UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE SOCIOLOGIA

MAESTRIA EN GESTION DEL DESARROLLO

SOCIAL
ASIGNATURA:
PLANIFICACIN Y GESTIN DE SERVICIOS PBLICOS
PARA EL DESARROLLO SOCIAL

Segunda Unidad Didctica: Planificacin de los

Servicios Pblicos
Prof. Gerardo Lzaro Aquino
Huancayo, 23 y 24 de enero de 2016

Competencias
Competenciasespecficas:
especficas:Los
Losmaestristas
maestristasmanejan
manejanyyaplican
aplican
los
losaspectos
aspectostericos
tericosyyconceptuales
conceptualesde
deplanificacin
planificacinde
delos
los
servicios
serviciospblicos.
pblicos.
I.Contenidos
I.Contenidosprogramados:
programados:
SABADO
SABADO23-1-16:
23-1-16:
1.Modelos
1.Modelosde
degestin
gestinpublica
publica
2.Modelos
2.Modelosde
degestin
gestinsocial
social
3.Caractersticas
3.Caractersticasgenerales
generalesde
delos
losprincipales
principalesservicios
servicios
pblicos
pblicos
4.Sistemas
4.Sistemaspblicos
pblicosde
deservicios
serviciospblicos
pblicos
DOMINGO
DOMINGO24-1-16:
24-1-16:
5.5.Modelos
Modelosde
deplanificacin
planificacinde
deservicios
serviciospblicos
pblicos
6.6.Esquema
Esquemabsico
bsicode
deplan
planestratgico
estratgicoen
enservicios
serviciospblicos
pblicos
sociales
sociales

SABADO 23-1-16:

1. Modelos de gestin
publica

Concepto:

Conjunto de medios, acciones y decisiones

(agencias gubernamentales, funcionarios
pblicos, sistemas funcionales y administrativos,
normas), que permiten transitar del qu hacer
(poltica pblica) al cmo hacerlo realidad
(gestin pblica).

En gestin publica existen dos lneas claras de accin:

Por un lado, est el trabajo de implementar (disear en
detalle, organizar, evaluar, etc.) el objeto definido por la
poltica pblica; y,
Por otro, est la propia gestin de las organizaciones y
de sus recursos para hacerlo posible

a) Visin ortodoxa de la administracin pblica

Se aproxima al tipo ideal weberiano, con tendencia a la
reglamentacin y el centralismo, al empleo de medios
adecuados para un eficiente logro de resultados.
Revela un enfoque profesional de la administracin
pblica que reacciona a la vigencia de mecanismos de
discrecionalidad patrimonialista.
Constituye la primera expresin de criterios tcnicos para
la conformacin de una administracin pblica adecuada
al surgimiento del estado capitalista de fines del siglo XIX
y principios del XX.

Postula:
El control central sobre la planificacin y ejecucin de las
polticas pblicas;
El aumento de la capacidad estatal para dar cabida a la
creciente multiplicidad de funciones;
La carrera profesional en la administracin, basada en la
capacitacin, tecnologas de gestin, equipamiento y
recursos presupuestarios;
La limitacin de la interferencia poltica sobre la
administracin;
La responsabilidad piramidal de la estructura funcional de la
administracin.

b) Visin neoliberal de la administracin pblica

Se asienta en la lgica del mercado.

Confa a la administracin pblica servicios
estrictamente subsidiarios a los que puede proveer el
mercado y en consecuencia, reduce las competencias
del estado a su mnima expresin.
Cronolgicamente surge en la segunda mitad del siglo
pasado, a partir de la crisis del Estado de Bienestar y
el colapso de la Unin Sovitica

Sustenta:
La reduccin del tamao del estado;
La descentralizacin, desconcentracin, desregulacin y
privatizacin;
La preminencia del liderazgo poltico respecto al tcnicoburocrtico;
La administracin por resultados con premios y castigos en
funcin de los logros;
El anlisis costo-beneficio como input para la toma de
decisiones.

c) Visin gerencial de la administracin pblica

Utilizacin de tcnicas empresariales consideradas
exitosas en el sector privado de la economa, con el
fin de bajar costos y mejorar los resultados de la
gestin pblica.
Se apoya en procesos bien definidos para el logro de
resultados, con una mejor asignacin de recursos y
uso de tecnologas de punta.
El cliente-ciudadano surge como destinatario
privilegiado de la gestin, que subraya la calidad
como criterio dominante de gestin.
Irrumpe a fines del siglo XX como reaccin al
modelo neoliberal vigente.

Promueve:
La tercerizacin, la asociacin gobierno-sociedad civil, el
voluntariado;
La gestin participativa y el estmulo a la competencia
interna y externa;
El reconocimiento del cliente-ciudadano como nuevo
criterio del control de gestin;
La calidad del servicio como un requisito permanente de
la gestin pblica;
La descentralizacin y desconcentracin del aparato
estatal.

Bautizada como la gestin pos burocrtica o la nueva

gestin (o gerencia) pblica, el modelo se funda en:
a) El aumento de la eficiencia y eficacia del aparato estatal
mediante:

La descentralizacin y desconcentracin
La separacin entre rganos formuladores de poltica y
agencias autnomas ejecutoras de servicios
El control gerencial de las agencias autnomas (control
de resultados, control contable, control por competencia
administrada, control social)
La transferencia hacia el sector pblico no estatal de
servicios competitivos
La tercerizacin de actividades
El fortalecimiento de la burocracia estatal moderna y
entrenada

b) Mejorar la calidad de las decisiones estratgicas del

gobierno y de su burocracia por medio de una mayor
autonoma y capacitacin de los administradores y polticos
que permita:
Garantizar la propiedad y los contratos base de los
mercados
Respetar los fundamentos macroeconmicos que apunten
a la estabilidad y previsibilidad de las variables econmicas
Promover el capital humano en base a la educacin, la
salud, la cultura y el desarrollo tecnolgico.

c) Asegurar el carcter democrtico de la

administracin pblica conforme a un servicio pblico
ajustado a:
Las necesidades del ciudadano cliente o beneficiario
de los servicios de gobierno
Una mayor responsabilidad del funcionario pblico
ante la sociedad, los polticos y los representantes
formales e informales de la sociedad.

Cadena de resultados

Los cinco pilares de ciclo de gestin

Elementos del ciclo de gestin publica

2. Modelo de gestin social

La gestin es vista como un espacio

privilegiado de reproduccin y/o
transformacin de la poltica social a travs
de los actores que juegan all sus apuestas
estratgicas.
La gestin opera como espacio de
mediacin entre los procesos macro y la
vida cotidiana de la poblacin.

Gestin es asumir
responsabilidades para el
funcionamiento de un
sistema. (Metcalfe, 1996: 85).

Modelo de gestin unitaria del servicio

Modelo de gestin unitaria del servicio

Elementos necesarios para la buena gestin de un
servicio:
Definicin: ficha bsica del servicio o documento de
identidad del servicio.
Marco normativo regulador de la prestacin y de los
derechos de acceso y uso del servicio por parte de los
potenciales usuarios.
Mapa de procesos y procedimientos, protocolos y
sistemas de apoyo para la produccin y la prestacin.
Informacin derivada que permita el control de gestin y
la planificacin del servicio: objetivos y resultados.

Manual de procedimientos del servicio

b) Elementos constitutivos de la gestin del

servicio
Descripcin del modelo de gestin operativa, desde la
conceptualizacin hasta la evaluacin.
Documentacin que refleja las referencias externas al servicio de
carcter normativo o programtico.
Especificacin de los ciclos y procesos desarrollados en la
planificacin del servicio para su estructuracin y prestacin.
Protocolos tcnicos y de gestin que apoyan el trabajo de los
profesionales encargados de la prestacin del servicio y de los
responsables de la gestin.
Especificaciones que establecen los componentes y las caractersticas
de los soportes fsicos necesarios para la prestacin del servicio.
Sistema de indicadores que permita el establecimiento de objetivos y
posterior evaluacin.

La cartera de servicios pblicos

3. Caractersticas generales
de los principales servicios pblico

Creacin del valor pblico

Aporte de los servicios a la creacin de valor

Conceptualizacin del servicio

Un servicio es una respuesta til para
una
necesidad
especfica.
La
conceptualizacin del servicio radica
en hallar la mejor respuesta a una
necesidad determinada.

El ciclo de vida de los servicios:

El ciclo de vida de los productos y de los servicios
es una herramienta de anlisis y gestin aportada
por el Boston Consulting Group (BCG), a
principios de los aos 70 del siglo pasado.
El ciclo de vida establece que todo producto, bien o
servicio sigue un ciclo de vida similar: nace, a veces
crece, madura y, finalmente, declina.
Esta evolucin tiene importantes implicaciones para
la gestin estratgica de los productos, tambin de
los servicios y las carteras de servicios.

Principales elementos de gestin que

aporta el ciclo de vida (1)
Ningn producto, bien o servicio es permanentemente til.
Esta vinculado a unas necesidades que evolucionan y a la
posibilidad de que surjan nuevos productos que satisfagan
de mejor manera las mismas necesidades.
El ciclo de vida de un producto presenta cuatro fases:
introduccin, de carcter experimental; crecimiento (es
aceptado por los usuarios y ampla su uso); madurez
(alcanza su mximo nivel de uso); declive (pierde la
posicin porque desaparece, cambia la necesidad o surgen
mejores soluciones).

Principales elementos de gestin que

aporta el ciclo de vida (2)
Las organizaciones han de estar innovando
permanentemente con nuevos productos, o con
productos repensados, que se ajusten a la
evolucin de las necesidades o que resuelvan
nuevos requerimientos.
Las organizaciones han de saber cundo es el
momento de eliminar de su cartera los productos,
bienes o servicios que han dejado de ser tiles.

La cartera de servicios y ciclo de vida

Boston Consulting Group

Especificidad de la produccin de servicios:

1) Los servicios son bienes inmateriales

e intangibles:
A diferencia de los bienes, los servicios son
bienes inmateriales basados en la
realizacin de actividades y no en
soportes de materialidad fsica.

2) Los servicios se producen y se consumen

simultneamente.
La dependencia entre las actividades y la
inmaterialidad fsica hace que los servicios no
puedan producirse con antelacin a su uso y
consumo por parte del usuario. El proceso de
produccin puede prepararse, pero no realizarse
anticipadamente y separadamente del proceso de
consumo, al menos en una parte muy sustancial.

3) Los servicios se producen con la

participacin activa del usuario.
En la produccin y provisin de servicios, el
usuario participa activamente en el proceso de
creacin de valor y el resultado final del
proceso depende, en buena medida, de esta
participacin. Estas especificidades bsicas de
los servicios afectan decisivamente a su
proceso de produccin y provisin a los
usuarios.

Caractersticas de los servicios pblicos

a) Son actividades en las cuales no siempre hay
competencia, y normalmente estn sujetas a regulacin
gubernamental en pro de la proteccin del inters
pblico.
b) Algunos servicios pblicos pueden funcionar de modo ms
eficaz como monopolios (como el agua y desage); sin
embargo, esto hace que la contribucin de los
monopolios de servicios pblicos al bienestar general sea
en muchos casos compelida mediante regulaciones ms
que voluntarias.

c) La regulacin proviene del inters pblico por sus

actividades, y se traduce principalmente en control de tarifas
y servicios.
d) Debe funcionar de manera permanente, es decir, de
manera regular y continua, para que pueda satisfacer
necesidades de las comunidades por sobre los intereses de
quienes los prestan.
e) A menudo hay conflicto entre el inters pblico y privado
en lo que respecta a los servicios pblicos. Esto se debe a la
diferencia entre el objetivo principal entre las empresas
privadas (maximizar sus utilidades) y el del inters pblico
(servicio adecuado al precio ms bajo posible).

f) La prestacin del servicio pblico no debe perseguir

principalmente fines de lucro; se antepone el inters de
la comunidad a los fines del beneficio econmico de
personas, organismos o entidades pblicas o privadas
que los proporcionan.
g) Su prestacin puede ser hecha tanto por un
organismo pblico como por particulares, pero su bajo
la autorizacin, control, vigilancia, y fiscalizacin del
Estado, con estricto apego al ordenamiento jurdico
pertinente.

Clasificacin de los servicios pblicos:

1. Esenciales y no esenciales. Esenciales, aquellos que de no
prestarse pondran en peligro la existencia misma del Estado
(seguridad, educacin, salud). Los no esenciales; a pesar de
satisfacer necesidades de inters general, su existencia o no
prestacin no pondran en peligro la existencia del Estado; se
identifican por exclusin de los esenciales.
2. Permanentes y espordicos. Permanentes son los
prestados de manera regular y continua para la satisfaccin
de necesidades de inters general. Los espordicos; su
funcionamiento o prestacin es de carcter eventual o
circunstancial para satisfacer una necesidad colectiva
transitoria.

3. Segn la naturaleza de los servicios, se clasifican en

servicios administrativos y servicios pblicos industriales y
comerciales. Los ltimos referidos a las actividades de comercio,
bien sea de servicios para atender necesidades de inters general
o los destinados con fines lucrativos y no a satisfacer necesidades
colectivas.
4. Servicios pblicos obligatorios y optativos. Los primeros
sealados en la Constitucin y las leyes, indispensables para la
vida del Estado. Los optativos, el orden jurdico los deja a la
potestad discrecional de la autoridad administrativa competente.
5. Por la forma de prestacin de servicio: directos y por
concesionarios u otros medios legales. Los directos, su prestacin
es asumida por el Estado (estatales, regionales, municipales,
entes descentralizados). Por concesionarios: no los asume
directamente el Estado; se prestan a travs de concesionarios.

Componentes de la gestin de servicio y funcin

Conceptualizacin: De la necesidad a la idea til, capaz de
resolverla: Necesidad; Idea til.
Planificacin: La misin del servicio. Para qu sirve y para
qu tiene que servir.
Anlisis de mercado: demanda y oferta
Componentes de servicio
Posicionamiento y segmentacin
Estructuracin: Identificacin de los componentes del servicio
El mix del servicio.
Comunicacin: La informacin a los usuarios, a la ciudadana
y a la organizacin
Prestacin: El momento de la verdad. Cuando todo tiene que
estar a punto

4. Sistemas pblicos de
servicios pblicos

 Las necesidades son estados de dependencia o la expresin

de la relacin de dependencia del hombre con respecto al
mundo al que pertenece (An y Garca An: 2004: 96).
Las necesidades bsicas o fundamentales seran requisitos
comunes y universales para cualquier proyecto de vida que
cualquier persona pudiera tener.
Las necesidades bsicas explicitan lo que los seres
humanos compartimos: nuestra comn vulnerabilidad.
Las necesidades bsicas en tanto requisitos de la capacidad
de agencia y vinculadas al concepto de dao llevan a otra de
sus caractersticas: el carcter insoslayable o ineludible de
las mismas (...), en un determinado lapso (...) un ser humano
va a sufrir un dao irreparable si permanece sin satisfacer
una necesidad (An y Garca An, 2004: 105).

 El lenguaje ms logrado y universalmente aceptado para

referirse a las necesidades de las personas es el lenguaje de
los derechos humanos (lenguaje comn de la humanidad,
en expresin de Boutros Boutros Gali) (Gmez Isa, 2005: 1).
Los derechos humanos existen porque satisfacen
necesidades bsicas (An y Garca An, 2004: 94).
Una teora de los derechos humanos debe dar razn, al
menos, de los siguientes aspectos:
1) el sujeto al que se atribuyen los derechos;
2) los rasgos del sujeto que justifican la atribucin de tales
derechos;
3) la naturaleza de los objetos, recursos o procesos a los que
se dice tener derecho; 4) los individuos o instituciones que
poseen el deber de respetar, aplicar o satisfacer derechos en
cuestin (An y Garca An, 2004: 106).

 Dentro del conjunto de los derechos humanos se

acepta comnmente la existencia de un subconjunto,
el de los derechos sociales, que formaran parte de la
denominada segunda generacin de derechos
humanos (posterior a la primera, que sera la de los
derechos civiles y polticos).
La expresin derechos sociales pertenece sobre
todo al mbito de la filosofa poltica y jurdica y del
derecho constitucional. En el derecho internacional,
en cambio, suele ser ms usual la frmula derechos
econmicos, sociales y culturales (Pisarello, 2007: 11).

 En materia de derechos sociales suele citarse el

artculo de Thomas Humphrey Marshall
Ciudadana y clase social que recoge una
conferencia dictada en 1949.
Para Marshall la ciudadana social (es decir,
disponer de derechos sociales) sera una suerte
de tercer estadio que viene a perfeccionar los
dos anteriores (los de la ciudadana civil y la
ciudadana poltica).

 Los derechos sociales, necesidades sociales, riesgos

sociales tendran como correlato, en el contexto y el
momento actual, la proteccin social, la poltica
social o la accin pro bienestar (social).
Cuando hablamos de poltica social, bienestar social
o proteccin social estamos pensando en un mbito
de actividades que, convencionalmente, en un
determinado contexto social, se consideran
especialmente protegibles o valiosas para los
miembros de una colectividad.
Que importan e implican de manera especial a la
colectividad, a la sociedad.

 Existe la eterna tensin, en las polticas sociales, entre

universalizacin (mainstreaming) y focalizacin (targeting).
En muchos momentos y circunstancias se justifica la
focalizacin de la actuacin sobre un determinado segmento
poblacional (definido por variables como sexo, edad,
ubicacin, vnculos, capacidades, recursos...).
La historia de la accin pro bienestar es la historia de
intervenciones focalizadas desde las que se descubren
necesidades universales y prestaciones que a toda persona
benefician.
Es la historia de la identificacin y superacin de los efectos
no deseados de intervenciones focalizadas que se prolongan
en el tiempo (en trminos, por ejemplo, de estigmatizacin,
segregacin, pasividad o dependencia).

Seis funciones de estos servicios (Munday, 2003: 8-9):

1. Provisin de atencin y apoyo.
2. Proteccin (por ejemplo de menores, mayores, personas
con discapacidad, en la medida en que pueden ser menos
autosuficientes, ms vulnerables).
3. Regulacin (se refiere a la regulacin del mercado de los
servicios sociales por parte de las autoridades).
4. Desarrollo comunitario y coordinacin de la atencin que
brindan los diferentes agentes formales e informales.
5. Control social (aunque esta funcin estara en discusin).
6. Integracin social (cada vez se insiste ms en esta
funcin).

Estructuracin de los sistemas pblicos de

servicios sociales (1)
a) Situaciones susceptibles de ser objeto de intervencin social
o necesidades a las que respondera el servicio en cuestin.
b) Perfil de las personas destinatarias. Perfil que se realizara
sealando las necesidades de apoyo que pueden presentar en
el mbito de su interaccin, pudiendo utilizarse, segn los
casos, otras variables de segmentacin que pudieran ser
tambin relevantes: sexo, edad, situacin laboral, aspectos de
salud, situacin habitacional, caractersticas culturales,
idioma...
c) Finalidad del servicio. Resultados esperados de su
prestacin.
d) Prestaciones que incorpora: prestaciones tcnicas propias de
los servicios sociales, econmicas, propias de otros sistemas,
complementarias...

Estructuracin de los sistemas pblicos de

servicios sociales (2)
e) Actividades de gestin (las que no son de atencin
directa) que son necesarias para el funcionamiento del
servicio.
f) Modalidad de realizacin: domiciliaria, virtual, diurna...
g) Elementos estructurales (nmero de personas usuarias,
tipo de horario y calendario de atencin...).
h) Personal necesario (perfiles en cuanto a cualificacin,
ratios...).
i) Infraestructura y recursos materiales necesarios.
j) Requisitos y procedimientos para el acceso.

Entendiendo el sistema pblico de servicios

sociales como un sistema universal, toda la
ciudadana es titular del derecho a los servicios
sociales, todas las personas son actuales o
potenciales usuarias del sistema, todas las
ciudadanas y ciudadanos estn en la suerte del
sistema.
El inters y compromiso se puede expresar y
canalizar de forma ms directa o ms indirecta (a
travs de instancias mediadoras como asociaciones,
sindicatos, instituciones... en definitiva agentes
interesados y participantes en el funcionamiento y en
el gobierno del sistema pblico de servicios
sociales).

 La participacin es un proceso y, como todo proceso, va

generando (y siendo canalizado por) una estructura,
tanto formal como informal, que es la que marca las
posiciones y vnculos de los agentes.
Se debe cuidar que en dicho proceso de posicionamiento
los diferentes agentes dispongan de la cuota de poder
que les corresponda en equilibrio (ni ms ni menos) y,
en particular, se ha de promover el empoderamiento de
los agentes que tengan ms riesgo de invisibilidad o
insignificancia en el contexto poltico, econmico o
social dado.
Los procesos y estructuras participativas, por otra parte,
no deben suponer o acarrear difuminacin o confusin
de responsabilidades y competencias.

En un contexto en el que se va fragmentando la

cadena de valor y, consiguientemente,
diversificando e incluso especializando los
papeles que desempean los distintos agentes
relacionados con los servicios sociales
(provisin, garanta, prestacin, prescripcin,
utilizacin, financiacin, compra, inspeccin,
evaluacin,
representacin,
tutela,
reivindicacin...) es necesario velar por que
cada uno de los agentes pueda estar
genuinamente representado.

 Bajo el principio de subsidiariedad, se pretende acercar

cuanto sea posible la decisin, la gestin y el control de
los asuntos a las personas interesadas.
Se trata de potenciar el dilogo social (entre los
interlocutores sociales clsicos: patronal y sindicatos) y de
ampliarlo y trascenderlo en un marco de dilogo civil, en
el que participan tambin otros agentes: organizaciones
cvicas, colegios profesionales, universidades, otras
agencias, organizaciones, instituciones... Estaramos
hablando de una gobernanza en red, multinivel o
compleja, apoyada necesariamente, aunque no slo, en el
entorno virtual posibilitado por las tecnologas avanzadas
de la informacin y la comunicacin... (Subirats, 2002: 409).

DOMINGO 24-1-16:

5. Planificacin del servicio

Consiste en pasar de la idea til del concepto de
servicio desarrollado, al diseo detallado de dicho
concepto.
La tendencia en el sector de los servicios radica en
incrementar el valor aadido de cada servicio y que
progresivamente se incrementen su complejidad y
el nivel de exigencia de los usuarios con respecto a
la calidad de la respuesta esperada.

Fases de la planificacin del servicio

Anlisis de mercado: demanda y

oferta

La investigacin de mercado es una

herramienta muy utilizada en el sector pblico,
pero an est demasiado centrada slo en el
anlisis del mercado electoral.

 Las funciones del anlisis de mercado en el

mbito de la gestin de los servicios pblicos
son diversas y, en funcin de cada servicio,
debern
establecerse
las
necesidades
informativas y llegar al nivel de profundidad
adecuado en la investigacin.
Existen dos aspectos clave a tener en cuenta en
el anlisis de mercado:
a. El anlisis de la demanda
b. El anlisis de la oferta

a) El anlisis de la demanda
Objetivos bsicos del anlisis de la demanda:
Identificar las demandas y las necesidades
Cuantificar los potenciales demandantes y sus
distintas especificidades
Identificar las prioridades de las demandas por
parte de los mismos demandantes

Dos niveles de trabajo:

Primer nivel: Disponer de sistemas de comunicacin estables
y estructurados que suministren elementos permanentes de
conocimiento de la evolucin de la demanda. Las prcticas
ms habituales de apoyo son los sistemas de informacin
estables (censos, padrones, registros, informes, estudios
histricos de gestin).
Segundo nivel: Se inicia cuando el primer nivel llega a su
lmite en la capacidad de proporcionar informacin adecuada.
Se recurre a tcnicas de investigacin de mercado y aplicarlas
a cada situacin concreta, que comprenden, sobre todo, la
realizacin de estudios de mercado cuantitativos o
cualitativos.

b) Anlisis de la oferta:

El estudio de la oferta no se limita a la cantidad

de oferta existente ni a los operadores que la
suministran, sino que aborda tambin el anlisis
cualitativo y las caractersticas detalladas de las
diferentes ofertas existentes, en el grado de
profundidad de cada caso.

Anlisis de pertinencia:

Proceso en virtud del cual, ante una necesidad

ya identificada y un concepto de
servicio establecido, se analiza la cobertura
jurdica o poltica con base en la cual la
administracin se plantea la posibilidad de
desarrollar un determinado servicio.

 El anlisis de pertinencia induce al uso de dos

herramientas clave en la fase siguiente del
proceso de planificacin: el posicionamiento
y la segmentacin.
Los instrumentos de gestin que permiten
afrontar el reto de satisfacer ordenadamente y
en funcin de los recursos disponibles las
necesidades y las demandas existentes, son la
definicin del posicionamiento de la oferta y
la segmentacin de la demanda.

Posicionamiento y segmentacin

Concepto de posicionamiento:

Es la decisin de elegir entre diferentes

opciones (mercado, producto, tecnologa,
territorio, estrategia, competencia), con el
objeto de definir el espacio que ocupar una
organizacin en un mercado.

Concepto de segmentacin (1):

Significa determinar a quin se dirige cada
servicio, con qu criterios de prioridad se
considera pertinente operar en relacin con la
cobertura de las necesidades de los usuarios.
No todos los servicios se dirigen a todos los
usuarios.

Concepto de segmentacin (2):

La
segmentacin
es
un
instrumento
complementario al posicionamiento.
Con el posicionamiento se pueden determinar y
fijar las necesidades y servicios que se considera
pertinente proveer, la segmentacin se centra en
la determinacin de los usuarios que tendrn
acceso a dichos servicios y en qu condiciones
lo hagan.

 En el mbito pblico, la segmentacin y el

posicionamiento,
estn
regulados
normativamente, de carcter general y
establecido por la Ley, o tener carcter
particular, y referirse a una sola administracin.
El principio de equidad y de trato igualitario a
todos los usuarios obliga a todas las
administraciones a establecer condiciones
iguales para todos ellos.

 Ello no significa que todos los usuarios

tengan derecho a todo, sino que todos ellos
estn en las mismas condiciones, tienen los
mismos derechos.
En la administracin pblica, no puede estar
reservado el derecho de admisin.

Estructuracin: mix del servicio

La organizacin del servicio se centra en la
identificacin de la estructura de servicios y de
sus componentes principales.
La estructura del servicio tiene su
correspondencia en el mbito de los bienes
tangibles en lo que denominamos diseo del
producto.

 En la produccin industrial es fcilmente

perceptible que en la produccin de servicios.
En la produccin de bienes fsicos, el diseo
del producto es un elemento clave y obvio.
En la prestacin de servicios esta percepcin
es ms difcil de alcanzar, dada la
intangibilidad de los servicios.

 La fase de estructuracin se centra en

determinar y establecer la forma concreta y
detallada en la que el conjunto de la
organizacin se involucrar en la produccin
real de los servicios conceptualizados y
planificados, concretando asignaciones de
recursos a unidades especficas, asignacin
de recursos humanos, fijacin de circuitos
econmicos y administrativos, niveles de
decisin, sistemas de informacin y otros.

 El punto de partida para disear el proceso es

la identificacin del servicio que
proporciona el objetivo principal (la
produccin del servicio central) y los
complementarios (la produccin de los
servicios perifricos y complementarios).
Para cada uno de los objetivos, es preciso
identificar los procesos que se van a realizar,
la secuencia en la que se deben cumplir y los
apoyos necesarios para ello.

 Las tcnicas de la organizacin del

trabajo, con una larga historia en el
mundo industrial, empiezan a tenerla en
el mbito de los servicios.

 Cada servicio debe adaptarse a sus

particularidades y complejidades, distintas y
especficas para cada caso.
Servicios urbanos de: recoleccin de residuos,
educativos o sanitarios y de seguridad, plantean
retos con distintos niveles de complejidad
organizativa y diferentes
demandas de
conocimiento tcnico.

La base mnima de partida es lo que se

denomina mix del servicio pblico.
Aporte de McCarthy en su formulacin del mix
de producto conocido como las cuatro P:
Product (producto/servicio)
Price (precio)
Place (distribucin)
Promotion (comunicacin)

 Esta formulacin establece los componentes

bsicos de diseo de un producto fsico.
Insuficiente para el diseo de un servicio, debido
a las peculiaridades de los servicios pblicos,
siendo
indispensable
identificar
otros
componentes necesarios para un correcto diseo y
prestacin de los servicios pblicos.

Otros aspectos a considerar en el

diseo de los servicios pblicos:
Objetivo social (outcome)
Normativa de acceso
Presupuesto
Personas
Procesos
Prestacin

Componentes del servicio: el mix de servicio

Objetivo social (outcome)

La legitimidad y razn de ser de los servicios
pblicos no reside en su produccin, sino en su
capacidad para aportar valor a la sociedad y a la
ciudadana.
El objetivo final del servicio pblico no es la
prestacin del servicio propiamente dicha, sino
su impacto en las condiciones sociales de vida y
convivencia de la sociedad.

 Es la capacidad para crear outcome (cambio

social-valor pblico) lo que hace valioso a un
servicio pblico.
Ejemplo: El valor de los servicios de salud
peditrica no reside en el nmero de unidades
existentes o de nios y nias atendidos, sino
en la reduccin de la mortalidad infantil, de
enfermedades prevenibles; o en la mejora de
los parmetros medios de salud, nutricin y
desarrollo de la infancia.

La produccin de servicios y bienes

pblicos, en cualquiera de sus formas,
solo aporta valor pblico en la medida en
que su provisin, produccin y prestacin
en trminos de output (producto)
impacten en la sociedad provocando y
promoviendo cambios relevantes en la
realidad social (outcome).

 El primer componente en la definicin de un

servicio pblico es la identificacin explcita y
razonada de cul es su objetivo social y su
aporte a las condiciones de vida de la
ciudadana.
Definicin que debera acompaarse de la
definicin de algn indicador de objetivo y de
medicin del resultado, formulado en trminos de
cambio social o creacin de valor pblico, y no
tanto en forma de medicin de volumen de
produccin de output o de volumen de gasto
realizado (input).

El servicio o producto
El segundo componente se centra en su diseo en
trminos de producto (output).
Se trata de detallar con precisin cmo ser el
servicio, una vez establecido la demanda,
planteado la oferta y formalizado el valor pblico
esperado.
El diseo del servicio comprende desde la
determinacin de su nombre, hasta la definicin
de su estructura interna y el diseo del proceso
necesario para garantizar su produccin; la
identificacin y concepcin de todos los apoyos
instrumentales necesarios para su prestacin.

 Lo ms relevante del proceso de

planificacin, adems del nombre del
servicio es la identificacin de la estructura
bsica del servicio.
En la produccin de servicios, es habitual
que el servicio propiamente dicho sea
relativamente complejo y acabe siendo
integrado por diferentes servicios sin que
pueda hablarse, sin embargo, de diversos
servicios prestables por separado.

 Sobre la compleja estructura interna, se utilizan los

conceptos de servicio base, perifrico y complementario.
Servicio base: Nuclear, se deriva de la idea til y
constituye la respuesta directa a la necesidad o a la
demanda detectada (la asistencia mdica en un servicio de
urgencias).
Servicios perifricos: aquellos imprescindibles para la
prestacin del servicio central, no tienen sentido por s
mismos al margen de ste (los servicios de alimentacin
para los usuarios de un servicio de urgencia).
Servicio complementario: aquel no siendo imprescindible
para la produccin del servicio central, aporta algn valor
aadido que mejora su calidad y se decide incorporar en la
estructura del servicio.

 El servicio viene determinado por el servicio base que se

deriva de la necesidad identificada y en la
conceptualizacin desarrollada, que puede requerir uno o
ms servicios perifricos, sin los cuales el servicio base no
es viable.
Tambin puede incorporar uno o ms servicios
complementarios que, sin ser imprescindibles para la
prestacin del servicio central, aporten mejoras
sustanciales a su efectividad y a su calidad.
En la fase de planificacin es fundamental identificar
adecuadamente, primero, el servicio base, luego los
servicios
perifricos
imprescindibles
y
los
complementarios que aporten con mayor valor aadido,
que se considere pertinente incorporar.

Normativa y derechos de acceso

En el sector pblico, el mecanismo de ajuste entre oferta y
demanda es de carcter normativo.
La funcin fundamental de la normativa es la de asignar
derechos de acceso a los ciudadanos para los distintos
servicios pblicos.
La normativa aporta una segunda funcin: La adjudicacin
de derechos de acceso de los ciudadanos a los servicios
pblicos que deviene en un compromiso firme de
satisfaccin de la demanda ciudadana realizada al amparo
de los derechos asignados.
Ello supone la necesidad de garantizar el ajuste entre
recursos econmicos y derechos asignados que permita la
satisfaccin de la demanda legitimada por la normativa.

 La ausencia de un precio de intercambio que regule la

relacin demanda-oferta se sustituye por la aprobacin de
una normativa del rango correspondiente, en la que se
establecen las condiciones de acceso al servicio,
normalmente acotada por dos elementos: la segmentacin,
que identifica a los potenciales usuarios, y la dotacin
presupuestaria, que establece el lmite de la oferta
existente.
Tambin deben establecerse los criterios de priorizacin
para los casos en los que la demanda supere a la oferta.
El marco normativo es especfico para cada servicio y para
cada ejercicio presupuestario en algn nivel.

Anlisis econmico: precio y presupuesto

El diseo del proceso permite dar el siguiente
paso en la estructuracin del servicio: el anlisis
econmico del servicio.
Objetivo fundamental: identificar el coste de
produccin del servicio y, en funcin del
volumen establecido, el presupuesto general.
El anlisis de estos costes tiene dos
componentes esenciales: la inversin y el coste
de explotacin.

 En el anlisis del coste de explotacin, hay dos

componentes principales:
El coste de los recursos humanos y el coste de
los bienes y servicios necesarios para la
produccin, que incluye los costes directos y los
indirectos, desde los consumos energticos hasta
la adquisicin de materiales fungibles.
El anlisis del coste tiene una expresin final
bsica: el coste unitario, es decir, el coste por
unidad de servicio, que permite fijar volmenes
de produccin y establecer el coste global.

Asignacin de recursos
La informacin acumulada permite entrar en el
proceso de asignacin de recursos para la produccin
del servicio, que una decisin poltica donde
interviene el nivel de gestin suministrando la
informacin necesaria para identificar con precisin
los resultados y las consecuencias de la decisin
presupuestaria.
La determinacin de los recursos asignados al servicio
permite completar la informacin necesaria para situar
el escenario de gestin: la demanda existente y la
oferta posible, en trminos de unidades de servicio que
los usuarios recibirn.

Posibles situaciones derivadas de la

asignacin de recursos

 En el mbito pblico, no es habitual, ninguna

de las dos primeras situaciones, aunque
tampoco resulta imposible.
En ocasiones, se producen cadas de la
demanda para algunos servicios. En otras ni
siquiera existe una demanda explcita. Estas
realidades pueden tener su origen en un
cambio de situacin que modifique la
demanda.

 No puede hablarse de buena gestin de los

servicios y de los recursos pblicos si no se
procede al ajuste entre la oferta del servicio y la
demanda social.
Existe tambin la posibilidad del desajuste
tcnico (situacin en la que oferta y demanda
estn desequilibradas, porque el servicio no
resuelve adecuadamente la necesidad). El
problema no es econmico, sino se origina en
una mala conceptualizacin, planificacin o
estructuracin del servicio.

 La situacin ms frecuente es la tendencia al

desajuste entre oferta y demanda por insuficiencia
de oferta. La razn principal de este desequilibrio
radica en la falta de un mecanismo regulador del
ajuste como el que tiene el mercado: el precio.
La utilizacin del precio en el sector pblico tiene
una funcin distinta a la que presenta en el mercado.
No se trata de recuperar el coste y conseguir un
margen de beneficio.
Las razones para establecer precio en los servicios
pblicos son diversas, pero la menos habitual es la
de recuperar el coste presupuestario.

Razones para el establecimiento de

precios en los servicios pblicos
Establecer un mecanismo moderador de la demanda del que
no se pretende obtener una participacin significativa en la
financiacin del servicio.
Establecer un sistema de precios pblicos que aporte una parte
sustancial del coste del servicio. La financiacin pblica
pretende facilitar el acceso, sin asumir el coste total. Es la
poltica ms comn en los servicios de transporte pblico
urbano.
Establecer un sistema de precios que aporte con una parte
significativa del coste pero, sobretodo, que tenga una funcin
redistributiva adicional a la del sistema tributario.
Habitualmente estos precios se establecen en relacin a las
rentas disponibles de los usuarios.

Personas
El componente principal del proceso de
produccin de los servicios sigue siendo el de
las personas, los profesionales que se
relacionan con el usuario y le brindan las
actividades que satisfacen la necesidad
planteada.
Esta funcin central puede venir acompaada de
bienes materiales de apoyo en mayor o menor
medida, pero normalmente el peso de las
personas seguir siendo relevante.

 El contacto directo entre productor y usuario

plantea complejidades significativas.
La ms relevante radica en que quien determina
finalmente la calidad real del servicio es el
denominado personal en contacto, los
profesionales que establecen las relaciones,
atienden la demanda y resuelven la necesidad.
La garanta de una prestacin slida, homognea
y adecuada al diseo del servicio depende de los
profesionales, su alineacin y compromiso con el
objetivo y la estructuracin del servicio, son
factores que aportarn calidad y eficiencia a la
prestacin.

Entorno y equipamiento
Los servicios se caracterizan por su intangibilidad. Su
prestacin se apoya en elementos altamente tangibles e
imprescindibles para la prestacin del servicio.
El entorno, equipamientos de soporte, tecnologa presentes
en la prestacin de servicios no cambian la naturaleza
intrnseca del servicio, pero modifican sustancialmente su
sistema de gestin, la calidad del servicio y, especialmente,
la percepcin de calidad del usuario.
La atencin sanitaria, la educacin o el transporte pblico
son servicios. El ncleo central de la atencin reside en la
atencin mdica, la transferencia de conocimiento o el
soporte a la movilidad; pero, los soportes fsicos para la
prestacin de estos servicios son decisivos y de su calidad
depender, en buena medida, la calidad del servicio.

Elementos clave en la prestacin de servicios

pblicos

Procesos y protocolos
En el proceso de organizacin del servicio, se
incluye la construccin de la arquitectura de
procesos que realizan los prestadores de los
servicios para producirlos.
Esta arquitectura de procesos debe estar
pautada y formalizada. El apoyo a la
realizacin de los procesos es su componente
complementario. Estos apoyos tienen dos
dimensiones:
tcnica
(habitualmente,
protocolos) y administrativa (de forma
creciente, las tecnologas de la informacin).

Comunicacin
La comunicacin tiene un papel bsico en la
gestin, sobre todo, en la distribucin del
servicio.
Es imprescindible asegurar que los usuarios
destinatarios del servicio, conozcan con
precisin lo que ha sido diseado y producido
para cubrir sus necesidades.
Es imprescindible que la informacin se ajuste a
la realidad del servicio y llegue a quien tenga
que llegar.

 El conocimiento del servicio es el primer

paso para asegurar el ejercicio del derecho
de todos los usuarios a recibir un trato igual
por parte del oferente.
La posibilidad de beneficiarse de
informacin privilegiada sobre determinados
servicios pblicos se convierte en un
elemento de discriminacin.

Elementos de la comunicacin del servicio

Identificacin de los destinatarios de la
informacin
Determinacin de los contenidos relevantes
Definicin del lenguaje a utilizar
Determinacin de los soportes de la
informacin
Determinacin de los canales de distribucin
y de retorno
Establecimiento de los mecanismos de
evaluacin de la comunicacin

Prestacin: el momento de la verdad

La prestacin del servicio radica en su entrega al
usuario. Una de las principales caractersticas de la
produccin de servicios es que la produccin y el
consumo son habitualmente actos simultneos e
interactivos.
La preparacin previa no es la produccin, sino el
intento de garantizar que en el momento de la
prestacin, en el momento de la produccin
efectiva del servicio, todo funcione correctamente
gracias a la planificacin previa.

Meta:
Realizar la prestacin del servicio -el
momento de la verdad- para satisfacer
plenamente la necesidad para la cual se ha
creado un determinado servicio y lograr la
plena satisfaccin del usuario que lo ha
recibido, superando, si cabe, sus expectativas.

La consecucin del resultado-meta depende de tres

factores bsicos:
1)La parte previa al proceso de produccin se ha
realizado lo suficientemente bien para permitir un
momento de prestacin adecuado.
2)El propio hecho de la prestacin se ha estructurado
bien en todos sus aspectos (espacio fsico, tiempo de
espera, trato, ajuste a la demanda, existencia de
respuesta, capacidad de resolucin, etc.).
3)Los trabajadores y profesionales de lnea encargados
de la prestacin, desarrollen adecuadamente su funcin.
Piedra angular del xito o el fracaso de la prestacin en
la gestin de servicios.

Objetivos operativos
Los objetivos operativos son la fijacin del camino a travs
del cual el servicio se aproxima a su objetivo estratgico,
identificado y fijado en la planificacin y el diseo del
servicio.
La misin se distribuye a lo largo del tiempo mediante
objetivos operativos. La fijacin de los objetivos operativos
concreta y fija los objetivos para el sistema de gestin.
Los objetivos deben comprender el conjunto de los elementos
implicados en el sistema, de modo que el proceso mantenga su
coherencia interna en todo momento.
Los objetivos operativos no afectan slo a la fijacin del
nmero de usuarios o al volumen del servicio realizado, sino
que tambin influyen en la segmentacin, el posicionamiento,
en el concepto de servicio, entre otros.

Indicadores para los objetivos

operativos

Volumen de produccin
Usuarios objetivo por tipo, en su caso
Recursos invertidos
Costes unitarios
Indicadores del proceso a cumplir
(tiempo, plazos)

Evaluacin y control de gestin

Evaluacin:
El ciclo de la gestin de un servicio finaliza con la
evaluacin del resultado.
La condicin previa para evaluar un resultado es
haber fijado el objetivo o, ms exactamente, los
objetivos.
La segunda condicin es disponer de informacin
sobre lo que se haya decidido evaluar.
La posibilidad de mejora continua de la calidad en
la provisin, la produccin y la gestin de un
servicio dependen de la evaluacin.

Requisitos para llevar a cabo el

proceso de evaluacin
Fijacin previa de los objetivos
Determinacin de los indicadores de
evaluacin
Identificacin de deficiencias sobre
los objetivos fijados
Identificacin de reas y propuestas
de mejora

6. Esquema bsico de plan

estratgico en servicios
pblicos sociales

1) Marco terico

Parte
del
concepto
de
necesidad social e identifica la
evolucin del mismo, as
como los procesos bsicos a
tener en cuenta por los
sistemas de provisin para su
atencin.

2) Marco jurdico

La implementacin de la normas bsicas del

Sistema Jurdico nacional sobre Servicios
Pblicos Sociales

3) Anlisis sociodemogrfico
Conocimiento de las caractersticas sociales y
demogrficas, que constituye un punto de partida
imprescindible en la formulacin de las decisiones
pblicas y en la determinacin de objetivos y
prioridades.
a) contexto general

b) la poblacin

4) Diagnstico de situacin
a) Anlisis de las necesidades sociales:
Necesidades de acceso a los sistemas de
proteccin
social
(Servicios
sociales
generales; Servicios sociales especializados)
Necesidades derivadas de la promocin de la
autonoma personal y atencin a la
dependencia (expresin de necesidades
especficas; de necesidades comunes;
Cuantificacin y proyecciones; Atencin a las
necesidades de autonoma personal)

a) Anlisis de las necesidades sociales:

Necesidades en el mbito de la inclusin y la
cohesin social (perfiles de vulnerabilidad
social)
Necesidades relacionadas con la convivencia
adecuada (mbito de la relacin de pareja;
mbito de la relacin paterno-filial; mbito del
cuidado a personas mayores, discapacitadas o
dependientes de la unidad Familiar)

b) Anlisis del Sistema de Servicios Sociales: Realidad

interna del Sistema Pblico de Servicios Sociales,
identificando la situacin de sus elementos estructurales
(Organizacin y Funcionamiento; desde los distintos
mbitos Sectoriales; Coordinacin y trabajo en red;
Sistema de Servicios Sociales con calidad;
Accesibilidad al Sistema de Servicios Sociales)
c) Anlisis de Oferta y Demanda de Servicios Pblicos
Sociales.
d) Estimacin de la brecha de los servicios pblicos
sociales

4)
Misin:
Declaracin
fundamental que conforma la
constitucin
de
una
organizacin.
Responde a la razn de ser de
la organizacin y tiene carcter
compartido para los miembros
de la misma.
Preguntas: Cul es su
identidad?; Qu hace el
sistema?; Cules son los fines
del sistema?; Cules son los
principios que determinan y
justifican los fines del sistema?

5) Visin: Imagen
positiva
que
la
organizacin tiene de
s misma y de sus
actividades en un
futuro determinado o
en un corte preciso de
tiempo.
La visin describe
dnde queremos estar
en el futuro.

6) Lneas Estratgicas:
1. Desarrollo normativo del sistema de servicios sociales;
2. Estructura territorial y organizacin funcional;
3. Atencin a las necesidades sociales;
4. Coordinacin administrativa y cooperacin pblicoprivada;
5. Calidad, formacin, investigacin e innovacin;
6. Sistema de informacin de servicios sociales y
comunicacin a la ciudadana;
7. Sostenibilidad econmica del sistema. Financiacin.

7) Presupuesto: Por lnea estratgica

8) Sistema de Evaluacin y Seguimiento

Indicadores de recursos: indicadores de estructura, miden
aspectos relacionados con la utilizacin de recursos
necesarios para poner en marcha las actividades. Se utilizan
para disponer de informacin directa de los recursos para
tomar medidas organizativas y de gestin.
Indicadores de proceso: valoran elementos relacionados con
las medidas y su eficacia. Miden varios aspectos de las
actuaciones como son la cantidad, calidad, oferta y eficiencia.
Se utilizan para conocer mejor el funcionamiento de las
actividades.
Indicadores de resultados: miden los resultados finales
concretos de las actividades obteniendo informacin sobre los
resultados obtenidos.

Evaluacin Parcial

GRACIAS..