CRM

CRM (CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management,
gestin de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofa
de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas
comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la
informacin. El mximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier
momento toda la informacin sobre cualquier cliente, tanto para
satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de
mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
La definicin de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2
conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio
focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas,
tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias
para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y
retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

FIDELIZAR A NUESTROS
CLIENTES.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip Kotler,
seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de
madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de
las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico,
sector energtico, sector papelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta
del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas
campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener
nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al
recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra
empresa en una misma accin de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o
compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que
se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar
salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho
es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una
imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos
sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes
ya existentes.
Frederick Reichheld insiste en la fidelizacin de los clientes actuales como clave de xito de
nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeo como un 5%
de la fidelizacin de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto
generado por los clientes.

CONOCER A FONDO A
NUESTROS CLIENTES
El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos
informacin sobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos
o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas
de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o
medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus
respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos, una vez
que obtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a
cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades
a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos
y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se
encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y
recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias
CRM, a la vez que inviertan en Tecnologa de Informacin T.I. como data mining,
bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar
informacin del CRM.

ERP

ERP (ENTERPRISE
RESOURCE PLANNING)
Previo al anlisis de su aplicacin en el mundo de la Informtica,
debemos definir genricamente a la ERP (siglas en ingls de
Enterprise Resource Planning) conocida en nuestro idioma como
Planificacin de Recursos Empresariales; es la organizacin de un
conjunto de informacin gerencial y su sistematizacin para poder
integrar un grupo de actividades dentro de una compaa,
organizndolas en sectores tales como: inventario, produccin,
logstica y contabilidad, entre otros.
Los sistemas de planificacin de recursos de la empresa son sistemas
de gestin automatizan algunas prcticas de negocio asociadas con
los aspectos operativos y productivos de la organizacin.

Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestin para la empresa.

Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas
en una nica aplicacin. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo:
produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad (de varios tipos),
gestin de proyectos, GIS (sistema de informacin geogrfica),
inventarios y control de almacenes, pedidos, nminas, etc. Slo
podemos definir un ERP como la integracin de todas estas partes.
Lo contrario sera como considerar un simple programa de facturacin
como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre
nicamente esa parte. El ERP integra todo lo necesario para el
funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos
hablar de ERP en el momento que tan slo se integra uno o una
pequea parte de los procesos de negocio. La propia definicin de ERP
indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la informacin para todo
el mundo todo el tiempo.

OBJETIVOS DEL ERP

Los objetivos principales del ERP son:
Optimizacin de procesos empresariales.
Acceso a informacin de forma confiable, vers y a tiempo.
La posibilidad de compartir informacin con las dems rea de la
organizacin buscando integridad y buen desarrollo de los procesos.
Eliminacin procesos incensarios dentro de la compaa.
El objetivo principal del ERP es otorgar apoyo a los clientes de la
empresa, as mismo, responder de manera rpida y efectiva a sus
peticiones. Por ltimo realizar un manejo correcto y eficiente de la
informacin que permita la toma oportuna de decisiones y
disminucin de costos para la empresa.

SCM

SCM (SUPPLY CHAIN

MANAGEMENT)
El "Supply Chain Management, o administracin de la cadena de suministros,
se define como la unin, de proveedores y consumidores por medio de una
cadena. Se busca principalmente que los procesos que aaden ms valor a la
cadena, estn inegrados para evitar disconformidades en uno u otro.
El modelo SCM, se toma cada vez con mayor inters por las empresas,
debido a su alta efectividad. El objetivo de las empresas se deriva
principalmente de dos factores: la globalizacin de mercados y produccin y la
evolucin tecnolgica.
La globalizacin de los mercados y la produccin ha generado una voraz
competencia mundial entre empresas, a la competencia se une el avance de
muchas industrias por el intercambio tecnolgico, factor que hace ms dura la
competencia. Esto ha generado un ciclo de vida cada vez ms corto para los
productos.

Actualmente la globalizacin ha generado que la calidad no sea un

valor agregado, sino que sea una exigencia de entrada a los mercados.
La innovacin tecnolgica, de informacin, comunicacin y de
transporte ha permitido el desarrollo de mtodos y herramientas cada
vez eficaces para sincronizar la oferta y la demanda, por medio de la
coordinacin entre las actividades desarrolladas por proveedores,
productores y distribuidores.
Las empresas ya no compiten de manera aislada. La cadena de
suministro es una herramienta eficiente que genera secuencia de
procesos que trascienden las limitaciones de las compaas. Las
innovaciones realizadas en los sectores mencionados anteriormente
como el de transporte y el tecnolgico, ha permitido que las empresas
trasciendan fronteras en busca de menores costos y mayor eficiencia
en los procesos de produccin. La integracin provoca un flujo de
colaboracin con los proveedores, con el objeto de generar ganancias
compartidas enfocadas a generar valor a la cadena, con medidas de
desempeo que pueden otorgar ventajas competitivas.

Si un producto fuera realizado en un solo lugar y todos los

insumos tuvieran que traerse y por otro lado, se contara slo con
la mano de obra local, los costos podran ser elevadsimos. O por
el contrario gracias a la globalizacin se pueden encontrar ms
econmicos en otros lugares, lo cual puede generar mayor
competitividad. Por lo cual, se recurre a la cadena de suministros
para disminuirlos lo ms que se pueda.

ACTIVIDADES
Equipo 1 explicar como funciona Google Analytics, la informacin
que podemos obtener de esta herramienta, y nos dar un ejemplo de
otra herramienta web de la que podamos sacar informacin similar.
Equipo 2 buscarn un software que sirva para el ERP, nos hablaran
de su funcionamiento, de cmo puede aplicarse dentro de una
empresa, y nos darn algunos ejemplos de los procesos que se
pueden mejorar o eliminar.
Equipo 3, investigarn sobre la cadena de suministros de una
empresa, como la gestionan para mejorar costos y tiempos de
entrega, y de que manera internet y las tecnologas de la informacin
son utilizadas en esta gestin.