10 - 11 - Experiencias Chile Gestion de Operaciones - V1

Manejo de
incidentes, Gestin
de operaciones y
soporte a usuarios
Roberto Pinedo
Director
----------------------------------------------------Marco Vera
Jefe Divisin Tecnologa y Desarrollo
Agenda
1.
2.
3.
Manejo de incidentes y soporte de usuarios

a) Organigrama de Equipo Operaciones
b) Clasificacin de Incidentes
c) Flujo Incidentes y soporte Usuarios
d) Indicadores de incidentes y mantenciones 2012
e) Cola de mantenciones evolutivas - Correctivas
f)
Proyeccin de mantenciones
g) Comportamiento resolucin de incidentes
h) Promedio escalamiento incidentes
i)
Worflow de Incidentes
Gestin de operaciones
a) Ingeniera de Sistemas
b) Tipos de Incidentes tratados
c) Actividades realizadas
d) Sitios administrados
Plan de recuperacin de desastre
a) Metodologa de DRP
b) Metodologa de Riesgo
c) Definiciones bsicas de Riesgo
d) Definiciones avanzadas de Riesgo
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Manejo de Incidentes
/ Organigrama de Equipo Operaciones
Agenda
1.
2.
3.

f) Proyeccin de mantenciones
i) Worflow de Incidentes
/ Clasificacin de incidentes
TOP DE CLASIFICACION DE INCIDENTES

1. MODIFICACIN DE DATOS CRITIICOS
Razones Sociales
Nombres de Empresa
Rut
Tipos de Empresa [Naturales / Jurdicas]
Giros.
2. CLAVES O LOGIN
Desbloqueo Cuentas
3. ORDEN DE COMPRA
Errores en Flujo de Creacin y Recepcin del proceso por parte
del Proveedor y Comprador. Incluyen Errores por datos y Aplicativo
4. LICITACIONES
Errores en Flujo de Creacin y Recepcin del proceso por parte
del Proveedor y Comprador. Incluyen Errores por Datos y Aplicativo
Agenda
1.
2.
3.

Proveedores
Compradores
Ciudadano
Vas:
/ Flujo incidentes y soporte usuarios

SLA
- SLA Mximo de 6 Hrs para aquellos
casos que se relacionan con la entrega
de claves, creacin/modificacin de
usuarios o Unidades de
Compra/Proveedora.
- SLA Mximo de 10 Hrs para el resto de
los incidentes.
- SLA Incidencia VIP atencin inmediata
Nivel 1
Mesa de Ayuda
Nivel 2
Divisin Clientes
Nivel 3
Operaciones
Telfono
Formulario
Correo
Transparencia
Base de
Datos
CIERRE DE INCIDENTE
NIVEL 1 (CALL CENTER)

- Dotacin de 40 personas.
- Resolucin de incidentes de baja complejidad o
usabilidad.
NIVEL 2 (AREA DE CLIENTES)
- Dotacin de 5 personas.
- Resolucin de incidentes de media y alta
complejidad mayormente asociados a procesos
comerciales (LC, Ofertas, OC)
NIVEL 3 (AREA DE OPERACIONES)
- Dotacin de 4 Analistas, 1 Supervisor, 4
Ingenieros de Sistemas, 3 Desarrolladores y Jefe
de Operaciones.
- Resolucin de incidentes por Base de Datos.
- Desarrollo de soluciones Express y Normales en
incidencias transversales por aplicativo.
.NET
SQL STUDIO
Ambiente Pruebas
SLA
VISUAL STUDIO
TFS
SHAREPOINT
QA
MANTENCION
CIERRE DE INCIDENTE
Desarrollo de Mantenciones
- Express.
- Despliegue
en
produccin
inmediata no dependiente.
- SCRIPT, SP, ASPX, WEB CONFIG,
HTML.
- Normal.
- Despliegue
en
produccin
dependiente
de
Mdulos
Transaccionales.
- .NET.
Agenda
1.
2.
3.

Manejo de Incidentes / Indicadores de incidentes y mantenciones
2012
70
60
60
50
38
40
30
36
20
27
12
10
41
27
25
MANTENCIONES DE DESARROLLO FINALIZADAS

- Peak mas alto Mantenciones en produccin es de 60.
- Promedio Mensual de Desarrollos es de mes es de 30.
57
0
1
60
54
50
40
11
50
45
38
10
38
45
35
34
31
30
23
20
9
10
0
10
MANTENCIONES DE DESARROLLO INGRESADAS

- Peak mas alto Mantenciones Ingresadas es de 54.
- Promedio Mensual de Mantenciones Ingresadas es de 36.
- Coordinacin (Comit) con Otras reas para Categorizar
Criticidad de Mantenciones.
11
INCIDENTES GESTIONADOS POR OPERACIONES

- Peak mas alto de incidentes corresponde a 1273
- Promedio Diario de Incidentes Gestionados es de 45.
- Promedio Mensual de Incidentes Gestionados es de 960.
- Comunicacin Directa con el rea de Mantenciones para
Reportar Incidencias Criticas y Vip.
- Gestin de Analistas Considera Solucin de errores por
Base de Datos.
- Gestin de Desarrolladores Considera Solucin Por Lneas
de Cdigo.
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Manejo de Incidentes / Cola de mantenciones Evolutivas - Correctivas
60
50
40
30
20
10
- Grafico (1) indica la cantidad neta en espera de la

cola de mantenciones y segmentada por tipo
Evolutivo y Correctivo.
- Grafico (2) con indica cantidad de mantenciones
desde que se genero el proceso.
- Grafico (3) con diseo de barras indica la cantidad
neta en espera de la cola de mantenciones.
- Grafico (4) con diseo circular indica el detalle
porcentual de la cola de mantenciones diferenciando
los tipos Evolutivos (controles de cambio a la
aplicacin productiva) y Correctivos (errores de la
aplicacin productiva).
Mantenciones 2012
Ingresadas
409
Finalizadas
319
Pendientes
(*)
90
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Manejo de Incidentes / Proyeccin de mantenciones
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Manejo de Incidentes / Comportamiento resolucin de incidentes
Nivel 1
Mesa de Ayuda
Nivel 2
Divisin Clientes
Nivel 3
Operaciones
Base de
Conocimiento
(Base of
Knowledge)
Patrones de Comportamiento
(Indican Tendencias)
Lecciones Aprendidas
(Equipo de Trabajo)
Resolucin Equipo SWAT
(Mejora Continua)
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Manejo de Incidentes /
Promedio escalamiento incidentes
Nivel 1
Mesa de Ayuda
Nivel 2
Clientes
Nivel 3
Operaciones
960 incidentes promedio al mes se escalan

entre el nivel 1 (mesa de ayuda) y
Operaciones.
45 incidentes promedio al mes se escalan
entre el nivel 2 (divisin de clientes) y
Operaciones.
15 incidentes promedio al mes, procesados
por operaciones son solucionados por el rea
de mantenciones.
Flujo de Ingreso de Incidentes

2012
Total
Escalados Escalados Incidente
Nivel 1 - 3 Nivel 2 - 3
s
Cantidad
10.050
490
10.540
Porcenta
je
95%
5%
100%
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Manejo de Incidentes /
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Ingeniera de Sistemas
Windows 2008 Server

R2.
SQL SERVER 2008
R2
PHP, Joomla
Ingeniera de
Monitoreo
Aseguramiento de la
plataforma.
Servicios a
Usuarios
Servicios de
Monitoreo
Monitoreo
Proveedor de
Servicios
Plataforma
Servicio a Usuarios
Gestin de Operaciones /
Instalaciones a distintos
ambientes.
Actualizaciones
Mantenciones
Accesos
Ambiente de QA
Servidor Web
Servidor de Aplicaciones
Ambiente de Pre-Produccin
Servidor Web
Servidor de Aplicaciones
Ambiente Productivo
Servidores Web (8)
Servidor de Aplicaciones (5)
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Tipos de Incidentes tratados
TOP DE CLASIFICACION DE INCIDENTES

- Otros
1- Accesos de Datos
2- Problemas de Accesos a BBDD
3- Revisin de Sitio de QA
4- Actualizacin de BBDD.
5-Carga y Ejecucin de Script en Produccin
6- Ejecucin de Script de BBDD en Produccin
7 - Problemas de Accesos
8- Ejecutar Querys
9-Carga de Script en TestQA
-10- Despliege en TestQA
Subidas a Produccin
- Express.
- 139 Subidas de SCRIPT, SP,
ASPX, WEB CONFIG, HTML.
- Normal.
- 96 subidas a produccin de
Mdulos Transaccionales.
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Actividades realizadas
Soporte de Servicio
Asegurar, Alinear,
Mejorar, Solicitudes
Servicio TI a las reas de

la Institucin
Definicin y uso de SLAs.
Mejorar el rendimiento y la
rentabilidad de TI.
Alinear con los procesos
del negocio.
Monitoreo
Alertar, Analizar,
Elaborar Mtricas
Monitorear los procesos

transaccionales.
Monitorear los servicios
operacionales
del
proveedor.
Analizar las tendencias y
el uso real de ellas.
Prevenir posibles cadas
del sistema.
Elaborar mtricas que
permitan
evaluar
la
capacidad real y su
impacto en la calidad de
servicio.
Servicio a Proyectos
Planificar, Distribuir,
Subir
Supervisin
Medir, Asegurar,
Supervisar
Medir el rendimiento de
la infraestructura.
Uso de SLAs.
Supervisar al proveedor
de servicio.
Planes de Contingencia.
Disaster Recovery.
Mejora Contina
Racionalizar el uso de la
infraestructura TI.
Redistribuir los recursos,
para
asegurar
la
capacidad suficiente de
los servicios crticos, si
fuese necesario.
Planificar la demanda a
corto y largo plazo.
Puestas en marcha de
proyectos en los distintos
ambientes.
ISO 27000
Metodologa
Procesos
Mejora Continua
Continuidad
Operacional
Gestin de Operaciones
Directorio de Operaciones
Infraestructura
Tiempos de respuesta.
Uptime = 99,6
Bitcora de contingencias
520 Servidores Virtuales

+ 8 fiscos (32 Hojas Blade Matrix)
+ HP 3PAR Storage
Discos de Estado Solido

Discos de Fibra de
Canal
Discos SATA
TOTAL = 90 TeraBytes libres despus de redundancia.
Arquitectura de 3PAR
Desarrollo
DB
Email
corporativo
Notificaciones
Adjuntos
Q&A
Impresin
corporativa
Pre Produccin
DB
Fast
DB
TFS
Fast
Proxy
Administracin
Produccin
Fast
MP
CM
Fast
Active
Directory
Formacin
DB
Fast
Tiempos de respuesta, muestra 3

ltimos meses.
Aumento de
conexiones
concurrentes
Se agregan dos
nuevos servidores
web y uno
remoting.
Los tiempos de respuesta se mantienen

entre 0 y 1,5 segundos, a excepcin de
lo siguiente:
Interaccin
Tiempo
Tiempo
Respuest Respuesta
a
Mnimo
Mximo.
Accin
Ficha
Electrnica
2,4
Se mejor en 100% con la

programacin de la ficha ligth.
Ser precursores de nueva tecnologa

nos ha trado un costo. Tipos de
contingencia
Incidente
Impacto
Acciones para evitar que el
Cantidad de
evento ocurra nuevamente.
(LECCIONES APRENDIDAS)
Certificados
de
Indisponibilid
ad
Cada de
Plataforma
Down-Time
Cambio de diseo en
infraestructura de DC.
20
Falla en acceso
Down-Time
Eliminacin de redundancia
de balanceadores.
15
Problemas enlace Lentitud

Internet
Fail-Over enlace secundario
Error de
operacin de
firewall Synapsis.
Lentitud
general del
portal
Se reforz con Synapsis, que

estos trabajos deben ser
programados. El proveedor
restructur el equipo de
trabajo.
Error de
operacin
(Infraestructura
Lentitud en
adjuntar
archivos.
En anlisis de causa.
Synapsis escalo con
proveedor HP.
25
Gestin de Plataforma Transaccional,

certificados de indisponibilidad
Site de Respaldo
Modelo para catstrofes, que permite operar mientras se levanta el
site principal.
Implementacin en Windows AZURE.
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Sitios administrados
Sitio
Descripcin
http://www.chilecompra.cl
Sitio Corporativo y de noticias.
http://www.mercadopublico.cl
Sitio de transaccional del estado.
http://www.analiza.cl
Sitio de inteligencia de negocios
http://cemanager.chilecompra.cl
Sitio de Centros Empresariales del

estado.
http://formacion.chilecompra.cl
sitio de cursos de capacitacin.
http://capacitacion.chilecompra.cl
sitio de capacitacin del porta
http://transparencia.chilecompra.cl
Sitio de solicitud ciudadana.
http://tribunaldecompras.cl
Sitio de demandas judiciales hacia los

organismos pblicos, referidos a compras
pblicas.
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Plan de recuperacin de desastre /
Metodologa de DRP
Poltica DRP
DGSI-011
Anlisis y
Evaluacin de
Riesgo
Mantencin y
Mejora
DGSI-002
Anlisis de
Prueba de
Recuperacin
Impacto al
Negocio (BIA)
PGSI-003
PGSI-003
Identificacin de
Controles
Preventivos
Capacitacin
PRRHH-006
PGSI-003
Desarrollo de
Estrategia / Plan
PGSI-003
Agenda
1.
2.
3.

f)
i)
Plan de recuperacin de desastre /
Riesgo
Metodologa de
Gracias.

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Manejo de

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

/ Organigrama de Equipo Operaciones

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

TOP DE CLASIFICACION DE INCIDENTES

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

/ Flujo incidentes y soporte usuarios

NIVEL 1 (CALL CENTER)

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Manejo de Incidentes / Indicadores de incidentes y mantenciones

MANTENCIONES DE DESARROLLO FINALIZADAS

MANTENCIONES DE DESARROLLO INGRESADAS

INCIDENTES GESTIONADOS POR OPERACIONES

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Manejo de Incidentes / Cola de mantenciones Evolutivas - Correctivas

- Grafico (1) indica la cantidad neta en espera de la

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Manejo de Incidentes / Proyeccin de mantenciones

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Manejo de Incidentes / Comportamiento resolucin de incidentes

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Promedio escalamiento incidentes

960 incidentes promedio al mes se escalan

Flujo de Ingreso de Incidentes

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Windows 2008 Server

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Tipos de Incidentes tratados

TOP DE CLASIFICACION DE INCIDENTES

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Servicio TI a las reas de

Monitorear los procesos

520 Servidores Virtuales

Discos de Estado Solido

TOTAL = 90 TeraBytes libres despus de redundancia.

Tiempos de respuesta, muestra 3

Los tiempos de respuesta se mantienen

Se mejor en 100% con la

Ser precursores de nueva tecnologa

Problemas enlace Lentitud

Fail-Over enlace secundario

Se reforz con Synapsis, que

Gestin de Plataforma Transaccional,

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Sitio Corporativo y de noticias.

Sitio de transaccional del estado.

Sitio de inteligencia de negocios

Sitio de Centros Empresariales del

sitio de cursos de capacitacin.

sitio de capacitacin del porta

Sitio de solicitud ciudadana.

Sitio de demandas judiciales hacia los

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Plan de recuperacin de desastre /

Manejo de incidentes y soporte de usuarios

Plan de recuperacin de desastre /

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