota las
rutinas de trabajo
para determinar
posteriormente
analizarlas.

Se anota interacciones
avanzados retrocesos.

Se registra
interrupciones
digresiones,
aportaciones, dudas,
sorpresas, exposicin
de problemas extra
ocurrentes.

Acumula evidencia de
actuacin que
pueden indicar el
cumplimiento de los
criterios de
evaluacin
establecidos
previamente.

Preguntas sobre soporte tcnico

1- Para que sirve el soporte tcnico a distancia?
El Soporte tcnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar
al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora
atravez de larga distancia
2-En que consiste el soporte tcnico telefnico?
La finalidad del S.T telefnico es ayudar a los usuarios para que
puedan resolver ciertos problemas.
3-En que momento de debe aplicar el soporte tcnico por conexin
remota?
Cuando tengas una falla y al llamar a soporte tcnico no pueden
resolverlo, el soporte tcnico permite conectarse a su computadora
para resolverlo
4-Menciona para que sirve el soporte tcnico por conexin remota
Al tener un problema nos contacta va internet y se conectara a su
equipo con su aprobacin y a si el problema no se puede solucionar
manda un tcnico al sitio
5- Anota la diferencia entre soporte tcnico presencial y a distancia
Distancia: Ahorra tiempo en el traslado, comodidad y el trabajo es mas
confiable
Presencial: Es muy fcil solucionarlo y pueden resolver problemas de
hardware y software

SOPORTE TECNICO TELEFONICO:

Es el que mayor se practica en las empresas este se puede hacer en el
nivel 1 y 2 ya que en el 3 solo se puede hacer de manera
prescencial.Observan los problemas en la funcionalidad de telfono en
la forma que enlaza con otros equipos.
SOFTWARE DE COMUNICACIN:
Este suele ser mas til que todas las dems a excepcin del remoto ya
que puedes tener contacto muy visible y fcil de lo que el tcnico te
explicar y puede hacer y manejar las cosas con mucha exactitud por
ejemplo se puede usar el Skype.
CONEXIN REMOTA:
Se puede ejecutar en algunos sistemas operativos que ya lo trae
instalados o lo puedes descargar para que un tcnico pueda tener
acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

No.de control: 000125

Fecha de entrada:
27/julio/2016
Fecha de entrega:
29/julio/2016
Precio de taller:
$4200
Domicilio: Colonia los santos calle 151 avenida los
ngeles
Nombre: Sonny John Moore

Poblacin: Hingland Park

Telfono: 9982578457
Matricula:
Modelo:
Marca
Cdigo postal: 77518
ADL-4681
California T
Ferrari

Kilmetros
316

Descripcin: Auto deportivo color rojo modelo california

T Ferrari con un kilometraje de 316 le harn un cambio
en el escape, cambio de batera y en las bujas

Artculos

Cantidad

Precio

Total

Escape

40 dlares

720

Batera

60 dolares

1080

Bujas

60 dolares

2400

IMPRSION:impresines laaccin y efecto de

imprimir(marcar letras y otros caracteres grficos
en unpapelu otra materia, estampar un sello, fijar
una idea o sentimiento en el nimo, introducir algo
con fuerza en otra cosa, dar una caracterstica a
algo).
PLANEACION:planeacinoplaneamientoes un
accionar que est vinculado aplanear. Este verbo,
por su parte, consiste enelaborar un plan.

Situacion actual:situacincomo el accionar y

las consecuencias desituaro desituarse(colocar a
unapersonao a una cosa en un cierto lugar).

TICS:son el conjunto de tecnologas desarrolladas

para gestionar informacin y enviarla de un lugar a
otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio.
FORMULAS:Se conoce comofrmulaalmedio que
permite la resolucin favorable de un desafo o
lograr llevar a cabo algo complicado.
Ubitmenu:la interfaz Ribbon a sus programas
ofimticas.
#NOMBRE?:es cuando Microsoft office Excel no
reconoce el texto de la formula.
CLASSIC MENU UI:Es la barra de men clsica a Word.

BITACORA DE SEGUIMIENTO:Es la que

regsutra todo seguimiento y todas claves del
mantenimiento.
HERRAMIENTAS:unaherramientaes
uninstrumentoque permite realizar ciertos
trabajos.
ESTRATEGIAS:Estrategiaes unplan para
dirigir un asunto. Una estrategia se
compone de una serie deacciones
planificadasque ayudan atomar
decisionesy aconseguir los mejores
resultadosposibles.
CLASSIC MENU: Es la barra de men clsica
a Word.
#NUM!: Es cuando muestra error una
formula de funcin.
#####: Es la celda mas pequea que el
dato que contiene.
NUEVAS TECNOLOGIAS: Se centran en los
procesos de comunicacin y se agrupan
entre reas.
ACCION: Pasivo para pasar a hacer algo alas
cosecuencias de estas actividades.

-Buenas tardes
-Buenas tardes
U:disculpe tengo un problema con mi computadora
S.O: Si claro en que rea trabaja
U: en el rea de soporte tcnico
S.O bueno antes que nada le llenare un documento
U bueno esta bien
S.O cual es su nombre porfavor
U Me llamo sonny John moore
S.O bueno sonny este mantenimiento le saldr $450
U claro acepto
S.O ahora me podra dar los datos de su pc
U Si claro
S.O que marca es su equipo?
U: IENOVO
S.O su capacidad de disco duro
U 500GB
S.O y la de su RAM
U es de 2 GB
S.O y su tarjeta madre
U es Intel
S.O que procesador tiene
U es core 2.5

S.O bueno le informo que su pc tiene un problema de Windows

U hay enserio y como lo soluciono
S.O bueno primero vaya a MENU INICIO
U listo que sigue
S.O dirigase a PANEL DE CONTROL
U claro
S.O busque SISTEMAS DE SEGURIDAD
U ya lo busque
S.O de click en HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
U okey
S.O ahora vaya a CONFIGURACION DE SISTEMA
U ya entre ah
S.O busque INICIO DE WINDOWS
U si ahora que hago
S.O con mucho cuidado vaya donde dice: DESACTIVAR LOS PROGRAMAS
QUE NO DESEA QUE ARRANQUE DESDE EL INICIO DE WINDOWS AQU CON
CUIDADO SELLECIONE LOS PROGRAMAS
U bien ya los seleccione que sigue
S.O bien ahora cierre todo y reinicie su pc

N-DE
AREA:SOPORTE TECNICO
SOLICITUD
NOMBRE ENCARGADO: SONNY JOHN
12
MOORE
FECHA DE RECIBIDO: 3,2,16
FECHA DE
ENTREGA:3,2,16

COATO:$350.00
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO

CAPACIDAD
DE D.DURO

CAPACIDAD
DE M.RAM

TARJETA
MADRE

PROCESAD
OR

LEVONO

600GB

2GB

GETAWA
Y

AMD

TIPO DE SOPORTE REALIZADO

SOPORTE TELEFONICO
PROBLEMAS Y SOLUACION
TARDA EN ENCENDER Y SE APAGA
OBSERVACIONES
PC MUY LENTA