El servicio al cliente en la SC
SERVICIO AL CLIENTE
Disponibilidad de producto para satisfacer la
demanda hasta servicio postventa
PARA LA EMPRESA: fuente de
diferenciacin
PARA LA SC: resultado de todas las
actividades logsticas
Proceso de satisfaccin total
Recepcin del pedido, administracin del pago, recoleccin y
empacado de los productos, envo y entrega y manejo de
posibles devoluciones.
Transmisin
de la orden
ALMACN
Proceso de
la orden y
preparacin
Solicitud de
faltantes
CLIENTE
Detallista
Distribuidor
Entrega de
la orden
PLANTA
Proceso de la
orden y preparacin
( de stock o de
produccin)
Ciclo de la Orden
Transmisin
de la orden
Proceso de
la orden y
ensamble
Entrega de
la orden
Tiempo de
adquisicin
de stock adicional
Tiempo de
entrega
Qu significa esto?
Que hay un ( 1), 32% (1.0 0.68) de probabilidad
de que esta tarea se atrase ms de 2 das.
Es decir, que dure en promedio 12 (10+2 = 12 das) o
hay un 32% de probabilidad de que esta tarea dure ms
de 12 das.
Que hay un 5% de probabilidad de que esta tarea se
atrase ms de 4 das.
Que hay un 0,3% de probabilidad de que esta tarea se
atrase ms de 6 das. Es decir: muy improbable que la
tarea dure ms de 16 das (habamos dicho que el
tiempo pesimista era 14 das
Actividad
Tiempo
Optimista
Tiempo ms
probable
Tiempo
pesimista
Ingreso y procesamiento
del pedido
11
20
Transporte al almacn
Consolidacin de la carga
25
32
51
Despacho de la carga
16
24
Transporte al puerto
14
18
22
Carga al navo
18
22
26
PENALIZACIONES
% Proveedores
29
26
18
16
9
2
RELACIN VENTAS-SERVICIO
Cmo cambian las ventas cuando se
mejora el servicio?
Qu tan sensible es el cliente al servicio?
Cmo determinar el nivel de servicio
adecuado en trmino de costos?
Cmo medir el nivel de servicio?
RELACIN VENTAS-SERVICIO
Las ventas cambian cuando el servicio
mejora por encima del ofrecido por los
proveedores que compiten
VENTAS ($)
RANGOS DE TRANSICIN
RENDI
MIENTOS
UMBRAL DECRECIENTE
DECLINACIN
RELACIN
VENTAS-SERVICIO
Mtodos para estimar la curva
POR APROXIMACIN: determinar puntos
en la etapa de disminucin de retorno y ajustar
la curva (regresin)
SIMULACIN: determinar el impacto de los
servicios logsticos en las ventas y observar el
comportamiento de los costos
RELACIN
VENTAS-SERVICIO-COSTOS
El costo logstico
aumenta con el nivel
de servicio.
$
Ingreso
Utilidad
mxima
Se determina el
punto
en el cual la utilidad
es mxima
Costo
Curva de utilidad
Nivel de servicio
EJEMPLO
Sea S el nivel de servicio como porcentaje
de rdenes entregadas a tiempo (el
convenido) y la curva de ingreso:
I 0.5 S
Si la curva de costo es
La utilidad es
C 0.00055 * S
U 0.5 S (0.00055 * S )
2
EJEMPLO
El valor mximo se encuentra cuando:
2
3
0 .5
S
37.2
4 * 0.00055
El 37% de las rdenes deberan entregarse
en el tiempo estipulado
6
5
U*=37.2
2
1
0
20
40
60
80
100
20
Funcin de
Prdida
15
10
Lmite
Superior
Lmite
Inferior
Y
2
10
100
L
80
60
Costo
Mnimo
PC
Costo total
Desviacin
de la meta
40
20
10
y
15
20
Medidas de desempeo de la
cadena de suministro (unidad de medida)
Confiabilidad
Entrega a tiempo (%)
Proceso de la orden (das)
Fill Rate (%)
rdenes correctas (%)
Gastos
Costo total en la cadena (% de ventas)
Costo de garantias y penalizaciones (% de
ventas)
Retorno/utilizacin
Das de inventario (das)
Cash to Cash Cicle Time (das)
Tasa de retorno
MTRICAS
Fill Rate: fraccin de la demanda surtida a
partir del inventario (Build to Stock)
Item Fill Rate: fraccin de items solicitados que
fueron efectivamente embarcados
Order Fill Rate: fraccin de rdenes surtidas
completas (todas las lneas)
Line Fill Rate: fraccin de lneas totales
surtidas ( en todas las rdenes)
Backorder/Lost Sales
NIVEL DE SERVICIO
Tipo I: probabilidad de incurrir (o no) en
desabasto durante el ciclo de inventario
(faltantes durante el lead time). Proporcin
de ciclos sin stockout
Ejemplo
Ciclo
Demanda Stockout
1
180
2
75
3
235
4
140
5
180
6
200
7
150
8
90
9
160
10
40
TOTAL
1450
0
0
45
0
0
10
0
0
0
0
55
8
1395
0.8
0.96206897
Otro ejemplo
Perodo Demanda Stockout
1
180
1
2
75
1
3
235
1
4
140
1
5
180
0
6
200
45
7
150
0
8
90
10
9
160
1
10
40
1
TOTAL
1450
61
FILL RATE
Un FILL RATE de 95% indica que en el 95% de
de la demanda se surte a partir del inventario.
Puede calcularse el ITEM FILL RATE por cada
ITEM
Qu ocurre cuando el cliente pide una mezcla de
productos, cada uno con un ITEM FILL RATE
diferente?
La percepcin depende del FILL RATE total y no
del mejor ITEM FILL RATE
MEZCLA DE PRODUCTOS
Cuando el nivel de servicio requiere
medirse para mezcla de productos
Ejemplo: 5 artculos con un nivel de servicio
de 95% da como resultado un nivel de
servicio de 77%
0.95*0.95*0.95*0.95*0.95= 0.77
Probabilidad de
(3)=(1)*(2)
de la orden
(1)
orden completa
(2)
Valor marginal
A
B
C
A, B
A, C
B, C
A, B, C
0.1
0.1
0.2
0.2
0.1
0.1
0.2
1.0
0.95
0.90
0.80
0.95*0.90=0.855
0.95*0.80=0.760
0.90*0.80=0.720
0.95*0.90*0.80=0.684
TCP =
0.095
0.090
0.16
0.171
0.076
0.072
0.137
0.801
MTRICAS
Inventario y lead time a lo largo de la cadena de
suministro
EJEMPLO
Costo de bienes vendidos: materiales,
compra de componentes, ensamble: $175.8
millones en 1998, $204 en 1999
Costo de Inventario:en proceso,
componentes, producto terminado: $50.6 en
1998 y $60 en 1999.
Ventas netas: $250 en 1998, $300 en 1999
Continuacin....
En 1998:Margen=$250-175.8=$74.2 (30%
de las ventas)
En 1999: Margen=$300-204=$96 (32% de
las ventas)
La conclusin sera que el manejo de
inventario mejor de una ao al otro ya que:
Rotacin=$250/$50.6=4.94 en 1998
Rotacin=$300/$60= 5 en 1999
ROTACIN CORRECTA
En 1998: $175.8/$50.6=3.47
En 1999: $204/$60=3.40
En 1998 el manejo de inventario fue mejor
que en 1999
Flow Time= $50.6/$175.8=0.28 aos
(en1998)
Flow Time=$60/$204= 0.29 aos
La inversin tarda ms tiempo en salir del sistema!!!!!