Comunicacion

Diplomado en Desarrollo
Profesional
ITESI
COMUNICACIN
OBJETIVO
Comunicar de manera funcional
que le permita expresarse de
manera
oral,
negociar
y
manejar
los
conflictos
interpersonales en un marco de
respeto y tolerancia
En cierta isla del Pacfico Sur, los

aldeanos practican una extraa forma
de tala de rboles. Si un rbol es
demasiado alto y grande para
derribarlo con un hacha, los nativos
lo tumban gritndole.
Leadores con poderes especiales

se paran frente al rbol al
amanecer y le gritan con todas sus
fuerzas. Continan as por das,
hasta que el rbol finalmente cae.
La teora detrs de este ritual, es
que los gritos matan el espritu del
rbol.
"Pobres nativos
inocentes!", pensamos
nosotros. "Qu
pintorescos y primitivos
hbitos conservan!"
Gritar a los rboles... qu
ridculo! Habr que
comprenderlos, porque
ellos no tienen las
ventajas de la vida
moderna, toda nuestra
tecnologa y nuestra
educacin.
Nosotros, en cambio, le
gritamos al telfono y a la
cortadora de csped cuando no
funcionan. Le gritamos al
peridico cuando nos
disgustamos con aquello que
leemos. Mi vecino le grita
mucho a su automvil. Y
ltimamente escucho que le
grita al perro toda la tarde.
Somos modernos, educados

y urbanos: le gritamos al
trfico, a los rbitros, a las
cuentas, a los bancos, a la
conexin a Internet y a los
electrodomsticos.
Desde
luego, tambin le gritamos
ocasionalmente a nuestros
hijos, a nuestros colegas y a
algn desconocido que se
cruza en nuestro camino.
Gritar a las cosas vivas tiende a matar su

espritu.
Las piedras pueden romper nuestros huesos,
pero las palabras rompen nuestro corazn.
Las palabras no se
las lleva el viento, las
palabras dejan huella,
tienen poder e
influyen, positiva o
negativamente...
Comunicarnos con los dems es el

medio ms poderoso con el que
contamos para construir relaciones,
oportunidades, confianza,
efectividad, respeto y bienestar. La
comunicacin, es la base en la que
se forja la convivencia y una
necesidad humana tan esencial
como el descanso o la comida.
Aprender a comunicarnos, a
escuchar al otro, a disear
conversaciones, es una
competencia cada vez ms
necesaria, tanto en el mbito
personal, como en el profesional y
empresarial.
COMUNICACIN ES:
La transferencia y entendimiento
del significado
Proceso de interaccin social
basado en la transmisin de
mensajes de informacin de un ente
a otro que expresa a travs del nexo,
relacin o dilogo que se establece
entre las personas
PROPSITOS:
PARTIMOS DE DOS VERDADES
SENCILLAS:
La calidad de nuestra vida depende de
la calidad de
nuestras comunicaciones,
Todo mundo posee la innata

habilidad de comunicarnos,
pero diversos obstculos nos
hacen fracasar en esta
importantsima tarea.
La tesis fundamental del curso
es que:
El mejor medio de superacin
que existe es la buena
comunicacin.
BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Las barreras de la comunicacin son
todos aquellos factores que interfieren
en la emisin y captacin del mensaje:
EXISTE UNA DEGRADACIN EN LA COMUNICACIN:
LO QUE SE PIENSA DECIR

LO QUE SE QUIERE DECIR
LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE SE OYE
LO QUE SE ENTIENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE
LO QUE SE APLICA
Los problemas fundamentales estn en:

CODIFICACION O FORMULACION
DE LAS PALABRAS. Utilizar un
lenguaje amplio, pero adecuado al
oyente.
TRANSMISION. Rectificar
defectos en la expresin (mala
pronunciacin, mala articulacin)
y revisar los medios de que nos
valemos.
RECEPCION.
- Si sometemos a la persona a mucha
informacin, perdemos su atencin.
- Verificar si las personas a las que
nos dirigimos tienen deficiencias
auditivas, visuales.
- Controlar factores externos como mal
ambientacin, ruido, incomodidad.
DESCODIFICACION. Cada persona

tiene esquemas mentales individuales.
Estamos llenos de perjuicios.
INTERPRETACION. Es la percepcin
subjetiva del mensaje.
Cada uno interpreta cosas diferentes a
partir de un mismo medio.
ACEPTACION. Aunque la
comunicacin haya sido
buena, si el receptor cree que
no le conviene, no lo acepta.
Los individuos tenemos
resistencia a aceptar nuevas
ideas, es la neofobia o mana
a lo nuevo .
BARRERAS DE
COMUNICACIN
Cuando alguien se comunica con nosotros entran
en juego dos factores de las relaciones entre
personas:
1. El factor racional
2. El factor emocional.
Colegio Guanajuato para el

Desarrollo
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EL CAMBIANTE SIGNIFICADO
El factor racional es el
que, objetivamente,
analiza el contenido de la
comunicacin y decide si
lo utiliza o no.
El factor emocional no
guarda relacin alguna
con el contenido y puede
llegar a condicionar el
significado del mismo, si
la forma en la que se
transmite el mensaje no
es la adecuada, puede
llegar a tergiversar el
significado del mismo.

Desarrollo
23
AMBOS FACTORES SON:

fundamentales en la comunicacin, por ello
tambin forman parte de las barreras de
comunicacin, e influirn en el mensaje final
que se quiere.

Desarrollo
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A)
SEMANTICAS.
) Es la parte de la lingstica que se encarga de estudiar el

significado de las palabras; muchas de ellas tienen
oficialmente varios significados.
) El emisor puede emplear las palabras con determinados
significados, pero el receptor, por diversos factores, puede
interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual
influye en una deformacin o deficiencia del mensaje.

Desarrollo
25
B) BARRERAS FISICAS.
Son las circunstancias que se presentan no en las
personas, sino en el medio ambiente y que
impiden una buena comunicacin: ruidos,
iluminacin, distancia, falla o deficiencia de los
medios que se utilizan para transmitir un
mensaje:
telfono, micrfono, grabadora, televisin, etc.

Desarrollo
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C) FISIOLOGICAS.
Son las deficiencias que se encuentran en las
personas, ya sea del emisor (voz dbil,
pronunciacin defectuosa) o del receptor
( sordera, problemas visuales, etc.) que son
factores frecuentes que entorpecen o deforman la
comunicacin.

Desarrollo
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D) PSICOLOGICAS.
Representan la situacin psicolgica particular del

emisor o receptor de la informacin, ocasionada a
veces por agrado o rechazo hacia el receptor o
emisor, segn sea el caso, o incluso al mensaje
que se comunica; la deficiencia o deformacin
puede deberse tambin a estados emocionales
(temor, odio, tristeza, alegra) o a prejuicios para
aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo
que est escrito,Colegio
no entienda
o no crea
lo que oye
Guanajuato para el
28
Desarrollo
o lee.
E) BARRERAS ADMINISTRATIVAS
Las barreras pueden ser por la falta de
planeacin, supuestos no aclarados, distorsiones
semnticas, expresin deficiente, prdida en la
transmisin y mala retencin, escuchar mal y
evaluacin prematura, comunicacin impersonal,
desconfianza,
amenaza
y
temor;
periodo
insuficiente para ajustarse al cambio; o
sobrecarga de informacin.

Desarrollo
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Transacciones
(Unidades de Comunicacin)
Intercambio de estmulos y
respuestas entre estados del Yo de
diferentes personas

Desarrollo
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Simples
El estmulo y la respuesta son
Complementarias
emitidos por estados del Yo

correspondientes y la respuesta da
lo que el estmulo pide. 1a Ley: La
comunicacin fluye.

Desarrollo
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Complejas Cruzadas
La respuesta es
emitida por un
estado del Yo
diferente al
estimulado por el
emisor.
2a Ley: La
comunicacin se
interrumpe o
cambia de tema.
Puede generar un
conflicto o
evitarlo.
Desarrollo
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Ulteriores
El estmulo y/o la respuesta contiene un mensaje oculto,

velado
o
tcito,
que
no
puede
identificarse
lingsticamente. 3a Ley: El mensaje oculto es el
verdadero mensaje. En general generan conflicto (Juego
Psicolgico)

Desarrollo
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LOS DOS PRINCIPALES OBSTCULOS PARA LA COMUNICACIN INTEGRAL AFECTIVA
La comunicacin de apoyo engendra sentimientos

de apoyo, entendimiento y utilidad.
Ayude a superar los dos principales obstculos que
resultan de una comunicacin interpersonal pobre:
Desacreditacin
2.- Estar a la defensiva
1.-

Desarrollo
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DEFENSIVA
El individuo se siente amenazado o atacado como
resultado de la comunicacin
La autoproteccin se vuelve lo ms importante.
La energa se gasta en construir una defensa y no
en escuchar.
La agresin, el enojo, la competitividad, as como
la evasin son las reacciones comunes.

Desarrollo
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DESACREDITACIN
El individuo se siente incompetente, indigno, o
insignificante
como
resultado
de
la
comunicacin.
Los intentos para restablecer la autoestima se
vuelve prioritario.
La energa se gasta tratando de retratar la
importancia propia y no en escucha.
El
comportamiento
protagnico
y
exhibicionista, el aislamiento, y la prdida de
motivacin son las reacciones comunes.

Desarrollo
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CARACTERSTICAS DE LA
COMUNICACIN
Es de vital importancia resaltar las caractersticas de la
comunicacin para ampliar el aprendizaje en cuanto a los
elementos que la componen.
Es un proceso: conformado de la serie de fases de un
fenmeno en un constante desarrollo, nace con el ser
humano y se prolonga a travs de su vida.
Es inevitable, continua e implica la generacin de
mensajes interpersonal e intrapersonal.
Es irreversible. Indica que lo comunicado no puede
borrarse e ignorarse. Despus de emitir un mensaje se
puede negar, ms sin embargo al tratar de justificarlo, lo
que proporciona es una nueva informacin al receptor,
con lo cual puede o no cambiar de opinin.
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Desarrollo
EN TODA ORGANIZACIN LA COMUNICACIN TIENE LAS SIGUIENTES FUNCIONES:
Controlar: controla la conducta de los miembros de la

organizacin.
Motivar: dado que pone en conocimiento del personal que
deben hacer, cmo lo hacen y cmo pueden mejorar lo que
estn haciendo estimulando su conducta.
Expresar Emociones: Permite manifestar las fluctuaciones y
los sentimientos
de satisfaccin.
Informar: Facilita las decisiones proporcionando la informacin
que necesitan
las personas y los grupos para
tomar decisiones.
38
Desarrollo
LOS SENDEROS DE LA ESCUCHA

Casi todos podemos or, pero escuchar es una de las
cosas ms difciles que el ser humano puede hacer.
Cada uno de nosotros es un un crculo cerrado en su
propia historia, experiencias, vocabulario y sistema
de
cdigos.
Considere los siguientes 5 "senderos" que tendr
que seguir y recorrer, hasta aprender a dominar el
"arte de la escucha".

Desarrollo
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ESCUCHAR CON UN PROPSITO

Pero qu propsito?, usted preguntar. Bueno...
qu le parece el propsito de conectarse con la

otra persona, para realmente entender su realidad?
Este es un prctico ejercicio que podemos
implementar:
En su prxima conversacin, tome

conciencia de su "monlogo interno".
Interrmpalo y pregntese "Cual es
mi propsito al escuchar ahora?"
Escuche y no se asuste si le dice
cosas como: "Mi propsito ahora es
que se apure y que se calle. o, "Mi
nico propsito de escuchar esto es
poder demostrar cun equivocado
est, en cuanto sea mi turno".
Desarrollo
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2) ESCUCHAR EN LUGAR DE EVALUAR

Estamos sujetos a las mismas reglas que los
dems seres vivos. Una de dichas reglas, es
evaluar al mundo en funcin de lo que amenaza a
la supervivencia.
El problema con esta regla, es que la mayora de
las personas raramente enfrenta algn evento
que amenace su supervivencia. Sin embargo,
cuando alguien conversa con nosotros y expresa
su frustracin; miedo; ira, o apenas una opinin
diferente
del
mundo,
reaccionamos...!

Desarrollo
41
3) CONTROLAR LAS EMOCIONES
Cuando no estamos de acuerdo

con alguien, debemos practicar
nuestro "control emocional" y
ser conscientes de las palabras,
frases y conductas que nos
hacen ponernos a la defensiva.
La manera ms rpida de tomar conciencia de
dichas palabras, frases y conductas, es anotarlas.
Cuanta energa ha malgastado, tratando de que
la otra persona no lo llevase al lmite?
Esa es la peor inversin de energa que pueda
hacer. Mire sus anotaciones.
42
Desarrollo
4) CONCENTRARSE A PESAR DE LAS

DISTRACCIONES
Afrontmoslo, no slo estamos
plagados de nuestros "monlogos
internos", sino que tambin
debemos
luchar
con
las
distracciones
de
nuestro
ambiente, para escuchar.
La mejor manera de concentrarse
podra entonces ser afrontarlas, y
ofrecer a la otra persona la
cortesa
de
nuestra
"total
Puede hacer esto diciendo la verdad: "Ahora
atencin".
estoy distrado porque tengo una reunin en cinco
minutos. Podramos hablar en una hora, cuando
Guanajuato para el
pueda darle toda miColegio
atencin?
43
Desarrollo
5) RECONOCER QUE LA ESCUCHA PUEDE SER LA

CLAVE DEL XITO
Si su xito se relaciona con crecer dentro

de su organizacin, hacer ms dinero,
tener ms amigos, minimizar su estrs y
maximizar su salud... una mala escucha
podra
alejarle
del
mismo.
La comunicacin construye relaciones.

Mire a qu punto, su trabajo depende de
cooperar con otras personas. Ya sea que
se encuentre en la cima o en la base...
no puede hacerlo solo.
Las personas con las que trata pueden
no ser perfectas, pero tratndolas mal no
obtendr buenos resultados
de
ellas.44
Colegio Guanajuato para
el
Desarrollo
Escuchndolas s.
Qu sucedera si pudisemos
crear conexiones significativas
en el trabajo con cualquiera, en
cualquier
momento,
y bajo cualquier circunstancia?

Desarrollo
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CUANDO USTED ESCUCHE GANAR

CONTROL:
Se sentir ms a cargo de usted mismo,
experimentar
menos
estrs
(y
el
"impuesto" que ste le hace pagar a su
cuerpo ser minimizado). Se sentir ms
contento, completo y satisfecho.

Desarrollo
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Asertividad es:
La habilidad de relacin en un
contacto positivo, entendido como
el
llegar
a
convivir
fcil
y
cmodamente con los otros, implica
abrirse, expresarse y compartir. Es
crear espacio en nuestras vidas
para encontrarse con los otros, es
estar presentes, si no estamos
presentes se deterioran poco a poco
nuestras relaciones con los dems y
nos ponemos en riesgo de perder
contacto.
Colegio Guanajuato
para el
47
Desarrollo
ASERTIVIDAD
Es la conducta que nos ayuda a
comunicar de forma clara y segura
nuestras
necesidades,
deseos
y
sentimientos a otras personas, sin violar
de ningn modo.
G. Lindenfield
Colegio Guanajuato
para el
48
Desarrollo
SI QUEREMOS SER ASERTIVOS

DEBEMOS:
decidir lo que queremos,

decidir si es justo,
pedirlo con claridad,
no tener miedo a asumir los riesgos,
estar tranquilos y relajados,
expresar abiertamente nuestros
sentimientos,
formular y recibir cumplidos con
sencillez,
formular y recibir crticas justas.

Desarrollo
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ASERTIVIDAD
Aspirar y pedir lo que se desea (sabiendo que es posible que no se tenga xito),
utilizando siempre un comportamiento respetuoso de los derechos de los dems.
Directas y Abiertas
Claras y Concisas
Constantes y Firmes
Relajadas y Controladas
Positivas y Alegres
Innovadoras y desafiantes
Colaboradoras y Democrticas
Protectoras y Cuidadoras de si mismas
Justas y equitativas

Desarrollo
50
Si queremos ser asertivos

NOdebemos:
Andar con rodeos,

Actuar a espaldas de la
gente,
Intimidar,
Poner apodos a la gente,
Encerrar nuestros
sentimientos.

Desarrollo
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MODELO DE LOS PRINCIPIOS

GENERALES DE LA ASERTIVIDAD
Respetarte
a ti mismo.
Respetar a los dems.
Ser directo.
Ser honesto.
Ser apropiado.
Control emocional.
Saber decir.
Saber escuchar.
Ser positivo.
Lenguaje no verbal.

Desarrollo
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PRINCIPIOS
El ser DIRECTO, nos hace ser claros en el mensaje que

queremos dar, sin rodeos, con el contenido exacto pero
respetuoso.
El ser HONESTO, significa que nuestra palabra, nuestro creer

y nuestro hacer tienen un todo congruente, no engaamos a
las personas que nos rodean, quien nos engaa pierde
nuestra confianza y se rompe la comunicacin, se es
inasertivo.
El ser APROPIADO, implica conocer la oportunidad exacta en

que tenemos que intervenir para decir o hacer manteniendo
un derecho o principio asertivo.

Desarrollo
53
PRINCIPIO
S
EL CONTROL EMOCIONAL implica que podemos y

queremos acertar en gobernar nuestras emociones,
desde luego, ante la agresin, nuestra respuesta debe
ser defender nuestro propio derecho, la decisin de
cmo hacerlo, hace necesario no dejarnos llevar por la
reactividad personal, lo cual resta utilidad al modelo
de comunicacin interpersonal y asertividad y nos
hacen ser parte del conflicto, nunca de la solucin.

Desarrollo
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PRINCIPIO
S
El saber decir, nos involucra en la
gran responsabilidad del manejo de
las palabras, habladas o escritas,
su poder que construye o destruye
para nuestro beneficio o perjuicio,
digamos aquello necesario que nos
construya a nosotros y a los dems.

Desarrollo
55
PRINCIPIO
S
El saber escuchar, es relacionarnos con empata,

con los dems, es un acto generoso de entrega, te
regalo mi tiempo, te escucho en una apertura
sincera, no finjo escucharte, cuando solo te permito
hablar, soy receptivo a tu mensaje y te lo
retroalimento.
El ser positivo, nos envuelve en la intencionalidad
de cambio hacia la mejora, nos hace ser receptivos
a detectar las oportunidades y a desechar las
amenazas sortendolas, sin estar desgranndolas
siempre

Desarrollo
56
PRINCIPIOS
El lenguaje no verbal descubre nuestra emocin y

sentimiento que involucramos con la relacin, los
gestos corporales no mienten; debemos, o bien
gobernar nuestras emociones o moderar aquello que
decimos, para que lo que decimos sea congruente con
aquello que expresamos corporalmente.
Nervioso yo?!..no
para nada

Desarrollo
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Una buena manera de apreciar lo que dice es

eliminando la palabra pero de su vocabulario;
remplcela por y.
Pero puede ser una palabra destructiva,
implica que usted ha escuchado lo que han dicho,
pero tiene algunas objeciones que rebajan su
valor.
Las palabras encierran un gran poder en s mismas.

Desarrollo
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CMO MEJORAR LA COMUNICACIN

-Mantener el contacto ocular con el que habla.
-Indicar que se escucha diciendo "si" y afirmando
con la
cabeza.
-No expresar inicialmente el propio acuerdo o
desacuerdo. Dejar hablar.
-Dejar pausas para animar al que habla a seguir
hacindolo.
Desarrollo
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Resumir de vez en cuando lo que se escucha para

comprobar si se ha comprendido o no.
-No menospreciar al que habla o su forma de
hacerlo.
- Responder a los sentimientos que estn detrs
de las palabras. Mostrar que se comprende.

Desarrollo
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Objetivo Especfico
2. El estudiante manejar el conflicto
en las relaciones interpersonales,
favoreciendo en su caso la directriz
colaborativa.

Desarrollo
61
Conflicto
A pesar de los significados divergentes que
ha adquirido el trmino, en la base de las
definiciones corren varios temas comunes.
Los conflictos deben ser percibidos por las
partes; que haya o no haya un conflicto, es
cuestin de impresiones. Si nadie piensa
que hay un conflicto, entonces se acepta
que no hay conflictos.
Otros aspectos comunes de las

definiciones son la oposicin
o la incompatibilidad y alguna
otra forma de interaccin.
Estos factores delimitan las
condiciones que marcan el
punto de partida del proceso
de un conflicto.
.
QU ES UN CONFLICTO?
Definicin de conflicto
Se define conflicto como un proceso
que comienza cuando una parte percibe
que a otra afect o va a afectar algo
que le interesa.
Un conflicto es una situacin que implica un problema, una
dificultad y puede suscitar posteriores enfrentamientos,
generalmente, entre dos partes o pueden ser ms tambin,
cuyos intereses, valores y pensamientos observan
posiciones absolutamente dismiles y contrapuestas.
Antecedentes
de los conflictos
Ciertas situaciones generan ms

conflictos
que
otras.
Entre
las
situaciones que tienden a producir
conflictos funcionales o disfuncionales,
estn:
Transicion en las ideas sobre

los conflictos
1. Teora tradicional
(desde 1930 a 1940)
2. Teora de las
relaciones humanas
(desde finales 1940
hasta1970)
3. Teora interaccionista
1.- Teora tradicional

1930 a 1940)
(desde
La primera teora de los conflictos supona

que todos eran malos, se consideraban
negativos y que servan como sinnimos de
violencia, destruccin e irracionalidad para
reforzar su connotacin negativa.
Por definicin los conflictos eran dainos y
haba que evitarlos.
2.- Teora de
las relaciones humanas
(desde finales 1940 hasta 1970)
Esta teora asevera que los conflictos ocurren naturalmente

en todos los grupos y organizaciones. Como los conflictos
son inevitables, esta corriente aboga por aceptarlos.
3.- Teora interaccionista

La teora interaccionista los alienta con el
argumento de que un grupo armonioso,
pacifico, callado y cooperador tiende a
volverse esttico, aptico e insensible a
las necesidades de cambio e innovacin.
Por tanto, la mayor aportacin de esta
teora es que incita a los lderes a
mantener un estado mnimo y continuo
de conflictos, apenas suficiente para que
el grupo sea viable, creativo y autocritico.
Estrategias para vivir bien

Vivir por vivir? o Vivir en paz?
stas son algunas estrategias de
Napolen Hill, divulgadas en su libro
"La magia de pensar en grande".
El empleo apropiado de estas
tcnicas ayudar a mejorar la calidad
de tus relaciones y, por lo tanto, la
calidad de tu vida.
No perder la cabeza
1. Mantente fresco cuando otros
estn furiosos y pierdan la cabeza;
t tienes el control sobre tus
emociones, no lo pierdas. No se
trata de no demostrar tu molestia,
sino de hacerlo mesuradamente, sin
despus arrepentirte de una accin
cometida en un momento de
descontrol.
Diversos puntos de vista

2. Recuerda que cada
discusin tiene al menos
tres puntos de vista: el
tuyo, el del otro y los de
terceros,
los
cuales
probablemente estn ms
cerca de la objetividad.
Siendo ms verstil y
viendo las cosas desde la
perspectiva de los dems
enriquecers tu propio
punto de vista.
La relacin es lo ms
importante
3. Espera a calmarte antes de
hablar; ten en cuenta que la relacin
es ms importante que la discusin.
Dale ms relevancia a las personas
que a las opiniones.
Trata bien a las personas

4. Trata a toda persona con la cual
tengas contacto como si fuera
pariente rico de quien esperas ser
incluido en su testamento. Nunca te
arrepientas de tratar muy bien a la
gente; es el mejor negocio en todos
los sentidos
Busca lado positivo

5. Busca el lado positivo y agradable
aun
de
las
situaciones
ms
complicadas y dolorosas.
Es una disciplina que te ayudar a
pasar ms fcilmente los momentos
difciles, y a convertir los problemas
en oportunidades.
Pregunta y escucha
6. Establece el hbito de hacer

preguntas y, sobre todo, de escuchar
las respuestas. Pregunta antes de
reaccionar. Algunas veces disparamos y
despus
preguntamos.
Tambin
preguntamos, pero escuchamos para
contestar, y no para tratar de entender.
La intencin es lo
importante
7. No hagas o digas nada que pueda
herir o hacerle dao a otra persona;
afrrate al proverbio que dice que
todo lo que uno haga, se devolver.
La gente no recuerda tanto lo que t
dices o haces, sino la intencin.
Anlisis vs. crtica

8. S consciente de la diferencia
entre anlisis amigable y crtica
destructiva. Observa si el propsito
de
tus
palabras
es
ayudar,
desahogarte o hacer dao.
Sobre todo tolerancia

9. Ten presente que si toleras a los
dems,
ellos
tambin
sern
pacientes contigo en los aspectos no
muy gratos de tu personalidad.
Pensar positivamente
10. Saber reconocer sus
errores
y
aceptar
la
responsabilidad. No olvides
que
un
conflicto
bien
manejado fortalece la relacin
y te ayuda a aprender de las
diferencias.
Pensar positivamente es una
disciplina que, ejercitada con
constancia, te dar el poder
de cambiar tu entorno y, por
consiguiente, tu vida.
Madurez personal y manejo de conflictos.
El manejo de conflictos para ser una

prctica
de
alto
nivel,
requiere
asertividad,
prudencia,
respeto,
altruismo, condescendencia, autocrtica,
disciplina y capacidad de renuncia. Estas
cualidades son producto de un largo
proceso de educacin y/o reeducacin.
Quien es egosta, inseguro y explotador,
no ser buen negociador en caso de
conflicto.
jos manuel ramos arredondo
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Pasos para solucionar un

conflicto
Descubrir, definir y discutir el problema.
Rena a todos los involucrados para hablar del
problema.
Permita que se ventilen las emociones.
Establezca las reglas bsicas para la discusin
del problema.
Todos debern ser abiertos y sinceros (asertivos).
Todos tendrn la oportunidad de hablar y de ser
escuchados.
Todos se escucharn entre s sin discutir, interrumpir
o reaccionar y tendrn una actitud positiva.
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Claves ms importantes de una

resolucin de conflictos exitosa:
Negociar
sobre
intereses,
no
sobre
posiciones predeterminadas.
Despersonalizar el problema (separar a las
personas del problema).
Separar la definicin del problema de la
bsqueda de soluciones.
Tratar de generar soluciones alternativas,
tratar de usar criterios objetivos tanto como
sea posible.
Reflejar en sus negociaciones, lo aprendido
de sus xitos y errores.
Manuel Ramos A
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El estudiante aplicar tcnicas

de negociacin en atencin a
las situaciones abordadas.
PROCESO DE
NEGOCIACIN
Durante el proceso de regateo o negociacin la

comunicacin juega un papel importantsimo y de la
habilidad de interaccin humana depende mucho una
solucin funcional, por eso es necesario que sigamos
algunas sugerencias:
No utilice mensajes de recriminacin o acusacin,
no hable en segunda persona, porque entonces
provocar en su interlocutor una reaccin defensiva y
la negociacin se dificultar.
Hable en funcin de sus propios sentimientos, no

diga lo que piensa sino lo que siente, hable de s
mismo, de sus propias inquietudes y sea honesto, no
engae, hable con sinceridad y es ms factible que sea
escuchado y pueda negociar un cambio.
1. PREPARACIN Y
PLANEACIN
Antes de comenzar la negociacin se
debe analizar la naturaleza del conflicto,
los antecedentes de la negociacin, los
involucrados y las perspectivas del
conflicto. Se debe examinar lo que se
desea obtener, las metas y la estrategia
que se adoptar. Para esto es
importante determinar el valor ms bajo
aceptable para que se negocie un
acuerdo. Cualquier oferta que se reciba
por encima de este valor ser mejor que
nada.
2. DEFINICIN DE LAS REGLAS DEL JUEGO

Una vez que se ha desarrollado la planeacin y la
estrategia, se deben definir, en conjunto con la otra
parte, las reglas del juego y los procedimientos a
seguir. Durante esta fase ambas partes
intercambian sus propuestas.
3.ACLARACIN, JUSTIFICACIN
Despus de intercambiar las posiciones
iniciales,
ambas
partes
explicarn
ampliamente el problema, aclarando,
reforzando y justificando sus exigencias
originales. Esta es una oportunidad para
intercambiar
informacin
til,
no
necesariamente para confrontar.
4. REGATEO Y SOLUCIN DEL PROBLEMA

Este es un momento de tensin, de "estira y afloja", para intentar
llegar a un acuerdo. Para esto ambas partes tendrn que hacer
concesiones. Es el momento de alcanzar un buen acuerdo, que sea
satisfactorio para ambas partes.
5. CIERRE E IMPLANTACIN
El ltimo paso es la formalizacin del acuerdo trabajado
por ambas partes. Generalmente en los conflictos a
nivel organizacional se plasma en un documento o
contrato formal y desde ah se empiezan a desarrollar
los procedimientos necesarios para su implantacin,
seguimiento y control.
BIBLIOGRAFA BSICA:
Solving conflicts with TA fascculo de G. Kohlreiser presentado

en Aruba en la XXI TA Conference.
Virginia Satir (2000)rLas nuevas relaciones humanas en el
ncleo familiar. Editorial Grijalbo.
Villegas Malda, Roberto (1990)El tiempo y yo en un encuentro
AT Anlisis Transaccional. Galas Edit.
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101

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