RESUMO
Classifica-se como comrcio eletrnico a prtica de exibir os produtos por meio da internet
disponibilizando-os para compras on-line automticas. A prtica do comrcio eletrnico reduz
custos de negociao de maneira na qual tem se tornado uma atividade crescente impulsionando
o uso de ferramentas tecnolgicas paralelo s vendas de tal forma que os clientes associam o alto
nvel tecnolgico do servio ao valor dos produtos e a qualidade de atendimento da empresa.
Conhecer o perfil dos consumidores por meio de definies, prticas e resultados obtidos durante
a relao de compra e funes de contato com o cliente utilizando a ferramenta de CRM
(Customer Relationship Management) que tem por definio gerenciar uma grande quantidade
de dados que so coletados por todas as etapas do processo do atendimento virtual.
A ideia de analisar a ferramenta utilizada no relacionamento de clientes de uma atividade to
crescente, levou o pesquisador a buscar por informaes que fossem suficientes para conhecer o
pleno funcionamento do CRM no segmento de comrcio eletrnico e em especfico aplicado na
loja virtual Submarino.
INTRODUO
PROBLEMA DE
MONOGRAFIA
GERAL:
Analisar a utilizao da ferramenta de CRM como
propulsor de relacionamento da loja virtual Submarino.
ESPECFICOS:
Estudar a comunicao utilizada pelo loja virtual
Submarino para relacionamento com os clientes.
Descrever o funcionamento da ferramenta de CRM da loja
virtual Submarino.
OBJETIVOS
JUSTIFICATIVA
PERGUNTA DE
PESQUISA
METODOLOGIA
CLIENTE OCULTO
OBJETO DE ANLISE
IDEALIZADO EM 1999
MAIOR LOJA VIRTUAL DE CDS, BRINQUEDOS E
LIVROS EM 1999 (nas naes de lngua portuguesa)
COMPARAO AO OCEANO
VECULO VELOZ, SEGURO E EFICIENTE
HISTRIA DO SUBMARINO
Lojas de departamento
Carrinho de compras
Arraste e compre
Meu cadastro
Pagamento
Confirmao do pedido
E-mail Alerta
Referencial terico
COMRCIO ELETRONICO
TECNOLOGIA DA INFORMAO
BANCO DE DADOS
PROCESSO DE COMPRA
COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
SATISFAO DO
CLIENTE
PRECIFICAO
CRM
ANLISE E
APRESENTAO DE
DADOS