Calidad
Un Hospital en EEUU
• La chance de que un
paciente muera de un error
en un hospital es de 1 en
200, mientras que la chance
de que muera en una línea
aérea es de 1 en 2.000 000.
Un Laboratorio Clínico
• Adecuación al uso.
Calidad en las
Organizaciones:
NO
HAY
TIEM
PO
TOMA APAGAR
R INCENDI
ATAJO OS
S
MÁS
PROBLEM
Sistema de Gestión de
la Calidad:
• Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad.
• Implica establecer:
– la política de la calidad,
– los objetivos de la calidad,
– la planificación,
– el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.
Aseguramiento de la
Calidad
• Parte de la gestión de la
calidad orientada a
proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de
la calidad.
Norma ISO 9000:2000
Control de Calidad
• Parte de la gestión de la
calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
– Es comprobar que lo realizado se ajusta
a lo planificado.
P
ri
ce
de de
tc
du
ro
P
sistemas objetivos
• Política Customers
Gestión
del
P
ro
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Gestión de
ot
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n
• Valores
desempeño procesos
n
io
ut
ib
tr
is
D
Visión
• Es lo que aspira ser la
organización en el largo plazo,
de manera realista, creíble y
atractiva.
Misión
• Es la razón por la cual existe
la organización.
Política de la Calidad
• Intenciones y orientación
globales de una
organización relativas a la
calidad expresadas
formalmente por la
dirección.
Objetivos de la Calidad
• Características:
– Medibles
– Acotados en el tiempo (fijar plazos)
– Realizables
– Específicos
– Ambiciosos
Gestión de la Calidad
¿Cómo
¿Qué objetivos
queremos
queremos
trabajar?
lograr?
¿Qué
procesos ¿Qué recursos
realizamos? necesitamos?
Principios de Gestión de
la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
1. Enfoque al Cliente
• La organización debe
identificar y comprender
las necesidades actuales
y futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder
sus expectativas.
2. Liderazgo
• La Dirección
– Es el responsable de pintar el gran panorama,
dar fuerza y dirección a la organización. Los
rasgos de genialidad del visionario no son
suficientes si no van acompañados del
empeño diario y del trabajo en equipo.
• La Creatividad
– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El
valor está en la generación de soluciones.
3. Participación del Personal
+
VALOR
AGREGADO
LÍMITES
NECESIDAD
EXPECTATIVAS
TRANSFORMACIÓN
ENTRADA SALIDA
PROVEEDOR SECUENCIA DE ACTIVIDADES CLIENTE
REQUISITOS REQUISITOS
RECURSOS
Gestión por Procesos
C
Proceso 1
L
I
Proceso 2 E
N
Proceso 3 T
Las funciones Los procesos son Los procesos E
conducen el reconocidos pero conducen el
negocio las funciones negocio
predominan
Sistema - organización
Autoridades Dirección Proceso
Proceso
Competidores
Cliente
6. Mejora Continua
permanente de la
organización.
Ciclo PDCA
A P
(Actuar)(Planificar) Resultados
C D
(Verificar) (Hacer)
Objetivos de mejora
to
m i en
g ur a
Ase
de los datos y la
información.
• Si no podemos medir,
no podemos mejorar.
8. Relaciones de Mutuo
Beneficio con los Proveedores
• La organización y sus
proveedores son
“ yo gano- tu ganas” es
Planes de la calidad
Procedimientos QUE, CUANDO,
Protocolos DONDE, QUIEN
Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos COMO
REGISTROS
Herramientas de Mejora
Auditoría interna.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.
La Importancia del
Cambio
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CAMBIO
CAMBIO
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
MUY LENTO
ARRANQUE
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS EN FALSO
Bibliografía.
• www.skaphia.com.uy
• (2005)
• Dra. Q. F. Pilar Rodríguez