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TEMA

A anlise do uso do CRM como ferramenta de


relacionamento da loja virtual Submarino

A importncia do relacionamento com o consumidor


possibilita a criao de mtodos e ferramentas que
possibilitam a comunicao com esse pblico com o
objetivo de fideliza-lo. O crescimento da atividade de
comrcio eletrnico chamou a ateno para a utilizao de
ferramentas de CRM (Customer Relationship Management)
que incentivam os clientes a comprar por meio de sugestes
de compras ou ofertas, neste estudo iremos abordar a
utilizao dessas ferramentas por meio da loja virtual
Submarino.

RESUMO

Classifica-se como comrcio eletrnico a prtica de exibir os produtos por meio da internet
disponibilizando-os para compras on-line automticas. A prtica do comrcio eletrnico reduz
custos de negociao de maneira na qual tem se tornado uma atividade crescente impulsionando
o uso de ferramentas tecnolgicas paralelo s vendas de tal forma que os clientes associam o alto
nvel tecnolgico do servio ao valor dos produtos e a qualidade de atendimento da empresa.
Conhecer o perfil dos consumidores por meio de definies, prticas e resultados obtidos durante
a relao de compra e funes de contato com o cliente utilizando a ferramenta de CRM
(Customer Relationship Management) que tem por definio gerenciar uma grande quantidade
de dados que so coletados por todas as etapas do processo do atendimento virtual.
A ideia de analisar a ferramenta utilizada no relacionamento de clientes de uma atividade to
crescente, levou o pesquisador a buscar por informaes que fossem suficientes para conhecer o
pleno funcionamento do CRM no segmento de comrcio eletrnico e em especfico aplicado na
loja virtual Submarino.

INTRODUO

Como se d o processo de relacionamento da loja virtual


Submarino com os seus clientes?

PROBLEMA DE
MONOGRAFIA

GERAL:
Analisar a utilizao da ferramenta de CRM como
propulsor de relacionamento da loja virtual Submarino.
ESPECFICOS:
Estudar a comunicao utilizada pelo loja virtual
Submarino para relacionamento com os clientes.
Descrever o funcionamento da ferramenta de CRM da loja
virtual Submarino.

OBJETIVOS

Segundo Caiara (2008), CRM o mesmo que marketing one to one


tambm conhecido como Marketing de Relacionamento. Muitos
estudiosos entendem o CRM como uma filosofia empresarial, ou seja,
deve ser utilizado em suas estratgias focando o pensamento em
inciativas orientadas ao cliente.
O final do sculo XX ficou marcado pelo foco na reduo de custos e
reengenharia de processos, assim o comrcio eletrnico ganhou espao
por possuir como uma de suas caractersticas a reduo de custos com
grande vantagem em manter-se sempre em contato com o cliente.
O presente estudo pretende conhecer o funcionamento da ferramenta
de relacionamento da loja virtual Submarino e a aplicao de
iniciativas orientadas ao cliente, pretendendo obter o envolvimento
desses clientes de forma eficiente visando produzir resultados alm da
expectativa do relacionamento de compra.

JUSTIFICATIVA

possvel identificar a necessidade do cliente da loja


virtual Submarino por meio da ferramenta de CRM?
O CRM possibilita o aumento do percentual de vendas
por meio de ofertas?

PERGUNTA DE
PESQUISA

Esto presentes neste captulo aspectos metodolgicos que


serviram como base para nortear o desenvolvimento deste
trabalho.
Conheceremos o site da loja virtual Submarino, para em
seguida introduzir ao funcionamento da loja virtual e a
utilizao do CRM.

METODOLOGIA

Nesse sentido evidencia-se a pesquisa do cliente oculto


como tcnica de observao, avaliao e coleta de dados
que ao fim da experincia de compra teremos
documentado a utilizao da ferramenta para
comprovao das informaes ao longo do trabalho.
Caracteriza-se por cliente oculto, a equipe ou pesquisador
que se faz passar por clientes, analisando pontos prdeterminados, conforme os interesses da investigao
proposta em projeto de pesquisa

CLIENTE OCULTO

O uso do CRM como ferramenta de relacionamento da


loja virtual Submarino

OBJETO DE ANLISE

IDEALIZADO EM 1999
MAIOR LOJA VIRTUAL DE CDS, BRINQUEDOS E
LIVROS EM 1999 (nas naes de lngua portuguesa)
COMPARAO AO OCEANO
VECULO VELOZ, SEGURO E EFICIENTE

HISTRIA DO SUBMARINO

TELA INICIAL DO SITE SUBMARINO

Lojas de departamento

Grade de produtos, classificao

Descrio do produto, preo e reviso

Carrinho de compras

Arraste e compre

Identificao e processo de compra

Meu cadastro

Meu endereo Compra com 1Click

Compra com 1Click

Pagamento

Confirmao do pedido

E-mail Alerta

Referencial terico

Reduo de gastos com comunicao;


Necessidade de manuteno do espao fsico;
Qualidade e agilidade em processos;
Controle de integridade de dados;

COMRCIO ELETRONICO

Termo que vem sendo amplamente utilizado, compreende


diversas reas da cincia da computao ou informtica e
muita das vezes empregado na rea da administrao

TECNOLOGIA DA INFORMAO

Sistema de banco de dados basicamente um sistema


computadorizado de manuteno de registro.

BANCO DE DADOS

A compra apenas um dos resultados de


um relacionamento positivo com o
consumidor
McKenna(1993)

PROCESSO DE COMPRA

Estmulos eliciadores do comportamento;


(aqueles que levam a pessoa a comprar)
Estmulos condicionantes do comportamento;
(fazer com que o consumo se repita )

COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR

A pedra fundamental para a sobrevivncia de uma


empresa em meio concorrncia;
Construo de relacionamentos duradouros com o cliente;
Relao duradoura;

RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE

As pessoas satisfazem suas necessidades e seus desejos com


produtos e servios, ou aes.

SATISFAO DO
CLIENTE

Define-se em sentido mais amplo como a soma de todos


os valores que os consumidores trocam pelos benefcios
de obter ou utilizar um produto ou servio.

PRECIFICAO

Gesto de relacionamento com o cliente;


Automao da gesto de Marketing;
Automatizao da Gesto Comercial;
Gesto dos servios de clientes;

CRM

A principio do marketing de relacionamento segundo


Kotler (2003), significa que as empresas no devem focar
somente no gerenciamento de produtos, mas no de
clientes tambm.

ANLISE E
APRESENTAO DE
DADOS

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