BIENVENIDOS

AL
CURSO
SISTEMAS DE
GESTION DE LA
CALIDAD
Mdulo 1. Interpretacin de la
Norma ISO 9001:2008

ANTES DE
INICIAR

OBJETIVOS
Al finalizar la sesin los participantes sern
capaces de conocer:
1.- Antecedentes de Sistema de Gestin de la Calidad.
2.- Modelo de procesos.
3.- Conceptos e Interpretacin de la Norma ISO-9001
4.- Elementos de la estructura del SGC
5.- Sensibilizacin al Cambio

PROGRAMA
1.Evolucin de la familia de Normas ISO
9000.
2.Definiciones.
3.Familia de Normas IOSO 9000.
4.Estructura de la norma ISO 9001:2008.
5.Los procesos del SGC.
6.Los Principios del SGC.
7.Caractersticas de un proceso de
cambio exitoso.
8.Beneficios del SGC.
9.Conclusiones.

Evolucin de la Familia de
Normas ISO-9000
SE PUBLICA
LA Norma ISO
9000

FUNDACION DE ISO
EN GINEBRA SUIZA

1. REVISIN DE
LA SERIE
ISO 9000:1994

SE PUBLICA
LA NORMA
ISO 8402

1979
1946

1987
1986

SE CREA EN CANADA
COMIT ISO/TC
176 (3 SC),
se toma
Norma Britnica
BS-5750 como base

SE PUBLICAN
POR PRIMERA
VEZ
LAS NORMAS
ISO 9000
( 6 NORMAS)

1994
SE PUBLICA
LA SEGUNDA
VERSION
DE LA SERIE
ISO 9000
(25 NORMAS)

3. REVISION
2. REVISION
DE NORMAS
DE LA SERIE
ISO 9001 Y
ISO9000:
9004
2005
2000

2000
SE PUBLICA
LA TERCERA
VERSION
DE LA SERIE
ISO 9000
(16 NORMAS)

2008 y
2009
SE PUBLICARA
LA CUARTA
VERSION
DE LA SERIE
ISO 9000
(21 NORMAS
APROX.)

Definiciones(1)

CALIDAD:
Extensin o alcance
en el que una serie de
caractersticas inherentes
cumple con requisitos

Definiciones(2)
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Serie de Elementos que interactan
o que estn
interrelacionados,
para
establecer y cumplir con
una poltica y objetivos de
calidad,
con el fin de
dirigir a una organizacin
con
respecto a la calidad

Definiciones(3)
CONTROL DE CALIDAD
Parte de la Gestin de la Calidad enfocada al
cumplimiento de requisitos de Calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la Gestin enfocada a l cumplimento
de forma preventiva a los requisitos de
Calidad.
8

FAMILIA DE NORMAS ISO

9000
FAMILIA
FAMILIA
ISO-9000
ISO-9000

NORMA
NORMA
ISO-9000
ISO-9000
Fundamentos
y Vocabulario
del Sistema de
Gestin de la
Calidad

FAMILIA
FAMILIA
ISO-10000
ISO-10000

NORMA
NORMA
ISO-9001
ISO-9001

NORMA
NORMA
ISO-9004
ISO-9004

NORMA
NORMA
ISO-19011
ISO-19011

Requisitos del
Sistema de
Gestin de la
Calidad

xito sostenido y
Recomendaciones
para la Mejora
del desempeo

Directrices para
Auditorias de
Sistemas de
Gestin de la
Calidad

Empresas Certificadas en el
mundo
TOP TEN DE LOS PAISES CON
MAS CERTIFICADOS 9001:2000 (2008)
180000
160000
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
CHINA

ITALIA

JAPON ESPAA

PAIS 162259

105799

80518

57552

ALEMANI
USA
A
46458

44883

INDIA

UK

40967

40909

10

FRANCIAHOLANDA
21349

18922

Certificados ISO 9001:2000

Emitidos en el Mundo

CERTIFICADOS ISO 9001:2000

EMITIDOS EN AMERICA

12

DINMICA 1
1. Que Organizaciones considera que
tienen calidad y cuales considera que no
la tienen?.
2.- Identifique 2 Organizaciones de
Servicio y 2 de Manufactura.
13

DINMICA 1

... Entonces que es

Calidad?

14

Estructura Bsica de la Norma

ISO 9001:2008
1.- Introduccin
2.-Objetivo y campo de aplicacin
3.- Trminos y definiciones
4.- Sistema de gestin de calidad
5.- Responsabilidad de la direccin
6.- Gestin de los recursos
7.- Realizacin del producto (servicio)
8.- Medicin, anlisis y mejora

Los Procesos del Sistema de Gestin de Calidad

MEJORA CONTINUA

C
L
I
E
N
T
E

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

Responsabilidad
de la Direccin
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
T
O
S

ENTRADA

Gestin de
Recursos

V
E
N
T
A
S

Mediciones, anlisis
y mejora

D
I
S
E

C
O
M
P
R
A

O
P
E
R
A
C
I
O
N

E
N
T
R
E
G
A

SERVICIO
POST
VENTA

Producto
Servicio

SALIDA

C
L
I
E
N
T
E

Esquema de Proceso
Controles
(ej. : procedimientos)

Salidas

Entradas
Actividades
+
Recursos

Jerarqua y agrupacin
de los procesos
Macroproceso

Proceso

Sub- Proceso

Sub- Proceso

Procedimiento

Procedimiento

Procedimiento

Sub- Proceso

Esquema de Proceso
Poltica de Calidad

Inicio del
ciclo
Estandarizacin
AC y AP
Bases de
datos

Mediciones
- Satisfaccin del Cliente
- Productos
- Procesos
- Auditoras internas

Objetivos
de Calidad

Programas
+ Recursos

Implementacin
+ seguimiento

DINMICA 2
1. IDENTIFIQUE LOS PRINCIPALES
PROCESOS EN SU ORGANIZACION,
SUSCEPTIBLES DE CONTROLARSE

4 Sistema de Gestin de Calidad

4.1
Requisitos
Generales

4.2.
Requisitos de
Documentacin

General

Manual
de
Calidad
Control de
Documentos

Control de
Registros

Estructura documental tpica

de
or

Procedimientos

os
i ge

Instrucciones trabajo

o
rn
xte
ne

Nivel 3

Generacin de
Registros

t
en
um

Nivel 2

Manual
de
Calidad

c
Do

Nivel 1

Nivel 4
OTROS DOCUMENTOS , normas,
cdigos, especificaciones, planos, dibujos, formatos

Cualquier nivel de documentacin en esta jerarqua puede ser separada,

usada con referencias, o combinada

4.2. Requisitos de Documentacin

Manual de Calidad

Manual Calidad
de
Controles
Entrada

Salida
Proceso

ISO 9000:2008

4.2. Requisitos de Documentacin

4.2.1 Documentos requeridos por la Norma
a)
b)
c)
d)

Poltica y Objetivos
Manual de la calidad
Procedimientos documentados *
Documentos
necesitados
por
la
organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus
procesos
e) Registros requeridos por la Norma

4.2. Requisitos de Documentacin

Procedimientos documentados requeridos
por la Norma ISO 9000:2008
4.2.3:

CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4:

CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

8.2.2:

AUDITORIAS INTERNAS

8.3:

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

8.5.2:

ACCION CORRECTIVA

8.5.3:

ACCION PREVENTIVA

5 Responsabilidad de la Direccin
5.1
Compromiso
de la
Direccin

5.2.
Enfoque al
Cliente

5.3
Poltica de
Calidad

5.4
Planeacin

Objetivo
de Calidad

5.5
Responsabilidad

5.6.
Revisin por
la
Direccin

5.3. Poltica de Calidad

La poltica de Calidad debe:
Ser apropiada a los propsitos de la Organizacin.
Incluir el compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar
continuamente la efectividad del SGC
Proporcionar un marco para el establecimiento de la revisin de los
objetivos de calidad
Ser comunicada y entendida dentro de la Organizacin
Revisada para su continua adecuacin

5.4.1. Objetivos de Calidad

Consistentes con la Poltica de Calidad

OBJETIVOS
DE
CALIDAD

Establecidos por la
Organizacin

Necesarios para cumplir

con los requisitos del
producto

Llevados a niveles y
funciones relevantes

DINMICA 3
1. Elabore la Poltica de Calidad de su
Organizacin, cuidando que cumpla con lo
establecido en la Norma
2. Identifique y Defina 5 Objetivos de Calidad
aplicables a su proceso, cuidando que
cumpla con las caractersticas

6 Gestin de los Recursos

6.1
Provisin
de
Recursos

6.2
Recursos
humanos
Generalidades
Competencia,
conciencia
y capacitacin

6.3
Infraestructura

6.4
Ambiente
de
Trabajo

6.1Provisindelosrecursos

continuamente
su efectividad

-PRESUPUESTO
-MINUTAS
-REV X LA DIR

INFRAESTRUCTURA

AM
B.

DE

TR
AB
.

Incrementar
la satisfaccin
del Cliente
31

Cumplimiento
de Requisitos

C
E
R

UM
H
.

Implementar
Mantener
Mejorar

6.2 Recursos humanos

6.2.1 General

El personal
que realiza
EXPERIENCIA
trabajos que
afectan a la calidad del
producto
debe ser

EDUCACIN

COMPETENTE

en relacin a:
HABILIDAD

-Perfil y descripcin de puestos

CAPACITACIN

6.2.2 Competencia, conciencia

y capacitacin
Mantener
registros
Pers. consciente de la relevancia
e importancia de sus acts. y de
cmo contribuyen al logro de los
objetivos de calidad
Evaluar
la efectividad

Suministrar la Capacitacin
o tomar otras acciones

Determinar la competencia necesaria

para el personal que realiza trabajos que
afectan a la Calidad del Producto

6.3 Infraestructura
Edificios, espacios
para trabajo y
servicios
asociados.
la infraestructura
necesaria para lograr la
conformidad con los
requisitos del

Equipo
de
procesos
(Hardware o
software)

PRODUCTO.

Servicios de
apoyo
(Transporte o
comunicacin)

-Prog. de
Mantto
-rd. de trab.
(Corr.)
-Rev. X la Dir.
-Inv. Maq. y
equipo
-Compras
-Plan. de la
prod. (MC)

6.4 Ambiente de trabajo

SEGURIDAD E HIGIENE

Determinar
y
gestionar el

AMBIENTE DE
TRABAJO necesario

CLIMA LABORAL

para lograr la
conformidad con los
requisitos del producto.

MED. AMB

-Encuestas de clima laboral

-Programas de Seg. e Hig. /Actas Comisin de SEH
-Buenas Prcticas de Manufactura
-Identificacin de Normativas / Req. (STPS, CLIENTE, ETC)

6 Gestin de los Recursos

DETERMINA Y
GESTIONA

ORGANIZACION
RECURSOS:
- HUMANOS
- FINANCIEROS
- MATERIALES
- DE SERVICIO

RECURSOS
HUMANOS
(DEMOSTRAR)

Competencia

- COMPETENCIA
- CONCIENCIA
- CAPACITACION

DETERMINA Y
PROPORCIONA

- IMPLEMENTAR
- MANTENER
- MEJORA CONTINUA
DE LA EFECTIVIDAD

INFRAESTRUCTURA
NECESARIA PARA
OBTENER PRODUCTO/
SERVICIO CONFORMES

AMBIENTE DE TRABAJO
NECESARIA PARA
OBTENER PRODUCTO/
SERVICIO CONFORMES
AMBIENTE DE TRABAJO [ISO:9000:2008]
Conjunto de Actividades bajo las cuales de desarrolla el
trabajo.

CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS

INCREMENTAR LA
SATISFACCION DEL
CLIENTE

SGC

INFRAESTRUCTURA [ISO:9000:2008]
Sistema de Instalaciones, equipos y servicios necesarios para
la operacin de una Organizacin.

- Educacin
- Capacitacin
- Habilidades
- Experiencia

36

7. Realizacin del producto

7.1
Planeacin
de realizacin
del
Producto

7.2
Procesos
relacionados
con el
Cliente

7.3
Diseo
y
Desarrollo

7.4
Compras

Control

Planeacin
Determinacin
de los requisitos
del producto

Entradas
Salidas

Revisin de los
requisitos
del producto

Revisin
Verificacin

Comunicacin
con los Clientes

Validacin
Control de cambios

7.5
Produccin
y prestacin
del servicio

Proceso de
Compras
Informacin
de las
Compras
Verificacin
del producto
comprado

Validacin
de procesos
Identificacin
y trazabilidad
Propiedad del
Cliente
Conservacin
del Producto

37

7.6
Control de
dispositivos
de medicin
y monitoreo

Planeacin de la realizacin del producto

OBJETIVOS DE
CALIDAD

VERIFICACION

REQUISITOS DEL
PRODUCTO

VALIDACION

PROCESOS Y
DOCUMENTOS
RECURSOS
ESPECIFICOS PARA EL
PRODUCTO

REGISTROS

PLANEACION

MONITOREO
INSPECCION
Y PRUEBA
CRITERIOS DE
ACEPTACION

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinacin de los
requisitos relacionados con el producto
Requisitos especificados por el cliente,
incluyendo requisitos de entrega y actividades
posteriores.

Requisitos no especificados por el cliente, pero

necesarios para el uso especificado e
intencionado.
Requisitos regulatorios y legales relacionados
con el producto.

Requisitos determinados por la organizacin.

7.2.2 Revisin de los requisitos

relacionados con el producto (1)
SOLICITUD POR PARTE
DEL CLIENTE

Podremos cumplir
con lo establecido en
esta solicitud?

REVISION DE REQUISITOS

Presentacin de
la oferta.
Aceptacin de
contratos.
Cambios al
contrato.

7.2.2 Revisin de los requisitos

relacionados con el producto (2)
Esta revisin debe asegurar que:
Los requisitos del producto se encuentren
definidos.
Se resuelvan aquellos requisitos del contrato
que difieran de los expresados previamente.
Que la organizacin tenga la capacidad de
cumplir los requisitos definidos.

7.2.2 Revisin de los requisitos

relacionados con el producto (3)
Mantener los registros derivados de la revisin.
Cuando los requisitos no estn expresados en
forma escrita, estos deben ser confirmados
antes de su aceptacin.
Cuando existan cambios en los requisitos,
comunicar al personal involucrado.

7.2.3 Comunicacin con el Cliente

Determinar e implementar disposiciones en
relacin a:
Informacin del
producto.
Tratamiento de
solicitudes, contratos.
Retroalimentacin del
cliente, incluyendo
quejas.

7.3. Diseo y desarrollo

7.3.1 Planeacin del diseo
y desarrollo (1)
Determinar durante la planeacin del diseo y
desarrollo del producto:
Las etapas del diseo y desarrollo.
La revisin, verificacin y validacin
apropiada para cada etapa.
Las responsabilidades y autoridades.

Planeacin
del
diseo
y
7.3.1
desarrollo (2)

Asegurar una comunicacin efectiva y claridad

en la asignacin de responsabilidades entre los
grupos involucrados.

7.3.2 Entradas del diseo y

desarrollo (1)
Funcionalidad y desempeo

Entradas relativas a los

requisitos del producto

Regulatorios y legales
Informacin derivada de
diseos anteriores similares
Otros requisitos esenciales

MANTENER REGISTROS DE ESTAS ENTRADAS

7.3.2 Entradas del diseo y

desarrollo (2)

Los requisitos deben estar completos, sin

ambigedad y no presentar conflicto entre ellos.

Las entradas del diseo y desarrollo deben ser

revisadas para su adecuacin.

7.3.3 Salidas del diseo y

desarrollo (1)

Las salidas del diseo deben proporcionarse de

manera que permitan su verificacin contra las
entradas del diseo y deben ser aprobadas antes de
su liberacin.

7.3.4 Revisin del diseo y

desarrollo

Realizar revisiones sistemticas del diseo y

desarrollo para:
Evaluar la capacidad de los resultados para
cumplir con los requisitos
Identificar cualquier problema y proponer
acciones necesarias.
Incluir representantes de las funciones implicadas.
Mantener registros del resultado de las revisiones y
de cualquier accin necesaria.

7.3.5 Verificacin del diseo y

desarrollo
Asegurar que las salidas del diseo han
satisfecho los requisitos de las entradas del
diseo y desarrollo.

Mantener registros del resultado de la

verificacin, y de cualquier accin necesaria.

7.3.6 Validacin del diseo y

desarrollo
Asegurar que el producto resultante es capaz
de cumplir con los requisitos para su
aplicacin especfica o uso intencionado.
La validacin debe completarse antes de la
entrega o implementacin del producto,
cuando sea prctico.
Mantener registros de los resultados de la
validacin y de cualquier accin necesaria.

7.3.7 Control de los cambios

del diseo y desarrollo
Deben identificarse y mantener registros de
dichos cambios.
Los cambios deben revisarse, verificarse,
validarse y aprobarse antes de su
implantacin.
La revisin incluye la evaluacin del efecto
de los cambios en las partes constituyentes
del producto y en el producto previamente
entregado.

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras (1)
Asegurar que el producto adquirido es
conforme a los requisitos de compra
especificados.
Certificado
de Calidad
ORDEN DE COMPRA
ESPECIFICACIONES
PARA EL PROVEEDOR
Certificado de calidad.
Modelo.
Capacidad.

O.K.

PRODUCTO

7.4.1 Proceso de compras (2)

Evaluar y seleccionar proveedores en base a
su capacidad para proporcionar producto de
acuerdo a los requisitos de la organizacin.
Establecer criterios para la seleccin,
evaluacin y reevaluacin.
Mantener registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accin necesaria
derivada de la evaluacin.

7.4.2

Informacin para las

compras

La informacin para las compras debe incluir

cuando sea apropiado requisitos para:
La aprobacin del producto,
procedimientos, procesos y equipo.
Calificacin de personal.
Sistema de gestin de la calidad.
Asegurar la adecuacin de los requisitos
antes de que sean comunicados al proveedor.

7.4.3 Verificacin del

producto comprado
Establecer e implementar actividades de
inspeccin u otras necesarias para asegurar
que el producto comprado cumple con los
requisitos de compra.
Especificar en los documentos de compra los
acuerdos de verificacin y los mtodos de
liberacin del producto.

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y

de la prestacin del servicio (1)
Planear y llevar a cabo, bajo condiciones
controladas, la produccin y la prestacin del
servicio.

7.5.1 Control de la produccin y

la prestacin del servicio (2) (2)
Las condiciones controladas deben incluir, como
sea aplicable:
Disponibilidad de informacin que describa
las caractersticas del producto
Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
Uso de equipo adecuado.
Disponibilidad y uso de dispositivos de
monitoreo y medicin.
Implementacin de actividades de monitoreo y
medicin.
Implementacin de actividades para la
liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validacin de los procesos

para la produccin y prestacin
del servicio(1) (1)
Validar los procesos de produccin y prestacin
del servicio en donde los resultados de salida no
puedan ser verificados por monitoreo o
mediciones subsecuentes.

Validacin de procesos
7.5.2 para la produccin y la
prestacin del servicio

(2)
(2)

Las diposiciones para estos procesos deben

incluir como sea aplicable:
o Criterios definidos para la revisin y
aprobacin de los procesos.
o Aprobacin del equipo y calificacin del
personal.
o Uso de mtodos especficos y
procedimientos.
o Requisitos de registros.
o Revalidacin.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Donde sea apropiado, se debe identificar el
producto por medios adecuados a lo largo de
la realizacin del producto.
Identificar el estado del producto en relacin
a los requisitos de monitoreo y medicin.

7.5.4 Propiedad del cliente

(1) (1)
Cuidar la propiedad del cliente mientras est bajo
control de la organizacin o est siendo usada por
sta.
Cuando cualquier propiedad del cliente se pierda,
dae o se encuentre inadecuada para el uso, se debe
informar al cliente y mantener los registros
correspondientes.

7.5.4 Propiedad del cliente

(1) (1)
Cuidar la propiedad del cliente mientras est bajo
control de la organizacin o est siendo usada por
sta.
Cuando cualquier propiedad del cliente se pierda,
dae o se encuentre inadecuada para el uso, se debe
informar al cliente y mantener los registros
correspondientes.

7.5.4 Propiedad del cliente (2)

Identificar

Verificar
Propiedad
del cliente

Salvaguardar

Proteger

7.5.5 Conservacin del

producto (1)

Conservar la conformidad del producto durante el

procesamiento interno y en la entrega al destino.

7.5.5 Conservacin del

producto (2)
La conservacin del producto debe incluir:
Identificacin.
Manejo.
Embalaje.
Almacenamiento
Proteccin.
Aplica a partes constituyentes de un producto.

7.6 Control de los dispositivos de

monitoreo y medicin (1)
Para proporcionar evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos
se debe determinar:
Los monitoreos y las mediciones a
realizar.
Los dispositivos de monitoreo y
medicin requeridos.
Establecer procesos que aseguren que el
monitoreo y la medicin pueden llevarse a
cabo de manera consistente con los requisitos.

7.6 Control de los dispositivos de

monitoreo y medicin
(2)

El equipo de medicin debe:

Calibrarse o verificarse a intervalos
especificados o antes de su uso contra
estndares de medicin trazables.
Ajustarse o reajustarse como sea necesario.
Identificar el estado de calibracin.
Salvaguardar contra desajustes.
Protegerse contra dao o deterioro.
68

7.6 Control de los dispositivos

de monitoreo y medicin (3)
Verificar y registrar la validez de los resultados de
medicin previos cuando el equipo no sea
conforme a los requisitos. Tomar acciones sobre el
equipo y el producto afectado.
Mantener registros de calibracin o verificacin.
Confirmar la habilidad del software utilizado en
monitoreo y medicin, para satisfacer la aplicacin
intencionada.

8 Medicin, anlisis y mejora

8.2 Seguimiento y
8.2 Seguimiento y
medicin
medicin

8.1 Generalidades
8.1 Generalidades

Requisitos

Partes
interesadas
Clientes
Proveedores
Accionistas

8.1 Planificar procesos seguimiento,

medicin, anlisis y mejora
Conformidad del producto
Conformidad del SGC
Mejora continua de eficacia del SGC

8.3 Control de producto no

8.3 Control de producto no
conforme
conforme

Evaluacin de
la
satisfaccin

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Procesos
8.2.4 Producto

Insumos

Productos
8.3 Control de producto no conforme
Identificacin, control.
Responsabilidad y autoridad para su manejo
Acciones para eliminar la no conformidad
autorizacin de uso o liberacin
impedir su uso o aplicacin

8.5 Mejora
8.5 Mejora
5.0
5.0Responsabilidad
Responsabilidad
de
delalaDireccin
Direccin

8.5 Mejora continua

Poltica y Objetivos de
calidad
Resultados de auditorias
anlisis de datos
acciones correctivas y
preventivas
revisin por la direccin

8.5
8.5Mejora
Mejora

8.5.2 Acciones correctivas

Actuar

8.5.3 Acciones preventivas

Verificar

8.4
8.4 Anlisis
Anlisisde
de
datos
datos

8.1
8.1Planificacin
Planificacin

Clientes

8.4 Anlisis de datos

8.4 Anlisis de datos

6.0
6.0 Gestin
Gestinde
de
los
losRecursos
Recursos

8.4 Anlisis de datos

Resultados del seguimiento y medicin
Planear
Satisfaccin del cliente (8.2.1)
8.2
8.2 Seguimiento
Seguimientoyy
Conformidad de los requisitos (7.2.1)
medicin
medicin
Hacer
Procesos y productos,
Oportunidades para acciones
7.0
7.0 Realizacin
Realizacin preventivas
del
delproducto
producto
8.3
8.3Control
Controldede
Proveedores
Producto
ProductoNo
No
Conforme
Conforme

70

Planeacin de las mediciones

PERSPECTIVA de la ORGANIZACION

Sistema de Calidad

Procesos
de
Gestin

Estndares operativos

(* )

Especificaciones
Producto
y/o
Servicio

MEDICIONES PLANEADAS

I
N
T
E
R
F
A
C
E
S

PERSPECTIVA del CLIENTE

Percepciones
Calidad
y valor
percibidos

Necesidades
y
expectativas
Satisfaccin o insatisfaccin

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

Es una de las mediciones sobre el desempeo del
SGC: monitorear informacin relacionada con la
percepcin del cliente respecto a si se han
cumplido sus requisitos.
Determinar mtodos para obtener y usar dicha
informacin.

Medicin de la Satisfaccin del

Cliente
Qu tcnicas podemos utilizar ?
Encuestas de Satisfaccin

Sistemas de retroalimentacin (01-800; libros de sugerencias, etc.)

Cumplimiento en tiempo real

Entrevista al cliente perdido
Grupos de enfoque

Mtodo del cliente incgnito

73

Tipos de Mediciones
Ejemplos
Perspectiva de la Organizacin

Perspectiva del cliente

% entrega segn plazo acordado

% de satisfaccin con la entrega

% de producto conforme

% de satisfaccin con el producto

Tiempo promedio de respuesta

Velocidad de respuesta

Nivel de cumplimiento programa

% de satisfaccin con los

resultados

% de servicio en estndar
El software es 80% compatible

Grado de bondad del servicio

Nivel de amigabilidad percibida

Medicin de la Satisfaccin del

Cliente
ndice de Satisfaccin del
Cliente Resultados 2 T 2007
Indicadores

2 T

Pond.

ISC

0.50

0.30

0.15

3.20

0.15

0.48

Participacin en el mercado (% vs. competencia) 0.35

Encuesta de satisfaccin (% satisfechos)
0.89

0.15

0.05

0.20

0.18

Encuesta sobre el producto (% muy satis.)

0.65

0.10

0.07

Quejas de Clientes (N/ ton despachada)

0.20

0.10

0.02

Relacin clientes repetitivos/perdidos

Ventas promedio por cliente (tons/cliente)

Total ISC*
(*) Estndar: 0.85; objetivo 2001: 1.10

0.95

Medicin de la Satisfaccin
del Cliente
Evolucin del ISC

ISC

1.10
0.95
0.85

DESEMPEO 2 T

OBJETIVO 2007

ESTANDAR de DESEMPEO

98

99

1T

2T

3T

4T

estimado estimado

2007

8.2.2Auditora Interna (1)

Realizar auditoras a intervalos planeados para

determinar si el SGC es conforme con:

los acuerdos planeados;
los requisitos de la Norma;
los requisitos del SGC establecidos por la
organizacin;
Determinar si ha sido implantado y mantenido
eficazmente.

Planear la programacin en base a estado e

importancia de los procesos, reas y resultados

previos.

8.2.2 Auditora Interna(2)

Definicin de los criterios, alcance, frecuencia y
metodologa.

La seleccin de auditores y la ejecucin de la auditora

debe asegurar la objetividad e imparcialidad.

Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Definir en un procedimiento documentado :
responsabilidad y requisitos para su planeacin y
ejecucin, as como para su registro y reporte.

Acciones correctivas sin demoras injustificadas.

Seguimiento y reporte de resultados.

8.2.3 Medicin y Monitoreo

de Procesos
Aplicar mtodos adecuados para

monitorear y, donde sea aplicable,

medir los procesos del SGC para:
demostrar la habilidad de los
procesos para cumplir con lo
planeado.

Aplicar, como sea apropiado,

correcciones y acciones
correctivas cuando no se
logran los resultados planeados.

Medicin y Monitoreo
MEDICIN

Corresponde a
determinar
la
magnitud espacial o
cantidad (de algo)
mediante la aplicacin
de algn objeto de
tamao conocido o por
medio de comparacin
con alguna unidad fija.

Medicin y Monitoreo
MONITOREO
Accin realizada a
intervalos
definidos,
relacionada
con
observar,
supervisar,
mantener bajo revisin o
verificacin
(una
actividad o entidad),
especialmente
para
regulacin o control.

8.2.4 Medicin y Monitoreo

del Producto

Verificar que se cumple con los requisitos del

producto.
En etapas apropiadas, de acuerdo con lo
planeado.
Mantener evidencia de conformidad.
Indentificar en los registros al personal
autorizado para la liberacin del producto.
No liberar el producto /servicio hasta que se
cumpla satisfactoriamente con lo planeado, a
menos que sea aprobado por una autoridad o por
el cliente, cuando sea aplicable.

8.3 Control de Producto

No Conforme (1)
Identificar y controlar producto no conforme.
Definir en un procedimiento documentado los
controles, responsabilidades
y autoridades.
Manejo del producto no conforme:

accin para eliminar la no

conformidad;
autorizacin de uso, liberacin o
aceptacin por autoridad relevante y,
donde aplique, por el cliente.
Acciones para evitar su uso
intencionado o aplicacin iniciales.

PRODUCTO
NO CONFORME

8.3 Control de Producto

No Conforme (2)
Mantener registros de:
naturaleza de las no conformidades;
acciones subsecuentes tomadas, incluyendo
concesiones.

Si se corrige, se debe volver a verificar.

Si se detecta despus de la entrega o uso, tomar
acciones apropiadas sobre los efectos reales o
potenciales.

Los Problemas Crnicos

Con el agua los problemas
quedan ocultos...

Entradas al
proceso
Error
de
envo

Fallas
de
envase

Producto
Rotura
no
de
equipo Falta conforme
de
capacitacin

Ausentismo

Productos del
proceso

Tratamiento de No Conformidades
Cliente

Proveedores

Reclamos o Quejas
por Producto o
Servicio NC

Insumo o
servicio NC

Areas/Sectores
Producto, proceso
o sistema NC

Revisin por Auditoras

la Direccin de Calidad
Sistema
NC

Sistema
NC

Deteccin,
comunicacin
y registros
Determinacin
del Alcance
Disposicin y
Acc. inmediatas
Definicin de necesidad de AC o AP
por impacto o acumulacin

Investigacin de
causa raz,
definicn de AC,
implementacin y
verificacin

AC Mandatoria

8.4 Anlisis de Datos (2)

Proporcionar informacin sobre:
a) satisfaccin del Cliente;
b) conformidad con los requisitos del producto;
c) caractersticas y tendencias de los procesos y
productos, incluyendo oportunidades para acciones
preventivas;
d) proveedores.

8.5 Mejora
8.5.1.Mejora Continua
Mejorar continuamente la efectividad del SGC a
travs de:
la poltica de calidad;
objetivos de calidad;
resultados de auditoras;
anlisis de datos;
acciones correctivas y preventivas; y,
revisiones por la direccin.

Mejora Continua y Aprendizaje

3 ciclo de
mejora y Estandarizacin

En cada ciclo PHVA se produce mejora

establecindose un nuevo estndar

2 ciclo de
mejora y Estandarizacin

V A
H P

E H
A V

Objetivo N 3

V A
H P

1 ciclo de
mejora y Estandarizacin

V A
H P

E H
A V

Objetivo N 1

E H
A V

Objetivo N 2

En cada ciclo EHVA se opera

manteniendo el proceso bajo control

Mantenimiento y Mejora
Mejora

(% de servicio conforme)
Progreso
Nuevo Estndar
Mantenimiento de la mejora
Nuevo estndar

Mantenimiento del estndar

Mejora 2
No pudo
mantener
la efectividad de
la mejora

Mejora 1

No puede avanzar
ms all de la
condicin
presente

Tiempo

8.5.2 Accin Correctiva

Determinar acciones para eliminar causas de no
conformidades para prevenir su recurrencia.

Apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas.
Establecer un procedimiento documentado que defina:
a) La revisin de las no conformidades (incluyendo quejas);
b) determinacin de causa;
c) evaluacin de necesidad de accin correctiva;
d) determinacin e implementacin de la accin;
e) registro de resultados;
f) revisin de accin tomada.

Investigacin de Causa Raz

Evidencias objetivas
del problema

NC
Sntomas
Causas aparentes

Causa Raz

8.5.3. Accin Preventiva

Determinar acciones para eliminar causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Establecer un procedimiento documentado que defina:
a) determinacin de las no conformidades potenciales y
sus causas;
b) evaluacin de necesidad de accin preventiva;
c) determinacin e implementacin de la accin;
d) registro de resultados;
e) revisin de accin tomada.

Aprendizaje y Mejora
Aprendizaje
y Mejora

Acciones de mejora de los procesos

(incluye rediseos)

Mejora proactiva
Acciones correctivas
y preventivas

Mejora reactiva

Gestin
del proceso

Mejora estacionaria

Tiempo

Los tres tipos de Acciones

en un Sistema de Gestin
ACCION DE MEJORA

MAS FACIL
MAS BARATO
MAS RAPIDO
MAS SEGURO

3
2

ANALISIS

ACCION PREVENTIVA

ACTUAR
MANTENERSE ASI

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ELIMINACION DE SINTOMAS

1
1

ELIMINACION DE ANALISIS DEL

LA CAUSA
PROCESO
ACCION CORRECTIVA

NO
DESVIOS
DESVIOS
DESVIOS
SI
SI

CORRECCION,
ACCION INMEDIATA

 PRINCIPIO 1.- ORGANIZACIN

ORIENTADA AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus
expectativas.

 PRINCIPIO 2. LIDERAZGO
Los lideres unifican la finalidad y la direccin de la
organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos
de la organizacin.

 PRINCIPIO 3.- PARTICIPACIN

DEL PERSONAL
El personal, es la esencia de una organizacin y su total implicacin
posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

 PRINCIPIO 4.- ENFOQUE BASADO

EN PROCESOS
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Comercializar
Distribuir
Proporcionar
servicios al cliente
Disear y desarrollar

Mercadotecnia/ Rec. Humanos

Servicios
ventas
Sistemas
Compras
Finanzas

 PRINCIPIO 5.- ENFOQUE DEL

SISTEMA HACIA LA GESTIN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin para
el logro de sus objetivos.

 PRINCIPIO 6.- MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente en sta.

 PRINCIPIO 7.- ENFOQUE BASADO

EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos y en la
informacin.

 PRINCIPIO 8.- RELACIN

MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON
EL PROVEEDOR
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unas
relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos
para crear valor.

103

DINMICA 4
Principios de Calidad contra la Norma

1.

Relacione los principios de

Calidad con la Norma ISO
9001:2008

Ser necesario
un cambio?

Caractersticas de un proceso de Cambio exitoso

Introduccin - En Teora ...

Cuando los
niveles de
desempeo de la
organizacin
resultan
inadecuados
(permanecen
iguales o no
crecen)

Se invierte en
Sistemas,
Tecnologa y
herramientas con
la expectativa de
mejoras
significativas en
los procesos del
negocio...

Se imparte
capacitacin y
se elaboran
planes para los
usuarios...

Y se espera una
mejora
dramtica en el
desempeo de la
organizacin

Introduccin - En la Realidad ...

Se
determinan
planes para
el proyecto y
se forman
equipos

Se disean
nuevos sistemas
y procesos y se
documentan
manuales

Se capacitan los
usuarios en los
nuevos sistemas,
procesos y
procedimientos..
.

Sin embargo,
al final los
incrementos y
mejoras en el
desempeo
resultan
menores a los
esperados

Lograr el cambio requiere:

Tener un imperativo del cambio.

Metas claras, realistas y cuantificables.
Liderazgo efectivo.
Participacin activa.
Acciones evidentes.
Asignacin de recursos.

Intercambio

Cmo reaccionamos ante una situacin de

cambio? Por qu?

El Proceso del Cambio

Intentos Fsicos Aceptacin
ado
e
s
e
D
o

e
p
Intentos Mentales
m
Dese
Resistencia
Negacin

Valle de la
Desesperacin

Desempeo Actual

110

DINMICA 6
Situacin Actual ante el Cambio

1.

Cul es la percepcin que se tiene ante el cambio?

2.

En que etapa se encuentra t equipo ante el cambio?

3.

Qu necesitan hacer los equipos para llegar al compromiso?

FACTORES
RELACIONADOS AL
AMBIENTE /
EXTERNO
Negacin

Compromiso

PASADO

FUTURO

Resistencia
Exploracin

FACTORES
RELACIONADOS CON
ASPECTOS INTERNOS
/ PROPIOS

Participacin del personal

Lograr el compromiso del personal requiere:
Preparar a la gente de la organizacin para llevar a cabo de manera efectiva y
exitosa los procesos y la tecnologa administrativa, con el fin de alcanzar la
estrategia de negocio y mejorar su desempeo.
El personal es la esencia de una organizacin, sus habilidades y total
compromiso son en beneficio de la misma
Los procesos y la tecnologa por s solos no contribuyen a mejorar el
desempeo
La gente en forma natural reacciona ante la incertidumbre de lo nuevo o lo
desconocido, pero de una forma predecible
Desconocimiento

Negacin

Resistencia

Exploracin

Aceptacin

Compromiso

Participacin del Personal

Visin unificada y
Alineacin de
Objetivos

Alineacin de Objetivos
Liderazgo
Directivo y gerencial

Equipos de
Proyecto

Personal

Procesos y
sistemas

Enfoque principal.
Deben demostrar compromiso e incentivar con el ejemplo al
personal para realizar el cambio.
Deben comprender el proceso del cambio y contribuir a comunicar y
facilitar la implantacin del cambio.

Necesita desarrollar habilidades y compromiso para realizar su

nuevo trabajo, as como el apoyo para entender la necesidad del
cambio y proponer mejoras a sus procesos.

Deben estar alineados para soportar los cambios y permitir

implantar las nuevas formas de trabajo.

Visin Unificada

El Proceso del Cambio

Generar el imperativo
del cambio

Visualizar el estado
deseado

Disear el cambio

Procesos

Personal

Cambio
Tecnologa

Infraestructura

Implantar el cambio

Operar en la nueva
forma

Elementos clave del factor humano

en la mejora continua
Niveles de Cambio

Liderazgo
Liderazgo
Comunicacin
Comunicacin
Involucramiento
Involucramiento
Capacitacin
Capacitacin
Transicin Fuerza de
trabajo
Orientar resultados

Claro compromiso Directivo / gerencial

Comunicar la visin, imperativos del

cambio, sensibilizar, etc.
Generar el compromiso e
involucramiento del personal para
trabajar en equipo
Transmitir conocimientos, conciencia,
habilidades
Definir roles, responsabilidades,
autoridades
Medir y orientar hacia la mejora del
desempeo

DINMICA 7
Beneficios del Sistema de Gestin de la Calidad

1.

Cules consideran que deben ser los beneficios de la implantacin

de un Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO9001:2008?

2.

Qu debe suceder para que se logren los beneficios?

3.

Cmo puedo participar activamente para hacer realidad estos

beneficios?

Beneficios potenciales del

Sistema de Gestin de la Calidad
1.- Mejorar el grado de satisfaccin del cliente
2.- Estar en condiciones actuales de competitividad Nacional e
Internacional
3.- Asegurar la eficacia en la operacin como plataforma para
mejorar la eficiencia de los procesos
4.- Tener la estructura para lograr mejores niveles de rentabilidad
en el negocio
5.- Que el Sistema de Gestin de la Calidad sea una herramienta
til para lograr conseguir los objetivos del negocio
6.- Integracin y alineacin de las operaciones del negocio hacia
objetivos comunes
7.- Optimizacin de recursos, mejoramiento del desempeo del
personal y ambiente de trabajo

Conclusin...
La Certificacin en un Sistema de Gestin de
la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008
Marca NO el fin de un objetivo...
Sino el principio de un proceso
de mejora continua...
El xito depende de todos...

Por su atencin:

GRACIAS!!