CAPITULO

6
EMPATA
ASERTIVIDAD
ESCUCHA
ACTIVA

INTRODUCCIN
En la atencin al cliente, resulta imprescindible
hacer todo lo posible por lograr conocer y
entender a nuestro cliente. Para ello nos
ayudaran habilidades como:
La empata: Ponernos en el lugar del cliente.
La asertividad: La manera de expresarnos
para que los clientes nos comprendan mejor y
nos comuniquemos con ellos correctamente
La escucha activa: Nos permite obtener toda
la informacin implcita a la palabra y actitud al
cliente.

EMPATIA

 QUE ES LA EMPATIA ?

Es la habilidad social que permite al

individuo anticipar, comprender y
experimentar el punto de vista de otras
personas
Hay varios tipos:
COGNITIVO: Comprende el estado interno
del otro
EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro
DESINTERESADO: No se busca un
beneficio
INTERESADO: Surge de la conveniencia

RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO

Se le asigna un rol de mediador

cultural ya que:
_ Se ajusta a las diferentes
situaciones
_ Sabe escuchar
_ Demuestra capacidad autocritica
_ Es sensible a la emocin de los
dems

DESARROLLO DE LA EMPATIA
La empata no es innata, es una cualidad que se
puede desarrollar y entre las actitudes para ello
destacan:
Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las
ha barajado
Evita juzgar; hay que ser humildes ante los dems
Presta atencin y muestra
inters; a lo mejor solo se
necesita ser escuchado

OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA

1.La presin y la ansiedad dificultan la

percepcin acertada de los motivos y las
acciones de quienes nos rodean.
2.El exceso de tensin reduce la empata, pero
la ausencia de tensin induce a un estado de
apata, no a una percepcin social siempre
acertada. En ausencia de tensin no hay motivo
para querer comprender algo o a alguien.
Habra escasa percepcin social.
3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las
emociones del otro, hasta el punto de perderme
en el y olvidarme de m.

 COMO EXPRESAR LA EMPATA ?

Avance lento en el dialogo:
Manteniendo la cordialidad sin evadir los
temas importantes que surgen durante la
conversacin, le demostramos que le
seguimos en su pensar y que estamos
dispuestos a conversar los temas que l
considera importantes.
Aportar opiniones:
Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se
busca comprenderlo ponindonos en su
lugar, para ver la situacin desde su
perspectiva y entenderla.

LA EMPATIA
TIPOS

DESARROLLO

OBSTACULOS

COMO
EXPRESAR

COGNITIVO
NO DAR
CONSEJOS

LA PRESION Y LA
ANSIEDAD

DIALOGO
LENTO

EMOCIONAL

NO JUZGAR
DESINTERES
ADO

INTERESADO

LA AUSENCIA
DE TENSION

MOSTRAR
INTERES

OPINAR

LA
ASERTIVID
AD

Asertividad
La asertividad es una estrategia de comunicacin
que nos permite defender nuestros derechos y
expresar nuestra opinin, gustos e intereses, de
manera libre y clara, sin agredir a otros y sin
permitir que nos agredan. Una conducta asertiva nos
permite hablar de nosotros mismos, aceptar
cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente,
pedir aclaraciones y decir no.
En las tareas como Atencin al cliente es una
cualidad muy importante pues aprovechar la
asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y
ser flexible para conseguir lo que se quiere.

Tipos de conducta

Agresiva

Mis sentimientos
y opiniones sobre
los tuyos

Asertiva

Mis sentimientos
y opiniones igual
que los tuyos

Pasiva

tus sentimientos
y opiniones sobre
los mos

LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNA

HABILIDAD SOCIAL QUE SE VA DESARROLLANDO

Una persona asertiva es:

Expresiva,
Expresiva,
espontanea
espontanea yy
segura
segura

Se
Se comunica
comunica
desde
desde la
la
afectividad
afectividad

Acepta
Acepta sus
sus
limitaciones
limitaciones

Es
Es
respetuosa
respetuosa

Busca
Busca el
el
momento
momento
adecuado
adecuado para
para
decir
decir las
las cosas
cosas

Beneficios que proporciona dominar esta

habilidad

Aumento
Aumento de
de
la
la
autoestima
autoestima

Mejora
Mejora de
de las
las
relaciones
relaciones
sociales
sociales yy con
con
los
los clientes
clientes

Es
Es emptica
emptica

Fases del desarrollo del comportamiento

asertivo en negociaciones
Personal

Preparacin

Describir los hechos

Del dilogo

Ensayo

Manifestar
sentimientos y
pensamientos
Pedir concretamente
lo que se quiere
Especificar
consecuencias

Ejecucin

Tcnicas de asertividad
(Entre algunas destacamos)

. Del disco roto

(o rayado)

. Del banco de
niebla

. Pregunta
asertiva

. Decir NO

LA
ESCUCH
A
ACTIVA

ESCUCHA ACTIVA:
En la atencin al
cliente
es
muy
importante
saber
hablar y tambin
saber escuchar, ya
que ello nos permite
obtener informacin
del cliente.

ATENCIN AL CLIENTE

OIR

SABER ESCUCHAR

NO PRESTAR
SUFICIENTE
ATENCIN

ENTENDER
CLARA Y
COMPLETAMENTE
EL MENSAJE

ES MS QUE OIR

RESPETO

SABER HABLAR

Cuando se escucha
activamente a otra
persona, ya sea a
travs
de
sus
expresiones,
lenguaje
corporal,
voz o palabras, le
demostramos respeto
y entendimiento.
Para saber escuchar
hay que entender
que el proceso de
comunicacin
es
recproco.

ESCUCHA ACTIVA
RESPETO
A LA OTRA PERSONA A
TRAVS DE

EXPRESIONES

PALABRAS

VOZ

SI ESTE PROCESO ES
RECPROCO

EMPATA

LENGUAJE
CORPORAL

Existen dificultades que impiden

escuchar activamente.
Estos obstculos se pueden resumir en:
Or slo lo que nos interesa. Posicin egocntrica y
contraria a la empata.
Mostrarnos prejuiciosos: juzgar anticipadamente al
emisor y su mensaje.
Fingir escuchar es menos cansado que escuchar.
Barrera fsicas psicolgicas.
Excitacin emocional.
Rplicas constantes.
Limitacin de la memoria.

Posibles soluciones
a los obstculos de la escucha activa:
Tomarse tiempo para escuchar.
Establecer un clima agradable.
Aceptar al emisor tal y como es.
Evitar distracciones.
Prepararse el tema.
Sintetizar ideas.

ESCUCHA ACTIVA DE CALIDAD

RELAJARSE

SIN PRISAS

CENTRARSE EN EL
CLIENTE

SI PERDEMOS LA ATENCIN
DISMINUYE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Para fortalecer la
concentracin
resulta importante
escapar de lo que
nos
pueda
desconcentrar, y si
nos falta atencin va
a
disminuir
la
capacidad
de
escucha.

CONSEJOS PARA FORTALECER LA

CONCENTRACIN
REPASAR MENTALMENTE
LAS IDEAS PRINCIPALES
DE LA CONVERSACIN

HACER PREGUNTAS
RESUMEN

CONOCER EL TEMA A
TRATAR

CLIENTE

FACTORES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA

DEDICAR
SUFICIENTE
TIEMPO

CONCENTRACIN

INTERPRETAR
SEALES VOCALES
PECULIARES DEL
CLIENTE

CREAR
AMBIENTE
FAVORABLE

ESTADO DE NIMO Y
VOZ

PRIMARIAS

SECUNDARIAS

ENFADO
ALEGRA
TRISTEZA
MIEDO
DISGUSTO / ODIO

PENA
TERNURA
IRONA
SORPRESA