MARKETING UTILIZANDO TI. B2C ECOMERCE.

CRM /ECRM
Tecnologas de Informacin y eBusiness

VICTOR ALARCN R.

CONCEPTO Y ALCANCE DEL

MARKETING EN INTERNET

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EL CLIENTE EN INTERNET

Busca informacin sobre productos y

bienes
Compra
Paga
Revela sus preferencias

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EL CLIENTE EN INTERNET (CONT.)

Negocia con los vendedores.

Intercambia

informacin

con

otros

consumidores.
Comparacin de precios.
Evala surtidos de productos.

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ANTECEDENTES DEL MARKETING

A TRAVS DE SISTEMAS TELEMTICOS

Doddy & Davidson, HBS, 1967

Compra a travs de TV y consola
Pago con transferencia bancaria
McNair & May, 1976:
Compra a travs de TV
computarizados

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ANTECEDENTES DEL MARKETING

A TRAVS DE SISTEMAS TELEMTICOS (CONT.)

No puede predecirse el futuro basado slo en los adelantos de la

Tecnologa.
Es importante tener en cuenta la respuesta de los consumidores.
En los noventas Internet se convierte en elemento esencial del
marketing.

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CONCEPTO DEL MARKETING

EN INTERNET

El Internet ha impactado en diversas reas de la

organizacin: produccin, logstica, recursos humanos y
marketing.
Uso de Internet y otras tecnologas para conseguir los
objetivos de marketing de la organizacin.

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ENFOQUE DEL MARKETING

EN INTERNET
Tres enfoques:
El marketing en Internet, un nuevo paradigma.
Uso de las tcnicas tradicionales del marketing en
Internet
Convivencia y adaptacin del marketing al Internet:
Segmentacin
Posicionamiento
Atencin al consumidor

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ENFOQUE DEL MARKETING

EN INTERNET (CONT.)

La influencia de Internet depende

de:
Mercado
Caractersticas del producto
Proceso de decisin de compra
Ej.

Libros,

viajes,

servicios

financieros.

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PROCESO DE COMPRA
VARIABLE INTERNA

VARIABLE EXTERNA

RECONOCE
LA NECESIDAD
BUSCA
LA INFORMACIN
EVALA
LAS ALTERNATIVAS
ACERCAMIENTO
COMPRA Y
EVALUACIN

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INTERNET COMO RECURSO PARA

LA INVESTIGACIN DE MARKETING

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ACTIVIDAD DE NAVEGACIN
Y DE SERVIDOR

Estudiar

el

comportamiento

de

navegacin

del

consumidor.
Seguimiento de pginas visitadas.
Uso de nmero IP como identificador. Problema
cuando:
Varios usuarios comparten la misma direccin.

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ACTIVIDAD DE NAVEGACIN Y
DE SERVIDOR (CONT.)
Cookies: archivos almacenados en el equipo del usuario.
El servidor recurre a este archivo cada vez que se accede
a ste.

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ACTIVIDAD DE NAVEGACIN
Y DE SERVIDOR (CONT.)
Conocer el pas de origen
Segmentacin
Mensaje personalizado
Conocer el comportamiento:
Momento de la conexin
Frecuencia
Duracin de los accesos

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ACTIVIDAD DE NAVEGACIN
Y DE SERVIDOR (CONT.)

Limitacin:
Varias personas usan el mismo equipo.
Una persona usa diferentes equipos.
Registro con usuario y contrasea.

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PANELES EN LNEA
Programas para realizar la medicin de
audiencia.
Seguimiento de todos los movimientos

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LAS DECISIONES DE MARKETING

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PERSONALIZACIN Y PROPUESTA DE VALOR

Dirigirse a los consumidores de forma

individualizada
Ej.
Reflect.com: perfumes y cosmticos
a la medida
eMusic: seleccin de canciones en
un CD

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ESTRATEGIAS GLOBALES O ESPECFICAS

Adaptacin de los productos a

cada pas o rea geogrfica.
Restriccin o adecuacin del
catlogo a los usuarios de
determinadas reas.

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FORMULACIN DE ESTRATEGIAS

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ALCANCE DE INTERNET
EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING
Segundo: En qu medida?
Lo primero: en qu usaremos Internet?
Existe una relacin positiva entre inversin
destinada a Internet y los ingresos que sta
genera: retorno.

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ALCANCE DE INTERNET EN LA
ESTRATEGIA DE MARKETING (CONT.)
Utilizar estimaciones y previsiones
Medir el volumen de negocio del comercio
electrnico

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ESTRATEGIAS A CONSIDERAR
Desarrollo de productos
Diversificacin

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MARKETING RELACIONAL Y CRM

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CASO: RENOVACIN DE LNEA CELULAR?

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MARKETING RELACIONAL Y CRM

Relaciones

estables

duraderas

con

los

clientes.
Conocer sus necesidades y satisfacerlas.
Pasar de hacer una venta a ganar un
cliente.

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