FILOSOFIA EMPRESARIAL

SEPTIMA SEMANA
UNIDAD DIDACTICA IV

SERVICIO AL
CLIENTE Y
ESTRATEGIA
Mg. Frank Velasquez Pereyra

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

CONTENIDOS

SERVICIO AL CLIENTE Y ESTRATEGIA:

Mercadotecnia
Entorno competitivo cambiante
Marketing en el Per
Creatividad de innovacin
Departamentalizacin por grupos de clientes
Departamentalizacin por productos
Unidades estratgicas de negocios
Problemas potenciales con las unidades estratgicas.
Administracin de la produccin y operaciones
Inters especial en la decisin producto

Anexo 08
Anexo 09
Anexo 10
Pg. 176
Pg. 231
Pg. 232
Pg. 234
Pg. 237
Pg. 586
Pg. 590

Mg. Frank Velsquez Pereyra

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SERVICIO AL CLIENTE
Si preguntamos a la empresa que es el servicio al cliente, seguramente
contestar: satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas, ayudar a
elegir el producto que desea. Etc. Pero, en qu consiste exactamente el
servicio al cliente?

Primero debe existir una relacin costo- beneficio. Esto significa que un
cliente debe estar dispuesto a pagar cierta cantidad por un articulo si
ste satisface las expectativas que se tienen respecto de l. Si
llegamos a un restaurante y esperamos que los productos sean de
calidad, que el local este limpio, que el mozo nos atienda
amablemente, cuando se combinan estos elementos con armona,
nuestro cliente ser un cliente satisfecho. Esto se dice fcilmente y
podr parecerlo obvio, pero entonces porque nos quejamos con
frecuencia del mal servicio en miles de tiendas , restaurantes, hoteles,
etc. ? Por qu muchas de las personas que atienden lo hacen en
forma descorts? Cuntas ventas pierden las empresas debido a la
mala atencin? Muchas empresas invierten en el diseo de la empresa
pero el gasto le es intil debido a la mala atencin debido a la mala
imagen de la persona que atiende.

Mg. Frank Velsquez Pereyra

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La empresa que desee lograr el xito primero

debe hacer una seleccin adecuada del personal
de ventas. Tambin es importante que considere
quien el consumidor, cul es el segmento de
mercado que desea satisfacer y cules son sus
caractersticas,
motivaciones,
actitudes,
costumbres,
hbitos,
etc.
Cuando
las
caractersticas del posible consumidor se han
identificado con precisin, es importante
encontrar
un
vendedor
con
rasgos
socioeconmicos similares, para que hablen el
mismo lenguaje y que exista una relacin de
identidad .
Para que exista un excelente servicio de Atencin al Cliente
Existen al menos cuatro cualidades personales importantes que
deben considerarse siempre al momento de brindarlo:
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1. Honestidad:
Es necesario que el cliente jams
.
sienta que alguien lo engaa.
Comportarse con honradez en ventas es
un deber, pero es tambin un antecedente
a favor del vendedor. Todo cliente, como
usted tambin lo es, tiene ansias de verdad
en mayor o menor grado, y si usted sabe
convertirse en un portaestandarte de la
dignidad, ser reconocido y considerado
como una persona digna de confianza. En
ventas, la honradez no supone un
impedimento para lograr resultados
sorprendentes, al contrario: si siembras
hoy el grano de la rectitud, recogers con
el paso del tiempo una buena cosecha de
confianza, que se traduce en ventas

2. Simpata:
Cualidad del vendedor para que
el cliente reciba un trato de
alguien que lo comprende, trata
de resolver sus problemas y de
satisfacer sus necesidades.
Solo la empata o inteligencia
social es capaz de lograr que la
simpata, como herramienta de
trabajo, se use adecuada,
racional y oportunamente en
cada caso, con cada cliente y
en cada venta que se cierre

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3. Cortesa:
Es la forma sencilla de dar saludo caluroso, respetuoso y cordial
con el objetivo de hacer sentir al cliente siempre bienvenido.
Todos somos clientes. Y esperamos algo ms del
vendedor/empleado que nos atiende. El valor aadido no debe
residir nicamente en el producto adquirido, ni en su surtido
de servicios complementarios al producto; En muchas
ocasiones, la sonrisa de un empleado, o un buenos das se
convierte en una sinergia muy rentable para un negocio.

4. Seriedad:
Se requiere que exista cumplimiento y seriedad con las promesas y
ofertas, y que el cliente en ningn momento se sienta victima o que
esta siendo forzado a la compra.
A diferencia de la compraventa tradicional, la obligacin de entregar
la cosa y pagar el precio en las condiciones pactadas no nace en el
momento de su perfeccin contractual. Pero lo que si nace para
las partes es la obligacin de celebrar en un plazo de tiempo un
contrato de compraventa cuyo contenido ya aparece determinado.

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Anexo 08

MERCADOTECNIA
Esta nueva filosofa se basa principalmente en
una constante investigacin del mercado y el
desarrollo de nuevos productos y servicios
adecuados a las necesidades del consumidor,
buscando superar al competidor y aumentando
mas la motivacin al personal.
La mercadotecnia como estrategia corporativa
establece que debemos comprender los
elementos externos e internos. Un examen mas
estrecho al significado de la orientacin de
mercado nos ayudara a comprender la conexin
entre mercadotecnia y estrategia, ya que la
investigacin de mercado busca las necesidades
actuales y futuras del cliente.

Mg. Frank Velsquez Pereyra

OTRO ENFOQUE DE LA MERCADOTECNIA

Mercadotecnia es TODO y, aunque parezca broma, para nosotros esta
frase representa la definicin ms completa de esta disciplina, ya que
mercadotecnia es todo y todo es mercadotecnia. Todo lo que usted
hace para promover su negocio, desde que se concibe el satisfactor
hasta que los consumidores lo compran de manera regular, es
mercadotecnia. Cuando decimos todo nos referimos verdaderamente
a todo; es decir pensamos en finanzas, manufactura, servicios
administrativos, informtica, recursos humanos, etctera. Obsrvese
que en cualquier momento un prospecto se convierte en cliente para
siempre, simple y sencillamente debido a cualquiera de los apoyos
que el resto de las funciones organizacionales proporcionan a la
mercadotecnia.

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La mercadotecnia de servicios es aplicar los mismos principios de la mercadotecnia

general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza
implica.
"El primer principio de la mercadotecnia de servicios es... Construir una realidad mejor. Una
realidad mejor en el servicio lograr que la mercadotecnia sea ms sencilla, ms barata y
ms redituable. ... El primer paso en la mercadotecnia de servicios es el servicio." (1998,
BECKWITH, Venda lo invisible)
"Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la
realizacin de un trabajo para el cliente. ste paga por obtener un servicio al igual que por
adquirir un artculo. En las economas ms industrializadas la mayor parte de la poblacin
trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguir as en el futuro. Los
servicios ms comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la
administracin del tiempo libre, la educacin y la salud, entre otros. Entre los servicios
destinados a las empresas est la programacin informtica, la asesora jurdica y contable,
as como la publicidad." (1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios")

Mg. Frank Velsquez Pereyra

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Anexo 09

ENTORNO COMPETITIVO CAMBIANTE

Los factores que han afectado a la naturaleza de la competencia dentro de
los diferentes sectores han sido varios. Estos factores han modificado las
fuentes de ventajas competitivas y el funcionamiento econmico de los
diferentes sectores de un modo nuevo e imprevisto.

Liberacin
Cambios
estructurales
Preocupacin
medioambiental

Exceso de
capacidad

Funciones y
adquisiciones

Necesidades
de una seria
reconsiderac
in
Expectativa
cambiante de
los clientes

Discontinuidad
tecnolgicas

Menor
proteccionismo
Competencia
global
Surgimiento
de los bloques
de comercio

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Anexo 10

MARKETING EN EL PER
Per Emprendedor debemos caminar en una misma
direccin, con sintona y sincrona, alineados y
cooperando, donde gran parte del xito est en saber
comunicarnos y administrar de manera efectiva nuestro
tiempo, interiorizando el marketing como un estilo de vida,
como un mundo y binomio de relaciones humanas
multiculturales y comerciales, que van de la mano, no
pueden ir separadas. El Per tambin es una empresa.
El Per tiene lo suyo, tiene su encanto. El futuro del
Marketing es prometedor. Hagamos empresa, mejoremos
da a da nuestra forma de hacer negocios, siempre con
tica y responsabilidad social empresarial, cuidando el
medio ambiente y dando oportunidad a los negocios
inclusivos. Desarrollemos a nuestra gente, el factor
humano es la base del xito empresarial, donde el
marketing y las ventas que llevamos a cabo tienen que
ser rentables para beneficio de todos en conjunto y as
poder
crecer
de
manera
continua.

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Marketing en el Per
Para utilizar el marketing en nuestro medio de manera efectiva es
conveniente analizar y comprender previamente cuatro puntos
fundamentales
La
economa
peruana tiene
un crecimiento
lento
pero
estable y tiene
gran potencial,
el problema es
que el gobierno
no se decide a
atraer
inversiones

El
llamado
sector informal
es uno de los
ejes
importantes de
nuestro
sistema
econmico y
social

Es imperativo que las

empresas nacionales se
especialicen elevando la
calidad y adaptando sus
productos
a
las
necesidades
del
consumidor
y
de
la
sociedad y acepten que
deben
competir
con
empresas nacionales y
extranjeras; primero, el
mercado interno y luego en
el mercado internacional

Debemos
entrara a la
economa
digital
conectarnos
al Internet

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Pg.167

CREATIVIDAD E INNOVACIN
La actividad empresarial empieza con el contacto creativo. El termino
creatividad se refiere a la habilidad y poder de desarrollo de nuevas ideas.
La innovacin significa el uso de estas ideas.

Proceso creativo

Lluvias de Ideas
Creatividad
e
Innovacin

Limitaciones del
anlisis de grupo
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Lo primero que tienes que preguntarte qu est pasando en el mercado?, para

ello te presento la siguiente grafica.

La innovacin no es una idea que se ocurre. Innovar, es ser capaz de crear un

modelo de negocio distinto y rentable. Te presento 4 claves que te ayudaran a
repensar en el modelo de negocio actual:
- Propuesta de valor: Qu ofreces, que vendes? Porque son diferentes?
Porque el mercado te preferir?
- Cliente: Cmo te relaciones con el cliente, como es tu marketing? Cmo es tu
manera de comunicarte con tu cliente?
- Canales y distribucin: Cmo haces llegar esa propuesta de valor?
- Operaciones: Back Office: Cmo te organizas para ofrecer esa propuesta de
valor a esos clientes a travs de los canales?

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Pg.231

DEPARTAMENTALIZACIN POR GRUPOS DE

CLIENTES
Agrupa actividades que reflejen un inters primario en los clientes
VENTAJAS:
Tiene
un
enfoque
en
las
necesidades de los clientes.
Los clientes tienen la sensacin
que el proveedor es comprensivo
(cajero).
Desarrolla experiencia en el rea
de clientes.
DESVENTAJAS:
Puede ser difcil coordinar operaciones entre
demanda de competencia de los clientes.
Requiere personal y gerentes expertos.
Los grupos de clientes pueden no siempre estar
bien definidos
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EJEMPLO DE DEPARTAMENTALIZACIN POR TIPO DE CLIENTES

DE UN GRAN BANCO

PRESIDENTE

Banca
comunitaria

Banca
empresarial

Prestamos
inmobiliarios e
hipotecarios

Banca
institucional

Banca agrcola

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Pg.232

DEPARTAMENTALIZACION POR PRODUCTOS

Es el agrupamiento de actividades segn productos o lneas de productos, en
especial en grandes empresas de lneas mltiples.
VENTAJAS:
Coloca atencin y esfuerzo en lnea de productos.
Facilita el uso capital, instalaciones, habilidades y conocimientos especficos.
Permite el crecimiento y diversidad de productos y servicios.
Mejora la coordinacin de actividades funcionales.
Aporta terreno de capacitacin conmensurable para gerentes generales

DESVENTAJA:
Requiere mas personas con habilidades de gerentes generales
Tiene de hacer difcil el mantenimiento econmico de servicios centrales.
Presenta el creciente problema del control de la alta gerencia.

Mg. Frank Velsquez Pereyra

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Pg.234

UNIDADES ESTRATEGICA DE NEGOCIO

Las UEN son empresas establecidas o como unidades en una
compaa mas grande para asegurar que ciertos productos o lneas de
productos sean promovidas y manejados como si cada uno fuese una
empresa independiente.

Mg. Frank Velsquez Pereyra

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Pg.237

PROBLEMAS POTENCIALES CON LAS

UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIOS

Se sugiere que las empresas inviertan

en sus competencias centrales y
cuidarse de la tirana de las UEN. La
competencia central es el aprendizaje
colectivo de la organizacin, en especial
la capacidad de coordinar las distintas
habilidades de produccin y la
integracin de estas habilidades en lo
que llaman flujos de tecnologa.

Mg. Frank Velsquez Pereyra

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Pg.586

ADMINISTRACIN DE LA PRODUCCIN Y LAS

OPERACIONES: MANUFACTURA Y SERVICIO
Las contribuciones de FREDERICK TAYLOR, HENRY GANTT, FRANK
GILBRETH, indican que su inters estaba en mayor grado en mejorar la
productividad y manufacturar productos con mayor eficiencia,
reconociendo al mismo tiempo la importancia del factor humano como un
insumo indispensable
Administracin de la produccin: Se ocupa de
las actividades necesarias para fabricar productos.
Administracin de operaciones: Se ocupa de
las actividades necesarias para producir y
entregar un servicio, as como un producto fsico.

Mg. Frank Velsquez Pereyra

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Pg.590

INTERESES ESPECIALES EN LA DECISIN DE

UN PRODUCTO
El gerente de produccin puede querer un
producto elaborado sin dificultad, a un costo
razonable y con corridas de produccin larga.
El gerente de ventas puede querer ofrecer una
lnea de productos amplia sin considerar los
costos
de
ingeniera,
produccin,
transportacin y almacenamiento y los
problemas involucrados.

Mg. Frank Velsquez Pereyra

SERVICIO AL CLIENTE Y ESTRATEGIA

VIDEO:
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FIN DE LA SEMANA 7
Gracias por su atencin
He fallado una y otra vez en mi vida, por eso he
conseguido el xito.
Michael Jordan (1963-?)

Mg. Frank Velsquez Pereyra